Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng tiện ích co op food luận văn thạc sĩ

B ăTÀI CHÍNH TR NGă IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETING LểăH Uă C CỄCăY UăT ă NHăH NGă Nă LọNGăTRUNGăTHĨNHăC AăKHỄCHăHĨNGă IăV I CHU IăC AăHĨNGăTI NăệCHăCO.OPăFOOD ChuyênăngƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanh Mã s : 60340102 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP HCM, tháng 12/2015 B ăTÀI CHÍNH TR NGă IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETING LểăH Uă C CỄCăY UăT ă NHăH NGă Nă LọNGăTRUNGăTHĨNHăC AăKHỄCHăHĨNGă IăV I CHU IăC AăHĨNGăăTI NăệCHăCO.OPăFOODă ChuyênăngƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanh Mã s : 60340102 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT HDKH:ăTS.ăNGUY NăXUỂNăHI P TP HCM, tháng 12/2015 L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan lu n v n “Các y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i chu i c a hàng ti n ích Co.op Food” lƠ k t qu c a trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p vƠ nghiêm túc Các s li u s c p, th c p vƠ trích d n tƠi li u tham kh o đ lu n v n ch a t ng đ c trình bƠy lu n án lƠ trung th c K t qu nghiên c u c công b Tp.HCM, ngƠy 15 tháng 12 n m 2015 Tác gi Lê H u i c L IăC Mă N Tôi xin g i l i c m n trơn tr ng vƠ sơu s c đ n QuỦ Th y, Cơ tr ng i h c TƠi chính-Marketing Tp HCM đƣ gi ng d y vƠ truy n đ t nh ng ki n th c quỦ giá, giúp ti p c n t khoa h c, ph c v công tác vƠ cu c s ng c a Tơi xin g i l i bi t n sơu s c đ n Ti n s Nguy n Xuơn Hi p, ng nhi u th i gian vƠ tơm huy t đ h Kính mong nh n đ i đƣ dƠnh r t ng d n hoƠn thƠnh lu n v n t t nghi p nƠy c s chia s vƠ nh ng Ủ ki n đóng góp quỦ báu c a QuỦ Th y, Cô Tp.HCM, ngƠy 15 tháng 12 n m 2015 Tác gi Lê H u ii c M CăL C CH NG 1: GI I THI U NGHIÊN C U 1.1 Tính c p thi t c a đ tƠi 1.2 Tình hình nghiên c u có liên quan đ n đ tƠi 1.3 M c tiêu nghiên c u vƠ cơu h i nghiên c u 1.4 it 1.5 Ph ng nghiên c u, Ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u 1.6 ụ ngh a khoa h c vƠ th c ti n c a đ tƠi 1.7 B c c c a nghiên c u Tóm t t ch CH ng NG C S Lụ THUY T VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN C U 2.1 Lòng trung thành khách hàng 2.1.1 Khái ni m vƠ Ủ ngh a v lòng trung thƠnh c a khách hƠng 2.1.2 o l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng 12 2.2 Các mơ hình nghiên c u v lịng trung thƠnh c a khách hƠng 15 2.2.1 Nghiên c u c a Abbasi vƠ c ng s (2011) 16 2.2.2 Nghiên c u c a Fatima vƠ c ng s (2012) 16 2.2.3 Nghiên c u c a Diah Kusumawati, Detty Purnamasari, and Sardiyo (2013) 17 2.2.4 Nghiên c u c a Rahman vƠ Jalil (2014) 18 2.2.5 Nghiên c u c a Nguy n Thu HƠ vƠ c ng s (2015) 19 2.2.6 Nghiên c u c a Afande vƠ c ng s (2015) 20 2.3 Mơ hình nghiên c u y u t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i c a hƠng ti n ích 21 2.3.1 c m c a c a hƠng ti n ích 21 2.3.2 Mơ hình nghiên c u đ xu t 22 Tóm t t ch ng 27 CH NG 28 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 28 3.1 Quy trình nghiên c u: 28 iii 3.2 Phát tri n thang đo nháp 31 3.3 Nghiên c u s b 32 3.3.1 Thi t k nghiên c u 32 3.3.2 K t qu nghiên c u s b 33 3.4 Nghiên c u th c 35 3.4.1 Thi t k m u nghiên c u 35 3.4.2 Thu th p thông tin nghiên c u 37 3.4.3 Thu th p thông tin nghiên c u 38 3.4.4 Ph ng pháp phơn tích d li u 38 3.4.5 Ki m đ nh s khác bi t 41 Tóm t t ch CH ng 42 NG 43 PHÂN TệCH D LI U VÀ K T QU NGHIÊN C U 43 4.1 Thông tin v m u nghiên c u 43 4.2 ánh giá thang đo 44 4.2.1 ánh giá đ tin c y b ng Cronbach‟s alpha 44 4.2.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 46 4.2.2.1 Phơn tích nhơn t thang đo bi n đ c l p 46 4.2.2.2 Phơn tích nhơn t thang đo bi n ph thu c 49 4.3 Phơn tích h i qui n tính b i 49 4.3.1 Ki m tra ma tr n h s t ng quan 49 4.3.2 Ki m đ nh mô hình h i qui vƠ gi thuy t nghiên c u 51 4.3.3 Ki m tra vi ph m gi đ nh c a mơ hình h i qui 55 4.3.4 Ki m đ nh s khác bi t v lòng trung thƠnh c a khách hƠng theo đ c m nhơn kh u h c 57 4.4 ol ng giá tr th c tr ng y u t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i chu i c a hƠng Co.op Food 59 4.5 Th o lu n k t qu nghiên c u 64 Tóm t t ch CH ng 67 NG 5: K T LU N VÀ HÀM ụ QU N TR 69 iv 5.1 K t lu n 69 5.2 M t s hƠm Ủ qu n tr 70 5.3 H n ch c a nghiên c u vƠ h ng nghiên c u ti p theo 75 TÀI LI U THAM KH O 77 PH L C i v DANH M CăB NGăBI U B ngă2.1 Ma tr n thái đ - hƠnh vi vi ng th m 11 B ngă2.2 ol ng lòng trung thƠnh hƠnh vi 13 B ngă2.3 ol ng lòng trung thƠnh thái đ 14 B ngă3.1 Thang đo nháp vƠ mƣ hoá thang đo 34 B ngă4.1 Th ng kê đ c m m u nghiên c u 43 B ngă4.2 K t qu đánh giá đ tin c y c a thang đo 45 B ngă4.3 K t qu phơn tích EFA bi n đ c l p 48 B ngă4.4 K t qu phơn tích EFA bi n ph thu c 49 B ngă4.5 Ma tr n h s t ng quan gi a bi n mơ hình 50 B ngă4.6 K t qu đánh giá đ phù h p c a mơ hình 51 B ngă4.7 K t qu đánh giá Anova 52 B ngă4.8 K t qu ki m đ nh h i qui 52 B ngă4.9 K t qu ki m đ nh gi thuy t 54 B ngă4.10 K t qu ki m đ nh Spearman 56 B ngă4.11 K t qu ki m đ nh Independent T-test 58 B ngă4.12 K t qu phơn tích Anova theo nhơn kh u h c 58 B ngă4.13 Giá tr th c tr ng nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh khách hƠng đ i v i chu i c a hƠng Co.op Food 62 B ngă4.14 K t qu so sánh m c đ quan tr ng c a nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng vƠ giá tr th c tr ng c a chúng 63 vi DANHăM CăHỊNHăV Hình 2.1 Mơ hình nghiên c u lịng trung thƠnh c a Abbasi vƠ c ng s 16 Hình 2.2 Mơ hình nghiên c u lịng trung thƠnh c a Fatima vƠ c ng s 17 Hình 2.3 Mơ hình nghiên c u lịng trung thƠnh c a Kusumawati vƠ c ng s 18 Hình 2.4 Mơ hình nghiên c u lịng trung thƠnh c a Rahman vƠ Jalil 18 Hình 2.5 Mơ hình nghiên c u lịng trung thƠnh c a Thu HƠ vƠ c ng s 19 Hình 2.6 Mơ hình nghiên c u lòng trung thƠnh c a Afande vƠ c ng s 20 Hình 2.7 Mơ hình nghiên c u lỦ thuy t 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 29 Hình 4.1 th phơn tán ph n d chu n hoá 55 Hình 4.2 Bi u đ t n s ph n d chu n hoá 56 vii DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T ANOVA: Phơn tích s khác bi t trung bình gi a nhóm ASEAN: Hi p h i qu c gia ơng Nam Á EFA: Phơn tích nhơn t khám phá SEM: Mơ hình c u trúc n tính SPSS: M t ch ng trình máy tính ph c v công tác th ng kê TPHCM: ThƠnh Ph H Chí Minh WOM: Truy n mi ng WTO: T ch c Th ng m i Th gi i viii PH ăL Că1:ăDĨNăBĨIăTH OăLU NăNHịMăT PăTRUNG Ph nă1:ăGI IăTHI U Xin chƠo Anh (Ch ) Tôi th c hi n nghiên c u đ tƠi: “Các y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i chu i c a hàng ti n ích Co.op Food” Tr c tiên, xin cám n Anh (Ch ) đƣ dƠnh th i gian đ tham gia cu c th o lu n hôm vƠ mong mu n nh n đ c nh ng đóng góp tích c c c a Anh (Ch ) Chúng c ng xin l u Ủ m i Ủ ki n trung th c c a Anh (Ch ) không đánh giá hay sai vƠ t t c đ u có Ủ ngh a thi t th c cho nghiên c u c a Sau đơy, xin gi i thi u danh tính c a nh ng ng i có m t bu i th o lu n hôm đ Anh (Ch ) lƠm quen v i Ph nă2:ăN IăDUNG A Th măđ nhămơăhìnhănghiênăc u Xin Anh (Ch ) vui lịng bƠy t quan m c a v nh ng v n đ liên quan đ n ch đ th o lu n thông qua cơu h i d i đơy: Anh (Ch ) hi u nh th nƠo v chu i c a hƠng ti n ích? Anh (Ch ) có quan tơm đ n s n ph m d ch v t i chu i c a hƠng ti n ích khơng ? Theo Anh (Ch ) nh ng y u t nƠo nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i chu i c a hàng ti n ích Co.op Food? Bơy gi , xin đ a y u t sau đơy (Nh ng y u t đ c đ xu t mơ hình nghiên c u lỦ thuy t: S ti n l i; Hình nh; Nhân viên ph c v , Hàng hóa; Giá c ; S tin c y; Xúc ti n th ng m i vƠ xin Anh (Ch ) cho bi t quan m c a v nh ng y u t nƠy vƠ s p x p chúng theo th t t r t quan tr ng đ n quan tr ng Trong đó: + S ti n l i lƠ nh n th c c a ng i tiêu dùng v th i gian vƠ công s c liên quan đ n vi c mua ho c s d ng m t s n ph m/d ch v ii + Hình nh c a hƠng lƠ c m xúc, n t ng đ ng l i tơm t hƠng vƠ công đ ng Trong nghiên c u lƠ c m xúc, n t ng c a khách ng v chu i c a hƠng Co.op Food đ ng l i tơm trí khách hƠng, lƠ ni m tin vƠ s t hƠo mƠ khách hƠng dƠnh cho chu i c a hƠng Co.op Food + Nhơn viên ph c v lƠ c m nh n c a khách hƠng v thái đ vƠ k n ng lƠm vi c c a nhơn viên + Hàng hoá lƠ c m nh n c a khách hƠng v s đa d ng c a hƠng hoá c ng nh m c đ an toƠn, phù h p c a s n ph m đ i v i yêu c u c a ng + Giá c lƠ m t kho ng phí t n kinh t mƠ m t ng i tiêu dùng i b đ nh n đ c hƠng hoá hay d ch v + S tin c y lƠ c m nh n c a khách hƠng v nh ng mƠ chu i c a hƠng Co.op Food đƣ cam k t v i khách hƠng + Xúc ti n lƠ c m nh n c a khách hƠng v ch ng trình qu ng cáo, khuy n mƣi c a c a hƠng + Lòng trung thƠnh c a khách hƠng lƠ nh ng cam k t c ng nh marketing truy n mi ng ( WOM) c a khách hƠng t i nh ng ng kh n ng i khác B Th măđ nhăthangăđoănhápăcácăkháiăni mănghiênăc u Sau đơy, Tôi xin đ a nh ng phát bi u đo l h ng khái ni m y u t nh ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i chu i c a hƠng ti n ích Co.op Food đ c 2/3 s thƠnh viên c a nhóm cho lƠ quan tr ng (thang đo nháp 1) vƠ xin tham v n Ủ ki n c a Anh (Ch ) v n i dung sau: - Anh (Ch ) có hi u Ủ ngh a c a nh ng phát bi u nƠy không? N u không, Anh ch cho bi t t i sao? Theo Anh (Ch ) c n lo i b , b sung, hi u ch nh nh ng pháy bi u nào? - Nh ng phát bi u nƠy đƣ ph n ánh đ y u t nh h c n i hƠm (các thu c tính) c a khái ni m ng đ n lịng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i chu i c a hƠng ti n ích Co.op Food mƠ Anh (Ch ) cho lƠ quan tr ng ch a? N u ch a Anh (Ch ) có th cho iii bi t lƠ nh ng phát bi u nƠo? T i vƠ nên hi u ch nh nh th nƠo? C n b sung thêm nh ng phát bi u nƠo? Thangăđoănhápă1 Thangăđoăg c TL1 Bƣi đ u xe, gi xe an toƠn vƠ ti n l i Yue Pan ,George M.Zinkhan TL2 V trí c a hƠng (Co.op Food) r t thu n ti n Gi gi c ho t đ ng c a Co.op Food r t h p lỦ Th t c tốn ti n l i nhanh chóng Khơng gian c a hƠng thơng thống d ch u Các d ch v (giao hàng t n nhà; g i gi ) r t ti n ích Tơi có n t ng t t v Co.op Food Co.op Food đ l i hình nh đ p tơm trí khách hàng Co.op Food ln coi tr ng ch tín v i khách hƠng Shopping convenience (opening hours,location,and parking) provided by a retailer increases retail patronage of store location Convenience Convenience of opening hours Checkout speed is positively related to retail patronage Store atmosphere relates to retail patronage behavior Correct delivery of goods Yoo-Kyoung Seock Mã TL3 TL4 TL5 TL6 HA1 HA2 HA3 HA4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 Co.op Food đ ng hƠnh l i ích khách hƠng Nhơn viên l ch s , thơn thi n v i khách hƠng Ngu n Yoo-Kyoung Seock Yue Pan ,George M.Zinkhan Yue Pan ,George M.Zinkhan Yue Pan ,George M.Zinkhan Nha Nguyen,Gaston Leblanc Nha Nguyen,Gaston Leblanc I have always had a good impression of ABC In my opinion, ABC has a good image in the Minds of consumers I believe that the reputation of Nha Nguyen,Gaston ABC is better than other Leblanc companies Employees are consistently courteous Subhash C.Mehta, Ashok K.Lalwani and Soon Li Han Nhơn viên đáp ng k p th i Employees readily respond to Subhash C.Mehta, yêu c u c a khách hƠng requests Ashok K.Lalwani and Soon Li Han Nhơn viên s n sƠng Employees are always willing Subhash C.Mehta, giúp đ khách hƠng to help Ashok K.Lalwani and Soon Li Han Nhơn viên th u hi u s Employees understand my Subhash C.Mehta, quan tơm c a khách hƠng specific needs Ashok K.Lalwani and Soon Li Han Nhơn viên gi i quy t chu Employees handle complaints Subhash C.Mehta, đáo u n i c a satisfactorily Ashok K.Lalwani khách hàng and Soon Li Han Nhơn viên có đ ki n th c Employees have the Subhash C.Mehta, đ t v n cho khách hƠng knowledge to answer Ashok K.Lalwani questions and Soon Li Han iv HƠnh vi c a nhơn viên t o s tin t ng cho khách hàng Co.op Food có đ lo i hƠng hóa đ khách hƠng l a ch n HƠng hóa c a Co.op Food có ch t l ng cao Behavior of employees instills confidence Hàng hóa Co.op Food đ m b o an toƠn cho ng i s d ng Thông tin v s n ph m rõ ràng, xác Different qualities product offer HH5 Co.op Food th ng xuyên có m t hƠng m i Innovative product is important GC1 Giá c hƠng hóa phù h p v i ch t l ng Product offer at different prices GC2 Giá c hƠng hóa t n đ nh Promotional price GC3 Giá c hƠng hóa có tính c nh tranh so v i nh ng n i khác Tóm l i, giá c hƠng hóa h p lỦ Price discount Co.op Food th c hi n nh ng đƣ qu ng cáo Co.op Food gi l i h a (cam k t) v i khách hàng Co.op Food gi i quy t tho đáng đ xu t, góp Ủ c a khách hƠng I have confidence in the products and services of P&G P&G can be relied on because Nguyen Minh Tuan they keep their promises Khách hƠng c m th y yên tơm mua s m Co.op Food Tơi d dƠng có đ c c m nang mua s m t Co.op Food Các ch ng trình qu ng cáo c a Co.op Food r t n ng Generally speaking, I not Nguyen Minh Tuan have to worry at all in dealing with P&G I shop in stores where Mlenga G Jere advertising campaigns for the store are frequent I shop in stores where their Mlenga G Jere advertisement potray people like me NV7 HH1 HH2 HH3 HH4 GC4 TC1 TC2 TC3 TC4 XT1 XT2 ng đ i Wider range of products offer High quality food product offer Accurate product information Reasonable price I believe in the information provided by salepersons v Subhash C.Mehta, Ashok K.Lalwani and Soon Li Han Muhammad Khalilur Rahman and Md Abdul Jalil Muhammad Khalilur Rahman and Md Abdul Jalil Muhammad Khalilur Rahman and Md Abdul Jalil Muhammad Khalilur Rahman and Md Abdul Jalil Muhammad Khalilur Rahman and Md Abdul Jalil Muhammad Khalilur Rahman and Md Abdul Jalil Muhammad Khalilur Rahman and Md Abdul Jalil Muhammad Khalilur Rahman and Md Abdul Jalil Muhammad Khalilur Rahman and Md Abdul Jalil Nguyen Minh Tuan Nguyen Minh Tuan XT3 XT4 TT1 TT2 TT3 TT4 Các ch ng trình khuy n m i c a Co.op Food r t h pd n Tôi c m th y có l i mua hƠng th i gian khuy n m i Co.op Food lƠ s l a ch n đ u tiên c a tơi có nhu c u mua hƠng th c ph m Tôi ch ch n l a c a hƠng khác, tr Co.op Food khơng có hƠng hố c n mua Tôi s ti p t c l a ch n Co.op Food c giá có t ng lên đôi chút Tôi s gi i thi u Co.op Food cho nh ng ng i khác I shop in stores where they seem to invest more in sponsorship of events It is well worth going shopping during the period of a sales promotion How likely are you to use this wine Retailer for most of your purchasing needs? How likely are you to use this wine Retailer for other alcoholic beverages You may require? How likely are you to stay with this Wine retailer even if there was a small Difference in price? How likely are you to recommend this Retailer to friends and relatives? vi Mlenga G Jere Gu-Shin Tung Sharyn RundleThiele Sharyn RundleThiele Sharyn RundleThiele Sharyn RundleThiele PH ăL Că2: B NGăKH OăSỄT Phi u s ……… Xin chƠo Anh/Ch , Tôi hi n lƠ h c viên cao h c Tr ng i h c TƠi Marketing TPHCM Hi n tơi ti n hƠnh nghiên c u v “Cácănhơnăt ă nhăh ngăđ nălòngătrungă thƠnhăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăchu iăc a hƠngăti năíchăậ Nghiênăc uătr ngăh pă t iăchu iăc aăhƠngăCo.op Food” nh m nghiên c u vƠ đ a gi i pháp nơng cao s trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i h th ng chu i c a hƠng Co.op Food” R t mong Anh/Ch dƠnh chút th i gian đ tr l i b ng cơu h i vƠ vui lòng Ủ khơngăcóăỦăki năđúngăhayăsai,ăm iăỦăki năAnh/Ch ăđ uăcóăgiáătr ăchoătơi Tơi xin cam đoan m i thông tin t nh ng cơu tr l i c a anh/ch s đ c gi bí m t t đ i vƠ ch ph c v cho m c đích nghiên c u c a R t mong nh n đ c Ủ ki n trung th c c a Anh/Ch , Trơn tr ng cám n ! A Thông tin chung Xinăanh/ch ăchoăbi tămìnhăthu cănhómătu iănƠo ậ 35 ậ 55 Anh/Ch ăđiăc aăhƠngăCo.op Food v iăm căđ ăth ngăxuyênănh ăth ănƠo?ă B ng ho c l n / tháng B ánhăgiáădƠnhăchoănh ngăkháchăhƠngăđƣăvƠăđang muaăs măt iăchu iăc aă hàng Co.op Food Anh/Ch vui lòng cho bi t s đánh giá c a đ i v i nh ng nh n đ nh sau đơy v h th ng chu i c a hƠng Co.op Food, v i quy c: (1) R t không đ ng ý (4) đ ng ý (2) Không đ ng ý (5) R t đ ng ý (3) Khơng có Ủ ki n vii Tiêu chí S ăti năl i 1.1 Bƣi đ u xe, gi xe an toƠn vƠ ti n l i 1.2 V trí c a hƠng (Co.op Food) r t thu n ti n 1.3 Gi gi c ho t đ ng c a Co.op Food r t h p lỦ 1.4 Th t c toán ti n l i vƠ nhanh chóng 1.5 Khơng gian c a hƠng thơng thống d ch u 1.6 Các d ch v (giao hàng t n nhà; g i gi ) r t ti n ích 1.7 Khách hàng d dàng liên h v i c a hàng Hìnhă nh 2.1 Tơi có n t ng t t v Co.op Food 2.2 Co.op Food đ l i hình nh đ p tơm trí khách hàng 2.3 Co.op Food ln coi tr ng ch tín v i khách hƠng 2.4 Co.op Food đ ng hƠnh l i ích khách hƠng 2.5 Co.op Food có nhi u ho t đ ng chung tay c ng đ ng Nhơnăviênăph căv 3.1 Nhơn viên l ch s , thơn thi n v i khách hƠng 3.2 Nhơn viên đáp ng k p th i yêu c u c a khách hƠng 3.3 Nhân viên s n sƠng giúp đ khách hƠng 3.4 Nhơn viên th u hi u s quan tơm c a khách hƠng 3.5 Nhơn viên gi i quy t chu đáo u n i c a khách hàng 3.6 Nhơn viên có đ ki n th c đ t v n cho khách hƠng 3.7 HƠnh vi c a nhơn viên t o s tin t ng cho khách hƠng Hàng hố 4.1 Co.op Food có đ lo i hƠng hóa đ khách hƠng l a ch n 4.2 HƠng hóa c a Co.op Food có ch t l 4.3 HƠng hóa Co.op Food đ m b o an toƠn cho ng 4.4 HƠng hóa c a Co.op Food có ngu n g c xu t x , rõ rƠng 4.5 Co.op Food th ng cao ng xuyên có m t hƠng m i Giáăc 5.1 Giá c hƠng hóa phù h p v i ch t l 5.2 Giá c hƠng hóa t ng ng đ i n đ nh viii i s d ng 5.3 Giá c hƠng hóa có tính c nh tranh so v i nh ng n i khác 5.4 Tóm l i, giá c hƠng hóa h p lỦ S ătinăc y 6.1 Co.op Food th c hi n nh ng đƣ qu ng cáo 6.2 Co.op Food gi l i h a (cam k t) v i khách hàng 6.3 Co.op Food gi i quy t th a đáng đ xu t, góp ý c a khách hàng 6.4 Khách hƠng c m th y yên tơm mua s m Co.op Food Xúcăti n 7.1 Tơi d dƠng có đ 7.2 Các ch ng trình qu ng cáo c a Co.op Food r t n t 7.3 Các ch ng trình khuy n m i c a Co.op Food r t h p d n 7.4 Tơi c m th y có l i mua hƠng th i gian khuy n m i c c m nang mua s m t Co.op Food ng S ătrungăthƠnh 8.1 Co.op Food lƠ s l a ch n đ u tiên c a tơi có nhu c u mua hƠng th c ph m 8.2 Tôi ch l a ch n c a hƠng khác, tr Co.op Food khơng có hƠng hóa c n mua 8.3 Tơi s ti p t c l a ch n Co.op Food c giá có t ng lên đơi chút 8.4 Tơi s gi i thi u Co.op Food cho nh ng ng i khác A Thơng tin cá nhân Xinăvuiălịngăchoăbi tăgi iătính cùaăanh/ch Xinăvuiălịngăchoăbi tătrìnhăđ ăh căv năc aăanh/ch Cao đ ng, ih c Xinăvuiălòngăchoăbi tăngh ănghi p c aăanh/ch Cán b công ch c, viên ch c, giáo viên Công nhân Doanh nhân, nhân viên công ty Các ngh nghi p khác Xin anh/ch ăvuiălòngăchoăbi tăm căthuănh păcáănhơnăhƠngătháng ix < tri u / tháng đ n 15 tri u / tháng Trên 15 tri u / tháng CHỂNăTHĨNHăC Mă NăS ăH PăTỄCăC AăANH/CH x PH ăL Că3: B NGăK TăQU ăTH NGăKể B ngăth ngăkêăv ăgi iătính Gi i_tính Frequency Nam Valid Percent 96 Valid Percent 38.4 Cumulative 38.4 38.4 100.0 N 154 61.6 61.6 Total 250 100.0 100.0 B ngăth ngăkê v ăđ ătu i _tu i Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative T 18 đ n 35 142 56.8 56.8 56.8 T 36 đ n 55 108 43.2 43.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 B ngăth ngăkêăv ătrìnhăđ ăh căv n Trình_đ Frequency D i cao đ ng Cao đ ng - Valid ih c Sau đ i h c Total Percent Valid Percent Cumulative 68 27.2 27.2 27.2 150 60.0 60.0 87.2 100.0 32 12.8 12.8 250 100.0 100.0 B ngăth ngăkêăv ăngh ănghi p Ngh _nghi p Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Cán b công ch c, viên 47 18.8 18.8 18.8 Doanh nhân, Nhân viên ch c, giáo viên Công nhân 119 47.6 47.6 66.4 31 12.4 12.4 78.8 Các ngh nghi p khác 53 21.2 21.2 100.0 250 100.0 100.0 Total B ngăth ngăkêăv ăthuănh p Thu_nh p Frequency D Valid Percent Valid Percent Cumulative i tri u đ ng / tháng 106 42.4 42.4 T đ n 15 tri u đ ng / tháng 112 44.8 44.8 87.2 32 12.8 12.8 100.0 250 100.0 100.0 Trên 15 tri u đ ng / tháng Total xi 42.4 B NGăK TăQU ăPHỂNăTệCHăCRONBACH’SăALPHA L Nă1 Bi năquan Trung bình thang sát đoăn uălo iăbi nă HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 TL1 TL2 TL3 TL4 TL5 TL6 TL7 XT1 XT2 XT3 XT4 GC1 GC2 GC3 GC4 TC1 TC2 TC3 TC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 Ph ngăsaiăthangă đoăn uălo iăbi nă Hìnhă nh:ăCronbachăAlpha = 0,844 13,60 5,814 13,30 6,124 13,62 5,554 13,30 5,898 13,71 6,007 S ăti năl i:ăCronbachăAlphaă= 0,802 19,72 8,516 19,86 8,686 19,97 8,678 20,20 8,712 20,14 8,839 19,83 7,554 19,91 10,024 Xúcăti n:ăCronbachăAlpha = 0,900 10,07 5,111 9,68 5,457 9,90 5,260 9,70 5,401 Giáăc :ăCronbachăAlphaă=ă0 ,698 8,99 1,606 9,10 1,480 9,09 1,473 9,12 1,493 S ătinăc y:ăCronbachăAlphaă= 0,798 10,56 2,617 10,55 2,449 10,50 2,331 10,59 2,572 Hàng hoá: Cronbach Alpha = 0,856 13,94 6,454 13,96 6,665 13,93 6,180 13,92 6,251 14,21 6,599 Nhân viên: Cronbach Alpha = 0,864 22,13 6,874 22,18 6,732 22,15 7,131 22,10 6,765 22,16 6,587 22,14 7,045 22,17 6,569 Lòng trung thành: Cronbach Alpha = 0,725 10,38 1,739 10,28 1,986 10,43 1,861 10,38 1,915 xii T ngăquanăbi nă Cronbach’săAlphaă t ngă n uălo iăbi nă 0,598 0,663 0,633 0,736 0,652 0,828 0,810 0,820 0,792 0,812 0,607 0,665 0,669 0,595 0,537 0,574 0,206 0,763 0,757 0,756 0,766 0,776 0,775 0,833 0,737 0,770 0,753 0,871 0,889 0,874 0,880 0,842 0,413 0,490 0,509 0,518 0,675 0,629 0,617 0,612 0,550 0,586 0,798 0,532 0,777 0,761 0,660 0,787 0,627 0,694 0,743 0,653 0,643 0,837 0,821 0,807 0,831 0,833 0,650 0,674 0,576 0,592 0,686 0,592 0,675 0,842 0,839 0,852 0,851 0,838 0,850 0,838 0,603 0,417 0,520 0,552 0,608 0,720 0,660 0,659 B NGăK TăQU ăPHỂNăTệCHăEFAăBI Nă CăL Pă(L Nă1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 872 4337.458 df 595 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component NV2 NV5 784 757 NV7 750 NV6 706 NV3 661 NV1 650 NV4 619 215 745 TL5 TL6 247 286 744 209 662 208 219 612 209 544 294 HH2 799 HH3 793 HH1 755 HH4 HH5 219 760 208 254 TL1 TL4 203 TL2 TL3 226 732 215 665 XT4 860 XT2 849 XT3 246 791 XT1 251 778 HA4 856 HA2 841 HA1 239 671 HA3 241 231 661 HA5 275 279 632 TC3 877 TC2 774 TC1 728 TC4 713 GC3 728 GC1 706 GC2 661 xiii GC4 320 486 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations B NGăK TăQU ăPHỂNăTệCHăEFAăBI NăPH ăTHU C KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 746 195.983 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.203 727 55.070 18.186 598 14.951 88.208 472 11.792 100.000 Total 55.070 73.256 2.203 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT1 LTT3 814 750 LTT4 750 LTT2 644 Extraction Method: Principal a components extracted xiv % of Variance 55.070 Cumulative % 55.070 PH ăL Că4:ăB NGăK TăQU ăPHỂNăTệCHăT NGăQUAN Correlations HA Pearson HA Pearson NV 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** 506 506 618 ** 000 000 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** 250 ** ** 267 267 553 ** 000 000 250 250 250 250 250 ** ** ** 000 N 250 250 250 250 ** ** ** ** 260 260 494 ** 000 000 250 250 250 250 ** * 000 001 000 N 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** 242 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 ** ** ** ** * 381 381 000 005 348 348 000 Correlation Sig (2-tailed) 261 261 000 000 337 337 001 000 205 205 000 Correlation Sig (2-tailed) 400 400 000 250 443 443 000 ** 241 241 000 250 323 323 000 N 156 242 156 421 ** 000 014 000 250 250 250 ** 353 525 ** 000 000 250 250 250 ** 353 596 ** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 014 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** ** ** Pearson LTT ** 250 000 361 572 000 000 Pearson 361 000 Correlation Sig (2-tailed) 249 249 LTT ** 000 ** 176 176 NV ** 005 250 331 331 HH ** 000 ** Pearson HH 424 TC ** 000 250 424 GC ** 000 N Pearson TC 461 ** 461 000 Pearson GC 250 XT ** Correlation Sig (2-tailed) Pearson XT Correlation Sig (2-tailed) N TL TL 572 618 553 494 421 525 000 596 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xv 250 PH ăL Că5:ăB NGăK TăQU ăPHỂNăTệCHăH IăQUI Variables Entered/Removed Model Variables a Variables NV, TC, XT, Method Enter a Dependent Variable: LTT b All requested variables entered b Model Summary Model R 842 R Square a Adjusted R 709 Std Error of the 700 Durbin-Watson 238 1.661 a Predictors: (Constant), NV, TC, KM, GC, HH, HA, TL b Dependent Variable: LTT a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 33.437 4.777 Residual 13.745 242 057 Total 47.181 249 Sig 84.102 000 b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), NV, TC, XT, GC, HH, HA, TL Coefficients Model Unstandardized B (Constant) Std Error -.216 165 HA 151 031 TL 136 038 KM 108 GC 116 TC HH NV Standardized a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.311 191 206 4.947 000 691 1.447 165 3.607 000 578 1.730 024 187 4.450 000 681 1.469 041 112 2.796 006 748 1.336 168 031 197 5.358 000 889 1.125 106 029 152 3.719 000 719 1.391 283 041 280 6.895 000 730 1.370 a Dependent Variable: LTT xvi ... r t ti n ích Khách hàng d dàng liên h v i c a hàng Tơi có n t ng t t v Co. op Food Co. op Food đ l i hình nh đ p tơm trí khách hàng Co. op Food ln coi tr ng ch tín v i khách hƠng Co. op Food đ ng... Co. op Food th c hi n nh ng đƣ qu ng cáo Co. op Food gi l i h a (cam k t) v i khách hàng Co. op Food gi i quy t th a đáng đ xu t, góp ý c a khách hàng Khách hƠng c m th y yên tơm mua s m Co. op Food. .. t v lòng trung thành khách hàng V i vi c phân tích y u t liên quan đ n lòng trung thành c a khách hàng, C a hàng s hi u rõ h n v nhu c u khách hàng c ng nh ch t l ng s n ph m d ch v mà c a hàng