Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên trung tâm chăm sóc khách hàng viettel tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHẠM THỊ NGỌC BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÂM LÝ HỌC Mã số: 603180 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU THỤ HÀ NỘI - 2010 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Khách thể nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ 1.1 VÀI NÉT VỀ LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ 1.1.1 Một số quan điểm, cơng trình nghiên cứu bầu khơng khí tâm lý nhà Tâm lý học nƣớc 1.1.2 Những công trình nghiên cứu nƣớc 13 1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 15 1.2.1 Khái niệm tập thể 15 1.2.2 Khái niệm bầu khơng khí tâm lý 20 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ 29 1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 34 1.5 ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL HÀ NỘI 38 Chƣơng TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 2.1 Tổ chức nghiên cứu 44 2.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu 45 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu 45 2.2.2 Phƣơng pháp vấn sâu 45 2.2.3 Điều tra bảng hỏi 46 2.2.4 Phƣơng pháp quan sát 47 2.2.5 Phƣơng pháp trắc nghiệm Fiedler 47 2.2.6 Phƣơng pháp xử lý kết nghiên cứu thống kê toán học 48 2.3 Cách thức đánh giá bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội 49 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 THỰC TRẠNG BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ CỦA TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 50 3.1.1 Bầu khơng khí tâm lý thể qua thoả mãn điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội lãnh đạo 50 3.1.2 Bầu khơng khí tâm lý thể qua thoả mãn điện thoại viên với điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội 66 3.1.3 Bầu khơng khí tâm lý thể qua thoả mãn điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội công việc 73 3.2 ĐÁNH GIÁ BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 85 3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 87 TIỂU KẾT 96 KẾT LUẬN 98 KIẾN NGHỊ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1a Đánh giá điện thoại viên hình thức định lãnh đạo Trung tâm CSKH Hà Nội 52 Bảng 3.1b Mức độ hài lòng điện thoại viên phong cách lãnh đạo 64 Bảng 3.2 Các hình thức giải mâu thuẫn điện thoại viên lãnh đạo 54 Bảng 3.3 Cách thức thể điện thoại viên buổi họp nhóm, họp trung tâm 56 Bảng 3.4 Đánh giá điện thoại viên mức độ thể phẩm chất lực lãnh đạo Trung tâm 57 Bảng 3.5 Mức độ thoả mãn giao tiếp điện thoại viên người lãnh đạo Trung tâm 61 Bảng 3.6 Đối tượng điện thoại viên lựa chọn chia sẻ có vướng mắc sống 64 Bảng 3.7 Đánh giá thoả mãn điện thoại viên quan hệ “dọc” 65 Bảng 3.8 Các chủ đề giao tiếp điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel 67 Bảng 3.9 Mức độ hỗ trợ, giúp đỡ từ đồng nghiệp 69 Bảng 3.10 Mức độ mâu thuẫn điện thoại viên điện thoại viên 70 Bảng 3.11 Tâm trạng điện thoại viên làm việc sinh hoạt đồng nghiệp nhóm 72 Bảng 3.12 Sự thỏa mãn điện thoại viên với điện thoại viên 73 Bảng 3.13 Sự chấp hành phân công lao động điện thoại viên 73 Bảng 3.14 Mức độ gắn bó điện thoại viên với Trung tâm CSKH 75 Bảng 3.15 Mức độ hài lòng điện thoại viên số lượng, chất lượng gọi đạt ngày 79 Bảng 3.16 Mức độ hài lòng điện thoại viên với tiền lương 81 Bảng 3.17 Sự thỏa mãn điện thoại viên công việc 84 Bảng 3.18 Đánh giá tiêu chí bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội 85 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Mức độ đánh giá phong cách lãnh đạo 64 Biểu đồ Mức độ gắn bó điện thoại viên với Trung tâm 76 Biểu đồ Mức độ hài lòng đối với, tiền lương điện thoại viên 81 NHỮNG CỤM TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTB Điểm trung bình Phịng Line hỗ trợ đa dịch vụ 19008198 (Đường dây khách hàng gọi đến) Phòng Line hỗ trợ nghiệp vụ 2881818 Phòng Vip Line hỗ trợ khách hàng Vip SL Số lượng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Con người- chủ thể hoạt động xem nhân tố tạo nên thành công cho tổ chức doanh nghiệp Với dịch vụ chăm sóc khách hàng người lại quan trọng yếu tố khác Mỗi điện thoại viên hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp giải đáp, chăm sóc tư vấn cho khách hàng Viettel Telecom, với quan điểm người nhân tố định thành công, xuất thị trường di động mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, tiên phong công nghệ, sáng tạo triết lý kinh doanh Viettel đặt thách thức, đến chạm chân đến ngưỡng cửa thành công bền vững cạnh tranh hội nhập, thấy thực tế chứng minh, phần lớn nhờ đóng góp cơng tác chăm sóc khách hàng điện thoại viên, công tác quản lý lãnh đạo trung tâm Kết kiểm nghiệm mạng di động cho thấy mạng đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ, tiêu kĩ thuật đạt đến mức ngang nhau, đó, yếu tố tâm lý, quan hệ với khách hàng nhân tố cốt lõi định khác biệt, tiến đến thành công Bầu không khí tâm lý thuận lợi, lành mạnh, có lãnh đạo đắn ban lãnh đạo trung tâm có ý nghĩa quan trọng Bầu khơng khí tâm lý đây, trạng thái tâm lý tập thể, thể phối hợp tâm lý xã hội, tương tác thành viên dung hợp đặc điểm tâm lý quan hệ liên nhân cách họ Bầu khơng khí tâm lý thuận lợi giúp điện thoại viên phát huy tốt lực mình, hỗ trợ, cố kết với công việc giải vấn đề phức tạp đem lại hiệu cao, chất lượng gọi tốt, đem lại hài lòng cho khách hàng Việc xây dựng, tạo lập bầu khơng khí tâm lý lành mạnh, thuận lợi vấn đề cần thiết tập thể, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Với ý nghĩa vậy, xin đề cập đến vấn đề bầu khơng khí tâm lý qua đề tài “Bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Viettel Hà Nội lý giải số yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng Từ đó, đề xuất số kiến nghị giúp nhà lãnh đạo xây dựng bầu khơng khí tâm lý thuận lợi tập thể Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Đối tượng đề tài nghiên cứu bầu khơng khí tâm lý, biểu bầu khơng khí tâm lý qua tính chất thỏa mãn điện thoại viên quan hệ “dọc”, quan hệ “ngang”, quan hệ với cơng việc (chế độ sách, điều kiện lao động, tiền lương…) Nhiệm vụ nghiên cứu - Đọc phân tích lý thuyết, quan điểm cơng trình nghiên cứu bầu khơng khí tâm lý để xây dựng sở lý luận cho đề tài - Nghiên cứu thực trạng bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội số yếu tố ảnh hưởng tới bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên - Đề xuất số kiến nghị cho việc xây dựng bầu khơng khí tâm lý thuận lợi tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội Khách thể nghiên cứu - 250 điện thoại viên 03 phòng làm việc, cụ thể sau: + Phòng Vip: 50 điện thoại viên + Phòng 2: 100 điện thoại viên + Phòng 1: 100 điện thoại viên - Nghiên cứu 10 lãnh đạo (trưởng ca, giám sát trưởng nhóm), cụ thể sau: Giám đốc Trung tâm, 02 Trưởng ca, 02 Giám sát, 05 Trưởng nhóm- hỗ trợ Giới hạn phạm vi nghiên cứu 5.1 Phạm vi địa bàn: Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội 5.2 Phạm vi khách thể nghiên cứu: 205 điện thoại viên phòng: phòng Vip, phòng 1, phòng 5.3 Phạm vi nội dung: Đề tài đề cập thực trạng bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội số yếu tố ảnh hưởng tới bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Giả thuyết nghiên cứu Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội thuận lợi Bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên phụ thuộc vào số yếu tố như: quan hệ người lãnh đạo người quyền, đồn kết, tính tích cực thành viên tập thể, thỏa mãn điện thoại viên công việc, điều kiện lao động, tiền lương… Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu tài liệu + Phương pháp quan sát + Phương pháp điều tra bảng hỏi + Phương pháp vấn sâu + Phương pháp trắc nghiệm Fiedler + Phương pháp xử lý kết nghiên cứu thống kê toán học 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ 1.1 Vài nét lịch sử nghiên cứu vấn đề bầu khơng khí tâm lý 1.1.1 Một số quan điểm, cơng trình nghiên cứu bầu khơng khí tâm lý nhà Tâm lý học nước ngồi a) Một số quan điểm, cơng trình nghiên cứu bầu khơng khí tâm lý nhà Tâm lý học nước phương Tây Vào năm 30 kỉ XX, người ta nghiên cứu vấn đề Tâm lý học lao động nhằm tăng suất lao động người công nhân, giảm tính mâu thuẫn chủ thợ tập thể sản xuất theo phương thức tư chủ nghĩa Những nghiên cứu đề cập đến đặc trưng nhóm: quy mơ, cấu trúc thức, phong cách lãnh đạo, chế hoạt động, hệ thống kiểm tra nhóm Đây đặc trưng bầu khơng khí nhóm Ở phương Tây, người ta bắt đầu ý đến bầu khơng khí tâm lý sau thí nghiệm Hottorn- Mỹ, thực lãnh đạo nhà Xã hội học Elton Mayo năm 1924- 1929 Ông lý giải vấn đề người lao động góc độ tâm- sinh lý Người ta xác minh trạng thái tâm lý người lao động gây tác động cách trực tiếp đến suất lao động Sự đồn kết nhóm người làm việc mối quan hệ họ, hình thành sở trung thành với nghiệp, kích thích lao động tốt so với khuyến khích vật chất Học thuyết “các mối quan hệ người” hình thành sở “Cuộc thực nghiệm Hottorn” đề cập tới việc xây dựng bầu khơng khí tâm lý tập thể sản xuất Học thuyết nhấn mạnh tình cảm, tâm trạng, niềm tin mối quan hệ cá nhân công nhân không phần quan trọng việc tăng lợi nhuận so với việc bố trí thiết bị hợp lý Kế tiếp ý tưởng, E Mayo, F Rotlixberger, M Phôlet người khác qua “Những thí nghiệm lâm sàng” đưa kết luận rõ ràng ý nghĩa hòa hợp đồn kết tâm lý- tinh thần Nói chung, học thuyết 11 C 23.1 Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu to: Tap the doan ket, ho tro cong viec Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu to: Tap the doan ket, ho tro cong viec Total Phong lam viec Phong Vip Phong Phong 39 74 84 Anh huong Count % 78.0% 74.0% 84.0% Khong anh Count huong % Count % Total 197 78.8% 11 26 16 53 22.0% 50 100.0% 26.0% 100 100.0% 16.0% 100 100.0% 21.2% 250 100.0% C 23.2 Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu to: Luong duoc huong Phong lam viec Phong Vip Rat anh Anh chi danh gia muc huong anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu to: Anh huong Luong duoc huong Total Total Phong Phong Count % 32 64.0% 49 49.0% 43 43.0% 124 49.6% Count 18 51 57 126 % Count % 36.0% 50 100.0% 51.0% 100 100.0% 57.0% 50.4% 100 250 100.0% 100.0% C 23.3 Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu tu: Su quan tam giua nhan vien voi Phong lam viec Anh chi danh gia muc Rat anh huong anh huong den bau khong tam ly Anh huong tap the cua yeu to: Su quan tam giua nhan vien Khong anh huong voi Total Count % Count % Count % Count % 144 Phong Phong Vip 19 38 38.0% 38.0% 31 55 62.0% 55.0% 0% 50 100.0 % 7.0% 100 100.0% Phong Total 47 47.0% 52 52.0% 104 41.6% 138 55.2% 1.0% 100 3.2% 250 100.0% 100.0% C 23.4 Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu tu: Moi truong lam viec chuyen nghiep Anh chi danh gia muc Rat anh anh huong den bau huong khong tam ly tap the cua yeu to: Moi truong lam viec Anh chuyen nghiep huong Count Phong lam viec Phong Phong Phong Vip 26 56 46 % 52.0% 56.0% 46.0% 24 44 54 48.0% 44.0% 54.0% 50 100 100.0 100.0% % 100 Total 128 51.2 % Count % Count Total % 122 48.8 % 250 100.0 % 100.0% C 23.5 Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu tu: Dieu kien lam viec tot Phong lam viec Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu to: Dieu kien lam viec tot Rat anh huong Phong Phong Vip 20 42 Count % Total Phong 34 96 40.0% 42.0% 34.0% 38.4% 30 58 66 154 60.0% 58.0% 66.0% 61.6% 50 100.0% 100 100.0% Count Anh huong Total % Count % 100 250 100.0% 100.0% C 23.6 Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu tu: Khen thuong hop ly Phong lam viec Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu to: Khen thuong hop ly Total Rat anh huong Count % Count Anh huong % Count % 145 Phong Phong Vip 35 56 70.0% 56.0% Total Phong 41 41.0% 132 52.8% 15 44 59 118 30.0% 50 100.0% 44.0% 100 100.0% 59.0% 100 100.0% 47.2% 250 100.0% C 23.7 Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu tu:Trinh nhan thuc cua nhan vien Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu to: Trinh nhan thuc cua nhan vien Rat anh huong Anh huong Phong lam viec Phong Phong Phong Vip 34 25 23 Count % Count % Count % Total Total 82 68.0% 25.0% 23.0% 32.8% 16 75 77 168 32.0% 75.0% 77.0% 67.2% 50 100.0% 100 100.0% 100 250 100.0% 100.0% C 23.7 Anh chi danh gia muc anh huong den bau khong tam ly tap the cua yeu tu: Co y thuc trach nhiem, tich cuc cong viec Phong lam viec Anh chi danh gia Rat anh muc anh huong huong den bau khong tam ly tap the cua yeu to: Co y thuc trach nhiem, Anh huong tich cuc cong viec Phong Phong Vip 29 16 58.0% 16.0% Count % Count % Count % Total Phong 35 35.0% 80 32.0% 21 84 65 170 42.0% 84.0% 65.0% 68.0% 50 100.0% 100 100.0% 100 250 100.0% 100.0% Câu 24 Anh (chi) cho biet gioi tinh Anh (chi) Nam cho biet gioi tinh Nu Total Count % Count % Count % Phong lam viec Total Phong Phong Phong Vip 23 37 10.0% 23.0% 9.0% 14.8% 45 77 91 213 90.0% 77.0% 91.0% 85.2% 50 100 100 250 100.0 100.0 100.0% 100.0% % % 146 Total Câu 25.Trinh chuyen mon Phong lam viec Count Trung cap Tinh chuyen mon Cao dang Dai hoc Total % Count % Count % Count % Phong Phong Vip 32 44 Total Phong 43 119 47.6% 89 35.6% 42 16.8% 250 100.0 % 64.0% 18.0% 18.0% 50 44.0% 37 37.0% 19 19.0% 100 43.0% 43 43.0% 14 14.0% 100 100.0% 100.0% 100.0% Phuong phap Fiedler F.1 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem huu nghi - thu dich Phong lam viec diem diem diem Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem huu nghi thu dich diem diem diem diem diem Total Phong Phong Vip 2.0% 0% 18 6.0% 18.0% 8.0% 3.0% 4.0% 9.0% 11 17 22.0% 17.0% 20 41 40.0% 41.0% 12 16.0% 12.0% 2.0% 0% 50 50 100.0% 100.0% Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % 147 Total Phong 2 1.0% 8% 21 0% 8.4% 12 19 12.0% 7.6% 17 6.0% 6.8% 20 48 20.0% 19.2% 47 108 47.0% 43.2% 11 31 11.0% 12.4% 3.0% 1.6% 100 100 100.0% 100.0% F.2 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem hoa thuan - diem bat hoa Phong lam viec diem diem diem Anh (chi) cho diem biet muc danh gia dac diem hoa thuan diem - diem bat hoa diem diem diem Total Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Phong Phong Vip 1 2.0% 1.0% 8.0% 6.0% 10 4.0% 10.0% 11 25 22.0% 25.0% 20 27 40.0% 27.0% 11 31 22.0% 31.0% 2.0% 0% 0 0% 0% 50 50 100.0% 100.0% Phong Total 4.0% 2.4% 13 23 13.0% 9.2% 18 6.0% 7.2% 18 54 18.0% 21.6% 39 86 39.0% 34.4% 16 58 16.0% 23.2% 3.0% 1.6% 1 1.0% 4% 100 100 100.0% 100.0% F.3 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem hai long - khong hai long Phong lam viec Phong Vip diem diem Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem hai long khong hai long diem diem diem diem diem Total Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % 2.0% 2.0% 8.0% 13 26.0% 19 38.0% 12 24.0% 0% 148 Phong 0% 3.0% 17 17.0% 20 20.0% 43 43.0% 14 14.0% 3.0% 50 100.0% Phong Total 2.0% 1.2% 12 8.0% 4.8% 29 8.0% 11.6% 22 55 22.0% 22.0% 50 112 50.0% 44.8% 34 8.0% 13.6% 2.0% 2.0% 100 100 100.0% 100.0% F.4 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem hap dan - tho o Phong lam viec Phong Vip diem diem Anh (chi) cho biet diem muc danh gia dac diem hap dan diem - tho o diem diem Total Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Phong Total Phong 12 15 6.0% 0% 12.0% 6.0% 4 8.0% 1.0% 4.0% 3.6% 17 29 6.0% 17.0% 9.0% 11.6% 11 20 24 55 22.0% 20.0% 24.0% 22.0% 26 50 45 121 52.0% 50.0% 45.0% 48.4% 12 21 6.0% 12.0% 6.0% 8.4% 50 100.0% 50 100 100 100.0% 100.0% 100.0% F.5 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem co hieu qua - hieu qua Phong lam viec Phong Vip diem diem Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem co hieu qua - hieu qua diem diem diem diem Total Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Phong Total Phong 10 6.0% 0% 7.0% 4.0% 12 6.0% 0% 9.0% 4.8% 17 27 6.0% 17.0% 7.0% 10.8% 12 19 17 48 24.0% 19.0% 17.0% 19.2% 24 56 58 138 48.0% 56.0% 58.0% 55.2% 15 10.0% 8.0% 2.0% 6.0% 50 100.0% 50 100 100 100.0% 100.0% 100.0% 149 F.6 nh (chi) cho biet muc danh gia dac diem am cung - lanh nhat Phong lam viec diem diem Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem am cung lanh nhat diem diem diem diem Total Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Phong Vip Phong 8.0% 4.0% 6.0% 12 24.0% 21 42.0% 16.0% 50 100.0% 0% 0% 17 17.0% 21 21.0% 49 49.0% 13 13.0% 50 100.0% Phong 0% 15 15.0% 7.0% 20 20.0% 47 47.0% 11 11.0% 100 100.0% Total 1.6% 17 6.8% 27 10.8% 53 21.2% 117 46.8% 32 12.8% 100 100.0% F.7 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem hop tac - bat hop tac Phong lam viec Phong Phong Phong Vip diem diem diem Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem hop tac bat hop tac diem diem diem diem diem Total Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % 0 1 0% 0% 1.0% 4% 6.0% 1.0% 4.0% 3.2% 15 4.0% 4.0% 9.0% 6.0% 11 20 4.0% 11.0% 7.0% 8.0% 10 24 20 54 20.0% 24.0% 20.0% 21.6% 21 44 47 112 42.0% 44.0% 47.0% 44.8% 11 27 22.0% 9.0% 7.0% 10.8% 13 2.0% 7.0% 5.0% 5.2% 50 100 100 100.0% 100.0% 100.0% 50 100.0% 150 Total F.8 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem ung ho - khong tot voi Phong lam viec diem Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem ung ho - khong tot voi diem diem diem diem Total Count % Count % Count % Count % Count % Count % Phong Vip 6.0% 12 24.0% 20 40.0% 13 26.0% 4.0% 50 100.0% Phong Phong 17 17.0% 18 18.0% 30 30.0% 28 28.0% 7.0% 100 100.0% 9.0% 18 18.0% 43 43.0% 22 22.0% 8.0% 100 100.0% Total 29 11.6% 48 19.2% 93 37.2% 63 25.2% 17 6.8% 250 100.0% F.9 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem quan tam - khong quan tam Phong lam viec diem diem Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem quan tam - khong quan tam diem diem diem diem diem Total Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Phong Vip Phong 0% 6.0% 14.0% 2.0% 16.0% 21 42.0% 10 20.0% 50 100.0% 0% 0% 0% 11 11.0% 18 18.0% 42 42.0% 29 29.0% 50 100.0% 151 Phong 1.0% 4.0% 5.0% 5.0% 16 16.0% 55 55.0% 14 14.0% 100 100.0% Total 4% 2.8% 12 4.8% 17 6.8% 42 16.8% 118 47.2% 53 21.2% 100 100.0% F 10 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem cong - that bai Phong lam viec diem diem Anh (chi) cho diem biet muc danh gia dac diem diem cong - that bai diem diem Total Count % Count % Count % Count % Count % Count % Count % Phong Vip Phong 12.0% 16.0% 6.0% 12 24.0% 18 36.0% 6.0% 50 100.0% 0% 1.0% 12 12.0% 25 25.0% 60 60.0% 2.0% 50 100.0% Phong 0% 11 11.0% 6.0% 25 25.0% 58 58.0% 0% 100 100.0% Total 2.4% 20 8.0% 21 8.4% 62 24.8% 136 54.4% 2.0% 100 100.0% Means Phong lam viec Anh Anh Anh (chi) (chi) (chi) cho cho cho biet biet biet muc muc muc do danh danh danh gia gia dac gia dac diem dac diem hoa diem huu thuan hai nghi - diem long thu bat hoa khong dich hai long 6.320 50 5.960 Mean N 100 6.440 Mean N 100 6.224 Mean N 250 Phon Mean g Vip N 6.6400 Phon g1 6.6400 Phon g2 Total 50 100 6.7400 100 6.6800 250 6.680 50 6.570 100 6.420 100 6.532 250 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem hap dan tho o Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem co hieu qua hieu qua 6.240 50 6.550 100 6.040 100 6.284 250 6.320 50 6.550 100 6.160 100 6.348 250 152 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem am cung lanh nhat 6.3600 50 6.5800 100 6.3200 100 6.4320 250 Anh (chi) cho biet muc danh gia dac diem hop tac bat hop tac 6.620 50 6.610 100 6.350 100 6.508 250 Anh Anh Anh (chi) (chi) (chi) cho cho cho biet biet biet muc muc muc do danh danh danh gia dac gia gia diem dac dac ung ho diem diem - quan khong tam cong tot voi - that khong bai quan tam 6.340 5.740 5.9200 0 50 50 50 6.890 6.500 6.9000 0 100 100 100 6.520 6.300 6.5100 0 100 100 100 6.632 6.268 6.5480 0 250 250 250 PHỤ LỤC V XỬ LÝ BẢNG HỎI DÀNH CHO LÃNH ĐẠO Câu Vui long anh (chi) nhan thay tai cong ty doi tac cach tinh luong, diem thuong va khen thuong cho DTV co hop ly khong, muc hop ly nhu the nao Frequency Valid It hop ly 10 Total Cumulative Percent Percent 100.0 100.0 257 Câu C2.1 Anh (chi) tu nhan thay quan he giua lanh dao va DTV Trung tam la Frequency Valid Quan he tin tuong lan Percent 10 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Câu C3.1 Anh (chi) danh gia muc mau thuan giua moi quan he: DTV voi DTV Frequency Valid Hiem Khong bao gio Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 30.0 30.0 30.0 70.0 70.0 100.0 10 100.0 100.0 C3.2 Anh (chi) danh gia muc mau thuan giua moi quan he: DTV voi nhom Frequency Valid Khong bao gio Percent 10 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 C3.3 Anh (chi) danh gia muc mau thuan giua moi quan he: Lanh dao voi DTV Frequency Valid Hiem Khong bao gio Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 20.0 20.0 20.0 80.0 80.0 100.0 10 100.0 100.0 C34 Anh (chi) danh gia muc mau thuan giua moi quan he: Lanh dao voi nhom Frequency Valid Khong bao gio Percent 10 100.0 153 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 C3.5 Anh (chi) danh gia muc mau thuan giua moi quan he: DTV voi khach hang Frequency Valid Thuong xuyen Khong bao gio Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.0 10.0 10.0 90.0 90.0 100.0 10 100.0 100.0 Câu Trong cong tac quan ly, muc lanh dao trung tam chon phuong an de quyet dinh Frequency Valid Mot minh quyet dinh va yeu cau DTV thuc hien Ra quyet dinh da tham khao y kien cua nhan vien cap duoi Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 30.0 30.0 30.0 70.0 70.0 100.0 10 100.0 100.0 Câu C5.1 Tam trang cua ban than Frequency Valid vui ve, thoai mai ap luc Total Percent Valid Percent 80.0 Cumulative Percent 80.0 80.0 100.0 20.0 20.0 10 100.0 100.0 C5.2 Tam trang cua cac dtv khac Frequency Valid vui ve, thoai mai binh thuong Percent Valid Percent 50.0 50.0 Cumulative Percent 50.0 30.0 30.0 80.0 ap luc 20.0 20.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 C5.3 Tam trang chung cua trung tam Frequency Valid vui ve, thoai mai binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 60.0 60.0 60.0 20.0 20.0 80.0 100.0 ap luc 20.0 20.0 Total 10 100.0 100.0 154 Câu C6.1 Anh (chi) tu nhan thay minh co pham chat, nang luc sau: Guong mau Frequency Valid The hien rat ro Percent 10 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 C6.2 Anh (chi) tu nhan thay minh co pham chat, nang luc sau: Cong bang Frequency Valid The hien rat ro Co the hien Total Percent 60.0 Valid Percent Cumulative Percent 60.0 60.0 100.0 40.0 40.0 10 100.0 100.0 C6.3 Anh (chi) tu nhan thay minh co pham chat, nang luc sau: thang than Frequency Valid The hien rat ro Percent 10 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 C6.4 Anh (chi) tu nhan thay minh co pham chat, nang luc sau: quyet doan voi cap duoi Frequency Valid The hien rat ro Co the hien Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 70.0 70.0 70.0 30.0 30.0 100.0 10 100.0 100.0 C6.5 Anh (chi) tu nhan thay minh co pham chat, nang luc sau: Te nhi ung xu Frequency Valid The hien rat ro Co the hien Khong the hien Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 70.0 70.0 70.0 20.0 20.0 90.0 10.0 10.0 100.0 10 100.0 100.0 155 C6.6 Anh (chi) tu nhan thay minh co pham chat, nang luc sau: Hieu sau ve chuyen mon Frequency Valid The hien rat ro Percent 10 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 C6.7 Anh (chi) tu nhan thay minh co pham chat, nang luc sau: Co nang luc to chuc cong viec Frequency Valid The hien rat ro Percent 10 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 C6.8 Anh (chi) tu nhan thay minh co pham chat, nang luc sau: Do luong Frequency Valid The hien rat ro Co the hien Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 40.0 40.0 40.0 60.0 60.0 100.0 10 100.0 100.0 Câu C7.1 Khi xay mau thuan giua DTV va DTV hoac DTV va khach hang, anh (chi) thuong Frequency Valid Tim hieu nguyen nhan tu ca phia sau quyet dinh Percent 10 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Câu Anh (chi) cho biet co hai long voi DTV khong Frequency Valid Rat hai long Hai long Total Percent 90.0 Valid Percent 90.0 90.0 100.0 10.0 10.0 10 100.0 100.0 156 Cumulative Percent Câu C9.1 Anh (chi) cho biet muc hai long cua minh doi voi so luong cuoc goi DTV dat duoc Frequency Valid Rat hai long Percent 10 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 C9.2 Anh (chi) cho biet muc hai long cua minh doi voi chat luong cuoc goi DTV dat duoc Frequency Valid Rat hai long Hai long Binh thuong Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 50.0 50.0 50.0 40.0 40.0 90.0 10.0 10.0 100.0 10 100.0 100.0 157 Thank you for evaluating AnyBizSoft PDF Merger! To remove this page, please register your program! Go to Purchase Now>> AnyBizSoft PDF Merger  Merge multiple PDF files into one  Select page range of PDF to merge  Select specific page(s) to merge  Extract page(s) from different PDF files and merge into one ... tới bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Giả thuyết nghiên cứu Bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội thuận lợi Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại. .. khí tâm lý qua đề tài ? ?Bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Hà Nội? ?? Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại. .. TRẠNG BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ CỦA TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 50 3.1.1 Bầu khơng khí tâm lý thể qua thoả mãn điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội lãnh