3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
4.3. Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD của Viettel
4.3.3. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Khách hàng là trung tâm của vấn đề, là mục tiêu hoạt động của mọi doanh nghiệp. Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng là đo lƣờng, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và
sự ƣa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn chƣa đƣợc thoả mãn của khách hàng…
- Tiến hành điều tra về nhu cầu thị trƣờng các dịch vụ Viễn thông, về mức độ mong đợi, thoả mãn với các dịch vụ. Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp các dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đề:
+ Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp xác định đƣợc những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chƣa đƣợc đáp ứng thì đây là cơ hội để doanh nghiệp phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng.
+ Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: dùng các kỹ thuật định lƣợng để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ nhƣ về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cung cấp dịch vụ…
+ Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không phải là doanh nghiệp cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức, đánh giá của khách hàng nhƣ thế nào. Tức là doanh nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể đƣợc thực hiện trƣớc, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Nghiên cứu, kiểm tra định lƣợng việc cung cấp dịch vụ về mặt kỹ thuật. Ví dụ nhƣ kiểm tra độ tin cậy của việc sửa chữa máy điện thoại hỏng, về thời gian chờ đợi của khách hàng và chất lƣợng của máy sau khi sửa, hoặc kiểm tra về tinh thần thái độ phục vụ của điện thoại viên. Việc kiểm tra này không cần tiếp xúc với khách hàng. Nghiên cứu bằng cách đóng vai một "khách hàng bí mật" để sử dụng dịch vụ là một phƣơng pháp phổ biến của quá trình cung cấp.
+ Điều tra khách hàng thƣờng xuyên hay riêng biệt: Các nghiên cứu này nhằm thu thập thông tin về nhận thức mong đợi của họ về dịch vụ. Đồng thời qua đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ đƣợc tôn trọng.
+ Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: Có những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn thu lớn, đó là các khác hàng chủ chốt. Giữ đƣợc các khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng. Do vậy, đối với các khách hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hoàn toàn thoả mãn với dịch vụ nhận đƣợc. Và doanh nghiệp còn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Nghiên cứu tìm hiểu và phân tích kỹ về các đối thủ cạnh tranh, về các dịch vụ bị cạnh tranh để có cơ sở ra quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả.
- Xác định rõ nhóm đối tƣợng khách hàng của từng dịch vụ, những thói quen sử dụng và các yếu tố tác động lên nhu cầu sử dụng dịch vụ. Ƣớc lƣợng dung lƣợng thị trƣờng gồm thị trƣờng hiện có, thị trƣờng đƣợc phục vụ và thị trƣờng tiềm năng.
Để thực hiện công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng có thể bằng nhiều phƣơng pháp khác nhau.
+ Qua phiếu điều tra do bộ phận Marketing thiết kế mẫu mã. Nội dung của phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng đối tƣợng. Phiếu điều tra sẽ đƣợc phát đến khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cƣớc, nhân viên dây máy hoặc qua hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức định kỳ. Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có rất nhiều biện pháp khác, chẳng hạn nhƣ: phƣơng pháp phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên, những vấn đề còn thắc mắc…
+ Thiết lập một đƣờng dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại.
+ Gửi thƣ hoặc gọi điện cảm ơn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích chính là để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng.
+ Nhân viên của đơn vị có thể đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng và để xem xét quá trình phục vụ của chính doanh nghiệp mình.
+ Đặt camera ghi hình tại các điểm phục vụ.
Bộ phận Marketing sẽ thu thập và xử lý các thông tin thu đƣợc từ khách hàng. Từ đó sẽ đƣa ra các định hƣớng và triển khai các chƣơng trình hoạt động tiếp theo.