3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
4.3. Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD của Viettel
4.3.1. Lập kế hoạch đối với hoạt động CSKH
Trƣớc khi tiến hành sản xuất kinh doanh, bao giờ doanh nghiệp cũng phải xây dựng cho mình một kế hoạch hoạt động. Đây là yếu tố đầu tiên ảnh hƣởng tới hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng mạnh, quy mô cạnh tranh ngày càng rộng trên thị trƣờng Viễn thông, nhu cầu khách hàng ngày càng cao thì việc xây dựng một kế hoạch kinh doanh phù hợp sẽ tạo ra sự chủ động trong hoạt động của
doanh nghiệp. Cũng nhƣ việc xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ tạo nền móng cho doanh nghiệp chủ động trong công tác CSKH .
Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng, quy mô và tính chất sản xuất kinh doanh không phải do chủ quan doanh nghiệp quyết định mà do thị trƣờng quyết định. Khả năng nhận biết, dự đoán thị trƣờng, nắm bắt thời cơ, chủ động trong hành động là những yếu tố quyết định thành công hay thất bại trong kinh doanh. Các kế hoạch CSKH phải đƣợc xây dựng trên cơ sở tiếp cận thị trƣờng - khách hàng, xuất phát từ nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Nếu xây dựng kế hoạch CSKH sát với những biến đổi của thị trƣờng sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp thực thi tốt công tác CSKH từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Việc xây dựng kế hoạch CSKH phải theo một quy trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt và tính mục tiêu cao. Kế hoạch CSKH phải gắn với kế hoạch phát triển chung của đơn vị, và chƣơng trình CSKH chung của Tập đoàn. Kế hoạch thực hiện phải mang tính khả thi và mang tính hiệu quả.
Hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng còn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn giao và hầu nhƣ đơn vị không có sự chủ động hoàn toàn cho hoạt động này. Việc định hƣớng và lập ra kế hoạch sát với yêu cầu của thị trƣờng cũng nhƣ phù hợp với tiềm lực của đơn vị là một trong những mục tiêu của doanh nghiệp. Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ảnh từng hoạt động hƣớng tới việc ổn định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn. Đồng thời kế hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch.