Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2. Một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của
5.2.5. Giải pháp về chi phí chuyển đổi nhà cung cấp
Việc rời mạng của khách hàng sẽ là một tổn thất lớn cho Cơng ty, vì vậy cần làm tăng rào cản chuyển đổi của khách hàng, một số giải pháp cụ thể như sau:
Bảng 5.4: Một số giải pháp về chi phí chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ STT Giải pháp Cách thực hiện 1 Tăng rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ bằng chính sách, sự đa dạng của dịch vụ và giá trị gia tăng của dịch vụ
- Đề xuất Tổng Công ty điều chỉnh tăng số lần khuyến mãi trong tháng (phù hợp qui định ngành);
- Tăng số lượng KH được hưởng ưu đãi (từ 0,5% KH được hưởng tăng lên 1%, tức từ 307 KH được chăm sóc/tháng lên 614 KH) bằng cách phân loại KH về cước sử dụng dịch vụ, thời gian gắn bó với Viettel Bến Tre… để chăm sóc;
- Đa dạng hóa các dịch vụ, gói cước để khách hàng lựa chọn thay thế, khi đó khách hàng sẽ ít quan tâm đến các lựa chọn thay thế của của các nhà mạng khác.
2 Tăng nhận thức của KH về việc họ đang sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp có thương hiệu tốt.
-Truyền thơng, qng bá về thương hiệu Viettel Bến Tre; Viettel không chỉ dẫn đầu về hoạt động viễn thông trong nước mà còn là một Cơng ty tồn cầu;
-Cho KH biết được những chương trình vì cộng đồng của Viettel Bến Tre (tặng 40 phần q cho gia đình chính sách nhân ngày 30/4 tại huyện Giồng Trôm; Tổ chức Trung thu cho trẻ em nghèo ở Thạnh Phú, tặng 250 phần quà tết cho hộ nghèo ở Bình Đại….);
3
Tạo mối quan hệ tốt với KH, thể hiện sự quan tâm chăm sóc và
thường xuyên
trao đồi nghiệp vụ để làm hài lòng KH hơn.
- Tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng, luôn lắng nghe và tiếp thu ý kiến của KH.
- Trao dồi nghiệp vụ, kỹ năng để 99% KN của KH được giải quyết thỏa đáng (hiện tại chỉ 80%);
- Thể hiện sự quan tâm KH bằng những chương trình chăm sóc cụ thể: tin nhắn/ Quà mừng sinh nhật cho tất cả KH; cuộc gọi/ tin nhắn chia sẻ thơng tin với KH khi có chương trình ưu đãi, đặc biệt..
Tránh xung đột với KH, tạo mối quan hệ tốt với họ để cùng tương tác hai chiều cả hai cùng có lợi, cùng đạt mục tiêu của mỗi bên. Quan hệ tốt với khách hàng sẽ giữ
giữ chân được khách hàng cũ, từ đó lan truyền để phát triển khách hàng mới bằng uy tín, thương hiệu và các sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp.