3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
3.3.1. Các mục tiêu chính sách chăm sóc khách hàng
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu Việt Nam, Viettel luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những mục tiêu hàng đầu. Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng. Trên bƣớc đƣờng phát triển của mình, Viettel luôn phấn đấu để:
- Đi tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đƣa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lƣợng cao, với giá cƣớc phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền đƣợc lựa chọn của Khách hàng;
- Luôn quan tâm, lắng nghe, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của Khách hàng;
- Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội;
- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. - Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về An ninh Quốc phòng;
- Ðầu tƣ và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng Viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn thành mạng lƣới Viễn thông trên phạm vi toàn quốc;
- Phát triển Kinh doanh theo định hƣớng của thị trƣờng và luôn hƣớng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng;
- Luôn luôn coi trọng và hƣớng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng;
- Lấy yếu tố con ngƣời làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài;
Là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel, mục tiêu Trung tâm CSKH bám sát mục tiêu chung của Tổng công ty và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lƣợng CSKH, trung tâm CSKH đã đặt ra một số mục tiêu chính sách nhƣ sau:
- Nâng cao căn bản tất cả chất lƣợng các loại dịch vụ cùng với việc điều chỉnh giá cƣớc theo quy định của Tổng công ty ở mức hợp lý. Quan tâm đến yếu tố thuận tiện và dễ sử dụng khi nghiên cứu, triển khai các giá trị gia tăng mới.
- Triển khai các chƣơng trình khuyến mại phù hợp với khả năng cung cấp theo từng khu vực địa bàn, đảm bảo tất cả các KH đều biết đến các chƣơng trình, hoạt động CSKH của Viettel.
- Đảm bảo giữ vững thị phần khách hàng hiện có. Kích thích, khơi dậy tiềm năng tiêu dùng cùng với các vùng thị trƣờng mới đảm bảo chiếm lĩnh đƣợc những thị phần chủ yếu, then chốt.