3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
3.3.4. Xây dựng và triển khai chính sách CSKH tại Trung tâm CSKH Viettel
Để triển khai và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH Viettel, cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa 3 đơn vị: Phòng Chính sách chăm sóc khách hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng và Phòng CSKH Viettel viễn thông tỉnh/thành phố, trong đó Trung tâm CSKH Viettel có vai trò đặc biệt quan trọng:
- Là đơn vị trực tiếp triển khai các chƣơng trình CSKH theo định hƣớng của VTT và các chƣơng trình chủ động của Trung tâm CSKH Viettel.
- Có nhiệm vụ thực hiện đúng theo hƣớng dẫn từ Phòng Chính sách CSKH. - Thực hiện đúng chế độ kế hoạch (hàng tháng và phát sinh), báo cáo đƣợc quy định trong Quy trình Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH Viettel.
3.3.4.1. Lập kế hoạch CSKH tháng
Nội dung:
- Lập kế hoạch CSKH tháng:
+ Căn cứ để lập kế hoạch tháng: Căn cứ văn bản hƣớng dẫn sử dụng nguồn chi phí CSKH năm tại CNVT và công văn hƣớng dẫn triển khai chƣơng trình CSKH tại Trung tâm CSKH Viettel do TT CSKH ban hành; Căn cứ danh sách KH do TT CSKH gửi hàng tháng; Căn cứ nhu cầu khách hàng và tình hình thực tế tại CNVT.
+ Lập kế hoạch CSKH tháng bao gồm cả các chƣơng trình theo định hƣớng của VTT và chƣơng trình chủ động tại CNVT.
3.3.4.2. Đăng ký chương trình CSKH
Nội dung: Sau khi kế hoạch CSKH của CNVT đƣợc TT CSKH phê duyệt. CNVT thực hiện các bƣớc theo Hƣớng dẫn về việc thủ tục thông báo, quy trình quyết toán tài chính áp dụng đối với chƣơng trình tổ chức khách hàng thƣờng xuyên và các chƣơng trình phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
3.3.4.3. Tổ chức thực hiện:
- Nội dung:CNVT tổ chức thực hiện chƣơng trình CSKH theo đúng kế hoạch đã duyệt. Yêu cầu:
+ Phòng/ban CSKH CNVT phải giữ vai trò quản lý, trực tiếp thực hiện và giám sát thực hiện các hoạt động CSKH tại CNVT.
+ Kịp thời có những điều chỉnh phù hợp với tình huống phát sinh ngoài kế hoạch (tất cả những điều chỉnh đều phải thông qua TT CSKH).
+ Khi triển khai CSKH theo hình thức tặng quà phải tuân thủ các quy định
+ 100% KH đã nhận quà phải xác nhận đầy đủ vào Phiếu tặng + Có báo cáo kết quả sau khi triển khai chƣơng trình