1.2. Nội dung cơ bản của xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng viễn thông
1.2.3. Phân tích điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Ban lãnh đạo doanh nghiệp
Lãnh đạo giữ vai trò quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh, sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Một chính sách có đƣợc thực hiện tốt hay không là do sự chỉ đạo của lãnh đạo, sự nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên. Sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo đến chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những điều kiện không thể thiếu để xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
- Thiết lập một bộ phận lãnh đạo xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ, chuẩn mực để hƣớng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Tất cả các kế hoạch đề ra về chính sách chăm sóc khách hàng đều đƣợc phê duyệt và chấp nhận.
- Xây dựng văn bản hƣớng dẫn, triển khai từ bộ phân cấp cao cho đến toàn bộ nhân viên trong Trung tâm. Nội dung rõ ràng và đƣợc truyền đạt thông hiểu đến mọi thành viên trong Trung tâm.
- Ngoài ra, ban lãnh đạo Trung tâm đã truyền đạt đƣợc sự quyết tâm của mình đến toàn bộ thành viên trong Trung tâm, cả Trung tâm đồng lòng nhất trí cùng nhau thực hiện tốt việc xây dựng và triển khai, duy trì, phát triển chất lƣợng chăm sóc khách hàng.
Các Thông tin cần thiết phục vụ xây dựng chính sách.
Nắm bắt đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng chăm sóc khách hàng đã thành công đến 30% trong chính sách chăm sóc khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh
Thị phần kinh doanh, lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hỗ trợ cho việc doanh nghiệp tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong trong việc cung cấp dịch vụ, cũng nhƣ chất lƣợng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Tình hình kinh tế xã hội
Đây là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng. Khách hàng có đƣợc thụ hƣởng một dịch vụ hoàn hảo hay không còn phụ thuộc vào
chất lƣợng công nghệ đó có tiên tiến , có nhanh chóng hay không.Khi tình hình kinh tế phát triển, sẽ dẫn đến đời sống sẽ đƣợc cải thiện, mức lƣơng sẽ tăng, trình độ dân trí đƣợc nâng lên, đồng thời các ngành nghề trong nền kinh tế cũng đƣợc quan tâm đầu tƣ và phát triển. Do đó , ảnh hƣởng tới hoạt động của doanh nghiệp.
- Sự biến động của thị trường
Trong năm qua, thị trƣờng viễn thông đã có rất nhiều biến động do có sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp viễn thông lớn .Vậy để giữ chân khách hàng doanh nghiệp cần phải có sự hiểu biết về sự biến động của thị trƣờng, phân tích và dự báo những biến động để điều chỉnh mức giá dịch vụ cho hợp lý, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể dù thị trƣờng có nhƣ thế nào đi nữa, đó chính là vũ khí để cạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Hệ thống luật Viễn thông
Đó là yếu tố không thể thiếu khi đã tham gia hoạt động kinh tế. Yếu tố này giúp cho việc cạnh tranh đƣợc công bằng, quyền lợi các bên tham gia hoạt động đều đƣợc đảm bảo.