Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động vinaphone tại thành phố thủ dầu một

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM CẨM TÚ ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 UẬN V N THẠC SỸ BÌNH DƢƠNG, N M 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM CẨM TÚ ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 UẬN V N THẠC SỸ NGƢỜI HDKH: TS NGUYỄN NGỌC DUY PHƢƠNG LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone thành phố Thủ Dầu Một” cơng trình nghiên cứu thân tơi thực đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng Những trích dẫn luận văn tơi có nguồn trích dẫn rõ ràng Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu đƣợc trình bày phần tài liệu tham khảo Các số liệu kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực, không chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn Bình Dương, ngày tháng năm Tác giả thực luận văn Phạm Cẩm Tú i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone thành phố Thủ Dầu Một” Tiếp theo, xin cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh – Phòng sau đại học thuộc Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn q báu, nhờ tơi có đƣợc tảng kiến thức để thực luận văn Sau cùng, tơi xin đƣợc trân trọng cảm ơn gia đình bạn bè tơi động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất năm tháng học tập vừa qua ii MỤC LỤC CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa hạn chế nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.2 Hạn chế nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Khái niệm lòng trung thành 2.2 Lợi ích lịng trung thành 2.3 Các thành phần lòng trung thành 2.3.1 Hành vi trung thành 2.3.2 Thái độ trung thành 2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 10 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 10 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 13 2.5 Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 18 2.6 Mối quan hệ yếu tố mơ hình nghiên cứu 20 iii 2.6.1 Sự thuận tiện lòng trung thành 20 2.6.2 Chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành 21 2.6.3 Hình ảnh cơng ty lịng trung thành 21 2.6.4 Giá cảm nhận lòng trung thành 22 2.6.5 Sự hấp dẫn mạng khác lòng trung thành 22 2.6.6 Lòng tin lòng trung thành 23 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 28 3.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.3 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 3.4 Mô tả liệu nghiên cứu 34 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 34 3.4.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 36 3.4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu 36 3.4.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.4.2.4 Kiểm định phù hợp mô hình 38 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Tình hình hoạt động VNPT-Vinaphone 42 4.1.1 Giới thiệu VNPT-Vinaphone 42 4.1.2 Tình hình hoạt động VNPT-Vinaphone 42 4.2 Phân tích thống kê mơ tả liệu 43 iv 4.2.1 Kết khảo sát giới tính 44 4.2.2 Kết khảo sát thu nhập 44 4.2.3 Kết khảo sát trình độ 45 4.2.4 Kết khảo sát độ tuổi 45 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 50 4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 52 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 54 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 54 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 55 4.5.2.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 55 4.5.2.2 Kiểm định phân phổi chuẩn 57 4.5.2.3 Kiểm định phần dƣ 58 4.5.2.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.5.3 Kiểm định khác biệt 63 4.5.3.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 63 4.5.3.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 64 4.5.3.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 64 4.5.3.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ 65 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Khuyến nghị 70 5.2.1 Yếu tố “Sự hấp dẫn mạng khác” 70 5.2.2 Yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ” 71 v 5.2.3 Yếu tố “Lòng tin” 73 5.2.4 Yếu tố “Sự thuận tiện” 74 5.2.5 Yếu tố “Giá cảm nhận” 75 5.3 Hạn chế nghiên cứu 76 TÓM TẮT CHƢƠNG 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1A 83 PHỤ LỤC 1B 85 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 96 PHỤLỤC 98 PHỤ LỤC 116 PHỤ LỤC 126 PHỤ LỤC 134 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.8 Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 19 Bảng 4.1 Biến động thuê bao di động Phòng Bán hàng Thủ Dầu Một 43 Bảng 4.2 Tỷ lệ ngƣời sử dụng theo giới tính 44 Bảng 4.3 Tỷ lệ ngƣời sử dụng theo thu nhập 44 Bảng 4.4 Tỷ lệ ngƣời sử dụng theo trình độ 45 Bảng 4.5 Tỷ lệ ngƣời sử dụng theo độ tuổi 46 Bảng 4.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo nghiên cứu 46 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 51 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 53 Bảng 4.8 Tƣơng quan yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 54 Bảng 4.9 Kết phân tích hồi quy nội mơ hình đầy đủ 55 Bảng 4.10 Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phƣơng sai ANOVAa 56 Bảng 4.11 Các thông số biến phƣơng trình hồi quy 57 Bảng 4.12 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 Bảng 4.15 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 64 Bảng 4.16 Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập 64 Bảng 4.17 Kiểm định phƣơng sai theo trình độ 65 Bảng 5.1 Trung bình biến quan sát yếu tố “Sự hấp dẫn mạng khác” 70 Bảng 5.2 Trung bình biến quan sát yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ” 72 Bảng 5.3 Trung bình biến quan sát yếu tố “Lòng tin” 73 Bảng 5.4 Trung bình biến quan sát yếu tố “Sự thuận tiện” 74 Bảng 5.5 Trung bình biến quan sát yếu tố “Giá cảm nhận” 75 vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Phạm Lê Thông Nguyễn Thị Thiên Hảo (2014) 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Phạm Đức Kỳ Bùi Quang Hùng (2007) 13 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Md.Hafez Naznin Akther (2017) 14 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Tairiq M Khizindar, Abdel Fattah M Al-Azzam, Iyad A Khanfar (2015) 15 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Chia-Ming Liu Tsung-Yuan Wang (2017) 16 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Yi Hao, Xiaoqin Yuan Weiqing Zhang (2009) 18 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thơng qua lịng trung thành khách hàng Vinaphone thành phố Thủ Dầu Một 25 Hình 3.1 Quy trình bƣớc nghiên cứu 30 Biểu đồ 4.12 Tần số Histogram phần dƣ chuẩn hóa 58 Biểu đồ 4.13 Tần số P-Plot 59 Hình 4.13 Mơ hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh 62 viii Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of 764 Approx Chi-Square 608.487 df Sig .000 Communalities Initial Extraction LO1 1.000 483 LO2 1.000 794 LO3 1.000 832 LO4 1.000 796 Extraction Method: Principal Component Analysis 123 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % Variance Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative Total % 2.906 72.643 72.643 664 16.593 89.236 282 7.052 96.288 148 3.712 100.000 2.906 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LO3 912 LO4 892 LO2 891 LO1 695 124 % of Cumulative Variance % 72.643 72.643 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 125 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Pearson Correlation LO Pearson Correlation 372** 678** 609** 472** -.079 524** 000 000 000 000 220 000 245 245 245 245 245 245 363** 319** 072 -.033 202** 000 000 261 602 001 245 245 245 245 245 245 372** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation ATT COS Sig (2-tailed) N COS LO 245 245 678** 363** Sig (2-tailed) 000 000 N 245 Pearson SEQ Correlation ATT 245 245 SEQ 000 000 126 IMA LT 586** 332** -.103 395** 000 000 109 000 245 245 245 245 609** 319** 586** Sig (2-tailed) 000 CO 344** -.072 389** 000 000 262 N 245 Pearson Correlation CO 245 245 245 245 332** 344** 185** 469** 004 000 245 245 261 000 000 N 245 245 245 245 245 -.079 -.033 -.103 -.072 185** 110 Sig (2-tailed) 220 602 109 262 004 085 N 245 245 245 245 Correlation 245 Pearson Correlation LT 472** 072 245 Sig (2-tailed) 000 Pearson IMA 245 245 245 524** 202** 395** 389** 469** 110 Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 085 N 245 245 245 245 245 245 245 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Pearson LO LO COS ATT 372** 678** 609** 127 SEQ CO LT 472** 524** LO Correlation SEQ CO LT 072 202** 372** 363** 319** ATT 678** 363** SEQ 609** 319** 586** 344** 389** CO 472** 072 332** 344** LTT 524** 202** 395** 389** 469** 000 000 000 000 000 000 130 000 000 000 000 000 000 COS tailed) ATT COS LO Sig COS 000 000 586** 332** 395** 469** (1- ATT 000 000 SEQ 000 000 000 CO 000 130 000 000 LTT 000 000 000 000 000 LO 245 245 245 245 245 245 COS 245 245 245 245 245 245 ATT 245 245 245 245 245 245 SEQ 245 245 245 245 245 245 CO 245 245 245 245 245 245 LT 245 245 245 245 245 245 000 N 128 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered LT, COS, SEQ, CO, ATTb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: LO b All requested variables entered Model Summaryb Model R 782a R Square Adjusted 612 R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 604 565 1.846 a Predictors: (Constant), LT, COS, SEQ, CO, ATT b Dependent Variable: LO ANOVAa Model Regression Sum of Squares df Mean Square F 120.198 24.040 129 75.29 Sig .000b Residual 76.308 239 Total 196.506 244 319 a Dependent Variable: LO b Predictors: (Constant), LTT, COS, SEQ, CO, ATT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.628 224 COS 154 059 116 2.632 009 ATT 426 060 377 7.162 000 SEQ 236 056 219 4.225 000 CO 157 042 177 3.755 000 LT 183 048 184 3.810 000 Model t Sig -2.808 005 a Dependent Variable: LO 130 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 73 5.00 3.04 702 245 Residual -1.589 1.845 000 559 245 -3.293 2.784 000 1.000 245 -2.813 3.266 000 990 245 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: LO 131 132 133 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT  Giới tính Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic df1 df2 Sig .048 243 827 ANOVA LO Sum of Squares df Mean Square F 017 017 021 885 Within Groups 196.489 243 809 Total 244 Between Groups 196.506  Độ tuổi 134 Sig Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic df1 df2 Sig 1.251 241 292 ANOVA LO Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.500 500 618 604 Within Groups 195.006 241 809 Total 244 Between Groups 196.506  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic df1 df2 Sig .242 242 785 135 ANOVA LO Sum of Squares df Mean Square F Sig 6.585 3.293 016 Within Groups 189.921 242 785 Total 244 Between Groups 196.506 4.196  Trình độ Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic df1 df2 Sig .239 242 787 ANOVA LO Sum of Squares df Mean Square F 136 Sig Between 585 Within Groups 195.336 242 807 Total 244 Groups 1.170 196.506 137 725 485 ... cứu Các yếu tố ảnh hƣớng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT địa bàn thành phố Thủ Dầu Một? Mức độ tác động cửa yếu tố nhƣ đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ. .. trung thành khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Thứ hai, đo lƣờng tác động cửa yếu tố ảnh hƣớng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone. .. DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM CẨM TÚ ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN