Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu điện thoại di động tại tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA oOo NGUYỄN THÀNH CÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC THƯƠNG HIỆU ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2007 CHƯƠNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa hoïc: (Ghi rõ họ, tên, học vị, học hàm chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: (Ghi roõ họ, tên, học vị, học hàm chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: (Ghi rõ họ, tên, học vị, học hàm chữ ký) Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2007 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SÑH - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2007 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên :NGUYỄN THÀNH CÔNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh :18-06-1979 Nơi sinh : Bình Phước Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV : 01705368 Khóa (Năm trúng tuyển): 2005 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC THƯƠNG HIỆU ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Nhiệm vụ: - Khảo sát thị trường ĐTDĐ Tp Hồ Chí Minh - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu Điện Thoại Di Động Tp Hồ Chí Minh - So sánh khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu ĐTDĐ chiếm thị phần lớn 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 05/02/2007 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2007 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS PHẠM NGỌC THÚY CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN *** Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Ngọc Thúy tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn tập thể Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp tham gia giảng dạy lớp Cao Học Ngành Quản Trị Kinh Doanh Khóa 16 trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức thật hữu ích, làm sở cho em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Cô Lương Thị Loan, Giám đốc Công Ty TNHH TM Bảo Tượng, người tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em nhiều suất thời tham gia khóa học Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè tận tình giúp đỡ hỗ trợ em hoàn thành luận văn TP HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2007 Người thực Nguyễn Thành Công TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “các yếu tố ành hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu Điện Thoại Di Động TP Hồ Chí Minh” thực nhằm mục đích xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng Đề tài thực qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thông qua vấn sâu với 10 khách hàng quen thuộc nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh bổ sung vào hệ thống thang đo yếu tố thành phần mô hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp với 434 khách hàng bảng câu hỏi Hệ thống thang đo đánh giá thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích yếu tố khám phá EFA nhằm kiểm tra lại độ tin cậy độ giá trị hội tụ cho yếu tố thành phần Mô hình nghiên cứu kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định yếu tố thành phần ảnh hưởng đến lòng trung thành Sau so sánh khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu ĐTDĐ khác Kết kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy có yếu tố uy tín, tính năng, kiểu dáng giá có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng phân tích chung cho toàn mẫu Đối với phân tích riêng cho thương hiệu, kết cho thấy yếu tố có yếu tố khuyến chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, thương hiệu số lượng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành so với kết phân tích chung cho toàn mẫu Kết nghiên cứu cho thấy số yếu ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng yếu tố “uy tín thương hiệu” có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng hầu hết thương hiệu ĐTDĐ Về phân tích khác biệt, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu ĐTDĐ người tiêu dùng đánh giá với mức độ trung bình khác Riêng thương hiệu Nokia, yếu tố “uy tín thương hiệu” người tiêu dùng đánh giá cao so với thương hiệu khác Qua đó, ta thấy uy tín thương hiệu mối quan tâm người tiêu dùng Kết nghiên cứu hạn chế việc phân tích, đóng góp bổ sung phần vào hệ thống nghiên cứu thương hiệu Việt Nam Ngoài ra, kết nghiên cứu đưa số kiến nghị cho nhà sản xuất ĐTDĐ việc nâng cao uy tín thương hiệu, cải tiến chất lượng sản phẩm, đẫy mạnh hoạt động chiêu thị nhằm xây dựng quảng bá thương hiệu gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Cuối cùng, nghiên cứu đưa định hướng cho nghiên cứu MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghóa đề tài 1.5 Tổng quan thị trường Điện Thoại Di Động Việt Nam 1.6 Kết cấu đề tài Trang 1 2 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Thương hiệu 2.2 Tài sản thương hiệu 2.3 Lòng trung thành khách hàng với thương hiệu 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 2.4.1 Nhận biết thương hiệu 2.4.3 Chất lượng cảm nhận 2.4.4 Thái độ chiêu thị 2.4.5 Kiểu dáng sản phẩm 2.4.6 Tính sản phẩm 2.4.7 Chất lượng phục vụ 2.4.8 Giá cảm nhận 2.4.9 Uy tín thương hiệu 2.5 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 8 13 15 16 17 18 19 19 20 21 21 21 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính 3.3 Hiệu chỉnh thang đo 3.3.1 Đo lường “Lòng trung thành khách hàng” 3.3.2 Đo lường “Nhận biết thương hiệu” 3.3.3 Đo lường “Chất lượng cảm nhận” 3.3.4 Đo lường “Thái độ chiêu thị” 3.3.5 Đo lường “Kiểu dáng sản phẩm” 3.3.6 Đo lường “Tính sản phẩm” 23 23 23 23 24 25 25 26 27 28 29 30 3.3.7 Ño lường “Chất lượng phục vụ” 3.3.8 Đo lường “Giá cảm nhận” 3.3.9 Đo lường “ Uy tín thương hiệu” 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 3.5 Quá trình phân tích liệu Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Phân tích mô tả 4.1.1 Mô tả mẫu 4.1.2 Thương hiệu ĐTDĐ 4.1.3 Nhóm tuổi 4.1.4 Trình độ học vấn 4.1.5 Nghề nghiệp 4.1.6 Thu nhập 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 4.2.1 Nhận biết thương hiệu 4.2.2 Chất lượng cảm nhận 4.2.3 Giá cảm nhận 4.2.4 Thái độ chiêu thị 4.2.5 Kiểu dáng sản phẩm 4.2.6 Tính sản phẩm 4.2.7 Chất lượng phục vụ 4.2.8 Uy tín thương hiệu 4.2.9 Lòng trung thành khách hàng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo lòng trung thành khách hàng 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA tổng hợp thang đo thành phần 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 4.4.1 Phân tích hồi quy chung cho toàn mẫu 4.4.2 Phân tích hồi quy – Thương hiệu Nokia 4.4.3 Phân tích hồi quy – Thương hiệu Samsung 4.4.4 Phân tích hồi quy – Thương hiệu Motorolar 4.4.5 Phân tích hồi quy – Thương hiệu khác 4.5 Phân tích khác biệt thương hiệu 31 32 33 34 34 37 37 37 37 38 38 38 39 39 40 41 42 43 44 44 44 45 46 46 48 48 52 52 54 55 56 57 61 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 5.2.1 Về hệ thống thang đo 5.2.2 Về kiểm định mô hình 5.3 Một số kiến nghị 5.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu Tài liệu tham khảo Phụ lục A: Bảng câu hỏi thảo luận tay đôi Phụ lục B: Bảng câu hỏi vấn Phụ lục C: Phân tích mô tả Phụ lục D: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục E: Phân tích hồi quy đa biến Phụ lục F: Phân tích khác biệt 66 66 67 67 67 70 74 i ii ix xii xiv xxi xxxi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng thống kê thị phần thương hiệu ĐTDĐ năm 2004 – 2006 Bảng 3.1 Bảng “Thang đo lòng trung thành” Bảng 3.2 Bảng “Thang đo mức độ nhận biết thương hiệu” Bảng 3.3 Bảng “Thang đo chất lượng cảm nhận” Bảng 3.4 Bảng “Thang đo mức độ cảm nhận giá cả” Bảng 3.5 Bảng “Thang đo thái độ chiêu thị” Bảng 3.6 Bảng ”Thang đo thái độ cảm nhận kiểu dáng sản phẩm” Bảng 3.7 Bảng “Thang đo thái độ cảm nhận tính sản phẩm” Bảng 3.8 Bảng “Thang đo thái độ cảm nhận chất lượng phục vụ” Bảng 3.9 Bảng “Thang đo thái độ cảm nhận uy tín thương hiệu” Bảng 4.1 Bảng tóm tắt phân bố mẫu theo thương hiệu Bảng 4.2 Bảng tóm tắt phân bố mẫu theo đặc điểm đối tượng trả lời vấn Bảng 4.3 Bảng hệ số α thang đo “Nhận biết thương hiệu” Bảng 4.4 Bảng hệ số α thang đo “Chất lượng cảm nhận” Bảng 4.5 Bảng hệ số α thang đo “Chất lượng cảm nhận” hiệu chỉnh Trang Bảng 4.6 Bảng hệ số α thang đo “Giá cảm nhận” Bảng 4.7 Bảng hệ số α thang đo “Thái độ quảng cáo” Bảng 4.8 Bảng hệ số α thang đo ”Thái độ khuyến mãi” Bảng 4.9 Bảng hệ số α thang đo “Kiểu dáng sản phẩm” Bảng 4.10 Bảng hệ số α thang đo “Tính sản phẩm” Bảng 4.11 Bảng hệ số α thang đo “Chất lượng phục vụ” Bảng 4.12 Bảng hệ số α thang đo “Uy tín thương hiệu” Bảng 4.13 Bảng hệ số α thang đo “Lòng trung thành khách hàng thương hiệu” Bảng 4.14 Bảng phân tích EFA thang đo thành phần Bảng 4.15 Bảng phân tích EFA thang đo “lòng trung thành” Bảng 4.16 Kết phân tích EFA tổng hợp biến mô hình Bảng 4.17 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy đa biến theo thương hiệu Bảng 4.18 Bảng tổng hợp kết phân tích giá trị trung bình 26 27 28 29 30 31 32 33 34 37 39 40 40 41 41 42 42 43 44 44 45 45 47 48 50 60 64 Phân tích EFA cho nhân tố “Lòng trung thành” Phụ lục số 12 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 757 Approx Chi-Square 748.993 df Sig .000 Phụ lục số 13 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.702 % of Variance 67.543 Cumulative % 67.543 614 15.352 82.895 447 11.183 237 5.922 Extraction Method: Principal Component Analysis 94.078 100.000 2.4 Phân tích nhân tố kham phá EFA tổng hợp Phụ lục số 14 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 867 6132.228 df 630 Sig .000 xxvi Total 2.702 % of Variance 67.543 Cumulative % 67.543 Phụ lục số 15 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a ) Total 8.699 % of Variance 24.164 Cumulative % 24.164 Total 8.229 % of Variance 22.859 Cumulative % 22.859 Total 4.273 2.566 7.128 31.292 2.204 6.123 28.982 3.712 2.129 5.914 37.206 1.666 4.627 33.609 4.849 1.991 5.529 42.735 1.561 4.336 37.946 5.273 1.648 4.578 47.313 1.144 3.178 41.123 3.500 1.455 4.042 51.355 941 2.614 43.737 5.294 1.367 1.203 3.798 3.341 55.153 58.494 922 772 2.562 2.145 46.299 48.444 4.414 3.102 1.141 3.169 61.663 635 1.763 50.208 3.987 10 1.099 3.053 64.716 555 1.541 51.749 2.724 11 882 2.449 67.164 12 850 2.362 69.526 13 753 2.093 71.619 14 710 1.973 73.592 15 16 701 665 1.947 1.847 75.540 77.387 17 641 1.779 79.166 18 601 1.671 80.837 19 568 1.578 82.415 20 530 1.472 83.887 21 528 1.467 85.354 22 507 1.408 86.762 23 24 467 456 1.297 1.267 88.059 89.327 25 445 1.237 90.564 26 427 1.185 91.749 27 414 1.150 92.899 28 367 1.019 93.918 29 356 989 94.907 30 332 922 95.829 31 32 304 292 846 812 96.674 97.487 33 275 764 98.251 34 231 641 98.892 35 207 575 99.467 36 192 533 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance xxvii Phụ lục E: Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy chung cho thương thương hiệu Phụ lục số 16 Correlations TRTHANH KH_MAI TNANG UYTIN CL_PHVU Q_CAO KDANG NH_BIET GIA CL_CNHN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TRTHANH 434 242** 000 433 381** 000 434 455** 000 434 237** 000 434 282** 000 434 355** 000 434 232** 000 434 368** 000 434 222** 000 434 KH_MAI 242** 000 433 433 291** 000 433 181** 000 433 262** 000 433 475** 000 433 255** 000 433 158** 001 433 344** 000 433 182** 000 433 TNANG 381** 000 434 291** 000 433 434 447** 000 434 248** 000 434 345** 000 434 481** 000 434 281** 000 434 442** 000 434 411** 000 434 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 28 UYTIN 455** 000 434 181** 000 433 447** 000 434 434 386** 000 434 279** 000 434 379** 000 434 278** 000 434 337** 000 434 249** 000 434 CL_PHVU 237** 000 434 262** 000 433 248** 000 434 386** 000 434 434 299** 000 434 245** 000 434 245** 000 434 307** 000 434 180** 000 434 Q_CAO 282** 000 434 475** 000 433 345** 000 434 279** 000 434 299** 000 434 434 377** 000 434 230** 000 434 364** 000 434 218** 000 434 KDANG 355** 000 434 255** 000 433 481** 000 434 379** 000 434 245** 000 434 377** 000 434 434 369** 000 434 464** 000 434 402** 000 434 NH_BIET 232** 000 434 158** 001 433 281** 000 434 278** 000 434 245** 000 434 230** 000 434 369** 000 434 434 293** 000 434 268** 000 434 GIA 368** 000 434 344** 000 433 442** 000 434 337** 000 434 307** 000 434 364** 000 434 464** 000 434 293** 000 434 434 274** 000 434 CL_CNHN 222** 000 434 182** 000 433 411** 000 434 249** 000 434 180** 000 434 218** 000 434 402** 000 434 268** 000 434 274** 000 434 434 Phụ lục số 17 e Model Summary Model R R Square 454a 206 510b 260 526c 276 d 532 284 Change Statistics Adjusted Std Error of R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change 204 76176 206 112.005 431 000 257 73629 054 31.326 430 000 271 72899 016 9.659 429 002 277 72626 007 4.227 428 040 a Predictors: (Constant), UYTIN b Predictors: (Constant), UYTIN, GIA c Predictors: (Constant), UYTIN, GIA, TNANG d Predictors: (Constant), UYTIN, GIA, TNANG, KDANG e Dependent Variable: TRTHANH a Coefficients Model (Constant) UYTIN (Constant) UYTIN GIA (Constant) UYTIN GIA TNANG (Constant) UYTIN GIA TNANG KDANG Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 890 229 629 059 454 348 241 512 061 370 289 052 247 143 248 441 065 319 231 054 197 181 058 152 -.063 266 420 065 303 196 057 168 146 061 123 142 069 103 a Dependent Variable: TRTHANH t 3.894 10.583 1.440 8.377 5.597 577 6.820 4.243 3.108 -.236 6.427 3.454 2.414 2.056 Sig .000 000 151 000 000 564 000 000 002 813 000 001 016 040 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 883 883 1.132 1.132 773 779 705 1.293 1.283 1.419 753 710 649 670 1.327 1.408 1.541 1.493 ANOVAe Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares 64.994 250.097 315.091 81.976 233.114 315.091 87.109 227.982 315.091 89.339 225.752 315.091 df 431 432 430 432 429 432 428 432 Mean Square 64.994 580 F 112.005 Sig .000a 40.988 542 75.606 000b 29.036 531 54.639 000c 22.335 527 42.344 000d a Predictors: (Constant), UYTIN b Predictors: (Constant), UYTIN, GIA c Predictors: (Constant), UYTIN, GIA, TNANG d Predictors: (Constant), UYTIN, GIA, TNANG, KDANG e Dependent Variable: TRTHANH Phụ lục số 18 Histogram Dependent Variable: TRTHANH 70 Frequency 60 50 40 30 20 10 Mean = Std Dev = 0.997 N = 434 -4 -2 Regression Standardized Residual ii Phaân tích hồi quy – Thương hiệu Nokia Phụ lục số 19 Coefficientsa,b Model (Constant) UYTIN (Constant) UYTIN GIA Unstandardized Coefficients B Std Error 685 380 710 097 303 379 559 101 284 074 Standardized Coefficients Beta 490 386 269 t 1.801 7.324 801 5.533 3.856 Sig .073 000 424 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 850 850 1.176 1.176 a Dependent Variable: TRTHANH b Selecting only cases for which Thuong hieu DTDD = Nokia Phuï luïc soá 20 ANOVAc,d Model Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares 25.519 80.866 106.385 32.059 74.326 106.385 df 170 171 169 171 Mean Square 25.519 476 F 53.648 Sig .000a 16.029 440 36.447 000b a Predictors: (Constant), UYTIN b Predictors: (Constant), UYTIN, GIA c Dependent Variable: TRTHANH d Selecting only cases for which Thuong hieu DTDD = Nokia c,d Model Summary R Change Statistics Thuong Thuong hieu hieu DTDD DTDD ~= = Nokia Nokia Adjusted Std Error of R Square Model (Selected) (Unselected) R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change 490a 240 235 68970 240 53.648 170 000 549b 479 301 293 66317 061 14.870 169 000 a Predictors: (Constant), UYTIN b Predictors: (Constant), UYTIN, GIA c Unless noted otherwise, statistics are based only on cases for which Thuong hieu DTDD = Nokia d Dependent Variable: TRTHANH iii Phụ lục số 21 Histogram of Selected Cases Dependent Variable: TRTHANH 30 Frequency 25 20 15 10 Mean = -1.11E-15 Std Dev = 0.994 N = 172 -4 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Phân tích hồi quy – Thương hiệu Samsung Phụ lục số 22 Coefficientsa,b Model (Constant) TNANG Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 959 379 619 101 523 t 2.526 6.136 a Dependent Variable: TRTHANH b Selecting only cases for which Thuong hieu DTDD = Samsung iv Sig .013 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 Phụ lục số 22 Model Summaryb,c R Model Thuong hieu DTDD = Samsung (Selected) 523a Change Statis Thuong hieu DTDD ~= Samsung (Unselected) 337 R Square 274 Adjusted R Square 266 Std Error of the Estimate 74456 R Square Change 274 F Change 37.647 a Predictors: (Constant), TNANG b Unless noted otherwise, statistics are based only on cases for which Thuong hieu DTDD = Samsung c Dependent Variable: TRTHANH ANOVAb,c Model Regression Residual Total Sum of Squares 20.870 55.437 76.307 df Mean Square 20.870 554 100 101 F 37.647 a Predictors: (Constant), TNANG b Dependent Variable: TRTHANH c Selecting only cases for which Thuong hieu DTDD = Samsung Phụ lục số 23 Histogram of Selected Cases Dependent Variable: TRTHANH 12 Frequency 10 Mean = -0.01 Std Dev = 0.998 N = 103 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual v Sig .000a df1 Phaân tích hồi quy – Thương hiệu Motorolar Phụ lục số 24 Coefficientsa,b Model (Constant) CL_PHVU (Constant) CL_PHVU KH_MAI (Constant) CL_PHVU KH_MAI UYTIN Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 929 555 646 159 447 013 566 565 147 392 390 106 377 -.657 620 426 155 295 349 104 337 342 148 250 t 1.674 4.062 022 3.840 3.695 -1.060 2.754 3.364 2.307 Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 099 000 1.000 1.000 982 000 978 1.022 000 978 1.022 293 008 830 1.205 001 950 1.053 024 809 1.236 a Dependent Variable: TRTHANH b Selecting only cases for which Thuong hieu DTDD = Motorolar Phuï luïc soá 25 d,e Model Summary R Change Statistics Thuong Thuong hieu hieu DTDD DTDD ~= = Motorolar Motorolar AdjustedStd Error ofR Square Model(Selected)(Unselected)R SquareR Squarethe EstimateChangeF Change df1 df2 Sig F Change 447a 200 188 76886 200 16.497 66 000 b 582 339 318 70431 139 13.651 65 000 624c 375 390 361 68200 051 5.323 64 024 a.Predictors: (Constant), CL_PHVU b.Predictors: (Constant), CL_PHVU, KH_MAI c.Predictors: (Constant), CL_PHVU, KH_MAI, UYTIN d.Unless noted otherwise, statistics are based only on cases for which Thuong hieu DTDD = Motorolar e.Dependent Variable: TRTHANH vi ANOVAd,e Model Sum of Squares 9.752 39.015 48.767 16.524 32.244 48.767 19.000 29.768 48.767 Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total df 66 67 65 67 64 67 Mean Square 9.752 591 F 16.497 Sig .000a 8.262 496 16.655 000b 6.333 465 13.616 000c a Predictors: (Constant), CL_PHVU b Predictors: (Constant), CL_PHVU, KH_MAI c Predictors: (Constant), CL_PHVU, KH_MAI, UYTIN d Dependent Variable: TRTHANH e Selecting only cases for which Thuong hieu DTDD = Motorolar Phuï luïc soá 26 Histogram of Selected Cases Dependent Variable: TRTHANH 20 Frequency 15 10 Mean = 1.04E-16 Std Dev = 0.977 N = 68 -2 -1 Regression Standardized Residual vii Phân tích hồi quy – Thương hiệu khác Phụ lục số 27 Coefficientsa,b Model (Constant) KDANG (Constant) KDANG UYTIN Unstandardized Coefficients B Std Error 1.077 383 556 103 -.041 473 396 106 458 126 Standardized Coefficients Beta 498 354 345 t 2.812 5.419 -.087 3.735 3.635 Sig .006 000 931 000 000 a Dependent Variable: TRTHANH b Selecting only cases for which Thuong hieu DTDD > Motorolar Phụ lục số 28 Model Summary R Change Statistics Thuong hieu DTDD > Motorolar Adjusted Std Error of R Square Model (Selected) R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change 498a 248 240 79533 248 29.365 89 000 b 588 346 331 74580 098 13.213 88 000 a Predictors: (Constant), KDANG b Predictors: (Constant), KDANG, UYTIN viii ANOVAc,d Model Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares 18.575 56.297 74.872 25.925 48.948 74.872 df 89 90 88 90 Mean Square 18.575 633 F 29.365 Sig .000a 12.962 556 23.304 000b a Predictors: (Constant), KDANG b Predictors: (Constant), KDANG, UYTIN c Dependent Variable: TRTHANH d Selecting only cases for which Thuong hieu DTDD > Motorolar Phụ lục số 29 ix Histogram of Selected Cases Dependent Variable: TRTHANH 20 Frequency 15 10 Mean = -4.63E-16 Std Dev = 0.989 N = 91 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Phụ lục F: Phân tích khác biệt thương hiệu Phụ lục số 30 Descriptives x N TRTHANH Nokia 172 Mean 3.4433 Std Deviation 78875 Std Error 06014 Samsung 103 3.2354 86802 08553 Motorolar 68 3.1507 85315 10346 Thuong hieu khac TNANG UYTIN 91 3.1016 91209 09561 Total 434 3.2765 85387 04099 Nokia 172 3.7820 60794 04635 Samsung 103 3.6917 73114 07204 Motorolar 68 3.5588 73697 08937 Thuong hieu khac 91 3.6841 84807 08890 Total 434 3.7051 71502 03432 Nokia 172 3.8866 54432 04150 Samsung 103 3.7451 64548 06360 Motorolar 68 3.7279 62554 07586 Thuong hieu khac KDANG GIA KH_MAI 91 3.7198 68702 07202 Total 434 3.7932 61614 02958 Nokia 172 3.8052 51711 03943 Samsung 103 3.8981 59144 05828 Motorolar 68 3.7610 56223 06818 Thuong hieu khac 91 3.6401 81667 08561 Total 434 3.7857 61907 02972 Nokia 172 3.4109 74784 05702 Samsung 103 3.4466 71637 07059 Motorolar 68 3.4265 72126 08747 Thuong hieu khac 91 3.3993 73907 07748 Total 434 3.4194 73217 03515 Nokia 172 3.1609 88411 06741 Samsung 102 3.0490 86415 08556 Motorolar 68 3.0588 82446 09998 Thuong hieu khac CL_PHVU 91 2.8974 89676 09401 Total 433 3.0631 87555 04208 Nokia 172 3.4855 58346 04449 Samsung 103 3.4709 54940 05413 Motorolar 68 3.4412 59085 07165 Thuong hieu khac 91 3.4643 70176 07356 434 3.4706 60179 02889 Total xi TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG *** Họ tên : NGUYỄN THÀNH CÔNG Ngày, tháng, năm sinh: 18 – 06 – 1979 Phái: Nam Nơi sinh: Bình Phước Địa liên lạc: 601/20/25, Cách Mạng Tháng 8, P15, Q10, TP.HCM Địa email: congbp@yahoo.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Ø 1997 – 2001, Sinh viên Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên TP.HCM, Ngành Toán – Tin Học Ø 2005 – 2007, Học viên Cao Học Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM, Ngành Quản Trị Kinh Doanh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC Ø 2001 – 2002, Nhân viên Phòng Kinh Doanh, Công Ty TNHH Bảo Hiểm Quốc Tế Mỹ AIA Việt Nam Ø 2002 – 2007, Nhân viên Phòng Kinh Doanh, Công Ty TNHH TM Bảo Tượng vi ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC THƯƠNG HIỆU ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Nhiệm vụ: - Khảo sát thị trường ĐTDĐ Tp Hồ Chí Minh. .. Minh - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu Điện Thoại Di Động Tp Hồ Chí Minh - So sánh khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu ĐTDĐ chiếm... tài ? ?Các yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động Thành Phố Hồ Chí Minh? ?? tập trung vào nghiên cứu yếu tố 2.4.1 Nhận biết thương hiệu Nhận biết thương