CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Quy trình nghiên cứu
2.3.1. Xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài
Xác định mục tiêu nghiên cứu đơn giản là việc trả lời câu hỏi: Bạn đang làm cái gì, bạn tìm hiểu về cái gì, nghiên cứu giúp giải quyết điều gì. Ví dụ : một đề tài nghiên cứu về đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng XYZ. Nhƣ vậy, mục tiêu nghiên cứu ở đây cần làm rõ là chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng XYZ chịu ảnh hƣởng bởi các nhân tố nào. Khi đƣa và mô hình nghiên cứu thì cần chỉ rõ biến phụ thuộc (biến chịu tác động) là chất lƣợng dịch vụ còn biến độc lập sẽ là các nhân tố có thể tác động tới chất lƣợng dịch vụ. Và cái quan trọng là cuối cùng đạt đƣợc của nghiên cứu là giải quyết điều gì? Ở đây nghiên cứu nhằm tìm ra các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ từ đó đƣa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng XYZ thông qua các nhân tố đã tìm ra qua nghiên cứu.
2.3.2. Nghiên cứu về cơ sở lý thuyết
Cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu. Để xây dựng đƣợc cơ sở lý thuyết phải trải qua quá trình thu thập và nghiên cứu tài liệu Lý thuyết trong phạm vi đề tài bao gồm các nội dung về Khách hàng và Công tác Chăm sóc khách hàng. Trình bày những vấn những lý thuyết, thuật ngữ, phƣơng pháp nghiên cứu. Toàn bộ chƣơng này phải đƣợc tổng hợp từ các sách vở, tài liệu học tập tại trƣờng hoặc của các học giả công bố đƣợc công nhận.
2.3.3. Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề tài
- Xác định mục tiêu tổng quan tài liệu
- Xác định tiêu chuẩn lựa chọn tài liệu và tiêu chuẩn loại trừ - Thu thập tài liệu liên quan từ các nguồn khác nhau
Tài liệu có thể thu thập đƣợc từ nhiều nguồn khác nhau, ví dụ: các tạp chí khoa học, báo cáo nghiên cứu đã đăng trên các tạp chí hoặc chƣa đăng, các cơ sở dữ liệu (Medline, CD-ROMS, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ, internet.)
- Lựa chọn những tài liệu phù hợp với tiêu chuẩn đề ra. Lƣu ý việc lƣu giữ những tài liệu đã đƣợc lựa chọn một cách cẩn thận, sắp xếp những tài liệu này tùy theo mục đích sử dụng (ví dụ sắp xếp theo chủ đề chính, phƣơng pháp,…)
- Đọc chi tiết những tài liệu đã lựa chọn và ghi chép những nội dung liên quan và thêm vào những ý kiến, quan điểm ban đầu của cá nhân
- Viết tổng quan tài liệu : Trong quá trình viết, tác giả cần bám sát mục tiêu đã đề ra và lƣu ý đƣa ra những nhận xét bình luận của bản thân đối với những thông tin thu thập đƣợc từ những tài liệu.
2.3.4. Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề tài
- Xác định mục tiêu tổng quan tài liệu
- Xác định tiêu chuẩn lựa chọn tài liệu và tiêu chuẩn loại trừ - Thu thập tài liệu liên quan từ các nguồn khác nhau
Tài liệu có thể thu thập đƣợc từ nhiều nguồn khác nhau, ví dụ: các tạp chí khoa học, báo cáo nghiên cứu đã đăng trên các tạp chí hoặc chƣa đăng, các cơ sở dữ liệu (Medline, CD-ROMS, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ, internet.)
- Lựa chọn những tài liệu phù hợp với tiêu chuẩn đề ra. Lƣu ý việc lƣu giữ những tài liệu đã đƣợc lựa chọn một cách cẩn thận, sắp xếp những tài liệu này tùy theo mục đích sử dụng (ví dụ sắp xếp theo chủ đề chính, phƣơng pháp,…)
- Đọc chi tiết những tài liệu đã lựa chọn và ghi chép những nội dung liên quan và thêm vào những ý kiến, quan điểm ban đầu của cá nhân
- Viết tổng quan tài liệu : Trong quá trình viết, tác giả cần bám sát mục tiêu đã đề ra và lƣu ý đƣa ra những nhận xét bình luận của bản thân đối với những thông
tin thu thập đƣợc từ những tài liệu.
2.3.5. Phân tích và đánh giá điều kiện cơ sở xây dựng chính sách
Sử dụng các mô hình, chỉ tiêu đã đề ra, phối hợp với số liệu để phân tích, cụ thể: - Nêu mục tiêu ý nghĩa của chỉ tiêu, mô hình phân tích
- Trình bày bảng số liệu liên quan đến chỉ tiêu, mô hình, số liệu phải phân loại theo đối tƣợng khách hàng, theo thời hạn, nhóm sản phẩm, theo cơ cấu ngành nghề..., bảng số liệu phải có phần so sánh tăng giảm tuyệt đối, tăng giảm tƣơng đối qua các năm.
- Vẽ sơ đồ so sánh tăng trƣởng, tăng giảm của chỉ tiêu phân tích + Phân tích
+ Phân tích số liệu tăng giảm theo số tuyệt đối, số tƣơng đối, theo chiều ngang, theo chiều dọc, so sánh với trung bình ngành...
+ Phân tích cụ thể theo từng chỉ tiêu riêng biệt, theo từng năm, có đánh giá tăng giảm nhƣ thế nào, nhận xét tăng giảm do nguyên nhân nào (khách hàng hay đơn vị thực tập hay khách quan), tăng giảm đó so với trung bình ngành thế nào, kết luận tăng giảm đó tốt hay xấu, có cần đƣa ra giải pháp hay không, giải pháp thế nào?
+ Mỗi chỉ tiêu phân tích phải phân tích theo từng cách phân loại đã nêu trong bảng số liệu.→ Đánh giá cụ thể các vấn đề đã nghiên cứu: ƣu điểm, nhƣợc điểm, khó khăn, tồn tại, nguyên nhân tồn tại theo kết quả nghiên cứu thực tế từ các chỉ tiêu đã phân tích.
2.3.6. Đề xuất chính sách
Sau khi đã đánh giá đƣợc thực trạng về vấn đề nghiên cứu của đề tài sẽ tiến hành đề xuất các Chính sách cho doanh nghiệp dựa theo vốn kiến thức và quan điểm của bản thân. Các chính sách phải phù hợp với tình hình điều kiện thực tế của doanh nghiệp, phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh và nhắm đến lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM