Tăng cường các hoạt động xúc tiến

3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm

4.3. Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD của Viettel

4.3.4. Tăng cường các hoạt động xúc tiến

- Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

+ Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp tại các tổng đài giải đáp nghiệp vụ, thực hiện công việc hƣớng dẫn tƣ vấn sử dụng dịch vụ, hƣớng dẫn đăng ký dịch vụ, hƣớng dẫn thủ tục đăng ký nghiệp vụ, hƣớng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối, giới thiệu về các dịch vụ mới, giải đáp về cƣớc phí dịch vụ.

+ Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp bao gồm nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dƣỡng, nhân viên thu cƣớc...

- Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây là hình thức mà Tập đoàn không bắt buộc nhƣng khuyến khích các đơn vị thực hiện. Hình thức này mang lại rất nhiều lợi ích:

+ Xây dựng hình ảnh và ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng.

+ Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng.

+ Giới thiệu các dịch vụ mới.

+ Giải đáp thắc mắc của khách hàng.

- Tăng cƣờng các phƣơng tiện thông tin trao đổi với khách hàng:

+ Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ khách hàng.

+ Tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên bằng nhiều hình thức nhƣ góp ý, sổ góp ý, hộp thƣ góp ý, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng…. Thông qua góp ý của khách hàng chính là cách để doanh nghiệp nhìn nhận lại mình. Khi nhận đƣợc khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải xem xét lại một khâu nào đó trong quy trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhƣ chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chất lƣợng chăm sóc hỗ trợ khách hàng.... Thông qua giải quyết khiếu nại, chúng ta có thể đáp ứng tốt

yêu cầu của khách hàng có điều kiện hiểu khách hàng hơn và có cơ hội khuyếch trƣơng hình ảnh của mình.

Phân cấp cho các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Quy trình này sẽ làm rút ngắn thời gian, giảm bớt các khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho các đơn vị trong giải quyết khiếu nại.

KẾT LUẬN

Hiện nay môi trƣờng kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt. Với nhiều cơ hội kinh doanh là những nguy cơ và thách thức. Chính vì vậy nâng cao năng lực cạnh tranh là việc làm rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.

Tập đoàn viễn thông Quân đội đang ngày càng đổi mới trong việc kinh doanh. Đó không chỉ là đổi mới về sản phẩm dịch vụ, công nghệ, tổ chức sản xuất mà còn là các chiến lƣợc kinh doanh. Trong đó xây dựng các chính sách CSKH mới và phù hợp với thực tế là yếu tố cơ bản đã và đang đƣợc chú trọng.

Qua khảo sát thực tế về Chính sách CSKH tại Trung tâm CSKH Viettel. Em nhận thấy trong những năm gần đây đã có hiệu quả thiết thực. Song bên cạnh đó vẫn còn một số vấn đề tồn tại mà đơn vị nên khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh , để góp phần trong việc thực hiện thành công và thắng lợi các mục tiêu, kế hoạch của Tập đoàn giao.

Đề tài đã nêu đƣợc cơ sở lý luận về Khách hàng và Chính sách CSKH, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động CSKH của đơn vị, trên cơ sở đó em mạnh dạn đề xuất một số giải pháp xây dựng Chính sách CSKH mới tại Trung tâm CSKH Viettel để phù hợp với thực tế và bắt kịp xu hƣớng phát triển CNTT theo hƣớng toàn cầu hóa

Tuy nhiên do trình độ lý luận và thực tiễn còn hạn chế nên đề không tránh khỏi thiếu sót. Do vậy rất mong đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn đồng nghiệp bổ sung cho đề tài đƣợc hoàn thiện.

Em xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Trƣơng Minh Đức và các Thầy, Cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh – Đại học Quốc gia Hà Nội cùng ban Lãnh đạo, các Phòng chức năng, các bạn đồng nghiệp tại Trung tâm CSKH Viettel đã giúp em hoàn thành bản khoá luận này !

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. TÀI LIỆU GIÁO TRÌNH TRONG NƢỚC

1) Trƣơng Đình Chiến, 2010. Quản trị Marketing. Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quốc Dân.

2) Trƣơng Đình Chiến, 2009. Quản trị quan hệ khách hàng – CRM. Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quốc Dân.

3) Trƣơng Đình Chiến , 2005. Quản trị thƣơng hiệu - lý thuyết và thực tiễn. Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quốc Dân.

4) Hoàng Văn Hải , chủ biên. 2013. Quản trị chiến lược, tái bản lần thứ nhất . Hà Nội : Nxb ĐH Quốc gia Hà Nô ̣i.

5) Hoàng Văn Hải , chủ biên . 2012. Tinh thần doanh nghiê ̣p Viê ̣t Nam trong hội nhập. Hà Nội : Nxb ĐH Quốc gia Hà Nô ̣i

6) Phan Phúc Hiếu , 2007. Phân tích chiến lược hiê ̣n đại và ứng dụng . Hà Nội: Nxb Giao Thông.

7) Huỳnh Lợi, 2010. Kế toán quản tri ̣. Hà Nội: Nxb Phƣơng Đông.

8) Hoàng Đình Phi , 2012. Giaó trình quản trị công nghệ . Hà Nội: Nxb Đại ho ̣c Quốc gia Hà Nô ̣i

9) Trần Thị Thanh Liêm và Nguyễn Thị Thúy Hạnh, 2008. Nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội.

10) Trung tâm thông tin và tƣ vấn doanh nghiệp, 2008. Công nghệ chăm sóc khách hàng. Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội.

11) Trung tâm thông tin và tƣ vấn doanh nghiệp, 2006. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí quyết phát triển khách hàng trung thành với những kinh nghiệm thực tế. Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội.

12) Quốc hô ̣i nƣớc CHXHCNVN , 2005. Luật doanh nghiê ̣p , Số 60/2005/QH11, khóa 11

13) Quốc hô ̣i nƣớc CHXHCNVN , 2005. Luật sở hữu trí tuê ̣, Số 50/2005/QH 11, khóa 11

14) Trần Văn Tho ̣, 2005. Công nghiê ̣p hóa hiê ̣n đa ̣i hóa là chiến lƣợc dài ha ̣n của Viê ̣t Nam với mu ̣c tiêu đến năm 2020 sẽ trở thành nƣớc công nghiệp hiện đại .

Tạp chí Tia sáng, 15. ĐH Waseda, Tokyo

II. TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI

15)Arthur, A.Thomas, Jr, A.J.Stricland III, 1997. Strategic Management : Concepts and cases, McGraw Hill

16)Colin, A. Carnall, 2005. Managing change in organizations, Thirt editon, Prentic Hall

17)Jim Colins, Jerry Porras, 1994. Built to last : Successful Habits of Visionary Companies

18)Gary Hamel, C.K. Prahalad, 1996. Competing for the Furture

19) Harvard Business School Press, 2009. Managing Creativity an innovation 20) Keith Pavitt, 1999. UK, USA, Technology, Management, and Systems of

Innovation

21) Peter Ducker, 2001. The Essential Ducker

22) World Bank, 2005. Projects : Siences, Technology anh Inovation.

IV. WEBSITE :

23)http:// maketingbox.vn 24) http:// thuvienphapluat.vn

25)http://vietteltelecom.vn ; http://Mobifone.com.vn; http://vinaphone.com.vn 26)www.vneconomy.vn 27)www.tin247.com 28)www.24h.com.vn 29)www.Viettel.com.vn 30)www.Vietteltelecom.vn 31)www.ictnews.vn 32)www.Viettelonline.com

Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT

Phần 1: Thông tin cá nhân (Vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng)

1. Giới tính:

 Nam  Nữ

2. Độ tuổi:

 18 - 22 tuổi  23 – 30 tuổi  30 – 40 tuổi  40 – 50 tuổi

 50 – 60 tuổi  trên 60 tuổi

3. Anh/chị hiện đang sinh sống tại đâu:  Nông thôn

 Thành thị

4. Công việc hiện tại của anh/chị là gì: Kính gửi quý Anh/Chị,

Tôi là Phạm Tuyết Vân học viên lớp cao học CH2-QTCN&PTDN Trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đang thực hiện đề tài “ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL”. Bảng hỏi dƣới đây là một phần trong nghiên cứu này. Kính mong quý Anh/Chị dành vài phút trả lời các câu hỏi dƣới đây. Mọi thông tin do Anh/Chị cung cấp sẽ đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị! Nếu Anh/Chị có bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến phiếu trả lời xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ:

Phạm Tuyết Vân

Học viên lớp CH2- QTCN&PTDN Trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại học QGHN Mobile: 0983343789 Email: tuyetvan0579@gmail.com

 Kinh doanh  Nội trợ  Nghề tự do  Khác:

5. Anh/chị có sử dụng dịch vụ của Viettel hay không? Nếu có đó là dịch vụ gì?  Di động  Cố định  ADSL/FTTH  D com  Homephone

Anh chị có tham gia chƣơng trình Chăm sóc khách hàng nào của Viettel hay không:

 Có  Không

6. Nếu có đó là chƣơng trình gì:

 CSKH nhân dịp sinh nhật cá nhân (Tặng cƣớc, quà bằng hiện vật thẻ CSSK, thẻ liên kết hệ thống Accor, Thẻ Bông sen vàng)

CSKH nhân dịp thành lập doanh nghiệp(Tặng cƣớc, quà bằng hiện vật thẻ CSSK, thẻ liên kết hệ thống Accor, Thẻ Bông sen vàng)

 Tặng quà Trung thu  Tặng quà Tết (Tặng lịch)

7. Theo đánh giá của anh chị Chƣơng trình chăm sóc khách hàng của Viettel dành cho anh chị có phù hợp hay không:

 Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Không phù hợp

8. Theo Anh /chị chƣơng trình CSKH của Viettel đang hƣớng đến mục tiêu nào sau đây:

 Hƣớng đến việc xây dựng thƣơng hiệu  Hƣớng đến mục tiêu giữ chân Khách hàng

 Hƣớng đến việc đảm bảo chi phí cho nhà cung cấp

9. Anh chị mong muốn Viettel sẽ đƣa ra chƣơng trình Chăm sóc khách hàng đem lại giá trị gì cho anh/chị:

 Giá trị về vật chất  Giá trị về tinh thần  Giá trị về đẳng cấp Khác: