3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
4.1. Xác định mục tiêu và đối tƣợng của chính sách CSKH của Viettel
4.1.3 Đối tượng của chính sách chăm sóc
Tất cả các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ và sản phẩm của Viettel: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, dùng sản phẩm của Viettel.
Cụ thể:
Thuê bao trả sau, khách hàng trung thành từ 12 tháng trở lên ít áp lực về giá vì không muốn thay đổi số điện thoại trong giao dịch; Khách hàng doanh nghiệp dùng các dịch vụ Kênh truyền, Leased Line, Office Wan, các dịch vụ CNTT cho Doanh nghiệp.
Thuê bao trả trƣớc (chủ yếu là học sinh, sinh viên và thu nhập thấp) thay đổi dễ dàng, các hãng khác liên tục cạnh tranh nên sẵn sàng từ bỏ dùng số khác để hƣởng lợi. Đối tƣợng này có áp lực mạnh đối với Viettel. Cần nhanh nhạy phản ứng với đối thủ khi họ có các chƣơng trình khuyến mại, giảm giá…
Loại thuê bao ở vùng sâu, vùng xa, hay khách hàng phải thƣờng xuyên đi đến vùng sâu, vùng xa buộc phải dùng Viettel vì vùng phủ sóng rộng khắp. Đối tƣợng khách hàng này cũng ít có áp lực với Viettel. Viettel cần tiếp tục duy trì mở rộng và nâng cao chất lƣợng phủ sóng trên toàn quốc để giữ lợi thế này.
Ngoài ra, với các KH VIP của Viettel, những khách hàng mang lại doanh thu cao, Viettel sẽ dành tặng những giá trị cho cho KH và ngƣời thân. Cụ thể, khách hàng Viettel Privilege có thể sử dụng các ƣu đãi cao cấp từ chƣơng trình cho ngƣời thân của mình nhƣ: Học kỳ quân đội, thẻ khám sức khỏe, các ƣu đãi nghỉ dƣỡng, giáo dục…
Đối tƣợng khách hàng tiềm năng của Công ty cũng là khách hàng cần đƣợc chăm sóc. Lâu nay, nhiều ngƣời vẫn cho rằng việc các mạng di động đua nhau miễn phí, ƣu đãi cho khách hàng sinh viên vì đây là đối tƣợng khách hàng tiềm năng cần đƣợc đầu tƣ. Vì vậy các gói cƣớc sinh viên của các nhà mạng sẽ không có lợi nhuận và mang tính xã hội nhiều. Thế nhƣng điểm khá thú vị là thuê bao sinh viên lại không nằm trong nhóm thuê bao có doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao thấp. Nếu nhƣ trung bình thuê bao trả trƣớc của các mạng di động lớn đang ở mức trung bình khoảng 2,5 USD/tháng thì hiện thuê bao sinh viên của các mạng di động lớn lại đang ở con số khoảng 5 USD/tháng. Trong khi đó, đây còn là những thuê bao tiềm năng có doanh thu cao cho nhà mạng khi các thuê bao sinh viên ra trƣờng và có việc làm. Vì vậy, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng của nhà mạng "chiều chuộng" khách hàng tiềm năng đƣợc các mạng ào ạt tung ra cũng là điều dễ hiểu.
Đối tƣợng sinh viên là khách hàng tiềm năng nên mạng di động Viettel đều tung ra chƣơng trình hỗ trợ cho đối tƣợng này sử dụng dịch vụ của mình. Viettel đều tung ra gói cƣớc cho đối tƣợng khách hàng sinh viên. Về cơ bản các gói cƣớc này đều đƣợc thiết thế tƣơng tự nhƣ nhau - chẳng hạn đều tặng cho các thuê bao này 25.000 đồng/tháng trong suối thời gian là sinh viên.