3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
3.3.2. Xác định các mục tiêu của chính sách
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trƣờng kinh doanh nhất định, trong đó môi trƣờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cấp chất lƣợng sản phẩm của các doanh nghiệp. Các quốc gia trên thế giới trƣớc đay cũng quản lƣ độc quyền đối với nghành Bƣu Chính Viễn Thông, nhƣng từ cuối thế kỷ 20 nhiều nƣớc đã tách viễn thông ra khỏi bƣu chính và nhà nƣớc chỉ quản lý độc quyền về bƣu chính và cho phép cạnh tranh tự do trong lĩnh vực viễn thông. Việt Nam 01/01/2008 đã chính thức chia tách riêng Bƣu Chính và Viễn Thông. Điều đó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp dịch vụ Bƣu Chính Viễn Thông phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tốt nhất.
Tại kỳ họp thứ 6 ngày 23 tháng 11 năm 2009, theo Nghị quyết số 51/2001/QH10 , Luật Viễn thông đã đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII thông qua 1 số Chính sách của Nhà nƣớc về viễn thông nhƣ : Các hành vi bị cấm trong hoạt động viễn thông, Quyền, nghĩa vụ của doanh nghiệp viễn thông, Cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ viễn thông, Cung cấp dịch vụ viễn thông,... có tác động rất lớn đến lựa chọn và xây dựng chính sách CSKH của các doanh nghiệp.
Ví dụ : Vào năm 2011, Chính phủ vừa ban hành quy định không cho phép các doanh nghiệp viễn thông khuyến mãi bằng cách giảm giá cƣớc dịch vụ viễn thông và hàng hóa viễn thông. Quy định mới này ngay lập tức đã tạo tác động lớn tới các nhà mạng và ngƣời tiêu dùng. Việc khuyến mãi trên SIM quá mức mang lại cho ngƣời tiêu dùng những ƣu đãi lớn trong việc sử dụng điện thoại, nhƣng nó lại tạo sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các nhà mạng. Việc Chính phủ không cho khuyến mãi quá mức trần sẽ khiến khách hàng mất dần các ƣu đãi đã từng có trong quá khứ. Năm 2010, chính Bộ Thông tin và Truyền thông cũng “qua mặt” khi quy định cấm việc khuyến mãi quá 50% giá trị của thẻ nạp điện thoại đã bị chính MobiFone - một công ty thuộc tập đoàn VNPT của nhà nƣớc “xé rào” bằng cách phân bổ tài khoản ngƣời dùng điện thoại ra hơn 6 nhóm khác nhau và mỗi nhóm khuyến mãi dù tối đa 50% thì tổng mức khuyến mãi vẫn luôn luôn cao hơn... 100%. Trƣớc các lý lẽ hết sức thuyết phục và
logic mà MobiFone trình bày, quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông coi nhƣ mất giá trị và các nhà mạng lại tiếp tục chiêu “100%” nhƣ trƣớc kia.
Quy định của Chính phủ cũng đề ra một hƣớng mở cho phép nhà mạng liên kết với tổ chức/cá nhân bên ngoài triển khai chƣơng trình khuyến mãi. Nhƣ vậy, khó khăn của các doanh nghiệp nhỏ có thể sẽ đƣợc vơi bớt nếu có sự hợp tác từ các đối tác bên ngoài. Bên cạnh đó, việc kết hợp với các đoàn thể, tổ chức để thực hiện các nội dung khuyến mãi theo từng đối tƣợng sẽ giúp các nhà mạng chủ động hơn trong việc tiếp cận thị trƣờng. Mặc dù vậy, có vẻ các mạng nhỏ tiềm lực tài chính yếu sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng thị trƣờng khi yếu tố cạnh tranh về khuyến mãi sẽ giảm xuống.