Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ THU THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Cán chấm nhận xét 1: TS NGUYỄN THANH HÙNG Cán chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN THU HIỀN Luận văn thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 12 tháng 07 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch : TS CAO HÀO THI Thư ký : TS DƯƠNG NHƯ HÙNG Phản biện 1: TS NGUYỄN THANH HÙNG Phản biện 2: TS NGUYỄN THU HIỀN Ủy viên : TS TRẦN THỊ KIM LOAN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS CAO HÀO THI TS TRẦN THỊ KIM LOAN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THU THẢO Ngày, tháng, năm sinh: Giới tính : Nữ 09 – 03 – 1985 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 12170960 Khóa (Năm trúng tuyển) : 2012 I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ II - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tìm hiểu khác biệt mối quan hệ mơ hình nghiên cứu hai nhóm: khách hàng Saigonbank khách hàng ngân hàng khác - Từ kết nghiên cứu đưa hàm ý nhằm trì gia tăng lịng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt ứng dụng Saigonbank III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 25/11/2013 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/05/2014 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS TRẦN THỊ KIM LOAN Tp HCM, ngày 19 tháng 05 năm 2014 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS TRẦN THỊ KIM LOAN KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Tiến sĩ Trần Thị Kim Loan - Khoa Quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nhờ bảo hướng dẫn tận tình mà tơi hiểu rõ phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ tơi có hiểu rõ thực luận văn hồn thiện Ngồi ra, vơ nhiệt tình hướng dẫn, động viên, nhắc nhở chí cịn lo lắng cho tơi nhiều suốt trình từ hình thành ý tưởng đến hồn thành nghiên cứu Q thầy/cơ Khoa Quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian theo học trường Những kiến thức cung cấp cho tảng để hồn thành luận văn phục vụ cho cơng việc sau Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát, để có thơng tin liệu nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ mặt tinh thần, tạo điều kiện hỗ trợ cho suốt trình học tập thực đề tài Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 05 năm 2014 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ THU THẢO TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, nghiên cứu nhằm tìm hiểu khác biệt mối quan hệ mơ hình nghiên cứu hai nhóm khách hàng Saigonbank ngân hàng khác Mục tiêu cuối từ kết nghiên cứu nêu hàm ý nhằm trì gia tăng lịng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt ứng dụng Saigonbank Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 ngân hàng Tp.HCM Nghiên cứu thực với tổng số mẫu 298 chọn theo phương pháp thuận tiện Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS – AMOS ver.22 Kết nghiên cứu cho thấy ba thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng độ tin cậy, phương tiện hữu hình độ đồng cảm; hài lịng khách hàng lại có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành họ Hơn nữa, tinh thơng lại có mức ảnh hưởng tích cực mạnh đến biến thiên lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu cho thấy có khác biệt nhóm khách hàng Saigonbank ngân hàng khác mối quan hệ mơ hình nghiên cứu Cuối hàm ý dành cho nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt ứng dụng cho nhà quản trị Saigonbank Để trì lợi cạnh tranh, nhà quản trị ngân hàng cần phải trang bị công nghệ tiên tiến đầu tư phát triển sở vật chất làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn giao dịch Các nhà quản lý cần ý đến sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng có am hiểu cao hoạt động ngân hàng Ngồi ra, có số hạn chế nghiên cứu với hướng nghiên cứu nêu ABSTRACT The purpose of this study is to determine factors influencing customer loyalty and the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty towards retail banking services In addition, this study also aims to investigate the difference in the relationships of conceptual model between Saigonbank’s customers and the other’s customers Finally, based on the findings, the study discusses implications for the maintenance and development of customer loyalty in retail banking sector, especially for Saigonbank This approach was applied in the analysis of data collected from a convenient sample of 298 customers who used to deal with retail banking services from 11 banks in Hochiminh city The data is analyzed by SPSS - Amos ver.22 The study finds that reliability, tangibility and empathy are positively related to customer satisfaction, which in turn is positively related to loyalty Furthermore, expertise is significantly and positively related to loyalty The findings from this study reveal that the group of Saigonbank’s customer differs from the group of others in relationships of conceptual model Finally, implications for the managers of retail banks, especially for Saigonbank, is need to be updated about technological advances and to invest in those that satisfactorily enhance technology-based encounters with their customers to maintain a competitive edge in the market These managers also need to focus on the favor policy for expert Besides, the limitations and directions for future research are also discussed LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Kim Loan Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 05 năm 2014 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ THU THẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1a: Thang đo Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Độ đồng cảm, Tính đáp ứng 29 Bảng 3.1b: Thang đo Tính đảm bảo 30 Bảng 3.2: Thang đo Sự hài lòng 30 Bảng 3.3: Thang đo Sự tinh thông 31 Bảng 3.4: Thang đo Lòng trung thành 31 Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 37 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach alpha thang đo 39 Bảng 4.3a: Kết phân tích EFA: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Độ đồng cảm, Tính đáp ứng, Tính đảm bảo 41 Bảng 4.3b: Kết phân tích EFA: Sự hài lịng 41 Bảng 4.3c: Kết phân tích EFA: Sự tinh thông 42 Bảng 4.3d: Kết phân tích EFA: Lịng trung thành 42 Bảng 4.4: Hệ số tương quan khái niệm mơ hình 47 Bảng 4.5: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 48 Bảng 4.6: Mối quan hệ nhân khái niệm nghiên cứu (chuẩn hóa) 49 Bảng 4.7: Kết ước lượng bootstrap với N = 1000 50 Bảng 4.8: Kết khác biệt tiêu tương thích hai mơ hình 54 Bảng 4.9: Kết khác biệt nhóm khách hàng Saigonbank nhóm khách hàng ngân hàng khác 54 Bảng 4.10: So sánh mức độ tác động yếu tố đến lịng trung thành 56 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Iran 15 Hình 2.2: Mơ hình ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ tinh thơng khách hàng đến lịng trung thành 16 Hình 2.3: Mơ hình yếu tố định lịng trung thành khách hàng với ngân hàng, trường hợp nghiên cứu Pakistan 16 Hình 2.4: Mơ hình tác động chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng, nghiên cứu ngân hàng Penang, Malaysia 17 Hình 2.5: Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận hài lòng đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng 18 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành theo hai tác động chất lượng dịch vụ nguồn lực tiêu hao khách hàng ngành ngân hàng 19 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Kết CFA (chuẩn hóa) mơ hình tới hạn 46 Hình 4.2: Kết SEM mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) 49 Hình 4.3a: Mơ hình khả biến (nhóm Saigonbank) 52 Hình 4.3b: Mơ hình khả biến (nhóm NH khác) 53 Hình: 4.4a: Mơ hình bất biến (nhóm Saigonbank) 53 Hình: 4.4b: Mơ hình bất biến (nhóm NH khác) 53 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.1 Khái niệm ngân hàng dịch vụ ngân hàng 2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Sự tinh thông khách hàng 13 2.1.5 Lòng trung thành khách hàng 13 2.2 Một số nghiên cứu có liên quan thực 14 2.2.1 Nghiên cứu Abdollahi (2008) 14 2.2.2 Nghiên cứu Jmal & Anastasiadou (2009) 15 2.2.3 Nghiên cứu Afsar & ctg (2010) 16 2.2.4 Nghiên cứu Mosahab & ctg (2010) 17 2.2.5 Nghiên cứu Nguyễn Cao Thiên Trang (2011) 18 2.2.6 Nghiên cứu Phan Phi Hùng (2011) 19 2.2.7 Tổng hợp nghiên cứu trước 19 -77- Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu ngân hàng X cách đánh dấu vào ô trả lời tương ứng với quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khi ngân hàng X hứa thực điều vào khoảng thời gian chắn họ làm Khi anh/chị gặp khó khăn, ngân hàng X sẵn sàng đồng cảm chia sẻ Ngân hàng X cung cấp dịch vụ vào thời gian hẹn Khi anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng X cung cấp dịch vụ 5 Nhân viên ngân hàng X thực giao dịch anh/chị xác Ngân hàng X thường xuyên đổi trang thiết bị 5 Nhân viên ngân hàng X ăn mặc đẹp, gọn gàng giao tiếp với khách hàng Nhân viên ngân hàng X có tác phong chuyên nghiệp phục vụ khách hàng Trụ sở ngân hàng X bề thế, rộng rãi, có chỗ ngồi thoải mái cho khách hàng 10 Trụ sở ngân hàng X có nhiều nơi, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 11 Ngân hàng X có sách ưu đãi đặc biệt cho anh/chị 12 Nhân viên ngân hàng X quan tâm anh/chị đặc biệt Nhân viên ngân hàng X thường xuyên tìm hiểu nguyện vọng anh/chị Nhân viên ngân hàng X biết rõ nhu cầu anh/chị Ngân hàng X gửi quà cho anh/chị vào ngày sinh nhật dịp lễ/tết 5 5 13 14 15 16 Anh/Chị cung cấp dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng X 17 Nhân viên ngân hàng X ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 18 Nhân viên ngân hàng X khơng q bận rộn nên đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng 19 Nhân viên ngân hàng X lịch đáp ứng yêu cầu khách hàng 5 20 21 Anh/Chị tin tưởng nhân viên ngân hàng X Anh/Chị cảm thấy an tâm giao dịch với nhân viên ngân hàng X -78- 22 Nhân viên ngân hàng X nắm vững nghiệp vụ có đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ để hồn thành tốt cơng việc Nhân viên ngân hàng X nhã nhặn giao tiếp với khách hàng Nhân viên ngân hàng X lịch giải đáp thắc mắc khách hàng 5 5 5 28 Ngân hàng X đáp ứng nhu cầu anh/chị Ngân hàng X đáp ứng kỳ vọng ngân hàng lý tưởng anh/chị Ngân hàng X cung cấp dịch vụ tốt so với mong đợi anh/chị Ngân hàng X bảo mật thông tin giao dịch anh/chị tốt 29 Anh/Chị thấy hài lòng ngân hàng X 5 5 5 Anh/Chị khách hàng quen thuộc ngân hàng X Anh/Chị nghĩ tới ngân hàng X cần giao dịch với ngân hàng Anh/ Chị nói tốt ngân hàng X với người quen 5 Anh/ Chị giới thiệu ngân hàng X cho người quen Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng X có ngân hàng khác mời chào với sách ưu đãi so với ngân hàng X 5 23 24 25 26 27 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Anh/Chị biết rõ loại dịch vụ ngân hàng (tiền gửi toán, tiết kiệm, thẻ, tín dụng,…) Anh/Chị nắm nhiều thơng tin liên quan đến loại dịch vụ ngân hàng Anh/Chị có hiểu biết chuyên sâu loại dịch vụ ngân hàng Anh/Chị am hiểu nhiều hoạt động ngân hàng Anh/Chị dễ dàng định cần sử dụng loại dịch vụ ngân hàng C) THƠNG TIN CÁ NHÂN: Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-30  31-45  46-55  56-65 Trình độ học vấn:  Phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  >65 -79-  Sau đại học  Khác: ……………… Mức thu nhập trung bình tháng: (VNĐ)  < triệu  từ đến triệu  từ đến 10 triệu  từ 10 đến 20 triệu  >20 triệu Nghề nghiệp anh/chị là:  Học sinh – sinh viên  Chủ doanh nghiệp  Nội trợ  Nhân viên công ty  Buôn bán nhỏ  Công chức nhà nước  Công việc tự  Khác: ……………… Theo anh/chị, Ngân hàng cần trọng điều để nâng cao hài lòng khách hàng?  Nếu Anh/Chị muốn biết kết nghiên cứu này, vui lòng để lại địa email bên Tôi gửi lại cho Anh/Chị kết nghiên cứu sau thực xong Email: Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát -80- PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA  Độ đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 780 N of Items Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.454 795 656 14.9664 5.756 655 705 DOCA13 14.9530 6.173 481 767 DOCA14 14.9664 6.288 636 718 DOCA15 15.0336 7.171 278 828 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted DOCA11 14.9128 DOCA12  Sự tinh thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted TITH30 14.4497 7.312 811 789 TITH31 14.5570 7.305 825 786 TITH32 14.5705 7.451 863 777 TITH33 14.5872 8.129 694 823 TITH34 14.2651 10.647 214 924 -81- PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA Chất lượng dịch vụ (lần 1) Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Factor Total Squared Loadingsa Cumulative Variance Cumulative % Total % of Variance % Total 7.725 33.588 33.588 7.385 32.107 32.107 4.727 3.110 13.524 47.112 2.821 12.266 44.372 4.808 2.223 9.665 56.776 1.823 7.925 52.297 4.786 1.541 6.700 63.477 1.177 5.119 57.416 5.116 1.314 5.712 69.188 857 3.726 61.142 4.149 950 4.132 73.320 765 3.326 76.646 638 2.773 79.419 602 2.619 82.038 10 534 2.322 84.360 11 495 2.154 86.514 12 467 2.032 88.546 13 425 1.846 90.392 14 373 1.621 92.013 15 351 1.526 93.538 16 298 1.296 94.835 17 274 1.192 96.027 18 220 955 96.982 19 201 872 97.854 20 170 739 98.593 21 125 544 99.137 22 123 534 99.671 23 076 329 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance -82- Pattern Matrixa Factor TICA01 -.009 -.089 038 721 TICA02 -.018 -.038 -.076 793 TICA03 078 -.010 -.156 803 TICA04 055 119 -.034 682 TICA05 023 076 108 808 PTHH06 004 000 -.081 976 PTHH07 003 007 045 781 PTHH08 056 -.057 110 701 PTHH09 -.041 013 013 709 PTHH10 -.025 082 005 656 DOCA11 -.035 024 066 880 DOCA12 -.157 009 104 641 DOCA13 195 186 -.133 535 DOCA14 096 -.011 -.160 904 DAUN16 -.195 082 135 189 DAUN17 -.043 -.081 092 195 DAUN18 170 -.003 -.181 -.032 DAUN19 106 104 -.120 -.214 DABA20 -.003 066 -.073 904 DABA21 101 -.073 -.047 665 DABA22 -.028 065 -.029 914 DABA23 -.003 132 191 575 DABA24 -.074 004 114 866 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 016 -.068 109 -.129 -.148 058 017 -.133 130 039 -.002 148 -.087 -.143 479 666 831 462 069 -.023 070 085 -.009 -83- PHỤ LỤC 6: HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH CFA 1/ Hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ Mơ hình ban đầu: Các biến TICA05, PTHH06, DOCA12, DABA21, DABA23 bị loại biến thừa làm tăng giả tạo mức độ không phù hợp mơ hình Mơ hình sau loại biến có số tốt mơ hình trước hiệu chỉnh -84- Mơ hình sau hiệu chỉnh: -85- 2/Hiệu chỉnh tổ hợp thang đo hài lòng – tinh thơng – lịng trung thành Mơ hình trước hiệu chỉnh: Mơ hình sau hiệu chỉnh: -86- PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ĐA NHĨM Ước lượng mơ hình khả biến -87- -88- Ước lượng mơ hình bất biến -89- -90- PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA SAU KHI EFA  Tính đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 754 DAUN16 DAUN17 DAUN18 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 7.6309 1.574 543 7.5403 1.448 711 7.9362 1.474 512 Cronbach's Alpha if Item Deleted 715 532 761 -91- LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGUYỄN THỊ THU THẢO Ngày, tháng, năm sinh: 09/03/1985 Nơi sinh: TP.HCM Địa liên lạc: 63 đường 179, phường Tân Phú, Quận 9, TP.HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2003 – 2007 : Sinh viên Khoa Kinh tế - Đại học Quốc gia TP.HCM 2012 – : Học viên Cao học Quản trị kinh doanh – Đại học Bách Khoa TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2007 – 2009: Công ty cổ phần Kho Vận Miền Nam (Sotrans Logistics) 2009 – 3/2014: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) 3/2014 – : Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (Shinhan bank Vietnam) ... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ II - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng. .. thuyết yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn: Việc xác định yếu tố yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. .. tinh thơng lịng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường thành phố Hồ Chí Minh, từ xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo kết nghiên