3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
3.2.3. Đánh giá chung về Ưu điểm và Nhược điểm của hoạt động Chăm sóc
Khách hàng Viettel trong giai đoạn (2012-2014)
Ƣu điểm
Chăm sóc Khách hàng của mạng di động Viettel thành công phải kể đến thƣơng hiệu của Viettel, là một trong những yếu tố đóng góp lớn trong sự thành công này. Thƣơng hiệu hƣớng tới lợi ích ngƣời tiêu dùng, trẻ trung, mạnh mẽ. Viettel đã và đang ngày càng khẳng định tên tuổi của mình trên bản đồ Viễn thông thế giới với một loạt giải thƣởng: Viettel đƣợc Informa Telecoms and Media – một Công ty có uy tín hàng đầu thế giới về phân tích Viễn thông, đánh giá xếp hạng 83/100 thƣơng hiệu Viễn thông lớn nhất thế giới, vƣợt qua cả Singapore Telecom (Công ty Viễn thông lớn nhất ASEAN); tập đoàn truyền thông Terrapin (Anh), sở hữu tạp chí Total Telecom, đã bình chọn Viettel là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tốt nhất ở các quốc gia đang phát triển trong khuôn khổ giải thƣởng
Viễn thông thế giới (World Communication Awards – WCA). Ngoài ra, Viettel cũng liên tục thăng hạng trên bảng số liệu các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông dựa trên số lƣợng thuê bao di động do tổ chức WI (Wireless Intelligence) đƣa ra, (Quý I xếp thứ 53; Quý II xếp thứ 42 và hiện nay đứng thứ 41/650. Đây là thành công không chỉ của Viettel mà còn của cả ngành Viễn thông Việt Nam bởi với thƣơng hiệu Viettel, Việt Nam lần đầu tiên trở thành một quốc gia đƣợc xếp hạng và có tên tuổi trên bản đồ Viễn thông thế giới.
- Viettel đã tiến hành đƣợc nhiều cuộc nghiên cứu thị trƣờng mạng di động nhằm đánh giá tổng quan về thực trạng kinh doanh dịch vụ di động đồng thời phát hiện ra những nhu cầu mới và những nhóm Khách hàng mới. Các cuộc nghiên cứu này diễn ra đều đặn và thƣờng kỳ vào các năm.
- Việc nghiên cứu thị trƣờng thế giới cũng phát hiện ra một thị trƣờng mới đầy tiềm năng là thị trƣờng Viễn thông di dộng tại Lào và Campuchia. Hiện tại số lƣợng thuê bao Viettel tại Campuchia tính đến hết năm 2013 là 50.500 thuê bao và tại lào là 413.357 thuê bao. Thị trƣờng này hứa hẹn còn nhiều tiềm năng trong tƣơng lai.
- Những chƣơng trình Chăm sóc Khách hàng mạng di động của Viettel hƣớng về cộng đồng nhƣ: tặng sim trả trƣớc và hỗ trợ cƣớc phí di động cho sinh viên và chiến sĩ bộ đội biên phòng, hải đảo, tài trợ cho các chƣơng trình “chúng tôi là chiến sĩ”, “nhƣ chƣa từng có cuộc chia ly”….tất cả những chƣơng trình đó tạo nên hình ảnh đẹp về tƣ chất ngƣời lính của thƣơng hiệu Viettel trong cảm nhận của ngƣời tiêu dùng.
Nhƣợc điểm
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì Viettel còn tồn tại một số hạn chế nhất định:
Thứ nhất, về con ngƣời. Tại các Trung tâm CSKH Viettel, đại lý của Viettel cán bộ Chăm sóc Khách hàng chƣa đƣợc đào tạo sâu về nghiệp vụ marketing nói chung và kỹ năng Chăm sóc Khách hàng nói riêng. Tuy đã có hệ thống thu thập thông tin và phân tích các thông tin về thị trƣờng, về nhu cầu Khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh nhƣng vẫn chƣa sâu, chƣa đầy đủ nên các quyết định kinh doanh có đôi lúc còn chƣa kịp thời, chƣa chủ động đƣa ra các chƣơng trình kế hoạch hoạt động Marketing, chủ yếu là do lực lƣợng cán bộ làm chuyên môn còn thiếu, việc
làm phân tán và ít có tính kế thừa, công việc nhiều, vẫn phải vừa học vừa làm, vừa tìm hiểu. Hơn nữa còn thiếu các điều kiện hỗ trợ cho công tác Chăm sóc Khách hàng nhƣ kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị… bên cạnh đó là sự thiếu đồng bộ của các trang thiết bị tại các đơn vị đã gây nên những sai sót không đáng có. Thể lệ thủ tục còn rƣờm rà, phức tạp, không khuyến khích đƣợc Khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây cũng là một hạn chế rất lớn trong việc triển khai cũng nhƣ thực hiện các hoạt động Chăm sóc Khách hàng của mạng di động Viettel.
Thứ hai, Cơ sở hạ tầng phục vụ cho mạng di động Viettel chƣa đƣợc đầu tƣ và củng cố đúng mức. Sự nôn nóng trong phát triển dịch vụ của Viettel khiến cho cơ sở hạ tầng mạng không theo kịp dẫn đến tình trạng quá tải, lỗi hệ thống, nghẽn mạng, hỏng hóc kỹ thuật.
Thứ ba, Những năm gần đây, tuy số lƣợng thuê bao di động của Viettel liên tục tăng rất nhanh nhƣng lƣợng thuê bao ảo chiếm con số rất lớn không thể thống kê nổi. Thuê bao ảo dẫn đến những rủi ro: khó kiểm soát thuê bao, cạn kiệt kho số, giảm uy tín của thƣơng hiệu. Nguyên nhân là do luôn luôn có chƣơng trình khuyến mại lớn dành cho thuê bao mới kích hoạt và chính sách khuyến khích điểm bán lẻ kích hoạt thuê bao.
Thứ tư, Công tác nghiên cứu thị trƣờng chƣa phát huy đƣợc hết sức mạnh đối với Khách hàng tiềm năng chƣa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Với những đối tƣợng Khách hàng này Viettel chƣa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò nghiên cứu thị trƣờng.
Thứ năm, Cơ sở dữ liệu Khách hàng:Nghiên cứu Khách hàng là quá trình thu thập một cách có hệ thống các thông tin về Khách hàng, để từ đó tạo ra một cơ sở dữ liệu Khách hàng hoàn toàn chính. Chúng ta có thể sử dụng những nghiên cứu để biết đƣợc những gì Khách hàng làm, Khách hàng nghĩ, Khách hàng nhƣ thế nào và điều gì quan trọng đối với Khách hàng. Nếu những thông tin này có tổ chức và có hệ thống thì tất cả đƣợc ghép với nhau thành một bức tranh hài hòa và trở lên rõ ràng hơn khi bổ sung chi tiết.
Hiện tại, cơ sở dữ liệu Khách hàng của chúng ta chỉ chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lƣợng hàng tháng; còn toàn bộ các thông tin khác nhƣ nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình Doanh nghiệp, ngƣời có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ,… đều chƣa đƣợc nghiên cứu cũng nhƣ quản lý một cách có hệ thống, do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động Chăm sóc Khách hàng. Đối với Khách hàng sử dụng dịch vụ, cơ sở dữ liệu đƣợc xây dựng trên máy tính song rất khó xác định đối tƣợng để chăm sóc. Có thể Khách hàng khai thông tin không chính xác hay thông tin trong các lần khai khác nhau vì Khách hàng không có mã Khách hàng nên cơ sở dữ liệu Khách hàng không thống nhất.
Thứ sáu, Hệ thống thông tin quản lý và hỗ trợ Khách hàng
Hệ thống này chƣa đạt hiệu quả cao, các phƣơng tiện cung cấp thông tin, trao đổi thông tin với Khách hàng chƣa rộng. Do dịch vụ mạng di động mang tính vô hình mà trình độ dân trí chƣa cao cho nên sự hiểu biết về dịch vụ có phần hạn chế. Ngay cả cán bộ công nhân viên nhƣng không phải ai cũng hiều biết về công dụng, lợi ích của các dịch vụ mạng di động. Thế nhƣng các giao dịch viên của chúng ta lại rất ít chú ý tới việc cung cấp thông tin về lợi ích của các dịch vụ Khách hàng. Các hình thức thông tin chủ yếu là qua trang Web, qua trung tâm Chăm sóc Khách hàng cũng rất hạn chế. Do đó việc tuyên truyền, phổ biến đế Khách hàng hiểu và nắm rõ về cách sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel chƣa đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy sẽ gây nên sự hiểu lầm từ phía Khách hàng làm phát sinh những khiếu nại không đáng có.
Hơn nữa, Viettel vẫn luôn nhấn mạnh vào công cụ cạnh tranh thông qua giá để bao phủ thị trƣờng. Tuy nhiên chính sách Chăm sóc Khách hàng chƣa đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng mức nhất là chính sách Chăm sóc Khách hàng nội bộ. Hầu hết các hoạt động truyền thông của Viettel Telecom đều hƣớng tới sản phẩm dịch vụ Viễn thông di động và thƣơng hiệu chung Viettel, trong khi các sản phẩm dịch vụ đi kèm chƣa tập trung phát triển
Nguyên nhân
Việc bồi dƣỡng và phát triển lực lƣợng cán bộ có chuyên môn về công tác Maketing cũng nhƣ Chăm sóc Khách hàng tại các Trung tâm CSKH Viettel và đại
lý chƣa đƣợc tiến hành đầy đủ hoàn chỉnh và rộng khắp.
- Chƣa chú trọng đến việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với các đối tác tin cậy trong việc nghiên cứu thị trƣờng, quảng bá, khuếch trƣơng thông tin cộng đồng.
- Nhiều chính sách cạnh tranh nhƣ chính sách đại lý độc quyền, chính sách giữ cán bộ, thu hút nhân tài…chƣa đƣợc thực hiện hoặc chƣa thực hiện tốt.
- Do mức sống của ngƣời dân đã đƣợc nâng cao nên nhu cầu của Khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn rất nhiều so với trƣớc kia. Khách hàng ngày càng đòi hỏi đƣợc cung cấp các sản phẩm chất lƣợng tốt hơn, dịch vụ Chăm sóc Khách hàng cũng phải hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, thì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhiều khi cũng do sự cảm nhận và đánh giá chủ quan của Khách hàng. Nó còn phụ thuộc vào trạng thái, tâm tƣ tình cảm của Khách hàng khi đƣợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ.
- Chính sách Nhà nƣớc có nhiều ƣu đãi đối với các Doanh nghiệp mới, bên cạnh đó, tâm lý của ngƣời dân có xu hƣớng thích các lựa chọn mới lạ. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho Doanh nghiệp mới phát triển. Các Doanh nghiệp mới có lợi thế đi sau trong việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng có sẵn có của Doanh nghiệp chủ đạo Viettel, tiếp thu và phát triển các kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ đã có, không phải thực hiện các nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động mọi nguồn lực cho dịch vụ. Nhờ vậy các Doanh nghiệp mới tiết kiệm đƣợc chi phí, duy trì đƣợc chất lƣợng mạng lƣới khá ổn định và trong một số trƣờng hợp cụ thể có phần tốt hơn. Mặt khác, do không thể ỷ lại ở các nguồn doanh thu từ các dịch vụ khác nên họ có ý chí quyết tâm và động lực rõ ràng trong cạnh tranh để kinh doanh dịch vụ trên thị trƣờng.