CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan chung về Tổng Công ty Viễn thông Viettel –Trung tâm Chăm sóc
3.1.4. Kết quả hoạt động của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng giai đoạn 2012-2014
3.1.4.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel giai đoạn 2012-2014
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012-2014
Đơn vị: triệu đồng TT Chỉ tiêu Năm So sánh 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 I Doanh thu: 2.200.335 16.487.390 32.943.683 35,14 99,81 1 Di động 10.234.334 14.014.282 28.023.933 36,93 99,97 2 Điên thoại cố định 1.234.212 1.483.865 2.687.672 20,23 81,13 3 ADSL 731789 989.243 2.232.078 35,18 125,63 II Chi phí 7.590.714 9.645.960 21.021.985 27,08 117,94 1 Chi phí nguyên vật liệu 4.325.342 6.835.233 15.033.630 58,03 119,94 a Di động 453.687 5.958.645 13.079.258 1.213,38 119,50 b Điện thoại cố định 453.234 562.351 1.052.354 24,08 87,13 c ADSL 189.998 314.237 902.018 65,39 187,05 2 Chi phí quản lý 231.667 303.251 840.879 30,90 177,29 3 Chi phí nhân công 123.767 150.682 630.659 21,75 318,54 4 Chi phí phát sinh 789.565 708.299 1.982.330 (10,29) 179,87 5 Chi phí khác 1.023.454 1.648.495 2.534.487 61,07 53,75 III Lợi nhuận trƣớc thuế. 4.609.621 6.841.430 11.921.698 48,42 74,26 VI Thuế 1.152.405 1.710.358 2.980.425 48,42 74,26
V Lợi nhuận sau thuế. 3.457.216 5.131.073 8.941.274 48,42 74,26
(Nguồn: Tổng Công ty Viễn thông Viettel)
Nhìn vào bảng trên ta thấy hoạt động kinh doanh của Công ty liên tục tăng lên. Doanh thu đạt mức tăng trƣởng năm sau gấp đôi năm trƣớc: Doanh thu đạt 16.487 tỷ đồng năm 2014, tăng 42% so với kế hoạch đề ra và gấp đôi năm 2013. Lợi nhuận năm 2013 tăng 48,42% so với năm 2012 và năm 2014 tăng 74,26% so với năm 2013.
3.1.4.2. Một số đánh giá sơ bộ về công tác CSKH của Viettel
Từ năm 2013, hoạt động CSKH của Viettel dần đƣợc nhìn lại và đƣợc làm mới theo 2 mục tiêu lớn gồm: Đảm bảo yêu cầu cơ bản nhất của khách hàng là duy trì chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo và tiếp tục mang đến cho khách hàng những chƣơng trình tri ân thƣờng xuyên gắn liền với các hoạt động xã hội – nâng ý hình ảnh CSKH của Viettel trong ý niệm của khách hàng.
Điểm lại một số điểm nổi bật trong công tác CSKH của Viettel trong thời gian qua nhƣ sau:
Thứ nhất, nhận thức rất rõ về việc ƣu tiên duy trì chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng gồm: Chất lƣợng mạng lƣới tốt, chất lƣợng phục vụ tốt và đảm bảo chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ theo hƣớng tiện ích, đơn giản, dễ sử dụng. Việc đơn giản hóa các sản phẩm/ dịch vụ theo hƣớng thân thiện hơn với ngƣời sử dụng có thể xem là môt cái nhìn rất mới của Viettel và bắt kịp xu thế Thế giới trong công tác CSKH. Thông thƣờng, các nhà cung cấp dịch vụ thiết kế sản phẩm 1 lần dựa mục tiêu cuối cùng của sản phẩm. Viettel đã làm thêm một bƣớc, ngoài việc test theo tính năng sản phẩm, chúng ta tổ chức test theo tính năng ngƣời dùng và tiến hành rà soát định kỳ, lắng nghe phản ánh/ phản ứng của ngƣời dùng và thăm dò thị trƣờng để có những cải tiến kịp thời hơn với mục đích mang sản phẩm đến gần ngƣời dùng hơn.
Thứ hai, liên tục cải tiến các chương trình tri ân khách hàng bên cạnh những chƣơng trình thƣờng xuyên mang tính chất dài hạn. Một điểm mới trong các chƣơng trình tri ân khách hàng trong năm 2013 của Viettel là các chƣơng trình mang tính Cộng đồng cao – thể hiện một phần triết lý kinh doanh của Viettel: Kinh doanh kết hợp các hoạt động xã hội, đồng thời cũng là dịp để Viettel và khách hàng của mình chung tay vì những lợi ích chung của cộng đồng.
Nhắc đến CSKH, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Việt Nam vẫn đang nghĩ tới hai yếu tố: Một là các chƣơng trình tặng quà và Hai là Tổng đài CSKH. Viettel dành đƣợc nhiều thiện cảm của khách hàng với Tổng đài Call center của mình – với đội ngũ nhân viên đông đảo, kết nối nhanh, giải đáp thân thiện ngay từ những ngày đầu tiên. Tuy nhiên, với các chƣơng trình bề nổi nhƣ các chƣơng trình Tri ân dành cho
khách hàng cao cấp, khách hàng thân thiết Viettel lại không để lại đƣợc nhiều ấn tƣợng với khách hàng. Chính sách dành cho các nhóm khách hàng này tƣơng đối nghèo nàn, lặp đi lặp lại, chƣa có sự phân lớp một cách chi tiết để có ứng xử phù hợp; Công tác truyền thông cho các hoạt động CSKH bề nổi chƣa đồng bộ
So sánh với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác trong nƣớc, Viettel đã phần nào khẳng định đƣợc vị trí của mình trong hoạt động CSKH, đặc biệt trong công tác đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Nhắc đến Viettel, có thể khách hàng chƣa định vị đƣợc CSKH Viettel bằng các chƣơng trình tri ân thƣờng xuyên nhƣng chắc chắn sẽ rất ấn tƣợng với các chƣơng trình Cộng đồng mà Viettel với cách làm ngƣời lính đã thực hiện. Chƣa kể đến, ngay từ những năm đầu ra mắt dịch vụ di động, Viettel đã ghi dấu tƣơng đối thành công với khách hàng bằng tổng đài Call center – Kết nối nhanh – Giải quyết nhanh.
Tuy nhiên, so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ lớn trên Thế giới, Viettel chỉ mới dừng lại ở mức độ nhận thức về các hình thức, các phƣơng pháp CSKH (chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ) và bƣớc đầu chạm đƣợc vào “trái tim” khách hàng bằng các chƣơng trình mang tính xã hội cao. Cần phải có những hoạt động rõ ràng hơn nữa trong việc mang đến một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo và những chuỗi chƣơng trình/ sự kiện dành cho các nhóm khách hàng riêng biệt mang tính dài hơi, xuyên suốt và thực sự nổi bật..
3.2. Thực trạng công tác Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty