Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - Ư NG T N NG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN ÀNG TMCP CÔNG T Ư NG VIỆT NAM C IN N TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN T ẠC SỸ KINH TẾ C N NGÀN TÀI C N – NGÂN ÀNG M NGÀN : 60340201 NGƯỜI Ư NG N O PGS TS TP HỒ CHÍ MINH, 10/2013 ỌC: OÀNG ĐỨC ii TR NG P Ụ ỜI C M ĐO N Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM tạ Ngâ hà g MCP C Hồ Chí Minh h h à gh h hự hị g h gh ủ hự g h g g g h hệ ề h g hươ g V ệt Nam Ch ả g hâ g C g hự P ệ g h h h TP g hự ệ h h h Ch M h h g 10 2013 gả ươ g h h h g iii MỤC LỤC N P ii C M N .ii DANH M C CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH M C CÁC BẢNG viii DANH M C CÁC HÌNH VẼ Ồ THỊ ix MỞ ẦU ề tài 1 Lý ch Mục tiêu nghiên c u Câu hỏi nghiên c u ng, phạ hươ g h Ý ghĩ hực ti n củ N u ề tài ề tài B cục củ C gh N M CỦ N N Ự HÀI LÒNG CỦ N N N M C N V ỊC V 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm chung thẻ toán 1.1.2 Khái niệm thẻ ATM 1.2 Lý thuy t hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm khách hàng 11 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ặ 123 124 h ệ ư g dịch vụ 12 ự hà g ủ h h hà g 14 g ự hà g ủ h h hà g 15 iv Ý ghĩ ủ ủ ệ â g gâ hà g hươ g 131 h ệ ủ M ủ N g ủ h h hà g ề ị h ụ hẻ M 17 â g Ý ghĩ ự hà ự hà ệ g ủ â g h h hàng 17 ự hà g ủ h h hà g ề ị h ụ hẻ M 17 1.4 Bài h c kinh nghiệm nâng cao hài lòng củ h h hà g i với dịch vụ thẻ ATM s NHTM khác 19 1.4.1 Kinh nghiệm t N M g ước 19 1.4.2 Kinh nghiệm t N M ước 21 1.5 Mơ hình nghiên c u 22 1.5.1 Quan hệ hài lòng chấ ng dịch vụ 22 1.5.2 Các giả h KẾT LUẬN C C N V ỊCH V N MC N ủ ề tài 25 N 26 ỰC TR N N N C N N Ự N N CỦ C MCP C N N N VỆ TH ATM T N P HCM 27 2.1 Tổng quan Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệ N Ch h h P Ch M h 27 2.1.1 Sự hình thành phát triển VietinBank Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2 Cơ ấ 213 ổ h ảh h ộ g 28 ộng kinh doanh th i gian v a qua tạ V Ch h h P HCM (2010-2012) 29 2.2 Thực trạng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P HCM 36 2.2.1 Vài nét dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 36 v 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tạ V 2.3 K t Ch h h P HCM 38 c hạn ch dịch vụ thẻ ATM Vietinbank – Chi nhánh TP HCM 43 2.3.1 K t c 43 2.3.2 Hạn ch 43 2.4 Những thu n l h h 44 2.4.1 Thu n l i 44 242 h h 46 KẾT LUẬN C C N TH N Ả Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V DỊCH V N ATM T N N 47 N N MCP C N N VỆ N M C P HCM 48 3.1 Thi t k nghiên c u 48 32 h g 48 321 h g hấ ng dịch vụ hài lòng thẻ 48 3.2.2 h g ộ hài lòng khách hàng 49 3.3 Mô tả liệu 49 34 ng phân tích mơ hình 51 3.4.1 Quy trình khảo sát 51 3.4.2 Các nội dung cần phân tích nghiên c u 52 3.5 K t nghiên c u 53 3.5.1 Thông tin mẫu 53 3.5.2 Hệ s tin c y Cronbach Alpha 56 3.5.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 61 3.5.4 Kiể ịnh giả thuy t nghiên c u 63 vi é 3.6 Nh hg tạ V Ch KẾT LUẬN C C N h h hà g i với dịch vụ thẻ ATM h h P HCM 65 N 67 ẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V DỊCH V TH ATM T 41 ề hài lòng củ V N N C ị h hướng phát triển dịch vụ thẻ N gg N P HCM 68 ạn 2010-2015 Vietinbank 68 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Vietin Ch h h P HCM 69 4.2.1 Phát triể 422 g h g ện ích thẻ ATM 69 h ảo m t an toàn dịch vụ thẻ ATM 70 4.2.3 Nâng cao chấ ng máy ATM 71 4.2.4 Chính sách phí dịch vụ thẻ ATM 72 4.2.5 Phát triển dịch vụ gâ hà g ện t 74 4.2.6 Củng c hình ả h hươ g h ệu Ngân hàng 75 4.2.7 Nâng cao chấ g ộ g hâ ịch vụ thẻ 76 4.2.8 Các giải phảp khác 78 4.3 Mộ n nghị 79 4.3.1 i vớ Nhà ước 79 432 i vớ Ngâ hà g MCP C KẾT LUẬN C g hươ g V ệt Nam 80 N 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PH L C 84 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM DongA Bank NHCT NHNN NHTM : Máy rút tiền tự ộng (Automatic Teller Machine) Ngâ hà g hươ g : Ngân hàng hươ g ại cổ phầ g ại cổ phần Công Thươ g V ệt Nam Ngâ hà g Nhà ước : Ngâ hà g hươ g ại POS Nơ hực giao dịch mua bán lẻ (Point Of Sales) Techcombank Ngâ hà g hươ g TMCP hươ g TP HCM hà h ph Vietinbank ại cổ phần Kỹ hươ g V ệt Nam ại cổ phần Ch M h : Ngân hàng hươ g ại cổ phần C g hươ g V ệt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng ả h ộ g h h P CM g Trang h h ủ V 2010-2012 Ch 30 2.2 hh hh ộng v n 30 2.3 hh hh ộng v n theo kì hạn 32 2.4 hh hh ộng v 33 2.5 Tình hình hoạ 2.6 Tình hình thu dịch vụ 35 2.7 S ng thẻ E-Partner phát hành VietinBank chi nhánh TP HCM 38 2.8 Doanh s toán tạ ị chấp nh n thẻ doanh s giao dịch qua máy ATM 41 3.1 Tổng h 3.2 Phân bổ giới tính 54 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 54 3.4 Phân bổ thu nh p 55 3.5 Phân bổ tần suất th i gian s dụng thẻ 55 3.6 Phân bổ 3.7 Kiể 3.8 K t phân tích nhân t EFA 3.9 K t phân tích EFA củ khách hàng 3.10 Bảng tóm tắ ấ 3.11 Bảng tóm tắ h ng ộng cho vay h g 34 c mã hoá 49 i ng vấn 56 ịnh KMO 61 h g h g 62 ộ hài lòng hấ ng dịch vụ ểm s trung bình y u t 63 64 65 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình nghiên c u 2.1 ơ ấ HCM P 28 2.2 S ng thẻ E-Partner phát hành VietinBank Ch h h P CM 39 2.3 Tỷ tr ng thẻ E-Partner Vietinbank Chi nhánh TP HCM g 2012 40 2.4 Tổng doanh s giao dịch qua hẻ ATM 42 3.1 Mơ hình nghiên c u hiệu chỉnh 44 3.2 Giá trị trung bình y u t khảo sát 46 ổ h 24 ủ V Ch h h MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nhữ g â ộng giao dị h hươ g hoạ gầ g ù g ới phát triển kinh t th giới ại dịch vụ g h ển s hỏi nhữ g hươ g ện toán nhằ ng lẫn chất ảm bảo tính an tồn, nhanh chóng hiệu Hiện nay, việc s dụng thẻ toán giúp khách hàng c th i gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện l ti t kiệ mộ hơ ã thành hướng tồn th giới Hịa xu th hội nh p, ngày có nhiều gư i dân Việ N g ã p c n s dụng thẻ toán Trong loại thẻ tốn thẻ M gà g c s dụng rộng rãi nhu cầu s dụng thẻ hương tiện ATM ngày lớn Việc hạn ch s dụng tiền mặt, phát triể tốn khơng dùng tiền mặ ể phù h p với chuẩn mực qu c t hoạt ộng ngân hàng mục tiêu mà hệ th ng ngân hàng Việ N g tớ ục tiêu phấ ấu củ Ngâ hà g MCP C g hướng g hươ g V ệt Nam (Vietinbank) Cùng với ti n trình hội nh p cạnh tranh ngày kh c liệt thị g gâ hà g h g g hư hị ng thẻ nói riêng Sự tham gia gâ hà g ước với th mạnh v n, công nghệ kinh nghiệ vực kinh doanh thẻ hỏi mỗ gâ hà g g ĩ h g ước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang giữ vữ g c mảng thị ng có ti p tục phát triể g ươ g ự cạnh tranh gay gắt thể nhiều mặ dụng dịch vụ, tiệ hg ng thẻ g h h h hà g gâ hà g ước Ngoài ngân hàng gặp nhiề công tác phát triển mạ g ưới ATM, POS Bên cạ h N hư h h h g hệ th ng ngân hàng Việt g ước vào cạnh tranh phát triển dịch vụ với mụ n nhiều tiện ích, dựa cơng nghệ ngân hàng hiệ ại, nhằ g g ệc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro kinh doanh Chi hâ c cuộ h ới cạnh tranh dịch vụ c ngân hàng hị t ng, công vào thị ng mụ ản phẩm 99 Phụ lục 3: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên hiệu chỉnh (1) ộ tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DTC5 32.61 18.293 716 878 DTC4 32.51 18.666 637 884 DTC2 32.48 18.251 707 878 DTC3 32.93 18.601 590 887 DTC6 32.81 19.609 500 893 DTC7 32.62 18.097 688 879 KN1 32.66 17.450 748 874 KN2 32.53 17.995 708 878 KN6 32.73 18.177 599 887 (2) Tài sản hữu hình cảm thơng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 100 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TSHH1 30.03 13.446 733 882 TSHH2 29.75 14.127 751 882 TSHH3 29.71 14.375 708 886 TSHH4 29.79 14.356 681 888 SCT4 30.17 13.124 758 880 SCT1 30.12 13.816 714 884 SCT3 30.19 13.517 664 890 SCT2 30.31 14.852 509 902 (3) ộ ti p c n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DTIC1 17.61 4.771 743 802 DTIC2 17.56 4.961 732 808 DTIC3 17.66 4.759 756 799 DTIC4 18.10 4.591 537 868 DTIC5 17.82 4.829 625 831 (4) An toàn giao dịch máy ATM Reliability Statistics 101 Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted AT1 16.42 5.086 645 795 AT2 16.52 4.857 704 778 AT3 16.79 5.434 513 829 AT4 16.61 4.877 596 809 AT5 16.62 4.620 704 776 g nhân viên (5) Kỹ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KN3 9.05 1.231 777 828 KN4 8.99 1.303 804 804 KN5 9.07 1.346 734 864 102 PHỤ LỤC Statistics DTCF N Valid ATF DTICF HLF KNF TSHH.SCT 189 189 189 189 189 189 0 0 0 4.0817 4.1481 4.4370 4.1340 4.5203 4.2870 Minimum 2.00 2.40 2.40 2.00 2.00 2.38 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Statistics DTC2 N Valid DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 KN1 KN2 KN6 189 189 189 189 189 189 189 189 189 0 0 0 0 4.26 3.81 4.22 4.13 3.92 4.11 4.08 4.20 4.01 Minimum 2 2 1 1 Maximum 5 5 5 5 Missing Mean Statistics TSHH2 N Valid TSHH3 TSHH1 TSHH4 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 189 189 189 189 189 189 189 189 0 0 0 0 4.55 4.58 4.26 4.50 4.18 3.99 4.11 4.12 Minimum 2 2 1 Maximum 5 5 5 5 Missing Mean 103 Statistics AT1 N Valid AT2 AT3 AT4 AT5 189 189 189 189 189 0 0 4.32 4.22 3.95 4.13 4.12 Minimum 2 1 Maximum 5 5 Missing Mean Statistics KN3 N Valid KN4 KN5 189 189 189 0 4.51 4.57 4.49 Minimum 2 Maximum 5 Missing Mean 104 PHỤ LỤC 5: CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ TRƯ C ĐÂ Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Chỉ s hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –C ) c ng nh n th c khách hàng nhãn hiệ ng dụng nhằ hình hoạ ể mự hg h ộng doanh nghiệp Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn hg h ộng doanh nghiệp việc thỏa mãn hài lòng hoạ h ịnh chi khách hàng nhằm tạ c kinh doanh c marketing cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp hình thành chi Chỉ s hài hài lòng khách hàng bao gồm nhân t (bi n), nhân t c cấu thành t nhiều y u t cụ thể ặ g h h hà g ị h ghĩ hư ộ gh dịch vụ hoạ g sản phẩm dịch vụ Sự hài ột hg ã doanh nghiệ à â ện s dụng h h ểm c t lõi mô hình CSI Xung quanh bi n s hệ th ng m i quan hệ nhân xuất phát t bi n s khởi tạ hư ự g i khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm, chấ ng cảm nh n giá trị cảm nh n sản phẩm dịch vụ è h n bi n s k t hà g hư ự trung thành hay than phiền khách hàng ề cao thỏa mãn củ h h hà g ã thành s mệnh phát triển chung nhiều doanh nghiệp Sự thỏa mãn khách hàng tiêu dùng sản phẩm tài sản, l i th cạnh tranh quan tr ng doanh nghiệp kinh doanh; ồng th i giúp doanh nghiệp nỗ lực việc nâng cao chấ ng dịch vụ, giữ g hà h vững Ch hụ ã ển - w Thụ C g ực cạnh tranh thị ng 10 c gia cơng b mơ hình CSI qu c gia mình, hC f ( C ) 1989 1992 Mỹ - American Customer Satisfaction Index c( C ) â g 1994 N - Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), ĩ - Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Qu c - Korean f ( C ) N wZ à h ả g 1996 105 Trung Qu c - China Customer Satisfaction Index (CCSI) Malaysia - Malaysian Customer Satisfaction Index (MC ) 1999 1.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) Dựa mơ hình Thụ ể ( C ) C ã c phát triển Claus Fornell (Fornell cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên c u chấ ng qu c gia ại h thuộ M hg hư ột s thông dụng mộ hươ g h ng thỏa mãn khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại l i ích cho khách hà g C g g 10 ĩ h ực kinh t , 41 ngành Hình PL5.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Sự m ang đợi (Expectations) Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Chất ượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) g ồn: Anderson, E W and Fornell, C [14] Trong mơ hình s hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nh n chịu tác ộng chấ ng cảm nh n i củ g h h hà g ộng trực ti g h h hà g i củ h n chấ ng cảm nh n Trên thực t , i cao, tiêu chuẩn chấ ng cảm nh n củ với sản phẩm cao hoặ ự mong h h hà g i gư c lại Do v y, yêu cầu chấ ng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phả ảm bả c thỏ hài lòng h Sự hài lòng khách hàng c tạ hà h ã chấ ng 106 g cảm nh n, g i giá trị cảm nh n, n u chấ ng giá trị cảm nh n cao hơ ự g lạ phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà h tiêu dùng (hình 1.1) i tạ g hà h i vớ h h hà g ng h gư c 1.2 Mơ hình số hài lịng quốc gia EU (ECSI) ECSI (European Customer Satisfaction Index) - Mô hình s thỏa mãn khách hàng qu s g hâ c xây dựng dự ước khu vực EU qu c gia sáng l hươ g h h à hụy hươ g ển Mơ hình s hài lịng châu Âu (ECSI) có s khác biệt nhấ ACSI: hình ảnh sản phẩ h h hà g củ h hươ g h ệ ộng trực ti ự hài lòng khách hàng ịnh so với n g i ộng tổng hịa nhân t hình ảnh, giá trị cảm nh n, chấ ng cảm nh n sản phẩm hữu hình h h s C h g hư ng, s hư ng ng dụ g C hư g c áp dụ g h ĩ h ực cơng cịn ng sản phẩm, ngành (hình 1.2) Hình PL5.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình ảnh (Image) Sự m ang đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất ượng cảm nhận – sản phẩm (Perceved qualityProd – dịch vụ (Perceved quality– Serv) g ồn: O’L gh n nd nd r [15] 107 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ĩnh vực ngân hàng ước th giới, nhà nghiên c Tại s gà h g ều kiện Việ N hư k t nghiên c u mơ hình củ g h h hư h ển mơ hình này, ước thực t củ ĩ h ực ngân hàng Việt Nam, y u t cụ thể ( é ển mơ hình h h hà g c ng dụng chung cho hầu h t doanh s hài lòng củ nghiệp ã h ) ể ng bi n s c xem : Hình ảnh (Image) Hình ảnh biểu m i quan hệ giữ ưởng củ h h hà g i với thuộc tính củ hươ g h ệu (nhãn hiệu) Bi n s c thể danh ti ng, uy tín, lịng tin củ hươ g h ệu Các nghiên c u thực ti tr hươ g h ệu (nhãn hiệu) liên g ộng trực ti có m i quan hệ ồng bi ) sản phẩm hươ g h ệ quan tr ng việc quy ngân hàng cần phả ã hẳ g ịnh rằ g ù g â h h hà g n hài lòng củ ( h h gư hâ g g hà h g ĩ h ực ngân hàng, hình ả h ị h quan ồng th i với hài lòng g h thuộc tính quan tr ng nhằm thi t l p cảm nh n t t nhấ tranh, giúp khách hàng d dàng nh n diệ i với ất h ặc g i tiền hay s dụng dịch vụ ịnh vị xây dựng hình ảnh củ i với hỏi i vớ i thủ cạnh hươ g h ệu Sự m ng đợi (Expectations): ộ chấ Thể m s ng g g h h hà g i nh c, thông i gắn liền với thơng s hình ảnh chấ ng cảm nh n sản phẩm dịch vụ â t kinh nghiệ h ặc thông tin thông qua kênh truyề vụ g h g ù g ước i với sản phẩm dịch 108 Chất ượng cảm nhận (Perceived quality): Có loại chấ ng cảm nh n: (1) Chấ ng cảm nh n sản phẩm (hữu hg hình): ề tiêu dùng sản phẩm gầ â ủ h h hà g phẩm (2) Chấ ng cảm nh n dịch vụ (vơ hình) hư ịch vụ sau bán, sản phẩm Vớ h ặc thù vơ hình, dịch vụ củ ều kiệ hâ củ ều kiện cung hự h ệ k t sau hự h ệ g g ịch vụ liên hà g… gâ hà g é g ng dụng sản phẩm dịch vụ hư h h hg i với sản h ộ ấn, khơng khí quầy giao dịch, cam dụng sản phẩm dịch vụ… Giá trị cảm nhận (Perceived value): ộ Giá trị cảm nh n m so với giá phải trả hoặ hươ g tiêu dùng sản phẩ h hg ệ g trả sản phẩm/dịch vụ hẩ h i với chấ ng sản phẩm ị không tiề (2003) g h h hà g ị dành cho khách hàng chênh c tổng chi phí mà khách hàng phải lệch tổng giá trị mà khách hàng nh tổng s tiền phải trả ( h ảm nh i với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, h h n việ hự h ệ dụ g ả ị h ụ, chi phí th i gian, cơng s c chi phí rủi ro khác) so với giá trị dịch vụ t c l i ích hữu hình sản phẩm dịch vụ mang lại (giá trị tâm lí, niềm tin) Hiệu s giá trị chi phí bỏ giá trị cảm nh n mà sản phẩm dịch vụ ã g ại cho khách hàng Giá (Price): â ểm bi n s mớ ề nghị xem xét mơ hình lý thuy ộng thị ng tài Việt Nam nhữ g ặc thù củ kinh doanh, giá sản phẩ h h hà g h ặc h hg g ữa ngân ị h n tồn vong hàng Sự trung thành (Loyalty): Là bi n s cu i mơ hình mang tính quy doanh nghiệ g ươ g ư ng bở ịnh ti p tục mua, lòng 109 tin giới thiệu vớ gư i khác sản phẩm dịch vụ mà h g ù g Ngư c lại với trung thành than phiền khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ so với mong mu n h Sự trung thành khách hàng hư hà ột tài sản doanh nghiệp, v y doanh nghiệp cần phải tạo g i với khách hàng nâng cao trung thành h i với doanh nghiệp Hình PL5.3 Mơ hình lý thuy t số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình ảnh (Image) Sự trung thành (Loyalty) Sự m ang đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Chất ượng cảm nhận – sản phẩm (Perceved qualityProd dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Giá (Price) g ồn: Andreassen, T W and Lindestad, B [16] Mơ hình chất ượng dịch vụ Para raman ã Trong th i gian dài, nhiều nhà nghiên c gắ g ị h ghĩ ng chấ ng dịch vụ Gronroos (1984) cho hai thành phần chấ ng (1) hấ ng kỹ thu t, mà khách hàng nh dịch vụ chấ ng ch g n giải dịch vụ c cung cấ n chấ ng dịch vụ, h c (2) hư h Tuy nhiên, g ềc gg ất lớn Parasuraman & ctg (1988,1991) ầ ự à h h h 1985 h ệ (g ) h h ằng chấ ng dịch vụ h hg ệt mơ hình tổng qt, mang 110 tính chất lý thuy t chấ ng dịch vụ g ã gắng xây dự g h g ể thự hà h c, Parasuraman & ù g ể vụ, theo ông bất k dịch vụ chấ hg g hấ g g ĩ h ực dịch g c khách hàng cảm nh n dựa 10 thành phần sau: g thực dịch vụ phù h Tin c y (Reliability): Là khả ầu tiên lầ g ng (Responsiveness): sẵn sàng nhân viên nhằ hà g hỏi nhữ g gư i nhân viên nhiệt tình có khả N g ực phục vụ (C vụ g h i hạn g ) hỏi kỹ ỡ khách g g ki n th ể cung cấp dịch i tất cấp tổ ch c ( Ti p c ) n d dàng liên lạc, gi giấc thu n tiện, giảm thiểu th i gian ch i, m Truyền thơng (Communica ộ ti p c n khách hàng ) n ngơn ngữ mà khách hàng hiểu lắng nghe cách chân thành Lịch (Courtesy): tôn tr ng, quan tâm thân thiện với khách hàng Tín nhiệm (Credibility): tạo lịng tin cho khách hàng h tin c y vào cơng ty g ảm bảo an tồn cho khách hàng, thể qua An toàn (Security): khả an tồn v t chất, tài chính, bảo m t thông tin g h ểu bi t nhu cầu khách Hiểu bi t khách hàng (Understanding): khả hàng thơng qua việc tìm hiểu nhữ g hỏi khách hà g 10 Phươ g ện hữu hình (Tangibles): bao gồm loại tài sả â nh hư ản hữu hình, vơ hình, ngoại hình, trang phục nhân viên M h h nhiên rấ h h h ểm bao quát hầu h t m i khía cạnh dịch vụ, ệ hg hâ ã h ệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồ SERVQUAL h N 1988 P hà h hầ & g h h 111 Bảng PL5.1 Định ngh Số TT g hực dịch vụ phù h p Thể qua khả Tin c y g h i hạn lầ (Reliability) hâ ng ầ N g ực ể thi hành l i h a cách xác Thể qua mong mu n sẵn sàng (Responsiveness) nhân viên cung cấp dịch vụ kịp th i cho khách hàng N g ực phục vụ Thể hiệ (Assurance) h ộ chuyên môn cung cách phục vụ với khách hàng ồng cảm Định nghĩa Các tiêu c c y u tố mô hình SERVQUAL â Thể (Empathy) h n t ng cá nhân khách hàng Phươ g ện hữu Bao gồm tài sản v t chất, trang thi t bị hình (Tangibles) g ồn: Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry [13] h g V chấ ng dịch vụ gồm 22 bi ộ tin c N g ực phục vụ (A ( ể ) h g hà h hần ng (Responsiveness), ) Phươ g ện hữu hình (Tangibles) Sự ồng cảm (Empathy) Độ tin cậy (Reliability) - Khi công ty h ề g h g h h làm - Khi bạn gặp trở ngại, công ty ch ng tỏ m i quan tân thực mu n giải quy t trở ngạ - Công ty thực dịch vụ g g - Công ty cung cấp dịch vụ g hư h i gian h -C g lầ ầu ể khơng xảy sai sót ã h a 112 T nh đáp ứng (Responsiness) - Nhân viên công ty cho bạn bi t thực dịch vụ - Nhân viên công ty nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn - Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn - Nhân viên công ty không bao gi b h n nỗ g ng yêu cầu bạn Năng ực phục vụ (Assurance) -C h nhân viên gây niềm tin cho bạn - Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty - Nhân viên công ty niềm nở với bạn - Nhâ g ủ hiểu bi ể trả l i câu hỏi bạn Sự đ ng cảm (Empathy) -C g ặc biệ h n bạn â - Cơng ty có nhân viên bi - Cơng ty lấy l i ích bạ n bạn ều tâm niệm h - Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn - Công ty làm việc vào gi thu n tiện Sự hữu hình (Tangibility) ại - Cơng ty có trang thi t bị hiệ -C - Nhâ v t chất công ty trông bắt mắt g ặc rấ ươ - Các sách ảnh giới thiệu củ g ất n dịch vụ trông rấ ẹp 113 Hình PL5.4 Mơ hình lý thuy t Parasuraman Sự tin cậy Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Sự đáp ứng Sự đồng cảm g ồn: Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry [13] ... tài: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nh nh TP Hồ Chí Minh ngân hàng thấ giả h c nhữ g ểm mạ h ểm y ểt g h gh ệ ể hoàn thiện chấ ng dịch. .. hỏi nghiên cứu - Các nhân t ộ g n hài lòng khách hàng thẻ ATM Vietinbank Chi nhánh TP HCM? ộ hài lòng khách hàng nhân t -M h - Biệ củ V Ch ? ể nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ATM h h P HCM? Đối... hươ g ụ thể hư ải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ch h h P HCM C Ư NG T NG N SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ỊC VỤ T Ẻ TM CỦ NGÂN ÀNG T Ư NG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1
Ngày đăng: 31/12/2020, 07:12
Xem thêm:
