Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dòng sản phẩm mộc nội thất của công ty lâm nghiệp bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN VĂN HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DÒNG SẢN PHẨM MỘC NỘI THẤT CỦA CƠNG TY LÂM NGHIỆP BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN VĂN HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DÒNG SẢN PHẨM MỘC NỘI THẤT CỦA CƠNG TY LÂM NGHIỆP BÌNH THUẬN CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS ĐINH PHI HỔ Bình Thuận, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịng sản phẩm mộc nội thất Cơng ty Lâm nghiệp Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học PGS TS Đinh Phi Hổ Các số liệu thu thập kết có Luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Bình Thuận, tháng 01 năm 2021 Học viên Nguyễn Văn Hà i LỜI CẢM ƠN Lời xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến PGS TS Đinh Phi Hổ, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Xin cảm ơn Quý khách hàng hỗ trợ cho trình khảo sát thực tế thực đề tài Xin cảm ơn gia đình động viên, hỗ trợ cho tơi q trình học tập thực đề tài Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng Lãnh đạo Công ty Lâm nghiệp Bình Thuận tạo điều kiện giúp đỡ tơi trình thảo luận, thu thập liệu đề tài Xin trân trọng Cảm ơn! Bình Thuận, tháng 01 năm 2021 Học viên Nguyễn Văn Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .5 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng .5 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn luận văn .6 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan Công ty Lâm nghiệp Bình Thuận trình phát triển sản phẩm, dịch vụ mộc nội thất, hàng mộc cao cấp Cơng ty Lâm nghiệp Bình Thuận 2.2 Khái niệm có liên quan 2.2.1 Khách hàng .9 2.2.2 Phân loại khách hàng 10 2.2.3 Nghiên cứu hành vi khách hàng .11 2.2.4 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 12 2.2.5 Lòng trung thành khách hàng 12 iii 2.3 Lý thuyết liên quan 14 2.3.1 Cơ sở lý thuyết lòng trung thành .14 2.3.2 Lý thuyết dịch vụ .17 2.4.3 Chất lượng dịch vụ 18 2.4 Các nghiên cứu nước nước 20 2.4.1 Nghiên cứu nước 20 2.4.2 Nghiên cứu nước 24 2.5 Tổng hợp khung phân tích thực nghiệm nghiên cứu 29 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Cơng ty Lâm nghiệp Bình Thuận .33 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu đề xuất .38 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Quy trình nghiên cứu .40 3.2 Nghiên cứu định tính 41 3.3 Nghiên cứu định lượng thức .46 3.4 Các phương pháp phân tích nghiên cứu thức .47 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.4.3 Phân tích tương quan, hồi quy phương sai ANOVA 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 51 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 58 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 60 4.4 Phân tích tương quan 62 4.5 Kết phân tích hồi quy sau EFA 64 iv 4.6 Kiểm định giả định hồi quy 66 4.6.1 Kiểm tra đa cộng tuyến 66 4.6.2 Đánh giá phù hợp mơ hình 66 4.6.3 Không có tương quan phần dư 68 4.6.4 Kiểm định giả thiết phần dư có phân phối chuẩn 68 4.6.5 Giả định liên hệ tuyến tính .70 4.7 Kết giải thích ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 71 4.7.1 Các nhóm biến có ý nghĩa thống kê .71 4.7.2 Các yếu tố khơng có ý nghĩa thống kê 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận kết thu qua nghiên cứu 75 5.2 Hàm ý quản trị khuyến nghị 77 5.2.1 Hàm ý yếu tố Chăm sóc khách hàng 77 5.2.2 Hàm ý yếu tố Cơ sở vật chất 81 5.2.3 Hàm ý yếu tố Giá 83 5.2.4 Hàm ý yếu tố Đổi công nghệ 85 5.2.5 Hàm ý yếu tố chất lượng sản phẩm 87 5.2.6 Hàm ý yếu tố thương hiệu 89 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC v v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG TIẾNG VIỆT CN Con người CSKH Chăm sóc khách hàng CSVC Cơ sở vật chất CLSP Chất lượng sản phẩm DMCN Đổi cơng nghệ LTRUNGTHANH Lịng trung thành GIACA Giá TH Thương hiệu TNHH Trách nhiệm hữu hạn vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tóm tắt khung phân tích nghiên cứu có liên quan 29 Bảng 3.1.Tất thang đo đo lường nghiên cứu định lượng dạng thang đo Likert mức độ: 46 Bảng 4.1 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach 55 Bảng 4.2 Kết phân tích EFA biến độc lập 58 Bảng 4.3 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 60 Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan (Correlations) 62 Bảng 4.5 Bảng hệ số hồi quy 64 Bảng 4.6 Hệ số hồi quy lần 65 Bảng 4.7 Kiểm định phù hợp mơ hình (ANOVA) 67 Bảng 4.8 Mô hình tổng hợp mơ hình 68 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình số quốc gia hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung Quốc – 1999 21 Hình 2.2 Mơ hình K Back C Parks (2004) lòng trung thành thương hiệu 22 Hình 2.3: Mơ hình số quốc gia hài lòng lòng trung thành khách hàng Mỹ-ACIS 23 Hình 2.4: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng sản phẩm sữa tươi vinamilk địa bàn huyện gia lâm, thành phố Hà Nội 25 Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng thoả mãn khách hàng lòng trung thành mua sắm trực tuyến 27 Hình 2.6 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng .27 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất luận văn 38 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu .40 Hình 4.1 Giới tính khách hàng 51 Hình 4.2 Về độ tuổi khách hàng 52 Hình 4.3 Trình độ học vấn .53 Hình 4.4 Về thu nhập khách hàng .53 Hình 4.5 Số lần khách hàng sử dụng dòng sản phẩm mộc nội thất Cơng ty Lâm nghiệp Bình Thuận .54 Hình 4.6 Phần dư có phân phối chuẩn .69 Hình 4.7 Biểu đồ tần số P-P Plot .70 Hình 4.8 biểu đồ phân tán scatter .71 viii Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DMCN1 13.62 6.940 679 860 DMCN2 13.58 6.700 710 853 DMCN3 13.63 6.558 727 849 DMCN4 13.65 6.367 759 841 DMCN5 13.47 6.839 680 860 2.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha – Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 13.93 5.607 703 814 CSVC2 14.08 5.747 701 815 CSVC3 13.99 5.985 557 852 CSVC4 13.97 5.477 723 808 CSVC5 13.95 5.967 655 827 2.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha – Thang đo Chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics xvii Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted CSKH1 13.28 5.686 721 842 CSKH2 13.15 5.725 778 826 CSKH3 13.08 6.113 718 842 CSKH4 13.20 6.313 657 856 CSKH5 12.75 6.540 634 861 if 2.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha – Thang đo Thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TH1 15.66 5.421 409 851 TH2 15.95 4.604 656 792 TH3 16.05 4.391 644 794 TH4 16.20 4.011 756 759 TH5 16.16 4.124 697 779 2.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha – Thang đo Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 xviii Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Item if Cronbach's Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted TT1 9.88 2.664 736 828 TT2 9.93 2.758 750 823 TT3 9.91 2.830 693 845 TT4 9.88 2.746 712 838 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA 3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá - biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 834 Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 5185.255 df 435 Sig .000 Communalities Initial Extraction CLSP2 1.000 562 CLSP3 1.000 670 CLSP4 1.000 686 CLSP5 1.000 640 CLSP6 1.000 665 GIACA1 1.000 728 GIACA2 1.000 767 GIACA3 1.000 722 xix GIACA4 1.000 646 GIACA5 1.000 531 DMCN1 1.000 648 DMCN2 1.000 675 DMCN3 1.000 710 DMCN4 1.000 737 DMCN5 1.000 651 CSVC1 1.000 695 CSVC2 1.000 695 CSVC3 1.000 522 CSVC4 1.000 697 CSVC5 1.000 616 CSKH1 1.000 703 CSKH2 1.000 775 CSKH3 1.000 692 CSKH4 1.000 627 CSKH5 1.000 600 TH1 1.000 331 TH2 1.000 666 TH3 1.000 611 TH4 1.000 787 TH5 1.000 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com pone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings xx nt % of Varianc Cumula % of Total Variance Cumul % of Cumul ative Varianc ative e % Total e tive % 6.102 20.340 20.340 6.102 20.340 20.340 3.441 11.469 11.469 3.699 12.331 32.671 3.699 12.331 32.671 3.375 11.251 22.720 3.417 11.390 44.061 3.417 11.390 44.061 3.322 11.074 33.794 2.885 9.616 53.677 2.885 9.616 53.677 3.268 10.894 44.688 1.919 6.395 60.073 1.919 6.395 60.073 3.244 10.814 55.502 1.680 5.601 65.673 1.680 5.601 65.673 3.051 10.172 65.673 900 3.001 68.674 802 2.673 71.348 706 2.352 73.700 10 654 2.181 75.881 11 591 1.969 77.850 12 582 1.940 79.790 13 524 1.746 81.536 14 489 1.630 83.166 15 467 1.555 84.721 16 437 1.457 86.179 17 418 1.395 87.573 18 402 1.339 88.913 19 381 1.269 90.182 20 377 1.257 91.439 21 357 1.189 92.628 22 320 1.067 93.695 23 295 985 94.680 24 283 942 95.622 25 262 872 96.494 xxi % Total 26 247 822 97.316 27 234 780 98.097 28 203 675 98.772 29 195 650 99.422 30 173 578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DMCN4 850 DMCN3 829 DMCN2 818 DMCN1 802 DMCN5 790 GIACA2 865 GIACA3 846 GIACA1 840 GIACA4 793 GIACA5 727 CSKH2 834 CSKH3 794 CSKH1 759 CSKH4 755 CSKH5 705 CLSP6 798 CLSP4 789 CLSP3 778 xxii CLSP5 757 CLSP2 700 CSVC2 808 CSVC1 807 CSVC4 796 CSVC5 717 CSVC3 636 TH4 856 TH5 823 TH2 806 TH3 779 TH1 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxiii 3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá - biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 812 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 645.165 Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction TT1 1.000 736 TT2 1.000 751 TT3 1.000 686 TT4 1.000 706 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained xxiv Extraction Initial Eigenvalues % Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.879 71.970 71.970 2.879 71.970 71.970 441 11.024 82.994 400 10.006 93.000 280 7.000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT2 867 TT1 858 TT4 840 TT3 828 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation TT Sig TT CLSP GIACA DMCN CSVC CSKH TH 422** 289** 176** 511** 526** 096 000 000 001 000 000 079 334 334 334 334 334 334 004 081 410** 407** 117* (2- tailed) N CLSP Pearson Correlation 334 422** xxv Sig (2- tailed) N 334 Pearson Correlation GIACA Sig (2- tailed) N Pearson Correlation DMCN Sig (2- tailed) N Pearson Correlation CSVC Sig (2- tailed) N Pearson Correlation CSKH Sig (2- tailed) N Pearson Correlation TH Sig tailed) N 000 (2- 334 289** 004 937 140 000 000 033 334 334 334 334 334 032 -.009 035 117* 564 871 523 032 000 937 334 334 334 334 334 334 334 176** 081 032 -.013 -.054 025 001 140 564 815 328 648 334 334 334 334 334 334 334 511** 410** -.009 -.013 496** 026 000 000 871 815 000 632 334 334 334 334 334 334 334 526** 407** 035 -.054 496** -.016 000 000 523 328 000 334 334 334 334 334 334 334 096 117* 117* 025 026 -.016 079 033 032 648 632 778 334 334 334 334 334 334 xxvi 778 334 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY SAU EFA Variables Entered/Removeda Model Variables Entered TH, CSKH, Variables Removed DMCN, Method Enter GIACA, CLSP, CSVCb a Dependent Variable: TT b All requested variables entered Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta (Constant) -.480 261 DMCN 149 034 GIACA 189 CSKH t Sig Tolerance VIF -1.840 067 983 1.017 176 4.429 000 982 1.018 028 269 6.791 000 694 1.441 285 042 320 6.773 000 754 1.326 CLSP 147 044 151 3.347 001 701 1.426 CSVC 270 043 294 6.255 000 967 1.034 TH 041 042 040 997 319 983 1.017 a Dependent Variable: TT * Kết phân tích hồi quy lần 2, sau loại bỏ biến Thương hiệu (TH) Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta xxvii t Sig Tolerance VIF (Constant) -.339 219 -1.546 123 997 1.003 GIACA 193 028 274 6.961 000 983 1.017 DMCN 149 034 176 4.434 000 701 1.426 CSVC 270 043 294 6.262 000 767 1.304 CLSP 152 043 157 3.505 001 697 1.434 CSKH 282 042 316 6.719 000 997 1.003 a Dependent Variable: TT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT HỒI QUY SAU EFA Model Summaryb R Adjusted R Std Error of the Durbin- Model R Square Square Estimate Watson 702a 493 485 38815 1.904 a Predictors: (Constant), CSKH, GIACA, DMCN, CLSP, CSVC b Dependent Variable: TT ANOVAa Sum Model of Mean Squares df Square F Sig Regression 48.092 9.618 63.841 000b Residual 49.417 328 151 Total 97.510 333 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), TH, CSKH, DMCN, GIACA, CLSP, CSVC xxviii xxix KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 7.1 Về giới tính Test of Homogeneity of Variances xxx Levene TT Statistic df1 df2 Sig Based on Mean 367 332 545 Based on Median 051 332 821 Based on Median and 051 331.303 821 332 with adjusted df Based on trimmed mean 299 585 ANOVA TT Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 002 002 006 940 Within Groups 97.508 332 294 Total 97.510 333 xxxi