luận văn thạc sĩ giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - LÊ HƯƠNG LÊ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - LÊ HƯƠNG LÊ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel ” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hồn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, khơng chép Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hương Lê LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình Q Thầy Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình Q thầy bạn Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hương Lê MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển mạnh, đặc biệt dịch vụ viễn thông, điều minh chứng cho tầm quan trọng thông tin trình phát triển kinh tế xã hội Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt ấy, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thơng, nhà mạng có nhiều khách hàng chiến thắng thành cơng Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, khác biệt chất lượng sản phẩm ngày ít, giá chênh lệch ngày thu hẹp, cơng tác chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng hài lòng trở thành yếu tố để thu hút khách hàng Hơn nữa, q trình tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế đồng nghĩa với cạnh tranh khơng tầm quốc gia mà mở khu vực giới Do cơng tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng yếu tố định thành cơng doanh nghiệp Có thể nói thị trường viễn thơng Việt nam nói chung, thị trường thơng tin di động nói riêng chạy đua nhà mạng lớn: Viettel, Mobiphone Vinaphone với chiến lược cạnh tranh khốc liệt Mỗi nhà mạng có mục tiêu, chiến lược khác nhau: Mobiphone Vinaphone hướng tới phát triển bền vững thị trường viễn thông, dịch vụ thông tin di động, Viettel khơng muốn khẳng định vị chủ đạo quốc gia viễn thông công nghệ thông tin, mà khát vọng trở thành tập đồn đa quốc gia, nằm top 30 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn giới Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh doanh nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện doanh nghiệp thực nhiều phương thức để thu hút, giữ chân khách hàng, làm để doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng hơn? Giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài hơn? Làm cho khách hàng hài lòng hơn? Ngồi việc doanh nghiệp cần tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, có giá bán phù hợp cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần phải có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt đảm bảo thành công phát triển bền vững Ngày nay, cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng doanh nghiệp vơ quan trọng Mục đích nghiên cứu đề tài  Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel  Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt không gian: Luận văn nghiên cứu Trung tâm Chăm sóc Khách - hàng Viettel Về mặt thời gian: Thực nghiên cứu giai đoạn năm 2014- 2016 , xem xét giải pháp đến năm 2025 Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết công tác Chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Chăm sóc Khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm: Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thông báo), miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thơng tin cách cụ thể (thí dụ thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường phân làm loại: dịch vụ (dịch vụ • cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói cách cụ thể viễn thơng dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu • gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng 10 thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn 1.1.2 • đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services), dịch vụ Bankplus Đặc điểm Dịch vụ viễn thông: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản phẩm cơng nghiệp, khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, hàng hố cụ thể, mà kết có ích cuối q trình truyền đưa tin tức • dạng dịch vụ Đặc điểm thứ hai: Đó tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thơng Hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức tiêu dùng q trình sản xuất Ví dụ: đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại bắt đầu trình sản xuất, sau đàm thoại xong tức sau tiêu dùng hiệu có ích trình sản xuất trình sản xuất kết thúc Trong viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm rút yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao không ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt vị trí, địa điểm xác định nhà cung cấp dịch • vụ nơi có thiết bị nhà cung cấp dịch vụ Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất khơng đồng khơng gian thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội, vào ban ngày, làm việc quan, doanh nghiệp, vào kỳ hội, lễ tết lượng nhu cầu lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể lực sản xuất lực lượng lao động giả tự tổng hợp - Về độ tiếp cận: Khách hàng đánh giá tốt khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ tiếp cận cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel Có 50% khách hàng đánh giá tốt, hài lòng khả tiếp cận với dịch vụ công tác CSKH Viettel, có 8% khơng hài lòng 42% lại đánh giá mức bình thường Bihỉ đồ 2.4: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua c 42% khách hàng vchđộhách hàng vch hàng qđốhách hàng vch Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2015Nguồn: Tác giả tự tổng hợp - Về tác phong: Khách hàng đánh giá không cao tác phong làm việc nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng Chỉ có 40% ý kiến khách hàng hài lòng với tác phong làm việc nhân viên thái độ lịch thiệp, tôn trọng quan tâm, thân thiện với khách hàng Có 20% khách hàng cho rằng thái độ nhân viên nhiều thiếu quan tâm, hời hợt thân thiện q trình thực cơng việc chăm sóc khách hàng Biongđồ 2.5: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua ccơng việc chăm sóc vc tác phong làm viàng qua ccơng vi chăm q trình phục vụ Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2015Nguồn: Tác giả tự tổng hợp - Về khả giao tiếp: Trong tổng số 200 khách hàng lấy ý kiến, khách hàng chưa thực hài lòng điều này, họ cho rằng nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thực biết lắng nghe điều chỉnh giao tiếp với khách hàng Vì có tới 20% ý kiến đánh giá thấp khả giao tiếp nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng, có 40% đánh giá mức trung bình có 40% khách hàng đánh giá tốt khả giao tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng Biăm đồ 2.6: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua c% đánh giá mức tr vc khăm sng giao tiếp nhân viên CSKH Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2015Nguồn: Tác giả tự tổng hợp - Về độ an toàn: Hầu hết khách hàng an tâm tính an tồn sử dụng sản phẩm dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng Viettel Có 65% khách hàng đánh giá cao độ an toàn sở vật chất, tài bảo mật thơng tin Chỉ có 5% khách hàng khơng hài lòng độ an toàn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Viettel cung cấp Biịchđồ 2.7: Cả7: h vụ Viettel cung cđộ7an toàn sản phẩm dịch vụ Viettel cung cấp Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2015 - Nguồn: Tác giả tự tổng hợp - Về thấu hiểu: Trong tổng số 200 khách hàng lấy ý kiến, khách hàng chưa thực hài lòng điều này, họ cho rằng nhân viên chăm sóc khách hàng khơng thấu hiểu khách hàng, khơng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý tới cá nhân, nhận biế khách hàng thường xuyên trung thành Vì có tới 20% ý kiến đánh giá thấp thấu hiểu nhân viên công tác CSKH, có 40% đánh giá mức trung bình có 40% khách hàng đánh giá tốt thấu hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng BiSKHđồ 2.8: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cức trung cchăm sóc khách hàng qua cảm nhận bình chCSKH Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2014Nguồn: Tác giả tự tổng hợp - Vguồn: Tác giả tự: Khách hàng đánh giá tốt sở vật chất Viettel cơng tác chăm sóc khách hàng, có 64% khách hàng đánh giá tốt sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức nhân viên Chỉ 16% khách hàng không hài lòng sở vật chất cơng tác chăm sóc khách hàng Bihămđồ 2.9: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua c% khách khách hàng vách hàng qua cảm Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2015 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp  Kết luận: Như thấy rằng nhìn chung khách hàng hài lòng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viette, đặc biệt khách hàng hài lòng độ tin cậy, sở vật chất tính an toàn dịch vụ Viettel cung cấp Tuy nhiên tác phong làm việc nhân viên, thái độ lực nhân viên nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thực làm khách hàng hài lòng Cơng tác chăm sóc khách hàng qua chương trình “Khách hàng bí mật” • - Để đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, phương án kiểm soát nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng, Trung tâm CSKH Viettel dùng phương án Khách hàng bí mật – thực trải nghiệm dịch vụ Viettel với vị trí khách hàng bình thường Qua chương trình Khách hàng bí mật, đội dự án thu kết sau:  Đối với kênh tương tác Call Center: Thực khảo sát, đánh giá hai  tiêu chí: Nghiệp vụ Thái độ Điện thoại viên Kết quả: Bảng 2.9: Kkết khảo sát kênh Call Center Stt I Call Center Nghiệp vụ ụ Nghiệp vụ (Sản phẩm, Thủ tục, KM…) Hỗ trợ giải đáp GTGT (Data, Imuzik, Ishare) Hỗ trợ xử lý phản ánh (cước dịch vụ, chất lượng mạng) Hỗ trợ (Mã số cá nhân, thiết bị đầu cuối, Trun g bình Trung bình Khá Tốt Rất tốt 0.0 % 0.5% 2.1% 2.6% 7.3% 23.4 % 64.0% 0.0 % 1.1% 3.3% 5.4% 5.3% 15.4 % 69.6% 0.3 % 1.3% 3.1% 5.7% 5.2% 16.7 % 67.9% 0.0 % 0.5% 0.0% 2.5% 2.0% 17.7 % 77.4% Kém Yếu II Dcom (Sản phẩm, 2.2 11.1 13.3 Chính sách, khuyến 8.9% 4.4% 4.4% 55.6% % % % mại 3G (Sản phẩm, Chính 0.3 16.9 0.0% 0.3% 2.6% 4.5% 75.4% sách, Khuyến mại, % % Thái độ phục vụ Thái độ điện thoại 2.2 5% 7.5% 10% 11% 20% 44.3% viên % (Nguồn: Báo cáo kết chương trình Khách hàng bí mật)  Kênh cửa hàng trực tiếp Viettel: Với kết đánh giá theo tiêu KPIs hai tiêu chí khơng đạt thái độ phục vụ giao dịch viên hình ảnh cửa hàng Nhóm dự án khách hàng bí mật thực khảo sát hệ thống cửa hàng trực tiếp có kết sau: Bảng 2.10: kKết khảo sát kênh Cửa hàng trực tiếp Đối tượng Stt đánh giá Tiêu chí đánh giá Đeo biển tên, thẻ tên Hướng dẫn, đưa tài liệu cho khách Nhân viên giao dịch hàng không đưa hai tay Không cảm ơn chủ động thông báo cho khách hàng thủ tục hoàn tất Dáng vẻ tư tiếp khách hàng không theo quy chuẩn Không chào thấy khách hàng Khay để văn phòng phẩm, dấu tài liệu Hình ảnh cửa hàng chưa gọn gàng, ngăn nắp Vệ sinh Đội ngũ bảo vệ Bảng thông báo giá cước/ nội qui/biển hiệu phụ Bảng hiệu, Biển chi nhánh, logo VIETTEL Sắp xếp trang thiết bị, vật dụng Kết 48.8% 28.9% 24.8% 14.9% 10.7% 37.2% 19.8% 9.9% 6.6% 5.8% 5.0% (Nguồn: Báo cáo kết chương trình Khách hàng bí mật)  Kết khảo sát đo độ hài lòng khách hàng: Bảng 2.11: kKết khảo sát độ hài lòng khách hàng Stt Tiêu chí Đơn vị Hài lòng Khơng hài lòng Nghiệp vụ % 90.9 9.1 Tin cậy % 89.2 10.8 Hình ảnh % 64.6 35.4 Thái độ % 62.5 37.5 Vệ sinh % 86.7 13.3 Sắp xếp % 80 20 (Nguồn: Báo cáo kết chương trình Khách hàng bí mật)) - Đánh giá: + Chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng + Tư tác phong thiếu ngắn, chưa chuyên nghiệp tư vấn cho khách hàng, mức hài lòng khách hàng thấp  Kết luận: Kết đánh giá theo KPIs đo độ cảm nhận khách hàng cửa hàng cho kết đánh giá chung hình ảnh thái độ hai nội dung tỷ lệ hài lòng khách hàng thấp, chiếm 64.6% hài lòng hình ảnh 62.5% hài lòng thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 2.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 2.3.1 Một số ưu điểm cơng tác CSKH: Cơng tác chăm sóc Khách hàng Trung tâm CSKH Viettel đánh giá thành cơng năm gần đây, góp phần vào thành công chung thương hiệu Viettel Thương hiệu hướng tới lợi ích người tiêu dùng, trẻ trung, mạnh mẽ Viettel ngày khẳng định tên tuổi đồ Viễn thơng giới với loạt giải thưởng: Viettel Informa Telecoms and Media – Cơng ty có uy tín hàng đầu giới phân tích Viễn thơng, đánh giá xếp hạng 83/100 thương hiệu Viễn thông lớn giới, vượt qua Singapore Telecom (Công ty Viễn thông lớn ASEAN); tập đồn truyền thơng Terrapin (Anh), sở hữu tạp chí Total Telecom, bình chọn Viettel nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tốt quốc gia phát triển khuôn khổ giải thưởng Viễn thông giới (World Communication Awards – WCA) Ngoài ra, Viettel liên tục thăng hạng bảng số liệu nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông dựa số lượng thuê bao di động tổ chức WI (Wireless Intelligence) đưa ra, (Quý I xếp thứ 53; Quý II xếp thứ 42 đứng thứ 41/650 Đây thành công không Viettel mà ngành Viễn thơng Việt Nam với thương hiệu Viettel, Việt Nam lần trở thành quốc gia xếp hạng có tên tuổi đồ Viễn thơng giới  Về chất lượng phục vụ khách hàng: - Trong năm gần đây, chất lượng phục vụ công tác CSKH cải thiện nâng cao rõ rệt Đội ngũ nhân CSKH đào tạo, hướng dẫn kỹ giao tiếp, nâng cao trình độ nghiệp vụ, nhiệt tình, trẻ trung, tác phong làm việc chuyên nghiệp trước, niềm nở thân thiện với khách hàng - Các thủ tục, quy trình quy định sử dụng dịch vụ dành cho khách hàng đơn giản hóa trước, quy trình, quy định sửa đổi bổ sung, tạo thuận lợi cho khách hàng, làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel - Về thời gian phục vụ khách hàng: tổng đài phục vụ khách hàng 24/7, tỷ lệ kết nối đạt cao > 95%, vượt so với quy định Bộ Thông tin; hệ thống cửa hàng mở cửa tất ngày tuần, thứ 7, chủ nhật ngày lễ, tết, phục vụ từ 8h đến 20h00 hàng ngày Do khách hàng có nhiều lựa chọn để hỗ trợ trình sử dụng dịch vụ Viettel cung cấp  Về công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc xử lý khiếu nại: - Với số lượng thuê bao ngày tăng cao, sách, sản phẩm dịch vụ ngày nhiều việc giải đáp thắc mắc xử lý phản ánh khiếu nại khách hàng đảm bảo Số lượng phản ánh khách hàng giảm dần theo năm, số lượng phản ánh xử lý cho khách - Hàng tăng lên năm sau cao năm trước Các khiếu nại cước phí, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ giảm mạnh Hiện tiêu khiếu nại thái độ với khách hàng quy định mức 0%, có nghĩa khơng vi phạm - Có kết phần chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao, đảm bảo vượt tiêu chuẩn quy định Bên cạnh Trung tâm CSKH Viettel xây dựng quy trình phối hợp việc tiếp nhận xử lý phản ánh khiếu nại khách hàng khoa học, phù hợp với yêu cầu Sự phối hợp vào đơn vị liên quan đẩy mạnh, chặt chẽ nhanh chóng, xác Cơng tác kiểm tra kiểm tra chéo tiến hành nhằm đánh giá đam bảo chất lượng xử lý quy định, đảm bảo chất lượng Và yếu tố định cho thành cơng đội ngũ nhân có nhận thức tốt tránh nhiệm cơng việc mình, thực thường xun khóa học hướng dẫn nghiệp vụ, kỹ cho đội ngũ nhân Tính đến cuối năm 2016 chưa xảy khiếu kiện khiếu nại vượt cấp, khơng có vụ việc lớn ảnh hưởng đến uy tín Viettel  Về hạ tầng mạng lưới viễn thông: - Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật cải thiện, nâng cấp dảm bảo chất lượng tốt để phục vụ khách hàng Với mạng 4G, 3G đầu tư mở rộng nâng cao chất lượng với 30.000 trạm BTS 4G, 29.032 trạm 3G 2G có 34.603 trạm, mạng cố định băng siêu rộng triển khai toàn quốc Như hạ tầng viễn thông đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ viễn thơng, truyền hình cơng nghệ thơng tin phục vụ khách hàng cách tốt Việc đảm bảo cho cơng tác chăm sóc khách hàng nhanh chóng đảm bảo chất lượng trongg trình xử lý phản ánh, cố  Về chương trình CSKH: - Nhận thức tầm quan trọng công tác CSKH môi trường cạnh tranh gay gắt, Trung tâm CSKH Viettel chủ động xây dựng triển khai nhiều chương trình chăm khác nhau: Chương trình Viettel Privilege dành cho khách hàng thân thiết, chương trình dành cho nhóm khách hàng riêng biệt: Doanh nghiệp, cá nhân, đội, nhà báo, học sinh sinh viên Những chương trình Chăm sóc Khách hàng Viettel hướng cộng đồng như: tặng sim trả trước hỗ trợ cước phí di động cho sinh viên chiến sĩ đội biên phòng, hải đảo, tài trợ cho chương trình “chúng tơi chiến sĩ”, “như chia có chia ly”, “trái tim cho em” t“trái tim cho em” ng ch tạo nên hình ảnh đẹp tư chất người lính thương hiệu Viettel cảm nhận người tiêu dùng Cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel ngày quan tâm, đầu tư nâng cao chất lượng mang lại hiệu việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Viettel cung cấp Việc ứng dụng kỹ thuật, CNTT vào công tác chăm sóc khách hàng trọng, góp phần nâng cao hiệu chương trình chăm sóc khách hàng 2.3.2 Một số vấn đề tồn tại, nhược điểm: Bên cạnh kết đạt cơng tác CSKH Trung tâm CSKH Viettel số vấn đề tồn tại, nhược điểm bật sau: •  Kênh Call Center: Thứ nhất: Về người: - Do số lượng nhân viên nhiều, khối lượng công việc lớn, chưa đào tạo kỹ chưa nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ để hỗ trợ, phục vụ khách hàng xác, nhanh chóng làm khách hàng hài lòng - Nhân viên làm việc mang tính hỏi đáp thơng tin, chưa chủ động giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dịch vụ sản phẩm Viettel cung cấp - Chưa có kỹ chăm sóc khách hàng tốt, chưa biết cách tư vấn dịch vụ phù hợp, trình bày ưu nhược điểm gói dịch vụ để khách hàng sử dụng dịch vụ - Hỗ trợ thông tin cho khách hàng thiếu thân thiện, cứng nhắc theo quy trình, quy định sẵn có, chưa linh hoạt chủ động xử lý phản ánh gay gắt từ phía khách hàng  Thứ hai: Về công cụ hỗ trợ giải đáp khách hàng, chăm sóc khách hàng: - Hệ thống quản lý khách hàng (BCCS, web 198) không ổn định nhiều bị lỗi truy nhập vào chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ công việc như: chậm chễ việc truy cập thông tin để hỗ trợ khách hàng, chậm chễ việc nhập lên phần mềm phản ánh/ góp ý khách hàng - Khai thác chưa đầy đủ thông tin sở liệu khách hàng, hệ thống tra cứu thơng tin chưa tích hợp đa dịch vụ, khó khăn hoạt động tra cứu thông tin hỗ trợ khách hàng - Hệ thống giải đáp (IPCC) có lẫn tạp âm, tiếng vọng, điện thoại viên khó nghe thông tin từ khách hàng phản ánh để hỗ trợ kịp thời  - Thứ ba: Hệ thống quy trình, quy định: Quy trình xử lý phản ánh khách hàng chưa tối ưu, chưa linh hoạt theo nhu cầu khách hàng cần, nhiều quy trình, quy định cứng nhắc chặt chẽ, kéo dài, dễ dẫn đến rào cản cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ, gây phiền hà cho khách hàng, khó khăn cơng tác chăm sóc khách hàng  Kết luận: - Với quy mô phát triển thuê bao ngày lớn mạnh, số lượng nhiều nên công tác chăm sóc khách hàng chưa theo kịp tốc độ phát triển, dần độ “chạm” với khách hàng với xu outsource hóa hoạt động Call center năm gần dẫn nhiều khách hàng không hài lòng - Chưa có cơng cụ hoạt động chuyển dịch đầy đủ với xu trực tuyến & selfcare, khách hàng chủ động thao tác không thuận tiện cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ - Các hình thức để khách hàng tiếp cận với Viettel mở rộng thêm nhiều kênh khác (diễn đàn, fanpage, USSD,…) song chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa bắt kịp xu chuyển dịch giới (qua Internet) - Hệ thống cơng nghệ thơng tin hỗ trợ chưa thơng minh chưa đáp ứng cho việc quản lý tập trung, hỗ trợ điều hành xử lý, chậm thay đổi so với công nghệ giới; - Hoạt động giải đáp thụ động & thiếu bứt phá so với giai đoạn đầu, khả xử lý vấn đề cho khách hàng điện thoại viên nhiều so với đối thủ tầm cỡ Mobifone; Kỹ xác định vấn đề điện thoại viên chậm, cung cấp nhiều thông tin “thừa” so với yêu cầu khách hàng •  Kênh cửa hàng Viettel: Thứ nhất: Con người: - Tác phong: Vẫn vi phạm nguyên tắc chăm sóc khách hàng cửa hàng: dáng vẻ tư tiếp xúc với khách hàng chưa ngắn, chuyên nghiệp, chưa chào/ cám ơn khách hàng kết thúc giao dịch, dùng tay để đưa văn tài liệu cho khách hàng, thiếu chuyên nghiệp - Chuyên môn, nghiệp vụ: Không nắm vững nghiệp vụ, bị động hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ, chưa cập nhật kịp thời thông tin sản phẩm, dịch vụ để tư vấn hỗ trợ khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng thiếu yếu, chưa làm khách hàng hài lòng đến cửa hàng giao dịch  Thứ hai: Khơng gian hình ảnh cửa hàng: - Vệ sinh: Cửa hàng chưa sẽ, chưa gọn gàng, tượng biển hiệu bong tróc, chữ, tường ố vàng - Không gian bên cửa hàng: khu vực giao dịch xếp chưa gọn gàng, ngăn nắp (khu vực để văn phòng phẩm, tài liệu, bút viết )  Thứ ba: Hệ thống quy trình - Chưa trọng xây dựng quy trình liên quan đến hoạt động trì, chăm sóc khách hàng cửa hàng - Thiếu quy trình xử lý nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cửa hàng  Thứ tư: Hệ thống công cụ hỗ trợ: - Đường truyền cung cấp mạng cho hệ thống cửa hàng chưa ổn định, ảnh hưởng đến giao dịch sau bán hàng cửa hàng - Hệ thống BCCS tải (dung lượng chưa đáp ứng cho lượt truy cập thời điểm)  Kết luận : - Chuyên môn nghiệp vụ kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng chuwa thực tốt, chưa làm khách hàng hài lòng kỳ vọng - Thời gian thực giao dịch lâu, thời gian chờ khách hàng kéo dài (Trung bình tổng thời gian từ khách hàng vào cửa hàng đến thực xong giao dịch 30 phút), ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - So với yêu cầu Bộ Thông tin chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tiêu đánh giá KPIs theo tiêu chuẩn ngành đạt, nhiên theo tiêu KPIs Viettel chưa đạt theo quy định Quy trình nghiệp vụ cơng tác CSKH Trung tâm CSKH chi tiết hóa bước thực kiểm sốt tồn trình, nhiên cứng nhắc, chưa đứng góc độ người dùng, chưa làm khách hàng thảo mãn, hài lòng 2.3.3 Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan: Do quy định nhà nước ngày thắt chặt công tác đăng ký thông tin, quản lý thông tin thuê bao, số lượng thuê bao cho cá nhân doanh nghiệp đứng tên Các quy định chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thắt chặt công tác kiểm soát sản phẩm, dịch vụ, giá cước Quyền bảo vệ người tiêu dùng ngày trọng nâng cao Hoạt động kinh tế vài năm gần gặp khó khăn, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thu hẹp, số lượng doanh nghiệp giảm kéo theo số lượng thuê bao phát sinh cước giảm khách hàng hủy, số lượng thuê bao phát thuê bao phát triển không nhiều Mức tiêu dùng giảm khách hàng thắt chặt chi tiêu, tiết kiệm chi phí, mà dịch vụ viễn thơng – cơng nghệ thơng tin ln chịu ảnh hưởng trực tiếp Do doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp viễn thông bị sụt giảm, hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn Việc cạnh tranh ngày gay gắt nhà mạng để dành khách hàng, yếu tố gói cước, giá, tính sử dụng, chương trình khuyến mại khủng… nhà mạng liên tục đưa nhằm thu hút lơi kéo khách hàng Bên cạnh phát triển vũ bão công nghệ thông tin giới, việc phổ cập internet, wiffi đời ứng dụng giúp nhắn tin, điện thoại miễn phí di động (còn gọi dịch vụ cung cấp nội dung mạng viễn thông OTT - over - the - top content) thu hút hàng triệu người dùng Việt Nam, đặc biệt giới trẻ Các dịch vụ làm nhà mạng nước bị cạnh tranh, chia sẻ doanh thu Nhu cầu, thị hiếu khách hàng ngày đa dạng đòi hỏi mức cao hơn, thường xuyên thay đổi Khách hàng yêu cầu dịch vụ viễn thông cơng nghệ thơng tin tiên tiến, mới, có chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp, sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng, giá phù hợp với mức thu nhập Yêu cầu công tác phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đáp ứng mong muốn khách hàng  Nguyên nhân chủ quan: Căn vào kết khảo sát điều tra cảm nhận khách hàng, vào kết vấn trực tiếp khách hàng hoạt động CSKH cửa hàng phân tích phần Đặc biệt có số tiêu chí khách hàng có cảm nhận tốt đạt tỷ lệ thấp như: tác phong làm việc, kỹ giao tiếp, thấu hiểu nhân viên có 40% khách hàng, lực nhân viên có 55% khách hàng, có 62,5% khách hàng đồng ý thái độ tốt Bên cạnh có 40% khách hàng đánh giá tốt mức độ đáp ứng, 50% độ tiếp cận thông tin khách hàng chưa thực hài lòng Bên cạnh việc khảo sát lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng, luận văn vào kết thực tiêu KPIs hàng tháng, báo cáo đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bằng cảm nhận, kinh nghiệm cá nhân để đưa nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng công tác CSKH sau: Về cNguyên nhân yếu tố người: - Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, số lượng nhân lớn, rải rác nhiều tỉnh khu vực dẫn đến khâu đào tạo, tái đào tạo quản lý trở nên khó khăn việc nâng cao chất lượng nhân viên - Chủ quan cá nhân đại phận nhân viên chưa tích cực chủ động thực nhiệm vụ, nghiệp vụ, chưa trau dồi kiến thức kỹ chăm sóc khách hàng, phối hợp hiệp đồng thiếu chặt chẽ - Hỗ trợ thông tin cho khách hàng thiếu thân thiện, cứng nhắc theo quy trình đưa ra, chưa linh hoạt chủ động xử lý phản ánh gay gắt từ phía khách hàng - Trình độ cơng nghệ kỹ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa theo kịp với nhu cầu khách hàng phát triển nhanh chóng thị trường smartphone Về công cụ: - Việc xây dựng đưa toán xuất phát từ cá nhân sử dụng dẫn đến bị chắp ghép nhỏ lẻ Trong khi, máy chưa người nhìn tổng thể tốn tồn trình tập trung - Luồng nghiệp vụ nhiều dẫn đến khó khăn việc quy hoạch ngại sửa đổi sửa đổi phải thay đổi nhiều yếu tố bị chồng chéo với luồng nghiệp vụ khác - Người quản lý phận chưa dành thời gian để rà soát đặt toán cho hệ thống công cụ phục vụ tra cứu giải đáp dẫn đến trang WEB bị lỗi thời thiếu khoa học, dẫn đến khó khăn việc tra cứu thơng tin, học tập nghiệp vụ - Hệ thống giải đáp (IPCC) có lẫn tạp âm, tiếng vọng, điện thoại viên khó nghe thông tin từ khách hàng phản ánh để hỗ trợ kịp thời Về hệ thống quy trình: - Hệ thống văn có bị chỗ thừa chỗ thiếu, chồng chéo dẫn đến nhân viên lẫn lộn thực theo văn nào, phải thời gian để tìm hiểu khó khăn việc thực cơng việc, khơng xác, dễ sai sót - Quy trình xử lý phản ánh khách hàng chưa tối ưu, chưa linh hoạt theo nhu cầu khách hàng cần, cứng nhắc chặt chẽ, dễ dẫn đến rào cản cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Về công tác tổ chức đảm bảo: - Mơ hình tổ chức Viettel thường xun thay đổi nhiều dẫn đến dự án xây dựng bị thực dở dang khơng có đầu mối hỗ trợ cho chăm sóc khách hàng đến vấn đề khách hàng dẫn đến khách hàng khơng hài lòng Cơng tác đào tạo mờ nhạt, giảng viên không sát với thực tế dẫn đến kiến thức đào tạo bị nông, thiếu chiều sâu chuyên môn Về công tácVi- Nhân tuyến đầu nhận thức dịch vụ chăm sóc khách hàng hạn chế - Nguyên nhân khách quan Nền kinh tế giai đoạn hội nhập diễn mạnh mẽ Một số hãng nước đầu tư kinh doanh lĩnh vực viễn thông cung cấp nhiều ứng dụng OTT, mạng xã hội miễn phí nhằm thu hút tập khách hàng lớn Do cơng tác làm thoả mãn hài lòng khách hàng cần thay đổi để theo kịp thói quen hành vi sử dụng khách hàng Sự tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp nhỏ đối thủ sử dụng sách cạnh tranh, thu hút khách hàng nhà mạng khác, lớn nhằm lôi kéo khách hàng Hạ tầng mạng lưới viễn thông công nghệ thông tin Việt Nam hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ: dịch vụ đòi hỏi tốc độ lớn, thời gian truy cập nhanh (VOD, phim, học online ) 3.4.3.2 Nguyên nhân chi viễn - Công tác lãnh đạo huy triển khai, tổ chức thực kế hoạch chậm, thiếu cụ thể, Cán cơng nhiên viên (CBCNV) làm cơng tác chăm sóc khách hàng chưa tích cực chủ động thực nhiệm vụ, chưa trau dồi kiến thức kỹ chăm sóc khách hàng, phối hợp hiệp đồng thiếu chặt chẽ - Tổng công ty phát triển nhanh mạng lưới thuê bao, đội ngũ chuyên môn làm công tác chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Tính kế hoạch, chuyên sâu thấp Chưa phát huy dân chủ sở Thông tin đến Cơng ty, đến CBCNV làm cơng tác chăm sóc khách hàng không đầy đủ, truyền đạt xử lý chậm, không kịp thời, nhiều thị v ăn chồng chéo gây lúng túng triển khai thực cấp sở CSKH: - Các chương trình CSKH tổ chức chưa nhiều, thiếu chuyên nghiệp, không đặc sắc không thu hút, chưa gây nhiều ấn tượng cho khách hàng Chính sách CSKH chưa phù hợp, đơn điệu, chưa phân chia nhóm khách hàng riêng biệt để chăm sóc Chưa thực CSKH theo giai đoạn, trình khách hàng mua hàng, dẫn đến không khai thác hết nhu cầu khách hàng, vừa bán hàng hàng vừa khơng làm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ Về hoạt động kiểm tra, giám sát, đánh giá: - Chưa thực thường xun, phương pháp kiểm sốt chưa phù hợp, thủ cơng không áp dụng công nghệ thông tin vào trình làm việc để tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu ... cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác Chăm sóc Khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel 9 CHƯƠNG... tài luận văn Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel ” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung. .. KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - LÊ HƯƠNG LÊ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS.TRẦN