LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
3. Mục đích nghiên cứu đề tài
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5. Kết cấu đề tài
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông
1.1.1 Khái niệm:
1.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông:
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
1.2 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về khách hàng
1.2.2 Phân loại khách hàng:
1.2.3 Vai trò của khách hàng
1.3 Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1 Khái niệm
1.3.2 Phân loại công tác chăm sóc khách hàng
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
1.3.3 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng:
Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết:
Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ:
Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
1.3.4 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng:
Bán những thứ khách hàng cần
Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng.
1.3.5 Các kênh tương tác khách hàng:
1.3.6 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng:
1.3.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
- Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu KPIs về giải quyết khiếu nại:
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
1.3.8 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
Nếu cơ chế tổ chức bộ máy hợp lý sẽ giúp cho các nhà quản lý sử dụng tốt hơn nguồn lực của công ty, sẽ nâng cao được hiệu quả kinh doanh của công ty. Còn nếu bộ máy cồng kềnh, sẽ lãng phí các nguồn lực của công ty và hạn chế hiệu quả kimh doanh của công ty.
Trình độ chuyên môn và năng lực làm việc của mỗi thành viên trong công ty là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công trong kinh doanh. Các nghiệp vụ kinh doanh xuất khẩu nếu được các cán bộ có trình độ chuyên môn cao, năng động, sáng tạo trong công việc và có kinh nghiệm thì chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả cao.
Vốn là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh. Công ty có vốn kinh doanh càng lớn thì cơ hội dành được những hợp đồng hấp dẫn trong kinh doanh sẽ trở nên dễ dàng hơn. Vốn của công ty ngoài nguồn vốn tự có thì nguồn vốn huy động cũng có vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh. Thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật thực chất cũng là nguồn vốn của công ty (vốn bằng hiện vật). Nếu trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, hợp lý sẽ góp phần làm tăng tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
2.1 Giới thiệu chung về Viettel
2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Viettel
2.1.2 Kết quả sản xuất kinh doanh và một số giải thưởng
2.1.3 Giới thiệu về Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel
2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
2.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng qua kênh tương tác thoại của Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
2.2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng trực tiếp:
2.2.3 Kết quả thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng tại các kênh tương tác:
2.2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng)
2.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
2.3.1. Một số ưu điểm trong công tác CSKH:
2.3.2. Một số vấn đề tồn tại, nhược điểm:
2.3.3. Nguyên nhân
Kết luận chương 2
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
3.1 Định hướng, mục tiêu về công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel
3.1.1. Định hướng về công tác CSKH của Trung tâm CSKH Viettel
3.1.2. Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel
3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH của Viettel
3.2.1 Nâng cao nhận thức, trách nhiệm, chất lượng, kỹ năng của nhân sự về công tác tác chăm sóc khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân sự CSKH.
3.2.2 Rà soát, đơn giản hóa các quy trình, quy định, chính sách và thủ tục tạo thuận tiện cho khách hàng
4.2.2. , thay đổi cơ chế chính sách trả lương khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, gắn bó với công việc
3.2.3. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, công cụ hỗ trợ làm việc và công tác chăm sóc khách hàng
3.2.4. Đẩy mạnh triển khai các chương trình Chăm sóc khách hàng và công tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng
3.2.5. Tăng cường triển khai các tính năng để khách hàng có thể chủ động tự thao tác trực tiếp trên máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng.
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
STT
Nội dung
Đánh giá
Phản đối
Trung lập
Đồng ý
1
2
3
4
5
6
7
8
9
PHỤ LỤC II
Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin Thuê bao trả trước trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng
Bảng mô tả chức năng tra cứu theo Mobile trả sau trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng
PHỤ LỤC IV
Bảng mô tả chức năng tiếp nhân khiếu nại trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng
Bảng mô tả chức năng danh sách khiếu nại cho nhân viên
Bảng mô tả chức năng báo cáo giải quyết khiếu nại