3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
3.3.5. Nhiệm vụ cơ bản của Trung tâm CSKH Viettel
3.3.5.1. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Giải quyết khiếu nại
lợi chính đáng theo hợp đồng hoặc theo các quy định của pháp luật hoặc Viettel không thực hiện đúng các trách nhiệm và nghĩa vụ đã cam kết với KH. Những khiếu nại có thể là: Vùng phủ sóng, cƣớc phí, thái độ phục vụ,chất lƣợng dịch vụ… Tiếp nhận KN của KH Cập nhật thông tin Xem xét và giải đáp KH Gửi phiếu báo nhận
Chuyển các bộ phận liên quan qua email, phần mềm
GQKN Kiểm tra, xử lý các KN Nhận kq xử lý, kiểm tra kq xử lý Giải đáp KH Đóng khiếu nại/ lưu hồ sơ Tổng hợp/ báo cáo Trả lời ngay
Ko trả lời được ngay
ko hợp lý
ko đồng ý Hợp lý
Đồng ý
Sơ đồ 3.2: Quy trình giải quyết khiếu nại KH
Nguồn: Phòng giải quyết khiếu nại Trung tâm CSKH
Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
Việc khiếu nại của ngƣời sử dụng dịch vụ và tiếp nhận các khiếu nại của ngƣời sử dụng dịch vụ có thể mô tả bằng lƣu đồ sau:
I. QUY ĐỊNH CHUNG
1. Đối tƣợng khiếu nại: Là các tổ chức, cá nhân đứng tên trong hợp đồng sử dụng dịch vụ hoặc là ngƣời đại diện hợp pháp của ngƣời sử dụng dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp.
2. Hình thức khiếu nại: Khách hàng khi có phản ánh, khiếu nại về dịch vụ của Viettel Telecom có thể khiếu nại trực tiếp tại các điểm giao dịch của Viettel hoặc khiếu nại gián tiếp qua điện thoại 19008198 (200 đồng/phút), gửi email đến địa chỉ cskh@viettel.com.vn, gửi văn bản hoặc các hình thức khác…
3. Thời hiệu khiếu nại: Là thời hạn khách hàng đƣợc quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật:
Thời hiệu khiếu nại về giá cƣớc: Là một (01) tháng kể từ ngày nhận đƣợc thông báo cƣớc hoặc hóa đơn thanh toán cƣớc đầu tiên hoặc kể từ ngày thanh toán cƣớc dịch vụ của tháng khiếu nại.
Thời hiệu khiếu nại về chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ và các vi phạm khác: Là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng hoặc xảy ra vi phạm.
Với các khiếu nại sau thời hiệu kể trên, Viettel Telecom có quyền từ chối tiếp nhận và giải quyết.
II. CÁC BƢỚC THỰC HIỆN
Bƣớc 1: Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại
Tất cả các cá nhân, đơn vị thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội đều có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
Viettel sẽ kiểm tra và hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Bƣớc 2: Xác minh, xử lý
Sau khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận trực tiếp sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại Xác minh, xử lý Đơn vị chức năng xem xét, giải quyết Xử lý được ngay Không xử lý được Đồng ý Không đồng ý Trả lời khách hàng Kết thúc khiếu nại
Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết sẽ đƣợc phối hợp và chuyển lên cấp cao hơn giải quyết cho khách hàng.
Bƣớc 3: Đơn vị chức năng xem xét, giải quyết
Các bộ phận chức năng theo thẩm quyền quy định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng để đƣa ra kết luận cuối cùng.
Bƣớc 4: Trả lời khách hàng
Khi có kết quả kiểm tra, xác minh, Viettel sẽ trả lời khách hàng theo một hoặc nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi email,…tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu hoặc theo yêu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.
Bƣớc 5: Kết thúc khiếu nại
Lƣu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.
III. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Thời hạn giải quyết khiếu nại sẽ căn cứ theo từng nội dung khiếu nại của khách hàng nhƣng tối đa không quá 20 ngày làm việc (trừ thứ 7, CN và các ngày lễ theo quy định của Nhà nƣớc) kể từ ngày Viettel nhận đƣợc khiếu nại của khách hàng
Sơ đồ 3.3 : Quy trình tiếp nhận khiếu nại
Bảng 3.20. Chế tài thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại ST
T NỘI DUNG LỖI MỨC CHẾ TÀI ĐỐI TƢỢNG
1 Nhập sai nguồn tiếp nhận 50.000 đ/trƣờng hợp Nhân viên vi phạm
2
Đóng khiếu nại sai (chƣa giải quyết xong đã đóng, KH chƣa hài lòng nhƣng chọn hài lòng)
Lần 1
50.000 đ/trƣờng hợp Nhân viên vi phạm Lần 2
KID Nhân viên vi phạm
Trừ 3 điểm KI Ngƣời phụ trách trực tiếp
Từ lần 3
Đề xuất thôi việc Nhân viên vi phạm
KID Ngƣời phụ trách trực tiếp
3 Trả kết quả xác minh
chậm / thiếu/ sai 50.000 đ/trƣờng hợp Nhân viên vi phạm
4
Chậm chuyển KN /không nhập KN và phản ánh lên phần mềm
50.000 đ/trƣờng hợp Nhân viên vi phạm
5 Quá thời hạn giải quyết 50.000 đ/trƣờng hợp Nhân viên vi phạm 6 Gửi báo cáo không đúng
thời hạn 50.000 đ/lần Nhân viên vi phạm
7 Giải đáp KH sai 50.000 đ/trƣờng hợp Nhân viên vi phạm 8 Không thực hiện đúng
các bƣớc trong quy trình 50.000 đ/trƣờng hợp Nhân viên vi phạm
Nguồn: Phòng giải quyết khiếu nại Trung tâm CSKH 3.3.5.2. Công tác chăm sóc khách hàng
-CSKH là những hoạt động, chƣơng trình đƣợc thực hiện nhằm hƣớng tới mục tiêu đem đến cho KH những dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng và thỏa mãn nhất từ
Trách nhiệm Các bƣớc thực hiện TTCSKH TTCSKH TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp CN Viettel tỉnh/tp CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH
Sơ đồ 3.4 - Quy trình chăm sóc khách hàng:
Đƣa ra định hƣớng và kịch bản mẫu cho các chƣơng trình CSKH
Nghiên cứu và phân loại khách hàng
Lựa chọn và lên Kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết
Thẩm định
Đảm bảo các điều kiện cần thiết để thực hiện chƣơng trình
CN tỉnh/tp triển khai thực hiện
Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện
Kiểm tra, giám sát
Giải trình/Phê bình BC đánh giá/Kết thúc Hủy NOT OK OK NOT OK OK Cung cấp cơ sở dữ liệu khách hàng đƣợc
Định hướng và kịch bản mẫu cho các chương trình CSKH của Tổng công ty Viễn thông Quân đội :
Tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm:
-Ngày sinh nhật của cá nhân; -Ngày thành lập doanh nghiệp;
-Ngày sinh nhật của Ban Giám đốc doanh nghiệp;
-Ngày kỷ niệm ngành, lĩnh vực mà cá nhân/doanh nghiệp đang tham gia; -Ngày lễ, tết (Tết Nguyên đán, Quốc khách, 1/5, Ngày doanh nhân Việt Nam, ...) Tổ chức hội nghị khách hàng:
-Tổ chức hội nghị, những buổi gặp gỡ, giao lƣu và thể hiện lòng cảm ơn sâu sắc của Viettel đến khách hàng.
-Hội nghị khách hàng chỉ mang tính truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu, Trung tâm CSKH Viettel tỉnh nên thực hiện theo đợt, có thể từ 1-2 lần/năm.
Gọi ra khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
-Happycall ngay trong tháng đầu tiên khách hàng hòa mạng để đảm bảo rằng khách hàng không gặp trục trặc gì trong quá trình mới sử dụng dịch vụ. Cam kết sẽ duy trì chế độ chăm sóc định kỳ, chuyên nghiệp;
-Happycall khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ các hoạt động sau bán, xin ý kiến đóng góp, ...
Thực hiện các biện pháp hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng:
-Tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất của sản phẩm.
-Chế độ bảo hành, bảo dƣỡng định kỳ (kiểm tra thiết bị, diệt virus máy tính, cài phần mềm miễn phí, ...)
-Hỗ trợ chi phí bảo hành thiết bị, máy móc, cáp, dây nối, ...
-Các hoạt động CSKH của Trung tâm CSKH Viettel gồm những nhiệm vụ sau: Lựa chọn và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết
Phòng CSKH chi nhánh có toàn quyền chủ động trong việc lựa chọn và lên danh sách KH sẽ chăm sóc trong tháng căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, tình
hình thực tế tại địa bàn để lựa chọn hình thức chăm sóc phù hợp
Dựa vào kịch bản chi tiết và hƣớng dẫn của TT CSKH, Phòng CSKH chi nhánh chủ động lập kế hoạch triển khai các hoạt động CSKH chi tiết
Sau khi hoàn thành kế hoạch triển khai hoạt động CSKH của Phòng CSKH chi nhánh, Phòng CSKH chi nhánh báo cáo lên TT CSKH:
-Nếu chăm sóc bằng hình thức tặng hiện vật, Phòng CSKH chi nhánh phải gửi maquette quà tặng, ấn phẩm, ... kèm theo
Chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng và đảm bảo điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
Sau khi kế hoạch đƣợc TT CSKH và ban giám đốc thông qua Phòng CSKH chi nhánh chuẩn bị các cơ sở dữ liệu KH và đảm bảo điều kiện cần thiết để thực hiện chƣơng trình CSKH
Chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch
-Phòng CSKH chi nhánh tiến hành thực hiện chƣơng trình chăm sóc khách hàng theo đúng kế hoạch và nội dung hƣớng dẫn.
Báo cáo kết quả thực hiện
Hàng tuần Phòng CSKH chi nhánh có nhiệm vụ báo cáo tiến độ triển khai hoạt động CSKH cho TT CSKH
Để góp phần làm giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng, thu hút KH, làm tăng doanh thu cho Tổng công ty, các hoạt động nhằm duy trì KH hiện nay đang đƣợc toàn Tổng công ty chú trọng và dành ra một khoản ngân sách không nhỏ hàng năm để thực hiện công tác này. Các hoạt động nhằm duy trì KH đã đƣợc cụ thể thành các chƣơng trình CSKH, hỗ trợ KH nhƣ: Tặng quà chúc mừng sinh nhật KH, hội nghị cảm ơn KH…
CHƢƠNG 4 : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL.
Xu hƣớng chung của các ngành dịch vụ, công nghiệp hay nông nghiệp là ứng dụng CNTT tối ƣu hóa chi phí, gia tăng tiện ích trong sản xuất, tiêu dùng… CNTT giúp thế giới phẳng hơn, tăng khả năng truy cập, khai thác thông tin trên mọi ngóc ngách của thế giới. Để làm đƣợc điều đó, phụ thuộc vào năng lực và sự năng động, sáng tạo của nhà cung cấp dịch vụ.
Ngôn ngữ CNTT là ngôn ngữ chung trên toàn thế giới, không bị giới hạn bởi biên giới, quốc gia, văn hóa hay ngôn ngữ...Các sản phẩm CNTT ngày nay ngày càng trực diện, tiếp cận gần gũi hơn với ngƣời sử dụng. Trong đó, có rất nhiều các sản phẩm, ứng dụng đƣợc cung cấp miễn phí/tính phí (rất nhỏ) đối với ngƣời sử dụng thông qua các sản phẩm thiết bị di động cầm tay (smartphone/tablet…)
Viettel đang định hƣớng phát triển thành một thƣơng hiệu hàng đầu về viễn thông truyền thống và Công nghệ thông tin, phần mềm ứng dụng tại Việt Nam và khu vực. Viettel sẽ phát triển theo hƣớng không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mà còn cung cấp dịch vụ data, các ứng dụng trên smartphone/tablet… Theo đó, hoạt động Trung tâm CSKH Viettel cũng phải thay đổi theo hƣớng chủ động và CNTT hóa.