(Luận văn thạc sĩ) giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUYỀN CHINH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUYỀN CHINH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 2” cơng trình tơi nghiên cứu hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Liên Diệp Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn thu thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài TP.HCM, ngày….tháng….năm…… Học viên ký tên Nguyễn Thị Huyền Chinh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thực 4.1.1 Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đơi với chun gia 4.1.2 Nghiên cứu định lượng: khảo sát thơng qua bảng câu hỏi thăm dị ý kiến khách hàng .3 4.2 Nguồn liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Lý luận chăm sóc khách hàng (CSKH) .5 1.1.1 Khái niệm .5 1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) 1.2.1 Khái niệm .7 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động .8 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động .9 1.3 Lý luận chăm sóc khách hàng đặc thù dịch vụ thông tin di động 11 1.3.1 Khái niệm đặc điểm .11 1.3.2 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng .12 1.3.2.1 Trước cung cấp dịch vụ 13 1.3.2.2 Trong cung cấp dịch vụ 14 1.3.2.3 Sau cung cấp dịch vụ .15 1.3.3 Phương pháp đánh giá 18 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 20 1.4.1 Các yếu tố bên 20 1.4.2 Các yếu tố bên 21 1.5 Sử dụng ma trận để đánh giá (IFE, EFE, SWOT) 22 1.5.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 22 1.5.2 Ma trận yếu tố bên (IFE) 23 1.5.3 Ma trận kết hợp SWOT 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC .26 2.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Tổng công ty Viễn thông MobiFone 26 2.1.2 Giới thiệu sơ lược Công ty dịch vụ mobiFone khu vực .29 2.1.2.1 Qui mô hoạt động 29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.2.3 Tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ 31 2.2 Cấu thành dịch vụ thông tin di động công ty .32 2.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty 33 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ 33 2.3.1.1 Phân đoạn thị trường 33 2.3.1.2 Nghiên cứu thị trường 34 2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ 35 2.3.2.1 Đội ngũ nhân viên 35 2.3.2.2 Hệ thống phân phối 36 2.3.2.3 Các nghiệp vụ q trình giao dịch khách hàng Cơng ty 38 2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ 38 2.3.3.1 Hoạt động tốn cước phí 38 2.3.3.2 Các chương trình trì khách hàng 38 2.3.3.3 Hoạt động giải khiếu nại (GQKN) .40 2.3.3.4 Phát triển dịch vụ 41 2.4 Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng 42 2.4.1 Đánh giá dựa tiêu chuẩn kỹ thuật 42 2.4.2 Đánh giá thông qua nghiên cứu cảm nhận khách hàng .45 2.4.3 Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng: 48 2.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ MobiFone khu vực .48 2.5.1 Mơi trường bên ngồi 48 2.5.1.1 Môi trường vĩ mô 49 2.5.1.2 Môi trường vi mô 51 2.5.1.3 Ma trận EFE 54 2.5.2 Môi trường bên 56 2.5.2.1 Ma trận IFE 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 63 3.1 Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2020 63 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .63 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT 63 3.2.2 Lựa chọn giải pháp .66 3.2.2.1 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tồn diện (S1,S5,S7+O2,O6,O7) 66 3.2.2.2 Chuẩn hóa hình ảnh tăng cường cơng tác đào tạo đội ngũ nhân chăm sóc khách hàng (S3,S7+T1,T2) 71 3.2.2.3 Cải thiện mạng lưới thông tin hỗ trợ khách hàng (W3+O2,O3,O6) 72 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ (W4+T1,T4) Thay đổ i cách thức truyề n thông sách giá cước (W1,W3+T1,T3) 75 3.3 Dự kiến doanh thu ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng .80 3.4 Các đề xuất, kiến nghị 80 3.4.1 Đối với Công ty 81 3.4.2 Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 81 3.4.3 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt ARPU Average Revenue Per User Doanh thu trung bình thuê bao Cán công nhân viên CBCNV MBF HCM MBF HCM MobiFone TP.HCM MobiFone TP.HCM Công ty Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực KHDN Khách hàng doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTV Điện thoại viên ĐVT Đơn vị tính FB Feedback Hồi đáp GDP Gross Domestic Product General Packet Radio Services Tổng sản phẩm Quốc nội GPRS Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp GQKN Giải khiếu nại QLHS Quản lý hồ sơ GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng HTKH Hỗ trợ khách hàng TB Thuê bao TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTDĐ VNPT Vietnam Posts & Telecommunications Group Thông tin di động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VAS Value added service Giá trị gia tăng OTT Over – The - Top Ứng dụng Internet DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thơng 19 Bảng 1.2: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 22 Bảng 1.3: Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 23 Bảng 2.1: Doanh thu thông tin Công ty giai đoạn 2013 – 2015 31 Bảng 2.2: Doanh thu sản lượng TBTT TBTS 2013 – 2015 31 Bảng 2.3: Thực trạng CSKH Công ty qua tiêu năm 2015 43 Bảng 2.4: Tình hình khiếu nại tháng quý 1/2016 Công ty 44 Bảng 2.5: Thị phần thuê bao nhà mạng 54 Bảng 2.6: Ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 55 Bảng 2.7: Chi phí CSKH Cơng ty giai đoạn 2013 – 2015 56 Bảng 2.8: Cơ cấu nhân chăm sóc khách hàng cơng ty năm 2015 57 Bảng 2.9: Ma trận đánh giá yếu tố bên công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 59 Bảng 3.1: Mục tiêu định lượng đến năm 2020 63 Bảng 3.2: Các đối tượng cần tác động khách hàng doanh nghiệp 66 Bảng 3.3: Bảng so sánh số lượng trạm BTS MobiFone Viettel 76 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình dịch vụ cốt lõi – dịch vụ bao quanh Hình 1.2: Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael E Porter 21 Hình 1.3: Ma trận SWOT 24 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức TCT Viễn Thông MobiFone 29 Hình 2.2: Doanh thu bán hàng Công ty năm 2015 30 Hình 2.3: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 30 Hình 2.4: Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ 33 Hình 2.5: Biể u đờ tỷ trọng doanh thu theo loại khách hàng năm 2015 34 Hình 2.6: Bộ máy chăm sóc khách hàng Cơng ty 37 Hình 2.7: Các hình thức tốn 38 Hình 2.8: Quy trình tiế p nhâ ̣n cuô ̣c go ̣i khách hàng 41 Hình 2.9: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại di ̣ng 2015 53 Hình 3.1: Ma trận SWOT 65 Hình 3.2: Trang chủ website 69 STT Các yếu tố bên chủ yếu Thương hiệu Dịch vụ GTGT Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá cước Công nghệ Truyền thông - marketing Chi phí phân bổ cho cơng tác CSKH Hệ thống phân phối Trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ đội ngũ chăm sóc khách hàng Quy mơ phủ sóng 10 Phần Yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2.1 Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng yếu tố bên cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực theo mức độ sau: Khơng quan trọng Khá quan trọng Ít quan trọng Rất quan trọng Quan trọng STT Các yếu tố bên ngồi chủ yếu Chính sách phủ cho ngành Hội nhập kinh tế (WTO, BTA, AFTA, TPP…) Tăng trưởng kinh tế Yếu tố kinh tế vĩ mô (tỷ giá, lãi suất, lạm phát…) Công nghệ phát triển Tăng trưởng ngành Mức độ cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông Khách hàng trung thành Sản phẩm thay 10 Thỏa thuâ ̣n chia cước chuyể n vùng quố c tế 2.2 Đánh giá Anh/Chị mức độ phản ứng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng theo mức độ sau: STT Ít phản ứng Phản ứng trung bình Phản ứng trung bình Phản ứng tốt Các yếu tố bên ngồi chủ yếu Chính sách phủ cho ngành Hội nhập kinh tế (WTO, BTA, AFTA, TPP…) Tăng trưởng kinh tế Yếu tố kinh tế vĩ mô (tỷ giá, lãi suất, lạm phát…) Công nghệ phát triển Tăng trưởng ngành Mức độ cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông Khách hàng trung thành Sản phẩm thay 10 Thỏa thuâ ̣n chia cước chuyể n vùng quố c tế Xin chân thành cảm ơn ý kiến góp ý quý Anh/Chị! PHỤ LỤC 6: Bảng kết khảo sát ý kiến chuyên gia Ma trận đánh giá yếu tố bên cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 1.1 Mức độ quan trọng ma trận đánh giá yếu tố bên cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Các yếu tố bên chủ yếu Thương hiệu Quy mơ phủ sóng 2 16 24 106 0,14 Dịch vụ GTGT 8 24 70 0,09 Dịch vụ khách hàng 10 24 82 0,11 Cấu trúc giá cước 12 0 24 48 0,06 Công nghệ 10 24 56 0,07 Truyền thông marketing Chi phí phân bổ cho cơng tác CSKH 10 24 52 0,07 14 26 80 0,10 TT 18 Tổng mẫu 24 Tổng Điểm 112 Mức quan trọng 0,14 0 Hệ thống phân phối 2 14 24 104 0,13 10 Trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ đội ngũ CSKH 10 2 24 64 0,08 774 1.00 Tổng cộng Nguồn: Tổng hợp ý kiến chuyên gia 1.2 Ý kiến chuyên gia điểm phân loại cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực STT Các yếu tố bên chủ yếu Tổng mẫu Tổng Điểm 18 24 90 Điểm phân loại trung bình 3,75 8 24 66 2,75 Làm trịn Thương hiệu Quy mơ phủ sóng Dịch vụ GTGT 8 24 50 2,08 Dịch vụ KH 16 24 86 3,58 Cấu trúc giá cước 10 24 68 2,83 Công nghệ 10 24 62 2,58 Các yếu tố bên chủ yếu STT Truyền thơng marketing Chi phí phân bổ cho cơng tác CSKH Hệ thống phân phối Trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ đội ngũ CSKH 10 2 Tổng mẫu 10 6 24 48 Điểm phân loại trung bình 2,00 10 24 74 3,08 8 22 68 3,09 8 26 74 2,85 Tổng Điểm Làm tròn Nguồn: Tổng hợp ý kiến chuyên gia Ma trận đánh giá yếu tố bên 2.1 Mức độ quan trọng ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực STT Các yếu tố bên ngồi chủ yếu Chính sách phủ cho ngành Hội nhập kinh tế (WTO, BTA, AFTA, TPP, ) Tăng trưởng kinh tế Yếu tố kinh tế vĩ mô (tỷ giá, lãi suất, lạm phát…) Tổng mẫu Tổng Điểm 0 14 24 108 Mức quan trọng 0,15 12 24 50 0,07 22 70 0,10 10 10 0 24 42 0,06 Công nghệ phát triển 10 24 70 0,10 Tăng trưởng ngành 12 24 50 0,07 0 22 24 118 0,17 Mức độ cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông Khách hàng trung thành 10 24 86 0,12 Sản phẩm thay 12 10 0 24 38 0,05 12 24 74 0,10 706 1,00 10 Thỏa thuâ ̣n chia cước chuyể n vùng quố c tế Tổng cộng Nguồn: Tổng hợp ý kiến chuyên gia 2.2 Ý kiến chuyên gia điểm phân loại yếu tố bên ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực STT Các yếu tố bên ngồi chủ yếu Chính sách phủ cho ngành Hội nhập kinh tế (WTO, BTA, AFTA, TPP, ) Tăng trưởng kinh tế Yếu tố kinh tế vĩ mô (tỷ giá, lãi suất, lạm phát…) Điểm phân Làm loại trung trịn bình 3,67 4 Tổng mẫu Tổng Điểm 0 16 24 88 10 24 50 2,08 4 10 24 66 2,75 10 24 58 2,42 Công nghệ phát triển 10 24 58 2,42 Tăng trưởng ngành 4 22 52 2,36 2 16 24 86 3,58 Mức độ cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông Khách hàng trung thành 6 10 22 70 3,18 Sản phẩm thay 6 24 56 2,33 10 24 58 2,42 10 Thỏa thuâ ̣n chia cước chuyể n vùng quố c tế Nguồn: Tổng hợp ý kiến chuyên gia PHỤ LỤC 7: Các địa điểm khảo sát STT Tên cửa hàng Địa CH Phan Đăng Lưu 122A Phan Đăng Lưu P.3 Phú Nhuận Hồ Chí Minh CH VINCOM A CH Nguyễn Du 80 Nguyễn Du - Q1 P.Bến Nghé Quận Hồ Chí Minh CH Lê Hồng Phong 477 Lê Hồng Phong, P2, Quận 10 P.2 Quận 10 Hồ Chí Minh CH Bà Huyện Thanh Quan CH An Dương Vương VINCOM A (171 Đồng Khởi - Q1) P.Bến Nghé Quận Hồ Chí Minh 123 Bà Huyện Thanh Quan P.9 Quận Hồ Chí Minh 292 An Dương Vương, P4, Q5 P.4 Quận Hồ Chí Minh CH Trần Não 191 Trần Não, P Bình An P.Bình an Quận Hồ Chí Minh CH Võ Văn Ngân 37-39 Võ Văn Ngân P.Linh Chiểu Thủ Đức Hồ Chí Minh CH Bình Chánh 10 CH Bình Tân 11 CH Hậu Giang 12 CH Củ Chi 13 CH Hóc Mơn 14 CH Q12 15 CH Cần Giờ 16 CH Quận 17 CH Lê Quang Đinh ̣ 145 Lê Quang Đinh ̣ P.14 Bình Thạnh Hồ Chí Minh 18 CH Quang Trung 170C Quang Trung P.10 Gị Vấp Hồ Chí Minh B2/32 Ngũn Hữu Tri,́ Thi ̣Trấ n Tân Túc, Biǹ h Chánh Tân Túc Bình Chánh Hồ Chí Minh 489 An Dương Vương P.An Lạc A Bình Tân An Lạc Bình Tân Hồ Chí Minh 665 B Hậu Giang P.11 Quận Hồ Chí Minh 238 KP2, Tỉnh lộ T.Trấn Củ Chi, huyện Củ Chi Củ Chi Củ Chi Hồ Chí Minh 70/2A, Hưng Lân, Bà Điểm, Hóc Mơn Bà Điểm Hóc Mơn Hồ Chí Minh 46 Nguyễn Ảnh Thủ, P Tân Chánh Hiệp, Q12 Tân Chánh Hiệp Quận 12 Hồ Chí Minh 65/3 Đường Duyên Hải, TT Cần Thạnh, H.Cần Giờ TT Cần Thạnh Cần Giờ Hồ Chí Minh 215 Nguyễn Thị Thập , P Tân Phú, Quận P.Tân Phú Quận Hồ Chí Minh PHỤ LỤC 8: Mẫu bảng khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀ NG Kính chào Anh (Chi)̣ ! Tôi học viên cao học QTKD K23 trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Hiê ̣n tơi thực hiê ̣n cuô ̣c khảo sát thi ̣ trường nhằ m thăm dò cảm nhâ ̣n của khách hàng sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ di MobiFone để phu ̣c vu ̣ cho khóa luâ ̣n tố t nghiê ̣p: Giải pháp chăm sóc khách hàng cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Rấ t mong Anh (Chi)̣ dành chút thời gian quý báu của mình để giúp đỡ bằ ng cách trả lời bảng câu hỏi dưới Tấ t cả những câu trả lời của Anh (Chi)̣ rấ t có giá tri ̣ và ý nghiã đố i với cuô ̣c khảo sát của Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trơ ̣ của Anh (Chi)̣ ! PHẦN 1: CÂU HỎI GẠN LỌC Câu 1: Anh (Chi)̣ bắ t đầ u sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng đế n đã đươc̣ : Dưới tháng Trên tháng đến năm Trên năm đến năm Trên năm Câu 2: Anh (Chị) sử dụng loại thuê bao: Thuê bao trả tiền sau Thuê bao trả tiền trước PHẦN 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến câu phát biểu Anh (Chị) chọn lựa mức độ đồng ý cách khoanh tròn số từ đến ô in sẵn Mỗi số tương ứng với mức độ cảm nhận khác Anh (Chị) sau: Tương ứng ý kiến: Hồn tồn khơng đồng ý Tương ứng ý kiến: Khơng đồng ý Tương ứng ý kiến: Bình thường Tương ứng ý kiến: Đồng ý Tương ứng ý kiến: Hoàn toàn đồng ý CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Q1 Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi vào dịp lễ tết Q2 Không bị rớt mạng Q3 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng Q4 Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn liên lạc nơi Q5 Tin nhắn bạn gửi nhận không bị thất lạc 5 DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Q6 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS, 3G …) Q7 Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích Q8 Bạn đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng 5 Q11 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu bạn Q12 Giá cước gọi phải Q13 Cách tính cước gọi hợp lý Q14 Giá cước tin nhắn SMS phải Q15 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý 5 Q17 Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng Q18 Các thủ tục hoà mạng gọn nhẹ dễ hiểu Q19 Thời gian làm việc văn phòng đại lý phù hợp Q20 Hệ thống cửa hàng giao dịch địa điểm thuận tiện Q21 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24 Q22 Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo Q9 Mạng thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ gia tăng đến khách hàng Q10 Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng CẤU TRÚC GIÁ SỰ THUẬN TIỆN Q16 Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng (Trả sau, trả trước) DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Q23 Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề bạn Q24 Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, vui vẻ Q25 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 5 Q27 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ Q28 Bạn hoàn toàn hài lịng với nhà cung cấp Q26 Có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, quà tặng sinh nhật cho thuê bao trả sau… SỰ THỎA MÃN PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân Tên Anh (Chị): Địa chỉ: Điện thoại: Giới tính: Nam  Nữ  Nhóm tuổi: Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi Anh (Chị) cách gạch chéo vào ô tương ứng Nhóm tuổi 2) Dưới 25  Từ 25 đến 34  Từ 35 đến 50  Trên 50  Nghề nghiệp nay: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (Chị) Nghề nghiệp Ho ̣c sinh – Sinh viên  Cán - Nhân viên  Giáo viên  Công nhân  Nội trợ  Khác (vui lòng ghi rõ):  3) Trình độ học vấ n: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn cao Anh (Chị) Trình độ học vấn Phổ thông trung học  Trung học chuyên nghiệp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  4) Thu nhập: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân hàng tháng Anh (Chị) là: Mức thu nhập Dưới 2.000.000 đ  Từ 2.000.000 đến 5.000.000 đ  Trên 5.000.000 đ  5) Tiêu dùng: Xin vui lịng cho biết chi phí bình qn hàng tháng Anh (Chị) chi trả cho dịch vụ di động là: Mức chi phí Dưới 100.000 đ  Từ 100.000 đ đến 200.000 đ  Từ 200.000 đ đến 300.000 đ  Từ 300.000 đ đến 500.000 đ  Từ 500.000 đ đến 1.000.000 đ  Trên 1.000.000 đ  XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ QUÝ BÁU CỦA ANH (CHỊ)! PHỤ LỤC 9: Mô tả mẫu Thông tin chung Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Trình độ học vấn Mức thu nhập Tiêu dùng Loại thuê bao sử dụng Thời gian sử dụng Thuộc tính Tần suất Tỷ lệ Nam 145 65% Nữ 77 35% Dưới 18 tuổi 68 31% 18 - 22 tuổi 124 56% 23 - 35 tuổi 25 11% Trên 35 tuổi 2% Ho ̣c sinh – Sinh viên 63 28% Cán - Nhân viên 101 45% Giáo viên 3% Công nhân 27 12% Nội trợ 4% Khác 15 7% THPT 2% Trung Cấp, Cao đẳng, Đại học 58 26% Sau đại học 160 72% Dưới 2.000.000 đ 58 26% Từ 2.000.000 đến 5.000.000 đ 99 45% Trên 5.000.000 đ 44 20% Dưới 100.000 đ 44 20% Từ 100.000 đ đến 200.000 đ 89 40% Từ 200.000 đ đến 300.000 đ 47 21% Từ 300.000 đ đến 500.000 đ 25 11% Từ 500.000 đ đến 1.000.000 đ 3% Thuê bao trả tiền sau 49 22% Thuê bao trả tiền trước 173 78% Dưới tháng 18 8% Trên tháng đến năm 15 7% Chỉ tiêu Thuộc tính Tần suất Tỷ lệ Trên năm đến năm 34 15% Trên năm 155 70% Thông tin dịch vụ 1: Tương ứng ý kiến: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Tương ứng ý kiến: Khơng đồng ý 3: Tương ứng ý kiến: Bình thường 4: Tương ứng ý kiến: Đồng ý 5: Tương ứng ý kiến: Hoàn toàn đồng ý TT Nội dung 24 65 79 39 15 Không bị rớt mạng 22 63 71 57 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng 27 76 87 28 Phạm vi phủ sóng rộng, liên lạc nơi 11 25 73 79 34 Tin nhắn bạn gửi nhận không bị thất lạc 13 28 56 74 51 55 78 72 Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích 14 70 96 36 Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng 13 80 87 39 18 67 86 44 10 15 78 85 34 15 67 93 38 Chất lượng gọi Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi vào dịp lễ tết Dịch vụ GTGT Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, 3G …) Mạng thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ gia tăng đến khách hàng Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng Cấu trúc giá Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu bạn TT Nội dung Giá cước gọi phải 14 38 76 68 26 Cách tính cước gọi hợp lý 18 29 79 77 19 Giá cước tin nhắn SMS phải 37 73 76 28 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý 13 36 81 72 20 10 17 76 80 39 Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng 17 72 89 39 Các thủ tục hoà mạng gọn nhẹ dễ hiểu 10 72 96 43 11 79 90 38 19 66 81 52 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24 17 33 68 61 43 Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo 13 64 91 50 15 68 88 46 9 54 104 46 13 18 70 92 29 23 89 76 26 19 95 74 29 15 88 85 30 Sự thuận tiện Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng (trả sau, trả trước) Thời gian làm việc văn phòng đại lý phù hợp Hệ thống cửa hàng giao dịch điểm thuận tiện Dịch vụ khách hàng Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề bạn Nhân viên cung cấp DV hướng dẫn tận tình, vui vẻ Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, quà tặng sinh nhật cho thuê bao trả sau… Sự thỏa mãn Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ Bạn hoàn toàn hài lịng với nhà cung cấp PHỤ LỤC 10: Danh sách chuyên gia vấn tay đôi STT Họ Tên Chức vụ Đơn vị công tác Đặng Hồng Kỳ Giám Đốc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2 Đặng Thị Hải Yến Phó Giám Đốc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Đặng Bích Ngọc Phó Phịng CSKH Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Nguyễn Anh Thái Giám đốc chi nhánh MobiFone Thành Phố Hồ Chí Minh Mai Ngọc Khánh Giám đốc chi nhánh MobiFone Thành Phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC 11: Danh sách chuyên gia STT Họ Tên Chức vụ Đơn vị công tác Đặng Hồng Kỳ Giám Đốc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2 Đặng Thị Hải Yến Phó Giám Đốc Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Đặng Bích Ngọc Phó Phịng CSKH Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Hồ Quang Minh Trưởng Phịng Bán hàng & Marketing Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Nguyễn Anh Thái Giám đốc chi nhánh MobiFone Thành Phố Hồ Chí Minh Mai Ngọc Khánh Giám đốc chi nhánh MobiFone Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Thế Tú Phó Giám Đốc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Trịnh Minh Cường Phó Phịng Bán hàng & Marketing Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Lê Huỳnh Bửu Nghiêm Cửa hàng trưởng MobiFone Lê Hồng Phong 10 Ngô Thị Lan Cửa hàng trưởng MobiFone Nguyễn Du 11 Phan Thị Trinh Cửa hàng trưởng MobiFone Võ Văn Ngân 12 Vương Thị Kim Xuyến Cửa hàng trưởng MobiFone Bình Chánh 13 Lê Thanh Tâm (A) Cửa hàng trưởng MobiFone Bình Tân 14 Nguyễn Thị Thu Hồng Cửa hàng trưởng MobiFone Hậu Giang 15 Hoàng thị Minh Thương Cửa hàng trưởng MobiFone Quang Trung 16 Đỗ Thị Kim Thủy Cửa hàng trưởng MobiFone Trường Chinh 17 Nguyễn Thành Quyết Quận trưởng MobiFone Q.1 18 Trần Hồng Thúy Quận trưởng MobiFone Q.3 19 Nguyễn Trần Hoàng Lan Quận trưởng MobiFone Q.10 20 Tô Phước Đồng Quận trưởng MobiFone Q.Phú Nhuận 21 Phạm Phương Tùng Quận trưởng MobiFone Q.Tân Bình 22 Điền Thế Thanh Quận trưởng MobiFone Q.Bình Thạnh 23 Đinh Văn Hỷ Quận trưởng MobiFone Q.Gị Vấp 24 Đào Thành Đơ Quận trưởng MobiFone Q.Thủ Đức ... cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực chương 2; từ có định hướng cho việc đưa giải pháp chương luận văn 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH... cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua phân tích thực trạng hoạt động Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực (nay viết tắt Công ty 2) - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng MobiFone. .. 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 63 3.1 Mục tiêu phát triển công ty đến năm 20 20 63 3 .2 Một số giải pháp hồn thiện