Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu mạng di động vnpt vinaphone trường hợp nghiên cứu tại vnpt vinaphone bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - HOÀNG THANH VINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU MẠNG DI ĐỘNG VNPT VINAPHONE - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VNPT VINAPHONE BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - HỒNG THANH VINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU MẠNG DI ĐỘNG VNPT VINAPHONE - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VNPT VINAPHONE BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Bình Thuận - 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN vi LỜI CAM ĐOAN vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH xi TÓM TẮT xii Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Thương hiệu i 2.2 Lòng trung thành 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành 2.2.2 Khái niệm lòng trung thành thương hiệu 2.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 11 2.3.1 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 11 2.3.1.1 Nghiên cứu Tariq M Khizindar cộng (2015) 11 2.3.1.2 Nghiên cứu Aydin cộng (2004) 12 2.3.1.3 Nghiên cứu Sadia Jahanzeb cộng (2010) 13 2.3.1.4 Nghiên cứu Lee (2010) 14 2.3.1.5 Nghiên cứu Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) 15 2.3.1.6 Nghiên cứu Huỳnh Phương Linh Lưu Tiến Thuận (2012) 16 2.3.1.7 Nghiên cứu Phạm Lê Thông Nguyễn Thị Thiên Hảo (2014) 16 2.3.2 Đánh giá tài liệu lược khảo 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết nghiên cứu 19 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 2.4.2.1 Hình ảnh thương hiệu 21 2.4.2.2 Chất lượng dịch vụ 21 2.4.2.3 Chi phí chuyển đổi 23 2.4.2.4 Giá 24 2.4.2.5 Niềm tin 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 ii Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu định tính 29 3.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1.2 Kết nghiên cứu 32 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.3 Thang đo nghiên cứu 34 3.4 Phương pháp phân tích 38 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 38 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết 39 3.4.4 Kiểm định khác biệt 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 Chương 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 42 4.1 Giới thiệu VNPT VinaPhone Bình Thuận 42 4.1.1 Tổng quan VNPT VinaPhone 42 4.1.2 Tổng quan VNPT VinaPhone Bình Thuận 44 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 4.2.1 Thông tin đối tượng khảo sát 50 4.2.2 Thống kê biến quan sát 52 4.3 Đánh giá chất lượng thang đo 53 iii 4.3.1 Đánh giá chất lượng thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 56 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 56 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 61 4.4 Phân tích tương quan 62 4.5 Phân tích hồi quy 64 4.5.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 4.5.2 Kết phân tích hệ số hồi quy 65 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 66 4.5.4 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 68 4.6 Kiểm định khác biệt 69 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo Giới tính 69 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo Độ tuổi 70 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo Nghề nghiệp 71 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Hàm ý quản trị 77 5.2.1 Đối với yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 77 5.2.2 Đối với yếu tố “Chi phí chuyển đổi” 80 5.2.3 Đối với yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” 82 iv 5.3 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO xiii PHỤ LỤC xvi v LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, q Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS,TS Bùi Văn Trịnh, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hồn tất luận văn - Q Thầy Cơ giáo truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu thời gian theo học trường - Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi suốt trình học tập giai đoạn thực luận văn Phan Thiết, tháng năm 2019 Học viên Hồng Thanh Vinh vi LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu mạng di động VNPT VinaPhone – Trường hợp nghiên cứu VNPT VinaPhone Bình Thuận” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học để thực luận văn hướng dẫn trực tiếp PGS,TS Bùi Văn Trịnh Các thông tin, liệu khảo sát mà sử dụng nghiên cứu hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phan Thiết, ngày tháng năm 2019 Học viên Hoàng Thanh Vinh vii DANH MỤC VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG TIẾNG ANH NỘI DUNG TIẾNG VIỆT HATH Hình ảnh thương hiệu CLDV Chất lượng dịch vụ CPCD Chi phí chuyển đổi GCDV Giá Lòng trung thành LTT EFA Exploratory Factor Analysis OLS Ordinary Least Square VIF Variance Inflation Factor ANOVA Analysis Of Variance Phân tích nhân tố khám phá Phương pháp bình phương nhỏ viii thơng thường Hệ số phóng đại phương sai Phân tích phương sai THANG ĐO “LỊNG TRUNG THÀNH” Case Processing Summary N Cases Valid % 240 100.0 0 240 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item Statistics Mean Std Deviation N LTT1 3.171 6784 240 LTT2 3.625 6280 240 LTT3 3.388 6101 240 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LTT1 7.013 1.293 735 814 LTT2 6.558 1.444 694 847 LTT3 6.796 1.377 795 758 xxxiv KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA – BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 874 Approx Chi-Square 2378.971 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction HATH2 1.000 736 HATH3 1.000 786 HATH4 1.000 689 HATH5 1.000 674 CLDV1 1.000 654 CLDV2 1.000 672 CLDV3 1.000 612 CLDV4 1.000 627 CLDV6 1.000 575 CPCD1 1.000 745 CPCD2 1.000 307 CPCD3 1.000 701 CPCD4 1.000 646 CPCD5 1.000 755 GCDV1 1.000 775 GCDV2 1.000 718 GCDV3 1.000 731 GCDV4 1.000 769 NTTH1 1.000 709 NTTH2 1.000 414 NTTH3 1.000 695 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.670 31.761 31.761 6.670 31.761 31.761 3.254 15.498 15.498 2.312 11.009 42.770 2.312 11.009 42.770 3.006 14.313 29.810 2.033 9.679 52.450 2.033 9.679 52.450 2.993 14.252 44.062 1.587 7.559 60.008 1.587 7.559 60.008 2.960 14.096 58.158 1.388 6.609 66.618 1.388 6.609 66.618 1.777 8.460 66.618 862 4.105 70.723 754 3.593 74.315 655 3.118 77.434 609 2.900 80.333 10 516 2.458 82.791 11 457 2.175 84.966 12 423 2.014 86.980 13 387 1.844 88.824 14 363 1.727 90.551 15 340 1.618 92.169 16 321 1.528 93.698 17 314 1.496 95.194 18 296 1.408 96.602 19 252 1.198 97.800 20 248 1.181 98.981 21 214 1.019 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxvi Component Matrixa Component GCDV1 710 CPCD3 690 GCDV2 686 CPCD1 671 GCDV3 666 GCDV4 661 CPCD4 655 CPCD5 620 CLDV6 594 HATH5 591 HATH4 574 CLDV1 573 HATH2 567 553 HATH3 561 553 CLDV4 CLDV2 562 CLDV3 NTTH2 CPCD2 NTTH1 748 NTTH3 730 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxvii Rotated Component Matrixa Component CLDV2 791 CLDV1 778 CLDV4 767 CLDV3 758 CLDV6 700 HATH3 864 HATH2 824 HATH4 789 HATH5 774 CPCD5 834 CPCD1 797 CPCD3 744 CPCD4 721 CPCD2 GCDV4 829 GCDV1 806 GCDV3 798 GCDV2 770 NTTH3 830 NTTH1 824 NTTH2 563 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 496 462 507 515 135 755 -.424 -.052 -.380 321 143 707 -.613 -.228 229 -.364 -.119 054 168 907 -.175 305 601 -.714 066 xxxviii Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 874 Approx Chi-Square 2335.610 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction HATH2 1.000 750 HATH3 1.000 791 HATH4 1.000 685 HATH5 1.000 677 CLDV1 1.000 653 CLDV2 1.000 673 CLDV3 1.000 615 CLDV4 1.000 629 CLDV6 1.000 574 CPCD1 1.000 766 CPCD3 1.000 710 CPCD4 1.000 682 CPCD5 1.000 759 GCDV1 1.000 775 GCDV2 1.000 717 GCDV3 1.000 733 GCDV4 1.000 770 NTTH1 1.000 708 NTTH2 1.000 427 NTTH3 1.000 694 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxix Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.597 32.986 32.986 6.597 32.986 32.986 3.229 16.145 16.145 2.312 11.559 44.544 2.312 11.559 44.544 3.014 15.069 31.214 1.929 9.644 54.188 1.929 9.644 54.188 2.932 14.660 45.874 1.572 7.860 62.048 1.572 7.860 62.048 2.834 14.168 60.043 1.378 6.890 68.938 1.378 6.890 68.938 1.779 8.896 68.938 769 3.845 72.784 662 3.308 76.091 623 3.116 79.207 516 2.582 81.789 10 459 2.297 84.086 11 426 2.129 86.215 12 388 1.939 88.154 13 366 1.829 89.983 14 354 1.768 91.751 15 321 1.606 93.357 16 314 1.571 94.928 17 300 1.501 96.428 18 252 1.258 97.687 19 248 1.240 98.927 20 215 1.073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xl Component Matrixa Component GCDV1 708 CPCD3 684 GCDV2 683 GCDV3 667 CPCD1 664 GCDV4 660 CPCD4 651 CPCD5 610 CLDV6 598 HATH5 598 HATH4 584 CLDV1 576 HATH2 574 HATH3 571 567 CLDV4 CLDV2 564 CLDV3 NTTH2 NTTH1 723 NTTH3 698 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xli Rotated Component Matrixa Component CLDV2 793 CLDV1 774 CLDV4 768 CLDV3 759 CLDV6 698 GCDV4 835 GCDV1 812 GCDV3 803 GCDV2 778 HATH3 865 HATH2 833 HATH4 783 HATH5 772 CPCD5 839 CPCD1 812 CPCD3 753 CPCD4 748 NTTH3 830 NTTH1 822 NTTH2 575 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 496 526 459 496 141 759 -.383 -.409 -.067 324 078 -.272 728 -.547 302 -.357 245 -.205 038 877 -.209 -.665 225 670 125 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xlii KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA – BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 718 Approx Chi-Square 349.840 df Sig .000 Communalities Initial Extraction LTT1 1.000 783 LTT2 1.000 740 LTT3 1.000 837 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.360 78.674 78.674 393 13.115 91.789 246 8.211 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LTT3 915 LTT1 885 LTT2 860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xliii Total 2.360 % of Variance 78.674 Cumulative % 78.674 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations LTT LTT Pearson Correlation HATH HATH CLDV CPCD GCDV NTTH Pearson Correlation CPCD GCDV NTTH 396** 792** 495** 429** 261** 000 000 000 000 000 240 240 240 240 240 240 396** 309** 356** 434** 134* 000 000 000 038 Sig (2-tailed) N CLDV Sig (2-tailed) 000 N 240 240 240 240 240 240 792** 309** 403** 344** 253** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 240 240 240 240 240 240 495** 356** 403** 522** 130* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 044 N 240 240 240 240 240 240 ** ** ** ** 123 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 429 434 344 522 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 240 240 240 240 240 240 261** 134* 253** 130* 123 Sig (2-tailed) 000 038 000 044 057 N 240 240 240 240 240 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xliv 057 240 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N LTT 3.3944 56635 240 HATH 3.8542 84777 240 CLDV 3.8650 59855 240 CPCD 3.4885 1.01563 240 GCDV 3.7115 97313 240 NTTH 3.9069 70010 240 Correlations LTT Pearson Correlation Sig (1-tailed) N LTT HATH CLDV CPCD GCDV NTTH 1.000 396 792 495 429 261 HATH 396 1.000 309 356 434 134 CLDV 792 309 1.000 403 344 253 CPCD 495 356 403 1.000 522 130 GCDV 429 434 344 522 1.000 123 NTTH 261 134 253 130 123 1.000 000 000 000 000 000 HATH 000 000 000 000 019 CLDV 000 000 000 000 000 CPCD 000 000 000 000 022 GCDV 000 000 000 000 028 NTTH 000 019 000 022 028 LTT 240 240 240 240 240 240 HATH 240 240 240 240 240 240 CLDV 240 240 240 240 240 240 CPCD 240 240 240 240 240 240 GCDV 240 240 240 240 240 240 NTTH 240 240 240 240 240 240 LTT xlv Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method NTTH, GCDV, CLDV, HATH, Enter CPCDb a Dependent Variable: LTT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 826a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 683 676 Durbin-Watson 32238 1.813 a Predictors: (Constant), NTTH, GCDV, CLDV, HATH, CPCD b Dependent Variable: LTT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 52.340 10.468 Residual 24.320 234 104 Total 76.659 239 F 100.721 Sig .000b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), NTTH, GCDV, CLDV, HATH, CPCD Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 105 169 HATH 066 028 CLDV 628 CPCD Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 621 535 099 2.352 020 769 1.300 040 664 15.734 000 761 1.314 082 025 147 3.235 001 661 1.513 GCDV 043 027 074 1.628 105 648 1.544 NTTH 041 031 051 1.334 183 932 1.073 a Dependent Variable: LTT xlvi Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) HATH CLDV CPCD 1 5.846 1.000 00 00 00 00 00 00 061 9.828 03 00 01 36 12 12 036 12.699 00 28 01 49 31 06 029 14.321 00 62 00 08 56 07 018 17.924 08 08 45 04 00 62 011 23.503 89 02 53 03 00 13 a Dependent Variable: LTT Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.2073 4.3801 3.3944 46797 240 -.81589 1.35586 00000 31899 240 Std Predicted Value -2.537 2.106 000 1.000 240 Std Residual -2.531 4.206 000 989 240 Residual a Dependent Variable: LTT xlvii GCDV NTTH xlviii