luận văn thạc sĩ giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel (1)

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - LÊ HƯƠNG LÊ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - LÊ HƯƠNG LÊ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel ” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hồn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, khơng chép Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hương Lê LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình Q Thầy cô Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình Q thầy bạn Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hương Lê MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Ký hiệu & chữ viết tắt Nội dung TTQH Trung tâm Quận/Huyện CNTT Công nghệ Thông tin Nhà cung cấp Dịch vụ Viễn thông Việt VNPT Nam BPQ Bộ Quốc Phòng PTTH Phổ thơng trung học TBĐC Thiết bị đầu cuối ADSL Dịch vụ internet cáp đồng PSTN Dịch vụ cố định có dây FTTH Dịch vụ internet cáp quang Next TV Dịch vụ truyền hình USB Thiết bị chứa liệu ngồi HPTT Homephone trả trước HPTS Homephone trả sau XNK Xuất Nhập Khẩu TT&TT Thông tin truyền thông GDV Giao dịch viên CHTT Cửa hàng trực tiếp CBCNV Cán công nhân viên CTV Cộng tác viên CHT Cửa hàng trưởng CSKH Chăm sóc khách hàng TT.CSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng ĐLUQ Đại lý ủy quyền ĐLPT Đại lý phổ thông Bộ đánh giá hiệu hoạt động cửa KPI hàng TTTM Trung tâm Thương mại VT Viettel CH Cửa hàng TNHH Trách nhiệm Hữu hạn CP Cổ phần VT HNI Viettel Hà Nội VTT Viettel Telecom DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển mạnh, đặc biệt dịch vụ viễn thông, điều minh chứng cho tầm quan trọng thơng tin q trình phát triển kinh tế xã hội Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt ấy, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thơng, nhà mạng có nhiều khách hàng chiến thắng thành cơng Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, khác biệt chất lượng sản phẩm ngày ít, giá chênh lệch ngày thu hẹp, cơng tác chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng hài lòng trở thành yếu tố để thu hút khách hàng Hơn nữa, q trình tồn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế đồng nghĩa với cạnh tranh không tầm quốc gia mà mở khu vực giới Do cơng tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng yếu tố định thành cơng doanh nghiệp Có thể nói thị trường viễn thơng Việt Nam nói chung, thị trường thơng tin di động nói riêng chạy đua nhà mạng lớn: Viettel, Mobiphone Vinaphone với chiến lược cạnh tranh khốc liệt Mỗi nhà mạng có mục tiêu, chiến lược khác nhau: Mobiphone Vinaphone hướng tới phát triển bền vững thị trường viễn thông, dịch vụ thông tin di động, Viettel khơng muốn khẳng định vị chủ đạo quốc gia viễn thông công nghệ thơng tin, mà khát vọng trở thành tập đoàn đa quốc gia, nằm top 30 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn giới Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh doanh nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện doanh nghiệp thực nhiều phương thức để thu hút, giữ chân khách hàng, làm để doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng hơn? Giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài hơn? 10 Làm cho khách hàng hài lòng hơn? Ngoài việc doanh nghiệp cần tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, có giá bán phù hợp cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp, doanh nghiệp cần phải có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt đảm bảo thành công phát triển bền vững Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng vấn đề thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng doanh nghiệp vô quan trọng Tổng quan tình hình nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng: Cơng tác Chăm sóc Khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng Trong q trình nghiên cứu Luận văn này, tác giả tìm hiểu cập nhật thông tin, tài liệu, liệu, sách tác giả liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng nói chung riêng lĩnh vực viễn thơng, cụ thể như: - Căn theo Bộ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất (National technical regulation on Quality of telephone service on the Public Land Mobile Network) số QCVN 36: 2011/BTTTT ban hành năm 2011 Bộ Thông tin truyền thông Quy chuẩn quy định mức giới hạn tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất áp dụng Cơ quan quản lý nhà nước doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất theo quy định Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông - Căn theo thông tư số 05/2011/TT- BTTTT Bộ Thông tin truyền thông áp dụng cho tất nhà cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông Việt Nam, Quy định giải khiếu nại người sử dụng dịch vụ lĩnh vực thông tin truyền thông” - Nguyễn Thị Vân Anh, 2007, Hoàn thiện kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng tập đồn bưu viễn thông Việt Nam (VNPT) bối cảnh hội 10 104 + Thực thay đổi chế sách tính lương cho đội ngũ nhân làm việc cửa hàng, thay trả lương cố định theo hình thức có hệ số lương hưởng theo mức chung hàng tháng tách làm phần: lương cố định trả khoản cố định bằng khoảng 40% mức lương lương khoán kinh doanh, chăm sóc khách hàng; nhân viên làm nhiều, chăm sóc khách hàng tốt hưởng nhiều, làm ít, chăm sóc khách hàng khơng tốt hưởng Quy định mức phí bán hàng cho loại nghiệp vụ để tính lương khốn cho nhân viên Như khuyến khích nhân viên làm việc chăm hơn, suất nhiều chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhân viên có thu nhập cao hơn, chủ động công việc thu nhập mình, gắn bó với cơng việc 3.2.3 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, cơng cụ hỗ trợ làm việc cơng tác chăm sóc khách hàng - Căn giải pháp: Với số lượng sản phẩm dịch vụ, thông tin khách hàng ngày nhiều, thời gian xử lý ngày cần rút ngắn, thông tin để phục vụ cho hoạt động kinh doanh chăm sóc khách hàng ngày chi tiết đòi hỏi hệ thống cơng nghệ thơng tin, cơng cụ phải tối ưu, thông minh - Mục tiêu giải pháp: Hệ thống hoạt động ổn định, không chậm treo, thông minh, đáp ứng nhu cầu cung cấp thơng tin cho hoạt động phân tích, cơng cụ dụng cụ đảm bảo chất lượng, phục vụ cho hoạt động Trung tâm CSKH hệ thống cửa hàng - Nội dung giải pháp: + TT CSKH phối hợp với đơn vị rà soát lại nghiệp vụ hệ thống công nghệ thông tin, chủ trì đánh giá đề xuất xây dựng, bổ sung toán nghiệp vụ phù hợp để chuyển TT Công nghệ thông tin sửa upcode lên hệ thống thay nghiệp vụ khơng phù hợp + TT CNTT đánh giá mức độ khả thi hệ thống để nâng cấp, bổ sung, thay hệ thống, đường truyền để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, không chậm, treo, đặc biệt vào chu kỳ cao điểm cuối tháng, chương trình khuyến mại, chu kỳ cước 105 + Xây dựng tiêu chuẩn cho hệ thống công nghệ thông tin để đánh giá mức độ ổn định, lỗi hệ thống, cảm nhận người dùng để hoàn thiện hệ thống + Trang bị công cụ dụng cụ cửa hàng chủng loại, tính năng, đảm bảo phục vụ cho hoạt động cửa hàng Thực bảo dưỡng định kỳ + Thực đào tạo hướng dẫn, cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng, xử lý lỗi thường gặp, cấp quyền tác động cho nhân cửa hàng để thuận tiện, chủ động công việc hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, tốt + Xây dựng sở liệu khách hàng tồn trình từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, trình sử dụng/ đăng ký sử dụng thêm dịch vụ, ngừng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu, học hỏi mạng viễn thông nước giới công nghệ thông tin hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng cơng tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng - Căn giải pháp: Hiện chương trình chăm sóc khách hàng triển khai chưa nhiều, không thường xuyên, không cắt lớp khách hàng, chưa độc đáo thu hút khách hàng quan tâm, không gây ấn tượng với khách hàng Chất lượng hỗ trợ khách hàng hoạt động trì hình ảnh cửa hàng chưa tốt, chưa chủ động Công tác kiểm tra đánh giá chưa thường xuyên, chưa có hướng dẫn cụ thể, số lượng khách hàng khơng hài lòng nhiều - Mục tiêu giải pháp: + Triển khai thêm chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng Yêu cầu chương trình tri ân khách hàng phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá nhu cầu thị hiếu nhóm đối tượng khách hàng, đưa chương trình tri ân đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng, tạo gắn kết, yêu mến khách hàng doanh nghiệp + Thực tốt việc trì hình ảnh cửa hàng, áp dụng tiêu chuẩn 5S + Triển khai hình thức kiểm tra giám sát nhằm nâng cao chất lượng phục 106 vụ, thông tin hướng dẫn, hỗ trợ xử lý phản ánh khách hàng, gìn giữ hình ảnh đẹp cửa hàng tăng cường tính chủ động, tự giác nhân viên - Nội dung giải pháp:CSKH: + Phân chia thành lớp khách hàng theo mức tiêu dùng, thời gian gắn bó, tạo thành nhóm khách hàng VIP, phân chia theo giới tính, độ tuổi để xây dựng chương trình CSKH đặc thù cho nhóm đối tượng nhằm CSKH tốt hơn, mang lại nhiều thuận tiện,hữu ích làm khách hàng hài lòng + Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thêu bao trả trước khơng có liệu ngày sinh thay bằng liệu ngày KH nhập mạng Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng KH theo năm Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng Viettel Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Tổng cơng ty Điều khiến KH cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới KH từ cấp Viettel Chương trình CSKH tỉnh: Mở rộng đối tượng tham gia Giới thiệu chiến lược phát triển Viettel hội nghị KH mà Chi nhánh tổ chức Giới thiệu sách ưu đãi Viettel KH Tăng cường triển khai chương trình CSKH cửa hàng theo nhóm khách hàng riêng biệt Thực tạo khu vực giao dịch riêng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng VIP ưu tiên làm dịch vụ trình xử lý cố + Thực áp dụng phương án quản lý 5S: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng nhằm mục đích cải tiến mơi trường làm việc, chương trình hoạt 107 động thường trực doanh nghiệp đơn vị hành 5S phương pháp cải tiến đơn giản lại hiệu thực tế Việc áp dụng phương pháp 5S nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, trì hình ảnh cửa hàng tăng suất lao động cửa hàng + Thực lắp đặt hệ thống camera cửa hàng nhằm tăng cường công tác giám sát cửa hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, tinh thần tự giác nhân viên, đề phòng hành động trộm cắp, bất thường từ chủ quan đến khách quan, phục vụ công tác giải khiếu nại Cửa hàng + Thực chương trình khách hàng bí mật (nhân viên kiểm tra đóng vai trò khách hàng bình thường) để đánh giá cách khách quan, đứng cảm nhận khách hàng Thực theo chủ đề, chủ điểm để đánh giá công tác CSKH Trung tâm CSKH hệ thống cửa hàng nhằm thay đổi, bổ sung, nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 108 3.2.5 Tăng cường triển khai tính để khách hàng chủ động tự thao tác trực tiếp máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng - Căn giải pháp: Hiện nay, hệ thống có nhiều tính thơng minh hóa, khách hàng thực tự thao tác nhiều chức máy mình, xu hướng khách hàng muốn chủ động tương tác với hệ thống, không cần tương tác với Trung tâm CSKH cửa hàng, nâng cao chất lượng phục vụ (số lượng giao dịch sau bán chiếm 85% / tổng giao dịch phát sinh cửa hàng) - Mục tiêu giải pháp: Khách hàng tự chủ động thao tác dịch vụ theo mong muốn mình, khơng phải lại, chờ đợi, giảm bớt giao dịch tương tác với Trung tâm CSKH cửa hàng , để nhân CSKH có nhiều thời gian chăm sóc khách hàng tư vấn bán hàng - Nội dung giải pháp: + TT CNTT đánh giá xây dựng thêm tính đăng ký gói cước, dịch vụ giá trị gia tăng, toán cước, chuyển tiền…để khách hàng chủ động thao tác máy khách hàng + Thực truyền thông, hướng dẫn đến khách hàng để khách hàng biết thực Với khách hàng gọi lên tổng đài cửa hàng nhân viên hướng dẫn khách hàng thao tác để lần sau khách hàng chủ động thực theo mong muốn 109 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết công tác chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cửa hàng Viettel, luận văn nêu lên thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel Luận văn tiếp cận theo hai hướng phân tích: từ phía thực Trung tâm CSKH, hệ thống cửa hàng (đánh giá qua tiêu KPIs) đứng cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng) để tồn tại, nguyên nhân cơng tác chăm sóc khách hàng Từ luận văn đưa năm giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, là: - Nâng cao nhận thức, trách nhiệm chất lượng, kỹ nhân cơng tác tác - chăm sóc khách hàng xây dựng đội ngũ nhân Trung tâm CSKH Viettel Rà sốt, đơn giản hóa quy trình, quy định, sách thủ tục tạo thuận tiện cho khách hàng; thay đổi chế sách trả lương nhằm tăng thu nhập, khuyến - khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, gắn bó với cơng việc Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, công cụ hỗ trợ làm việc công tác chăm - sóc khách hàng Đẩy mạnh triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng cơng tác kiểm tra - giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng Tăng cường triển khai tính để khách hàng chủ động tự thao tác trực tiếp máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng Trong kinh tế thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, với vai trò quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việc đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH Viettel cần thiết Với lượng kiến thức trải nghiệm thân hạn chế, nhiên luận văn xin mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel Hy vọng rằng việc nghiên 110 cứu đưa số đề xuất cho cơng tác chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, mang đến cho khách hàng hài lòng, gắn bó với Viettel Trên nội dung luận văn, với bảo tận tình giáo viên hướng dẫn, thân cố gắng hết sức, nhiên hạn chế thời gian kinh nghiệm luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót Luận văn mong nhận đóng góp Thầy Cơ bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: NXB Từ điển Bách khoa John E.G Bateson, 2002.Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nam Khánh, 2005 Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: nhà xuất thống kê Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quốc Dân Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất Lao động – Xã hội Trang truyền thơng nội - Phòng Truyền thơng Tập Đồn Một số luận văn, đề tài nghien chăm sóc khách hàng 10 Các trang web: http://www.quantri.vn; / trang trang Bách khoa toàn thư mở Wikipedia 11 Trang web: http://marketingbox.vn/7P-trong-Marketing.html 12 Trang web: http://viettel.com.vn; 112 PHỤ LỤC I Ý kiến đánh giá, cảm nhận Khách hàng: STT Nội dung Phản đối Dịch vụ chăm sóc khách hàng có độ tin cậy cao khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ TCT Nhân viên CSKH có tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng cung cấp dịch vụ lúc, kịp thời Nhân viên kỹ kiến thức tốt cần thiết để thực dịch vụ Khách hàng dễ dàng tiếp cận với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ TCT Nhân viên có tác phong lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện với khách hàng Khả thái độ giao tiếp nhân viên với khách hàng tốt, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp nhóm khách hàng khác Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất, an tồn tài chính, giữ bí mật khách hàng TCT nhân viên CSKH thấu hiểu khách hàng, nhân viên nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý tới cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ tốt, phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất dịch vụ Đánh giá Trung Đồng lập ý 113 PHỤ LỤC II Bảng mô tả chức tra cứu thông tin Thuê bao trả trước phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng STT Chức Mơ tả TCTT chung cho Mobile TCTT lịch sử sử dụng Tra cứu lịch sử dịch vụ thuê bao, lịch sử thuê bao Tra cứu thông tin Khách hàng, Thuê bao khiếu nại, chi tiết lịch sử khuyến mại, lịch sử phản ánh thuê bao lên Tổng đài chăm sóc khách hàng Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đời máy động Chặn KHYC nhắn tin cho khách hàng Chặn chiều thuê bao khách hàng yêu cầu (mất máy, sim, chuyển Chặn mở dịch vụ đổi hình thức thuê bao) Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đăng ký bị lỗi không sử dụng Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao tới tổng tổng đài đài Chi tiết cước thuê bao Tra cứu chi tiết lịch sử gọi, nhắn tin, trừ tiền sử dụng dịch vụ GTGT Kiểm tra số gọi/ Kiểm tra số thuê bao cung cấp nhắn tin khách hàng phục vụ cho cấp lại SIM, cấp Lịch sử nạp thẻ lại số (xác minh chủ thuê bao) Tra cứu lịch sử nạp thẻ thuê bao 10 Nhắn tin (thuê bao trả trước) Nhắn tin cho thuê bao trường 11 Nhập câu hỏi hợp cần thiết Tổng hợp ý kiến khách hàng Đối tượng sử dụng 114 12 Reset mật I- Reset lại mật I-Share thuê bao Share trả trước gửi lại cho khách hàng mật 13 Xem chi tiết I-Share I-Share Tra cứu chi tiết I-Share (chuyển tiền 14 nhận tiền) thuê bao trả trước Xem chi tiết dịch Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không vụ GTGT đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Me Back, Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (cho gói 15 16 17 Xem OCS HLR cước 3G) Xem thông tin thuê bao tổng đài Xem thơng tin thẻ Xóa lỗi nạp tiền OCS HLR Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho phép tiếp tục nạp thẻ sau nạp sai 18 số lần quy định Xem chi tiết dịch vụ Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi HISCHOOL School Nguồn: Tổng đài chăm sóc khách hàng 115 PHỤ LỤC III Bảng mô tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng Đối STT Chức Mơ tả tượng sử dụng TCTT thuê bao Tra cứu thông tin chi tiết thuê bao cho Mobile thuê Mobile: lịch sử thuê bao, lịch sử khiếu nại, bao trả sau giải trình tốn, lịch sử tốn Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đời máy động Chặn KHYC nhắn tin cho khách hàng Chặn chiều thuê bao khách Chặn mở dịch vụ hàng yêu cầu Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đăng ký bị lỗi không sử dụng Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao tới tổng tổng đài đài Chi tiết cước thuê Tra cứu chi tiết lịch sử Call, SMS, trừ bao tiền dịch vụ GTGT Cước nóng thuê Tra cứu thơng tin cước nóng th bao bao tính tới thời điểm Giải trình Tra cứu thông tin công nợ thuê bao toán thuê bao theo tháng Lịch sử toán Tra cứu q trình tốn cơng nợ 10 thuê bao Mở nợ cước thuê bao Mở nợ cước khách hàng toán Nhắn tin mà hệ thống payment mở xót Nhắn tin cho thuê bao trường 11 hợp cần thiết 116 12 13 Nhập câu hỏi Reset HLR Tổng hợp ý kiến khách hàng Reset cờ VLR trạng thái Unknown để tổng đài định tuyến lại password Reset password dịch vụ chặn gọi 14 Reset 15 Barred barred 0000 Xem chi tiết Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không dịch vụ VAS đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Blocking, ITalk (chỉ dành cho gói Student), Mobile 16 TV (dành cho gói cước 3G) Xem OCS & HLR Tra cứu thông tin thuê bao tổng đài 17 OCS HLR Tra cứu thông tin hạng, lịch sử đổi điểm Xem Privilege thuê bao trả sau Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC IV Bảng mơ tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng s Chức Tra cứu thuê bao Đối tượng sử dụng Mô tả Tìm kiếm thuê bao để tiếp nhận khiếu nại 117 s Đối tượng sử dụng Chức Mô tả Tiếp nhận khiếu Nhập thông tin khiếu nại vào hệ nại thống (dùng trường hợp tiếp nhận trực tiếp) Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mơ tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng ST T 2 Chức Đối tượng sử Mơ tả dụng Tìm khiếu nại Tìm kiếm khiếu nại để xử lý Giao khiếu nại cho Giao khiếu nại cho nhân viên để nhân viên xử lý Xử lý khiếu nại nhân viên xử lý Nhập thông tin xử lý lưu vào hệ thống Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mô tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên ST T Chức Mô tả Đối tượng sử dụng Giao việc cho Chọn khiếu nại chọn nhân viên để nhân viên Đóng khiếu nại giao việc Chọn khiếu nại đóng Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mơ tả chức báo cáo giải khiếu nại ST T Chức Mô tả Xem báo cáo tổng Xem danh sách khiếu nại theo quan tình hình tuần / tháng theo điều kiện lọc khiếu nại theo tuần/ tháng Xuất báo cáo, Xuất danh sách khiếu nại file danh sách khiếu nại excel Đối dụng tượng sử 118 ST T Chức Mô tả Đối tượng sử dụng file excel Nguồn: Trung Ttâm chăm sóc khách hàng ... Chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác Chăm sóc Khách hàng. .. tài luận văn Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel ” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung. .. cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel, xem xét tiếp cận cách có hệ thống nội dung Do , tác giả tập trung nghiên cứu đề tài: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung