Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 nhánh 1 của trung tâm chăm sóc khách hàng viettel luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HUỲNH PHI HÙNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI 19008198 NHÁNH CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HUỲNH PHI HÙNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI 19008198 NHÁNH CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC THUNG TP HỒ CHÍ MINH - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 nhánh Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các thơng tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả Huỳnh Phi Hùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Đức Thung người tận tình bảo, hướng dẫn định hướng cho chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận khảo sát thực tế trình thực viết luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Trường Đại học Giao thông Vận tải dạy dỗ tôi, cung cấp cho kiến thức suốt trình học tập để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới đồng nghiệp công tác với Trung tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Viettel Những người cho nhiều lời khuyên quý báu, cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn với gia đình tơi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để tơi hồn thành tốt luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả Huỳnh Phi Hùng iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng .7 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .9 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng .14 1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng 16 1.2.6 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 17 1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 18 1.3 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 20 1.3.1 Viễn thông khái niệm dịch vụ viễn thông 20 1.3.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông .22 1.3.3 Đặc điểm khách hàng, đặc điểm vai trò CSKH doanh nghiệp viễn thông .23 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀİ 19008198 NHÁNH CỦA TRUNG TÂM CSKH VİETTEL 28 2.1 Giới thiệu Tổng đài CSKH Trung tâm CSKH 28 iv 2.1.1 Giới thiệu chung Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel .28 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển TTCSKH .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Chăm sóc khách hàng 30 2.1.4 Cơ cấu lao động trung tâm CSKH Viettel 31 2.1.5 Chức nhiệm vụ trung tâm CSKH 32 2.1.6 Các kênh giải đáp TT CSKH 33 2.1.7 Khái quát Call center (ĐTV) TTCSKH Viettel .36 2.1.8 Tổng đài 19008198 nhánh Trung tâm CSKH Viettel 38 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 nhánh Trung tâm CSKH Viettel 52 2.2.1 Nội dung CSKH qua tổng đài 19008198 nhánh Trung tâm CSKH 52 2.2.2.Giải khiếu nại 56 2.3 Những kết đạt được, hạn chế nguyên nhân 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân công tác CSKH qua tổng đài 19008198 70 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI 19008198 NHÁNH CỦA TRUNG TÂM CSKH VIETTEL 73 3.1 Căn đề xuất giải pháp 73 3.1.1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng 73 3.1.2 Quan điểm, định hướng chăm sóc KH Viettel 73 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel 74 3.2.1 Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 74 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng 83 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng 87 v 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 89 3.2.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 90 3.2.6 Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 92 3.2.7 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 95 3.3 Một vài đề xuất với tập đoàn viễn thông quân đội viettel nhằm tăng cường hoạt động cskh qua tổng đài 19008198 nhánh trung tâm cskh Viettel 99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ GQKN Giải khiếu nại KH Khách hàng NV Nhân viên NVĐB Nhân viên địa bàn SXKD Sản xuất kinh doanh TT CSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng ĐTV Điện thoại viên BTLTT Ban tư lệnh thông tin BQP Bộ quốc phòng CC Call Center GTGT Giá trị gia tăng VT Viettel TH Trường hợp D vii DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu trình độ lao động Tổng Cơng ty từ năm 2012 đến năm 2014 31 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính: 32 Bảng 2.3 Các kênh giải đáp TT CSKH 33 Bảng 2.4 Cấu trúc mạng Viettel .45 Bảng 2.5.Các thành phần mạng di động 46 Bảng 2.6 Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả trước phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng 48 Bảng 2.7 Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả sau phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng .50 Bảng 2.8 Bảng mô tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hang 50 Bảng 2.9 Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng 51 Bảng 2.10 Bảng mô tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên 51 Bảng 2.11 Bảng mô tả chức báo cáo giải khiếu nại 51 Bảng 2.12 Bảng đối soát nhân từ ngày 13 đến 16/08/2015 Trung tâm CSKH 53 Bảng 2.13 Bảng suất trung bình gọi ngày tháng 08/2015 .53 Bảng 2.14 Chế tài thực quy trình giải khiếu nại 62 Bảng 2.15: Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh tháng đầu năm 2015 .65 Bảng 2.16: Bảng phân loại khiếu nại tháng đầu năm 2015 66 Bảng 2.17 Bảng kết đo độ hài lòng KH Quý II năm 2015 Trung tâm CSKH Tp Hồ Chí Minh (Chỉ tiêu 90%) 68 Bảng 3.1: Ma trận SWOT sách CSKH 97 viii DANH MỤC HÌNH VẼ TT Tên hình Trang Hình 1.1 Lược đồ phân loại viễn thông 20 Hình 1.2 Mơ hình dịch vụ viễn thông 22 Hình 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Trung tâm CSKH Viettel 30 Hình 2.2 Mơ hình kết nối dịch vụ di động .46 Hình 2.3 Sơ đồ chăm sóc khách hàng tổng đài 19008198 52 Hình 2.4 Quy trình giải khiếu nại 57 Hình 2.5 Lưu đồ tiếp nhận khiếu nại 58 Hình 2.6.Thị phần thuê bao di động 2G 3G: 63 Hình 2.7.Thị phần thuê bao di động 2G 63 Hình 2.8.Thị phần thuê bao di động 3G 63 Hình 2.9: Tổng hợp phản hồi mức độ hài lịng KH công tác giải khiếu nại Trung tâm tháng 03/2015 .69 89 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng Song song với cơng tác trì KH, hoạt động Marketing dịch vụ KH cần phát huy hết hiệu CSKH hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao Như sách xúc tiến hỗn hợp: Đây nói sách quan trọng hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH Viettel doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động:  Quảng cáo: Công tác quảng cáo năm qua đánh giá hiệu cao, nhiên điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt Viettel Trung tâm CSKH cần xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể, dựa nghiên cứu khoa học tránh đưa phương hướng chung chung Dành phần chi phí lớn cho quảng cáo dựa nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu để đạt hiệu cao - Quảng cáo cần nhấn mạnh đến mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày nâng cao - Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình báo chí - Tiến hành in ấn loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn loại máy chi tiết, cụ thể giúp KH hiểu rõ Viettel chất lượng dịch vụ mà Viettel cung cấp - Duy trì biển quảng cáo lớn Trung tâm nơi có mật độ tham gia giao thông đông Thực quảng cáo phương tiện giao thơng - Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục hạn chế xây dựng kế hoạch thực cho thời gian  Khuyến mại: phòng CSKH chủ động nghiên cứu trình lên Trung tâm Tổng cơng ty thực chương trình khuyến mại Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chương trình khuyến mại Cần thường xuyên thay đổi hình thức 90 khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn chương trình thu hút quan tâm KH  Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh Viettel tâm trí KH, nâng cao khả cạnh tranh Viettel việc thường xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu: - Trung tâm cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới thiệu Trung tâm Viettel chương trình Trung tâm hoạt động Viettel - Khuếch trương hình ảnh Viettel qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt chương trình phương tiện thông tin đại chúng phát động 3.2.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 3.2.5.1.Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Trung tâm CSKH cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Trung tâm phải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thơng tin KH Trung tâm xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện KH Mỗi nhân viên cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu KH Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin KH trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thơng tin phản hồi - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: 91 + Các quy trình vận động luồng thơng tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong TH có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin KH, xây dựng hình ảnh Cơng ty lòng KH Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi KH + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại KH có ấn tượng tốt đẹp cơng ty vấn đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo 3.2.5.2 Giải khiếu nại - Là hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng nhạy cảm, khách hàng khiếu nại dịch vụ thường có tâm lý khó chịu, hồi nghi, khơng tin tưởng vào dịch vụ Do đó, tiếp xúc với khách hàng nhân viên phải kiên nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu ý kiến thắc mắc từ phía khách hàng tỏ thái độ văn minh lịch nắm vững nghiệp vụ chuyên môn đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Chăm sóc khách hàng mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế khiếu nại thắc mắc hàng Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hồn thiện tơi xin phép đóng góp số ý kiến sau: + Đối với khách hàng xử lý xong ngày nên thành lập phận để gọi điện cho khách hàng kiểm tra xem khách hàng sử dụng chưa Công việc thực chưa thường xuyên, liên tục + Thường xuyên theo dõi biến động khách hàng (số lượng, mức sử dụng dịch vụ ),tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 92 + Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với thái độ nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cơng việc + Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, phải tìm hiểu nguyên nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ,thanh lý hợp đồng để đề chương trình chăm sóc khách hàng + Đối với khách hàng ký hợp đồng không triển khai chờ trạm cần phải có thơng tin xác thơng báo cho khách hàng thời gian triển khai, tránh trường hợp gây cho khách hàng ấn tượng không tốt + Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ từ lâu nên có sách khuyến mại tặng q, thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng Đặc biệt giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng + Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ phải tìm cách giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng sử dụng dịch vụ Công tác giải khiếu nại cần phải thực theo quy trình, đảm bảo tính xác kịp thời, đưa cách giải thoả đáng làm hài lòng khách hàng Đối với nghiệp vụ khách hàng yêu cầu giải khiếu nại, nhân viên luôn nhẹ nhàng, niềm nở, lắng nghe yêu cầu họ ghi nhận lại thơng tin mà họ phản ánh Sau nhân viên thông báo cho khách hàng thời gian trả lời khiếu nại hứa giải thời gian sớm Nếu khiếu nại giải mà làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, tạo lựa chọn, đem lại quyền lợi cho khách hàng, coi trọng công tác CSKH, giải đáp thắc mắc giải thoả đáng khiếu nại cho khách hàng Nếu khiếu nại chưa hoàn toàn làm thoả đáng nhu cầu khách hàng, nhân viên CSKH tỏ thái độ thấu hiểu, đồng cảm với tâm lý khách hàng phải thuyết phục điều đáng tiếc xảy đồng thời khẳng định khiếu nại khơng xảy lần nữa, tạo cho khách hàng có tâm lý yên tâm tin tưởng vào dịch vụ 3.2.6 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 3.2.6.1 Hồn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Công tác CSKH thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp người Do đó, yếu tố người chất lượng đội ngũ cán công nhân 93 viên có ý nghĩa to lớn cơng tác CSKH Để hồn thiện cơng tác CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH thực nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có hiểu biết tồn diện tất dịch vụ, đủ khả để làm hài lòng đối tượng khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tư vấn cho khách hàng thông báo thông tin cần thiết cho khách hàng cách kịp thời - Tại đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ chuyên viên chuyên quản loại đối tượng khách hàng: tại, trung thành, tiềm năng, khách hàng lớn, Với đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý CSKH phù hợp Ví dụ: với đối tượng khách hàng lớn, cần có thêm thơng tin nắm bắt tình hình hoạt động Cơng ty, doanh thu đạt thời kỳ, chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính, mối quan hệ thân thuộc vợ chồng, để có chiến lược CSKH cho phù hợp - Thiết lập đường dây nóng trực tiếp nhân viên chuyên quản khách hàng, thường xuyên cung cấp thông tin dịch vụ, giá cước, chương trình khuyến mại, VIETTEL tới khách hàng - Cần nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại Đồng thời đổi sách CSKH lớn cách sáng tạo hình thức CSKH lớn cho phù hợp với tình hình kinh doanh với mức chi phí hợp lý, quy định khung mức chiết khấu thương mại hình thức khuyến mại cho khách hàng lớn 3.2.6.2 Hoàn thiện hệ thống CSDL KH để trợ giúp cho q trình CSKH CSDL KH thành phần quan trọng hệ thống thông tin nội bộ, sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Xây dựng hệ thống CSDL KH hồn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Cụ thể: + Hàng tháng, hàng q nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDL KH danh sách khách hàng cận kề mức cước cao theo quy định Trung Tâm CSKH để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai 94 + Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng tiềm CSDL KH để tương lai gần họ trở thành khách hàng lớn Công ty Các nhân viên CSKH gặp trực tiếp để tư vấn cho khách hàng tiềm dịch vụ đơn vị tiện ích sử dụng dịch vụ quyền lợi khách hàng khách hàng sử dụng tới mức cước cao theo quy định công ty nhận mức ưu đãi dành cho khách hàng lớn Để khắc phục hạn chế hệ thống CS DLKH nay, đơn vị cần thực giải pháp sau: - Hoàn thiện CSDL KH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, Chương trình phần mềm cần lưu cụ thể tên, tuổi người chịu trách nhiệm quản lý chăm sóc địa bàn khách hàng để tiện cho việc liên hệ, trao đổi Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thông tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu như: - Dựa vào thông tin cước hàng tháng cước tích lũy xem mức độ sử dụng khách hàng để có biện pháp chăm sóc, khuyến mại cụ thể - Dựa vào lịch sử thuê bao (mức độ bị cắt chiều gọi đi, đến, hai) khả rời mạng để đánh giá mức độ trung thành khách hàng - Dựa vào thông tin lịch sử khiếu nại, danh sách dịch vụ GTGT thuê bao sử dụng để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng qua có biện pháp cho phù hợp - Dựa vào kỹ thuật định vị thuê bao để đánh giá mức độ tập trung theo khu vực địa lý để có biện pháp đầu tư kỹ thuật, phân tải thích hợp nhằm tránh tối đa cố nghẽn mạch - Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm tình hình sử dụng dịch vụ Viễn thông khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý CSKH ngày tốt - Thống qui trình cập nhật khai thác thơng tin từ khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ Viễn thông khách hàng trở thành 95 khách hàng lớn, khách hàng trung thành đơn vị, có giúp nhân viên chăm sóc CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách quãng cơng đoạn - Hồn thiện CSDL KH theo mẫu thống nhất: thống trường, độ lớn trường, phần mềm ứng dụng quản lý CSDL KH - Thông tin số liệu liên quan đến đối tượng khách hàng khách lớn, khách hàng đặc biệt cần có riêng màu đặc trưng nhân viên CSKH khai thác CSDL nhận biết khách hàng lớn Công ty Khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm cước dịch vụ tháng, quí, năm Qua đồ thị nhân viên CSKH lớn nắm rõ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thoại hay dịch vụ GTGT để có chiến lược cho phù hợp 3.2.6.3 Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng Để chủ động hướng đến khách hàng, hàng quý đơn vị cần tổ chức đợt CSKH tuỳ theo mục đích chiến dịch chăm sóc Chẳng hạn đợt chăm sóc khách hàng đặc biệt, chăm sóc khách hàng lớn địa bàn, chăm sóc khách hàng có doanh thu cao,… Nội dung chăm sóc: - Hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ Giới thiệu sách ưu đãi dành cho khách hàng lớn - Thực kiểm tra, bảo dưỡng máy điện thoại, Modem, tổng đài nội (nếu có ), đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet Mục đích đạt được: - Thơng qua đợt chăm sóc làm cho khách hàng thấy hình ảnh Viettel, cảm nhận quan tâm cụ thể từ VIETTEL đồng thời làm cho khách hàng phải thấy lợi ích sử dụng dịch vụ Viettel - Tạo mối quan hệ thân thiết, gắn kết khách hàng đơn vị để khách hàng sử dụng dịch vụ thường xun, lâu dài 3.2.7 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng Có thể nói kinh tế nay, nhanh nhạy thích ứng lợi cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Muốn đạt điều đó, 96 doanh nghiệp buộc phải thu thập đầy đủ thơng tin tình hình thị trường, thị hiếu khách hàng, lực chiến lược đối thủ cạnh tranh… Thông tin đầy đủ xác việc dự đốn xây dựng kế hoạch CSKH sát với yêu cầu khách hàng, tiến triển thị trường tiềm lực đơn vị Tuy nhiên, công tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đồn giao, đơn vị khơng có chủ động hồn tồn cho hoạt động này, việc xây dựng triển khai kế hoạch CSKH thường chậm so với đối thủ Để khắc phục tình trạng Tập đồn cần giao quyền chủ động cho Viễn thông tỉnh Khi có chủ động tương đối, Trung Tâm CSKH cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh địa bàn quản lý để xây dựng kế hoạch CSKH cho kịp thời, phù hợp Việc tổ chức nghiên cứu thị trường thực thơng qua cách sau:  Thu thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra khảo sát Việc phân phát phiếu tiến hành theo cách: • Cử người điều tra trực tiếp khách hàng địa bàn phụ trách Phiếu điều tra phân phát thông qua đội ngũ nhân viên thu cước, cộng tác viên tiếp thị, công nhân dây máy, điểm bán lẻ, điểm giao dịch Yêu cầu đội ngũ phải có tinh thần trách nhiệm cao, kiên trì, biết thuyết phục hướng dẫn khách hàng trả lời theo nội dung câu hỏi yêu cầu phiếu điều tra • Thực vấn gián tiếp khách hàng qua nhiều phương tiện liên lạc khác như: thông qua điện thoại, qua diễn đàn trao đổi trang Web, qua email, qua chat Sau đó, phận chức tiến hành thống kê, nghiên cứu, phân tích, đánh giá để đưa giải pháp CSKH cụ thể cho địa bàn, khu vực cụ thể  Trên sở tiêu phát triển thuê bao thực tế, doanh thu đạt được, số liệu thống kê tình hình kinh tế xã hội địa bàn để phân tích tiến triển thị trường thị hiếu khách hàng, từ xây dựng kế hoạch CSKH cho phù hợp Việc lập kế hoạch cho hoạt động CSKH phải xây dựng cụ thể, chi tiết đến hoạt động, hướng tới việc ổn định, trì khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm tương lai Đồng thời kế hoạch 97 phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện, địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch Các giai đoạn q trình lập kế hoạch CSKH: Phân tích thị trường cạnh tranh sách CSKH  Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu phát triển loại hình dịch vụ gì, mức độ tăng trưởng bao nhiêu, địa bàn có tiềm phát triển tương lai,… Phân tích cạnh tranh: Để hoạch định chiến lược thị trường hiệu quả, thiết phải hiểu rõ tất có thị trường đối thủ cạnh tranh Phải thường xuyên so sánh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, hình thức quảng cáo, so với đối thủ cạnh tranh Bằng cách đó, Cơng ty tìm lợi khơng lợi tiềm tàng cạnh tranh Đồng thời tung chiến dịch tiếp thị hiệu so với đối thủ cạnh tranh chuẩn bị phòng vệ vững chống lại phản ứng đối thủ Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh đơn vị áp dụng: Nhận diện đối thủ cạnh tranh > Xác định mục tiêu đối thủ cạnh tranh > Nhận diện chiến lược đối thủ cạnh tranh > Đánh giá ưu nhược điểm đối thủ cạnh tranh > Ước đoán phản ứng đối thủ cạnh tranh > Chọn lựa đối thủ cạnh tranh để cơng hay tránh Phân tích SWOT Bảng 3.1: ma trận SWOT sách CSKH Điểm mạnh (S) Điểm yếu(W) - Bộ máy cồng kềnh, hoạt động hiệu - Là doanh nghiệp chủ đạo địa bàn - Thị phần rộng lớn - Mạng lưới thông tin đại trải rộng - Đội ngũ cán công nhân viên đông đảo - Số lượng cán cơng nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao chưa nhiều, chưa nhận thức rõ phức tạp thị trường cạnh tranh vai trị quan trọng cơng tác CSKH - Chưa có đầu tư mức cho cơng tác CSKH nhân lực vật lực 98 Cơ hội (O) Thách thức (T) - Các đối thủ cạnh tranh lớn mạnh, Mobifone, Vinaphone Bên cạnh đời số đối thủ tiềm ẩn: VTC, SCTV - Điều kiện kinh tế ổn định, thu - Sự dịch chuyển nhu cầu sử dụng số nhập dân cư đạt mức khá, dịch vụ truyền thống đời nhiều yếu tố tự nhiên thuận tiện nên thu sản phẩm thay hút nhiều doanh nghiệp - Nhu cầu khách hàng đa dạng, dễ thay nước đầu tư đổi Yêu cầu khách hàng ngày cao - Địa bàn kinh doanh phức tạp, mức thu nhập khơng đồng đều, có chênh lệch lớn vùng miền Xác định mục tiêu cần phải đạt Để xác định mục tiêu CSKH, trước hết cần vào mục tiêu chung DN mục tiêu doanh thu, khách hàng, thị phần,…từ xây dựng mục tiêu CSKH cho phù hợp Trong tập hợp mục tiêu đó, mục tiêu lại có tầm quan trọng khác Cần xếp theo thứ tự mức độ quan trọng mục tiêu để áp dụng chiến lược CSKH tương ứng Xây dựng sách CSKH Việc xây dựng sách, kế hoạch cho hoạt động CSKH cần phải trọng đến vấn đề:  Lập sở liệu quản lý đối tượng khách hàng, đặc biệt trọng đối tượng khách hàng  Xây dựng kế hoạch CSKH  Nghiên cứu chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm  Kiểm tra nguồn lực đơn vị như: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt Kiểm tra việc thực kế hoạch: Hướng dẫn kiểm tra việc thực chương trình khuyến mại, CSKH, tuyên truyền quảng cáo… đơn vị trực thuộc Trung Tâm CSKH Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành cách thường xuyên, tiến hành định kỳ đột 99 xuất, không kiểm tra kết mà phải kiểm tra trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách CSKH 3.3 Một vài đề xuất với tập đồn viễn thơng qn đội viettel nhằm tăng cường hoạt động CSKH qua tổng đài 19008198 nhánh trung tâm CSKH Viettel - Tăng cường xây dựng sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng: Hệ thống sở vật chất có vai trị khơng phần quan trọng việc hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp cận với khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Hệ thống sở vật chất bao gồm hệ thống máy móc, hệ thống phần mềm kỹ thuật, điện thoại, trang thiết bị Hiện tại, hệ thống sở vật chất phục vụ cho đội ngũ BO, FO nhân viên tuyến đầu giải đáp cũ kỹ lạc hậu Để nâng cao chất lượng giải đáp, giải cần: Nâng cấp hệ thống máy tính có cấu hình cao đảm bảo tốc độ tra cứu thông tin giải đáp cho khách hàng cách nhanh Tuyển dụng đào tạo nhân viên để đảm bảo đội ngũ nhân viên đáp ứng tối đa việc tiếp nhận lưu lượng gọi vào tổng đài, tránh tình trạng nghẽn mạng, khách hàng phải chờ lâu vào cao điểm Nâng cấp hệ thống phần mềm để cập nhật nhanh chóng tự động danh bạ số máy từ tổng đài vào hệ thống giải đáp số máy Đây cơng việc cần thiết theo nhu cầu phát triển thuê bao, thuê bao cố định, danh bạ phải gồm thuê bao khác Gphone hay di động trả sau Xây dựng hoàn thiện phần mềm tra cứu tin tức hướng dẫn sử dụng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm phát thêm tài liệu có liên quan hỗ trợ nhân viên cần thiết Ví dụ: đồ, sách báo, tạp chí, Xây dựng hệ thống phần mềm kỹ thuật Hộp thư Âm nhạc-giải trí với nhân viên riêng chuyên cập nhật tin tức hàng ngày, đáp ứng đòi hỏi thị trường Đây mơ hình thực nhiều tỉnh thành Hà Nội,Tp HCM, Nam Định, - Nâng cao chất lượng mạng lưới: Trong năm qua, triển khai thực chủ trương ngành nhằm đại hóa mạng lưới viễn thơng tạo cho Viễn thơng có mặt Tuy nhiên mạng lưới viễn thơng cịn số tồn quy mô, cấu trúc vấn đề đồng 100 hóa mạng lưới vấn đề gây ảnh hưởng không nhỏ tới việc triển khai, phổ cập dịch vụ băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng Về mạng lưới cần phải bám sát nhu cầu thị trường, kết hợp nghiên cứu thị trường với đầu tư phát triển mạng lưới Tiếp tục đầu tư cáp có dung lượng nhỏ để cải tạo sửa chữa mạng lưới chuyển dần hệ thống cáp treo sang cáp ngầm, thay khu vực có lượng dây cáp cũ nát đảm bảo cảnh quan đô thị, đồng thời nâng chất lượng dây thuê bao (tăng tiết diện dây cáp ) Tăng cường công tác bảo dưỡng đường dây thuê bao, thiết bị đầu cuối nhằm giảm thiểu thời gian liên lạc khách hàng Tiếp tục tiến hành cấu trúc lại hệ thống thiết bị chuyển mạch thành hệ thống tối ưu Thực việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn, khắc phục lỗi tổng đài, thiết bị Đặc biệt tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin lực lao động thực bảo trì bảo dưỡng để thực phương pháp đại, qua nâng cao hiệu công tác bảo dưỡng mạng lưới.Tổ chức thực tốt cơng tác an tồn vệ sinh lao động Phối hợp chặt chẽ với lực lượng chuyên ngành địa phương để giữ gìn an tồn mạng lưới Hiệu nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: chất lượng thông thoại, chất lượng đường truyền Tóm lại việc nâng cao chất lượng mạng viễn thông phải trọng tập trung vào biện pháp mở rộng quy mô, đồng hóa mạng lưới, đại hóa mạng viễn thơng Như tạo tiền đề cho viễn thơng đa dạng hóa việc cung cấp loại hình dịch vụ viễn thông với chất lượng cao đáp ứng đòi hỏi ngày khắt khe khách hàng chất lượng 101 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí,… để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học cơng nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Với cố gắng nỗ lực không ngừng nhân viên trung tâm CSKH Viettel nói riêng tồn cán cơng nhân viên tổng cơng ty viễn thơng qn đội Viettel nói chung, Viettel có bước tiến đáng kể hoạt động CSKH thời gian vừa qua Nhưng để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ thời gian tới, với cương vị nhân viên thuộc trung tâm CSKH tác giả lựa chọn đề tài “ Giải pháp tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 nhánh Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel” nhằm nghiên cứu lý thuyết KH CSKH, phân tích thực trạng CSKH tổng đài Viettel để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH Viettel hoàn thiện kế hoạch xây dựng chương trình CSKH cụ thể tổng cơng ty viễn thơng Viettel Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Viettel phát 102 triển cách toàn diện, thời gian không xa, Viettel đến với thương hiệu mạng di động đứng đầu vùng phủ sóng số lượng th bao mà cịn nắm vị trí số mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hồn hảo Tuy nhiên trình độ lý luận thực tiễn cịn hạn chế nên đề khơng tránh khỏi thiếu sót Do mong đóng góp ý kiến thầy bạn đồng nghiệp bổ sung cho đề tài hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Trần Đức Thung Thầy, Cô giáo khoa quản trị kinh doanh – Đại học Giao Thông Vận Tải ban Lãnh đạo, Phòng chức năng, bạn đồng nghiệp Trung tâm CSKH Viettel giúp em hồn thành khố luận ! 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Thị Thanh Liêm, Nguyễn Thị Thúy Hạnh (2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội [2] Tùng Linh (2006), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế, NXB Từ điển Bách Khoa, Hà Nội [3] Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel (2015), Tài liệu phòng CSKH Tổng đài 19008198 nhánh 1, Hà Nội [4] Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel (2015), Tài liệu phòng tổ chức lao động, Tài liệu phòng kế hoạch, Hà Nội [5] Trung tâm thông tin tư vấn doanh nghiệp (2008), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội