Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp
4.2.1. Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung
cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Viettel Bến Tre
Mẫu nghiên cứu
Có 250 bảng khảo sát được phát đi qua phỏng vấn trực tiếp. Sau khi kiểm tra, sàng lọc, loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ (Phiếu không dùng được, trả lời không đầy đủ, trả lời giống hệt nhau cho tất cả các câu….), thu được 207 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ: 82,8 %) (Phụ lục 4.1).
Bảng 4.3. Thống kê mơ tả mẫu khảo sát
Thuộc tính Tần suất Tỉ lệ (%) % tích lũy
Giới tính Nam 101 48,8 48,8 Nữ 106 51,2 100,0 Tổng 207 100,0 Nghề nghiệp CB-CNV 41 19,8 19,8
Học sinh - Sinh viên 62 30,0 49,8
Khác 40 19,3 69,1 Kinh doanh 64 30,90 100,0 Tổng 207 100,0 Hình thức thuê bao Trả sau 7 3,4 3,4 Trả trước 200 96,6 100,0 Tổng 207 100,0 Cước phí bình qn sử dụng/ tháng <50.000 9 4,3 4,3 50 ngàn - 500 ngàn 193 93,2 97,5 500 ngàn đến 1 triệu 5 2,4 100,0 Tổng 207 100,0 Thu nhập bình quân/ tháng < 5 triệu 108 52,2 52,2 > 10 triệu 39 18,8 71,0 Từ 5 - 10 triệu 60 29,0 100,0 Tổng 207 100,0
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả mã hóa và nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS.22.0. Kết quả thu được ở bảng 4.1 có những đặc điểm sau:
Về giới tính: Trong 207 người trả lời hợp lệ thì có 101 người là nam (chiếm tỷ lệ 48,8%) và 106 người là nữ (chiếm tỷ lệ 51,2%).
Về nghề nghiệp: CB-CNV có 41 người (chiếm 19,8%); học sinh – sinh viên có 62 người (chiếm tỷ lệ 30%); khác có 40 người (chiếm tỷ lệ 19,3%); Kinh doanh có
64 người (chiếm 30,9%). Như vậy đối tượng kinh doanh là chiếm số lượng lớn nhất; đối tượng có tỷ lệ thấp nhất là khác (19,3%).
Về hình thức th bao: Có 7 người sử dụng thuê bao trả tiền sau (chiếm tỷ lệ 3,4%), có 200 người sử dụng thuê bao trả tiền trước (chiếm tỷ lệ 96,6%). Đây cũng là điều hợp lý vì do phương pháp lấy mẫu thuận tiện và cũng như tác giả đã giới thiệu ở phần đầu về số lượng thuê bao điện thoại di động của Viettel cũng như các nhà mạng khác là khách hàng sử dụng thuê bao trả tiền trước là đa số, một phần rất nhỏ là khách hàng sử dụng thuê bao trả tiền sau. Cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viettel trả tiền trước là 99%, chỉ khoảng 1% là thuê bao trả tiền sau.
Về cước phí bình qn sử dụng/ tháng: Phần lớn là khách hàng sử dụng mức cước phí bình qn/ tháng là từ 50 đến 500 ngàn đồng, có 193 khách hàng (chiếm 93,2%); khách hàng sử dụng cước phí bình qn/ tháng <50 ngàn đồng có 9 người (chiếm 4,3%); số khách hàng có mức cước phí bình qn lớn hơn 500 ngàn đồng/ tháng là thấp nhất có 5 người (chiếm 2,4%).
Về Thu nhập bình quân/ tháng: Người trả lời có thu nhập nhỏ hơn 5 triệu đồng/ tháng là nhiều nhất có 108 người (chiếm 53,2%); kế đến là người có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/ tháng có 60 người (chiếm 29%), thấp nhất là khách hàng có thu nhập lớn hơn 10 triệu đồng/ tháng có 39 người (chiếm 38,8%).
Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Tất cả các yếu tố đều đạt độ tin cậy cho phép (chi tiết xem phụ lục 4.2).
Yếu tố “Cước dịch vụ” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,900; hệ số tương quan
biến tổng thấp nhất là 0,714.
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,832; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,612.
Yếu tố “Cam kết của nhà cung cấp” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,791; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,524.
Yếu tố “Giải quyết xung đột của nhà cung cấp” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,831; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,620.
Yếu tố “Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,854; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,658.
Yếu tố “Kiến thức về các lựa chọn thay thế” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,858; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,635.
Yếu tố “Nhận thức của những người tham khảo” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,762; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,520.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy tất cả các yếu tố thành phần đều đạt yêu cầu và tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tất cả 31 biến quan sát đo lường 7 thành phần đều được đưa vào phân tích nhân tố (EFA). Với kết quả phân tích như sau (xem chi tiết Phụ lục 4.3)
Kết quả kiểm định lần 1 của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp với Eigenvalue là 1,055 được nhóm lại thành 7 yếu tố với hệ số KMO = 0,909 với mức ý nghĩa Sig (= 0,000<0,03) và tổng phương sai trích là 66,141%.
Qua 4 lần rút trích theo phương pháp mặc định và rút các yếu tố chính, loại bỏ dần những biến có hệ số tải nhân tố <0,4. Kết quả thu được cho thấy sau khi loại bỏ các biến khơng đảm bảo độ tin cậy, thang đo cịn lại là 27 biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng được trích thành 7 yếu tố với Eigenvalue bằng 1,011; hệ số KMO = 0.923, với mức ý nghĩa Sig (= 0,000<0,03) và tổng phương sai trích là 68,257% (>50%) đạt yêu cầu, nghĩa là khả năng sử dụng 7 yếu tố này giải thích cho 27 biến quan sát được gần 68,257% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo là chấp nhận được.
Tóm lại, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre sau phân tích EFA gồm 7 yếu tố
với 27 biến quan sát. Các yếu tố rút ra đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (xem chi tiết tại phụ lục 4.4).
4.2.2. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel Bến Tre
Kết quả phân tích giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre như sau: (Xem chi tiết tại phụ lục 4.5)
Bảng 4.4: Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng
STT Các yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung
cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng trung bìnhGiá trị
1 Cước dịch vụ 3,975
2 Chất lượng dịch vụ 3,952
3 Cam kết của nhà cung cấp 4,097
4 Giải quyết xung đột của nhà cung cấp 4,040
5 Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp 3,980
6 Kiến thức về các lựa chọn thay thế 3,970
7 Nhận thức của những người tham khảo 4,080
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Từ kết quả bảng 4.4 cho thấy, khách hàng đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hiện tại nhìn chung là chưa tốt. bên cạnh kết quả đánh giá của khách hàng, tác giả kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp tại Cơng ty để phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre. Cụ thể như sau:
Yếu tố Cước dịch vụ
Yếu tố “cước dịch vụ” có giá trị trung bình của là 3,975 (=4,0) nghĩa là khách hàng đánh giá là cước dịch vụ điện thoại di động của Viettel đang chưa hợp lý.
Xét về phương thức tính cước: hiện nay Viettel tính cước di động theo phương thức: block 06 giây + 01 phút; tính cước ngay từ giây đầu tiên; cuộc gọi dưới 6 giây
được tính là 6 giây; tính cước block 01 giây từ giây thứ 7. Như vậy, phương thức tính cước của Viettel là rõ ràng.
Xét về giá cước, có thể so sánh cước phí cuộc gọi của 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone như sau:
Bảng 4.5: So sánh giá cước của Viettel và Vinaphone
Tiêu chí Dịch vụ Viettel Vinaphone
Cước thuê bao trả trước (VNĐ/phút) Gọi nội mạng 1.190 1.100 Gọi ngoại mạng 1.390 1.200 Nhắn tin nội mạng 100 290 Nhắn tin ngoại mạng 250 350
Cước thuê bao trả sau (VNĐ/phút) Gọi nội mạng 890 890 Gọi ngoại mạng 990 990 Nhắn tin nội mạng 300 290 Nhắn tin ngoại mạng 350 350
(Nguồn: Tổng hợp 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone)
Mặc dù có một số khách hàng được biết, Viettel là nhà mạng giá rẻ, có mức giá cước thấp hơn các nhà mạng khác, nhưng so với Vinaphone thì mức giá cước di dộng của Viettel khơng có nhiều sự cạnh tranh nổi bật. Theo bảng 4.5 cho thấy: - Cước gọi nội mạng thuê bao trả trước của Viettel là 1.190 đồng/ phút, của
Vinaphone là 1.100 đồng/ phút. Như vậy cước gọi nội mạng thuê bao trả trước của Viettel đắt hơn của Vinaphone 90 đồng/phút.
- Cước gọi ngoại mạng thuê bao trả trước của Viettel là 1.390 đồng/ phút, của Vinaphone là 1.200 đồng/ phút. Như vậy cước gọi ngoại mạng thuê bao trả trước của Viettel đắt hơn của Vinaphone 190 đồng/phút.
- Cước nhắn tin nội mạng thuê bao trả sau của Viettel đắt hơn Vinaphone 10 đồng/ tin nhắn.
- Về thuê bao trả sau, thì dường như 2 nhà mạng lớn này khơng có sự chênh lệch về mức cước giá.
Như vậy, ngoài giá cước nhắn tin của thuê bao trả trước của Viettel rẻ hơn Vinaphone, còn lại các giá cước khác đều đắt hơn Vinaphone. Đây cũng là điều mà khách hàng đánh giá yếu tố cước dịch vụ của nhà cung cấp chưa hợp lý.
Xét về tính đa dạng của gói cước, thì Viettel có nhiều gói cước trả sau hơn Vinaphone, tuy nhiên về thuê bao trả trước thì nhà mạng nào có nhiều gói cước hơn? Chúng ta xem bảng tổng hợp gói cước trả trước dưới đây:
Bảng 4.6: Các gói cước trả trước cơ bản của Viettel và Vinaphone
STT Viettel Vinaphone
1 Gói cước Tomato Bn Làng Gói cước Talk Student
2 Gói cước 7Colors Gói cước Đồn Viên
3 Gói cước trả trước Sea+ Gói cước trả trước VinaCard
4 Gói cước Tomato Gói cước VinaCard
5 Economy Gói cước VinaDaily
6 Gói cước Student Gói cước VinaText
7 Hi School Gói cước Vina365
8 Gói cước MyZone
9 Gói cước Family
(Nguồn: Tác giả tổng hợp hai nhà mạng)
Bảng 4.6 cho thấy, Viettel có ít gói cước trả trước hơn so với Vinaphone, không đa dạng bằng Vinaphone. Điều này làm hạn chế sự lựa chọn của khách hàng, và đây cũng là nguy cơ khiến khách hàng dễ dàng rời bỏ Viettel để chuyển sang nhà cung cấp khác có nhiều lựa chọn phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Hiện tại, vẫn cịn một số lượng ít khách hàng chưa hài lịng về việc tính cước của Viettel, có bình qn 23 trường hợp khách hàng Viettel Bến Tre khiếu nại trong tháng liên quan đến vấn đề cước phí, trong đó các vấn đề khách hàng thường đề cập đến là: phương thức tính cước chưa hợp lý; hệ thống tính cước khơng đúng; giá cước chưa hợp lý; thời gian đàm thoại ghi cước khơng chính xác; cuộc gọi bị ghi cước sai; cuộc gọi lập hóa đơn sai. Cụ thể như sau:
Bảng 4.7: Khiếu nại của khách hàng về Cước di động Viettel Bến Tre
STT Loại khiếu nại Đơn vị thính Số lượng Khách hàngkhiếu nại bình quân/ tháng(năm 2014)
1 Cước SMS Khách hàng 11
2 Cước thoại Khách hàng 6
3 Cước data Khách hàng 6
(Nguồn: Phịng Chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre)
Điều này cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống tính cước của Viettel, chưa yên tâm về việc họ phải trả phí cho việc sử dụng dịch vụ là đúng và xứng đứng với những giá trị mà họ nhận được. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng lớn đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
Yếu tố Chất lượng của dịch vụ cung cấp
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ cung cấp” được khách hàng đánh giá có giá trị
trung bình là 3,975, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel Bến Tre là chưa tốt. Đây cũng là điều dễ hiểu được thể hiện ở một số chỉ tiêu chất lượng mạng của Viettel Bến Tre ở bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8: Chỉ tiêu chất lượng mạng Viettel Bến Tre Bình qn tháng q 3-4/2014 STT Chỉ tiêu Đơnvị tính Chỉ tiêu BQ tháng Qúi 4/14 Thực hiện BQ tháng Qúi 4/14 So với chỉ tiêu Nhận xét đạt/ không đạt Thực hiện BQ tháng Qúi 3/14 So với BQ tháng Qúi 3/14 Xu thế 1 Chỉ tiêu chất lượng mạng 2G 1.1
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công (CSSR)
% 99,440 99,572 (24) Đạt 99,560 (3) Cải thiện
1.2 Tỷ lệ rớt cuộc gọi
(CDR) % 99,040 99,180 (15) Đạt 99,116 (7) Cải thiện
1.3 Tỷ lệ nghẽn kênh % 0,600 0,007 (99) Đạt 0,003 133 Suy giảm
2 Chỉ tiêu chất lượng mạng 3G
2.1 Tỷ lệ nghẽn kênh thoại % 0,130 0,041 (68) Đạt 0,021 99 Suy giảm 2.2 Tỷ lệ rớt cuộc gọi % 99,800 99,945 (72) Đạt 99,951 12 Suy giảm 2.3 Tỷ lệ chuyển giao giữa
2G và 3 G % 98,140 98,037 6
Không
đạt 98,308 16 Suy giảm
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật Viettel Bến Tre)
Bảng 4.8 cho thấy, một số chỉ tiêu chất lượng mạng Viettel Bến Tre đã đạt và vượt qui định ngành (Theo quy định của Bộ TTTT: CSSR >=92%; Viettel Bến Tre đạt 99,57%; CDR đối với 2G: quy định <=5%, Bến Tre đặt ra là 0,38% và thực tế
đạt 0,28%) và có xu hướng tháng sau tốt hơn tháng trước. Tuy nhiên vẫn còn một số chỉ tiêu kỹ thuật chưa đạt và có chiều hướng giảm. Cụ thể như sau:
Tỷ lệ chuyển giao giữa 2G và 3G: chỉ tiêu là 98,14%, thực tế đạt 98,04%, khơng đạt theo qui định và có chiều hướng giảm so với q trước (98,31%).
Tỷ lệ nghẽn kênh thoại và nghẽn kênh data (3G), Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thoại thành công đối với 3G mặc dù đạt so với qui định nhưng có chiều hướng giảm so với trước.
Như vậy chất lượng mạng 3G của Viettel Bến Tre chưa ổn định, đặc biệt là việc chuyển giao giữa 2G sang 3G chưa đạt tỷ lệ quy định, tốc độ truy cập chậm. Đây là nguy cơ để khách hàng rời mạng Viettel chuyển đổi sang nhà mạng khác.
Hiện tại Viettel Bến Tre mặc dù có nhiều trạm phát sóng, vùng phủ sâu, rộng tuy nhiên vẫn cịn một số khu vực có trạm nhưng khơng có song (vùng lõm), hướng phủ của trạm (cell) chưa phủ hết nên chất lượng mạng chưa ổn định thể hiện bảng sau:
Bảng 4.9: Bảng Chỉ tiêu cell tồi
STT Tên KPI Đơn vị tính Chỉ tiêu BQ tháng của quí 4/2014 Thực hiện BQ tháng của quí 4/2014 % so với chỉ tiêu Nhận xét đạt/khơng đạt Thực hiện BQ tháng của q 3/2014 % so với BQ tháng của q 3/2014 KPI 2G
1 Cell tồi theo về tỷ lệ
rớt cuộc gọi Cell 30 14 53,33 Đạt 9 55,56
2
Cell tồi theo tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công
Cell 19 25 31,58 K.đạt 16 56,25
KPI 3G
1 Cell tồi theo về tỷ lệ
rớt cuộc gọi Cell 10 10 0,00 Đạt 8 25,00
2
Cell tồi theo tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành cơng
Cell 9 8 11,11 Đạt 7 33,33
(Nguồn: Phịng Kỹ thuật Viettel Bến Tre)
Với bảng 4.9 cho thấy: Cell tồi về tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đối với 2G, Viettel Bến Tre cho phép bình qn tháng trong q 3/ 2014 là 19 cell, thực tế có 25 cell không đạt về tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành cơng và cũng có chiều hướng tăng so với bình qn tháng của q 3/2014. Các chỉ tiêu cho phép số cell tồi rớt cuộc gọi 2G, 3G tuy đạt yêu cầu nhưng đều có chiều hướng tăng lên so với bình qn tháng của q trước.
Đây là điều không tốt, số lượng cell tồi ngày càng tăng lên, làm tăng cuộc gọi bị rớt, số cuộc gọi thiết lập thành công giảm xuống, chất lượng mạng chưa đảm bảo.
Bên cạnh đó, Viettel Bến Tre có khoảng 50 vùng lõm 2G và 100 vùng lõm 3G (Nguồn: Phòng Kỹ thuật Viettel Bến Tre). Điều này làm cho khách hàng ở một số vị trí này trên địa bàn Tỉnh Bến Tre chưa sử dụng được điện thoại di động, hạn chế sự phát triển khách hàng mới.
Chính những chỉ tiêu chất lượng mạng chưa đạt này làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Viettel Bến Tre là chưa tốt, đó là