3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
3.3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách của công ty
Nhân thức của Ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo Công ty đã nhận thức rất rõ về tầm quan trọng của các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ của Công ty. Yêu cầu của các chƣơng trình CSKH là phải xác định đƣợc đối tƣợng cụ thể của chƣơng trình qua kết quả phân đoạn thị trƣờng, đánh giá đúng giá trị của KH hoặc xác định, ƣớc lƣợng những giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ đó phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi KH trong chƣơng trình CSKH của mình. Với phƣơng pháp nhƣ vậy phòng CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối đƣợc nguồn tài chính và đảm bảo các chƣơng trình CSKH đƣợc KH hƣởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với Viettel
Năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên khả năng đáp ứng yêu cầu thực thi chính sách.
Tính đến hết năm 2014 Tập đoàn Viễn thông Quân đội trên cả nƣớc có 10.750 lao động, trong đó lao động có trình độ trên đại học và đại học là 4437 ngƣời, Cao đẳng và Trung cấp là 1797 ngƣời chiếm tỷ lệ cao trên tổng số lao động của đơn vị, số còn lại lao động có trình độ công nhân hầu hết đƣợc đào tạo tại các trƣờng công nhân trong ngành.
Bảng 3.18. Quy mô và cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 năm 2014 L/Đ T/Lệ L/Đ T/Lệ L/Đ T/Lệ Trên Đại học, Đại học 3978 42% 4129 41% 4437 41% Cao đẳng, Trung cấp 1239 13% 1598 16% 1797 17% Công nhân 4296 45% 4317 43% 4516 42%
Chƣa qua đào tạo 0 0 0
Tổng 9513 100% 10.044 100% 10.750 100%
( Nguồn: Phòng Tổ chức nhân lựcVTT)
Bảng 3.19. Cơ cấu lao động trực tiếp
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 L/Đ T/Lệ L/Đ T/Lệ L/Đ T/Lệ Quản lý 1427 15% 1406 14% 1505 14% Công nghệ 7800 82% 8337 83% 8923 83% Phục vụ 286 3% 301 3% 322 3% Tổng 9513 100% 10.044 100% 10.750 100% (Nguồn: Phòng Tổ chức nhân lựcVTT)
Việc phát hiện và đào tạo nguồn nhân lực luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của lãnh đạo doanh nghiệp. Viettel đã đào tạo, xây dựng đƣợc một đội ngũ lao động có tri thức, trình độ, có kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao. Mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo ở Viettel không phải là mối quan hệ giữa ngƣời lao động và ngƣời sử dụng lao động mà là sự hợp tác vì lợi ích chung. Mỗi ngƣời Viettel dù làm công việc quản lý cao cấp hay chỉ đơn giản là một công nhân tạp vụ đều có vai trò quan trọng ngang nhau, đều là “những viên gạch” để xây dựng nên ngôi nhà Viettel. Từ nhận thức ấy, họ làm việc không phải để đối phó mà bằng cả niềm say mê.
Với hệ thống nhân sự mạnh về lƣợng, tốt về chất, cùng hệ thống quản lý, công tác đào tạo, kiểm tra huấn luyện hết sức nghiêm ngặt, đội ngũ nhân lực đã tạo nên một
Viettel với một tổ chức vững chắc và hiệu quả góp phần tạo nên thành công cho công ty. Năng lực tài chính của công ty.
Sau 3 năm Viettel đã có những điều chỉnh tăng vốn điều lệ nhƣ sau:
STT Năm Nội dung chính
1 2012 Vốn điều lệ là 100.000 tỷ đồng 2 2013 Tăng vốn điều lệ lên 250.000 tỷ đồng 3 2014 Tăng vốn điều lệ lên 480.000 tỷ đồng
Nguồn: Thống kê từ phòng tài chính VTT năm 2014
Tập đoàn đƣợc thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên. Tập đoàn (công ty mẹ) là doanh nghiệp Nhà nƣớc nắm giữ 100% vốn điều lệ và có 5 đơn vị hạch toán trực thuộc; 2 công ty con có vốn điều lệ do Tập đoàn sở hữu 100% vốn; 2 công ty TNHH một thành viên do Tập đoàn sở hữu 100% vốn điều lệ; 7 công ty cổ phần do Tập đoàn nắm giữ 50% vốn điều lệ; 5 công ty liên kết do Tập đoàn sở hữu bằng hoặc dƣới 50% vốn điều lệ. Đây là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nƣớc, kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trƣớc đây. Hiện tại vốn Điều lệ của Tập đoàn là 480.000 tỷ đồng. Trong quý II/2010, Viettel sẽ đầu tƣ khoảng 260 triệu USD vào Cộng hoà Haiti thông qua việc mua 70% cổ phần của Công ty Viễn thông Telecom. Trong thời gian qua, Viettel đã đầu tƣ 600 triệu USD ra nƣớc ngoài, chủ yếu là tại Lào và Campuchia. Dự kiến trong giai đoạn 2010-2015, tổng số vốn đầu tƣ ra nƣớc ngoài của Viettel đạt khoảng 800 triệu USD.
Ngày 10-8-2010, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) cho biết Viettel đã hoàn tất quá trình đàm phán góp vốn với tƣ cách cổ đông sáng lập hai công ty cổ phần tại Campuchia. Viettel sẽ góp 100 tỉ đồng (5 triệu USD) để cùng với một số ngân hàng và tập đoàn kinh tế lớn của Việt Nam và Campuchia thành lập
Ngân hàng Cổ phần Việt Nam - Campuchia, nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các tập đoàn kinh tế của Việt Nam đang đầu tƣ tại đây. Viettel cũng góp 500 tỉ đồng tham gia thành lập Công ty cổ phần EVN - Campuchia - một công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực đầu tƣ xây dựng hệ thống thuỷ điện trên lƣu vực sông Mê Kông.
Trƣớc đó, tháng 5-2009, Viettel đã đầu tƣ 100% vốn thành lập một công ty riêng của mình kinh doanh tại Campuchia. Hiện tại, Viettel đang hoàn tất những bƣớc đàm phán cuối cùng trong dự án thành lập liên doanh cung cấp dịch vụ Viễn thông tại Lào với Laos Asia Telecom .
Công nghệ sử dụng trong hệ thống chăm sóc khách hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel.
- Hệ thống Chăm sóc khách hàng là một phân hệ thuộc hệ thống BCCS, gồm hai module chính
- Giải đáp khách hàng: Hỗ trợ tra cứu, các tác động chặn, mở thuê bao trong trƣờng hợp khách hàng yêu cầu nhƣ mất máy, mất SIM, hay khách hàng đã thanh toán cƣớc mà thuê bao vẫn bị đóng…
- Giải quyết khiếu nại: Hỗ trợ giải quyết các trƣờng hợp khách hàng phản ánh lỗi dịch vụ, khách hàng khiếu nại về cƣớc phát sinh, về các dịch vụ giá trị gia tăng…Hệ thống cho phép phối hợp giữa các phòng ban nhƣ Call Center với phòng vận hành khai thác NOC, phòng tính cƣớc Billing, hay giữa các Trung tâm CSKH Viettel tỉnh với Call Center… để cùng phối hợp giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất.
- Việc truy cập và khai thác thông tin đƣợc bảo mật tùy theo vai trò, nhiệm vụ của từng thành viên, đảm bảo phục vụ công cộng nhƣng vẫn an toàn về các thông tin cần bảo mật