Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ internet cố định của VNPT nghệ an

́ ĐAỊ HOCC̣ QUÔC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐAỊ HOCC̣ KINH TÊ ́ o0o - NGUYỄN HỮU ĐỨC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ́ ĐAỊ HOCC̣ QUÔC GIA HÀ NỌÎ TRƢỜNG ĐAỊ HOCC̣ KINH TÊ ́ o0o - NGUYỄN HỮU ĐỨC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐINH VĂN TIẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan rằng, cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nêu luận văn trung thực thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn q trình cơng tác, với cố gắng nỗ lực thân Đạt kết này, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình giúp đỡ Đặc biệt, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Đinh Văn Tiến, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, Thầy dày công giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn tất luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU 1 Lời nói đầu: 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Các khái niệm 1.2.1 Khái niệm Internet 1.2.2 Dịch vụ Internet cố định 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) 1.2.2.2 Khái niệm Internet băng rộng cáp quang 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ Internet cố định 1.2.3 Chất lượng dịch vu .9 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet cố định 10 1.2.4 Ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định 16 1.3 Sự cần thiết việc ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định 16 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cố định .17 1.4.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi nhà cung cấp dịch vụ 17 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên nhà cung cấp dịch vụ 18 1.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định 19 1.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định 19 1.5.2 Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định 20 1.5.3 Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.1 Phƣơng pháp luận 22 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 2.3 Địa điểm thời gian nghiên cứu 25 2.3.1 Địa điểm nghiên cứu 25 2.3.2 Thời gian nghiên cứu 25 2.4 Kỹ thuật cơng cụ phân tích 25 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN 26 3.1 Khái quát VNPT Nghệ An dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An 26 3.1.1 Giới thiệu VNPT Nghệ An 26 3.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định Viễn thông Nghệ An 31 3.2 Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định Viễn thông Nghệ an 53 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An cung cấp 56 3.3.1 Tính tin cậy chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An cung cấp 56 3.2.2 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ 58 3.4 Đánh giá tình hình ứng dụng Cơng nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An 61 3.4.1 Kết đạt 61 3.4.1.1 Chất lượng hệ thống phần mềm sử dụng VNPT Nghệ An 61 3.4.1.2 Quy trình phát triển phần mềm ứng dụng .67 3.4.2 Hạn chế 68 3.4.3 Nguyên nhân 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN 71 4.1 Yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An thời gian tới 71 4.2 Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An 71 4.2.1 Cải tiến quy trình phát triển phần mềm đơn vị 71 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin đơn vị 72 4.2.3 Ưu tiên nguồn lực để tâp trung phát triển ứng dụng công cụ, phần mềm quản lý đại co khả giám sát, phân tích, dự báo trợ giúp định 72 4.3 Một số giải pháp CNTT cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ 72 4.3.1 Nâng cấp hệ thống phần mềm Quản lý phát triển thuê bao để áp dụng đánh giá suất người lao động theo thẻ điểm cân (BSC) 72 4.3.2 Hệ thống đo kiểm ADSL 74 4.3.3 Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn đồ số 79 KẾT LUẬN 83 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu BBBG BSC CCDV CTDC CĐDV CHDV CSKH CNTT ĐBDV 10 ĐHDV 11 ĐHĐB 12 ĐHCC 13 GDV 14 GSDV 15 HSI (High Speed Internet) 16 KH 17 NP (Network Provider) 18 P.KHKD 19 P.TCKT-TK 20 P.MDV i STT Ký hiệu 21 PCT 22 QLTN 23 SP (Service Provider) 24 SC (Sale Company) 25 SXKD 26 TNYC 27 TCC 28 TC 29 TTKD 30 TTVT 31 VDC 32 VNPT 33 VTT 34 XLYC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT iii 4.3.3 Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn đồ số 4.3.3.1 Xuất phát Từ trước đến chưa có cơng cụ hữu hiệu để quản lý nên thường quản lý số liệu hệ thống Exel, ve ̃và số ứng dụng nhỏ lẻ nên :  Thiếu tính đồng số liệu  Rời rạc công tác quản lý cập nhật thơng tin  Thiếu tính xác mạng lưới rộng với nhiều dòng, chủng loại trang thiết bị thường xuyên biến động  Khó để có nhìn bao quát, tổng thể chi tiết mạng lưới  Khó quản lý cụ thể chi tiết lịch sử thiết bị  Rất tồn thời gian công sức để tạo báo cáo, tổng hợp  Thông tin quản lý thường không đầy đủ, chi tiết khoa học  Hỗtrơ p̣không hiểu cho cơng tác tối ưu hóa mangp̣ lưới vàứng cứu xử lý thông tin  Rất kho đểquản lýcác đăcp̣ tinh́ vit́ ri,́ ngoại cảnh , nguy tác đơngp̣ lên mangp̣ lưới  Thiếu tính bảo mật, kho phân quyền chia sẻ thông tin 4.3.3.2 Ưu điểm  Quản lý chặt chẽ hệ thống mạng cáp quang thiết bị truyền dẫn đồ số  Phần mềm cho phép quản lý đến sợi quang tuyến cáp kết nối thiết bị viễn thông/ODF trạm viễn thông với khoa học chặt chẽ  Cho phép tra cứu vẽ lên đồ kết nối tuyến cáp, sợi cáp kết nối end to end thiết bị viễn thông /ODF mạng  Cho phép quản lýkháđầy đủcác đăcp̣ tinḥ điạ lý , ngoại cảnh nguy ảnh hưởng đến tuyến cáp 79  Do cho phép quản lý mối liên kết thiết bị viễn thông/ODF, trạm viễn thông tuyến cáp quang mạng lưới Với ưu điểm này, phần mềm cơng cụ hỗ trợ hữu hiệu cho công tác: Điều hành xử lý thơng tin, tối ưu hóa mangp̣ lưới , quản lý nguy mạng công cụ hiệu để quản lý khai thác hệ thống cáp quang thiết bị truyền dẫn Ngoài phần mềm thiết kế khoa học nên việc cập nhật số liệu trực quan, dễ dàng nhanh chóng 4.3.3.3 Mơ hình tổng quan hệ thống Hệ thống bao gồm lớp chính:  Lớp database: Chứa liệu hàm, thủ tục dùng chung để xử lý số liệu  Lớp client: giao diện người dùng cho phép giao thiệp gữa người dùng với hệ thống DATABASE Bản đồ số Google (INTERNET) Client Hình 4.4: Mơ hình hệ thống Quản lý mạng truyền dẫn 4.3.3.4 Chức dự kiến phần mềm: Phần mềm đươcp̣ nghiên cứu vàthiết kếđểquản lýhê p̣thống mangp̣ cáp quang đồ số mang tính mơ thực tế với chức quản lý hệ thông tuyến 80 cáp, cáp sới cáp đồ với đặc tín h cần thiết, quản lý hệ thông kết nối với linh kiêṇ chi tiết ODF , giây nhảy quang , connecter , port đấu nối quang thiết bi sp̣ dungp̣ sơị quang…  Quản lý tọa độ thực tế trạm viễn thông đồ số  Quản lý thiết bị viễn thông (Phần kết nối cấu hình)  Quản lý đường đi/hướng tuyến tuyến cáp, sợi cáp quang đồ số  Quản lý ghi chú/đặc điểm địa hình tuyến cáp  Quản lý dẫn độ cáp quang đồ số  Quản lý dẫn độ cáp kết nối thiết bị viễn thông/ODF/Măng xông với đồ số  Quản lý ODF outdoor, loại măng xông quang mạng Phần mềm đưa giải pháp công tác quản lýhệ thống mangp̣ cáp quang khoa học , chặt chẽ dễ dàng , cho phép quản lý đầy đủ thông tin, đăcp̣ tinh́ hệ thống mangp̣ cáp quang vàcác thiết bi sựự̉ dungp̣ sơị qu ang, giúp cho phận , đơn vị trung tâm viên thông dễ dang để quản lý hệ thống mangp̣ cáp quang thuộc quyền quản lý có nhin tông quan chi tiết hệ thống mangp̣ , hỗ trợ tốt hiệu cho trình quản lý khai thác , ứng cứu xử lýthơng tin tối ứu hóa mạng lưới viễn thơng , tâṇ dungp̣ tối đa tài nguyên vànăng lưcp̣ mangp̣ lưới Hệ thống phát triển tảng công nghệ khoa hoc,p̣ đại nên dễ dàng triển khai bảo trì việc nâng cấp phát triển phần mềm tương lai , với việc thiết kế giao diên module khoa học mang tinh́ mô thưcp̣ tê , đẹp mắt hiệu nến phần mềm trực quan, hiệu dễ dàng để sử dụng với việc người quản trị hệ thống thiết lập quyền truy nhập , tác động vào hệ thống viêcp̣ phân quyên quản lývềtài nguyên mangp̣ lưới cách khoa học , chi tiết quản lý thống kê lịch sử sử 81 dụng hệ thống account, đơn vị giúp cho việc hướng người dùng sử dụng phần mềm theo quy trình giảm thiểu sai sót 4.3.3.5 Tiềm ứng dụng Hệ thống vào hoạt động giúp cán kỹ thuật, cấp quản lý nắm bắt tình hình mạng lưới cách trực quan Điều thuận lợi cho việc thu hồi tuyến cab, thiết bị không sử dụng, tránh thất lãng phí Khơng thời gian khảo sát lắp đặt thay đường dây cho khách hàng giảm thiểu đáng kế 82 KẾT LUẬN Trong năm qua, hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghê An góp phần to lớn hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An, giúp đơn vị dẫn đầu trường Tuy sức ép cạnh tranh từ đối thủ ngày lớn, công nghệ lại thay đổi liên tục, hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An bộc lộ số mặt lạc hậu, yếu kém, khơng thay đổi nhanh chóng bị đối thủ khác bắt kịp, vượt qua Đềtài: “Ứng dụng công nghệ thông tin Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An” thực cần thiết để đánh giá cách toàn diện hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An thời gian qua Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt Viễn thơng Nghệ An nói riêng tập đồn VNPT nói chung giai đoạn Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết thời gian qua Với đề xuất kiến nghị trình bày luận văn, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ Internet cố định, với tư cách cán quan Viễn thông Do phaṃ vi khuôn khổcủa Luâṇ văn , điều kiện thời gian , điều kiêṇ nghiên cứu khả tiếp cận vấn đề cịn hạn chế , nên Lṇ văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong đươcp̣ sư gp̣ óp ýcủa Hôịđồng Khoa hocp̣ , thầy giáo , cô giáo Tác 83 giả cầu thị , nghiêm túc tiếp thu vàtiếp tucp̣ hoàn thiêṇ , bổsung đểLuâṇ văn hồn chỉnh hơn, góp phần nâng cao hiệu công tác ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghê A p̣ n 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Tuấn Anh, 2005 “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL cơng ty Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bộ TTTT, 2006 Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng, Hà Nội Bộ TTTT, 2006 Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL-Tiêu chuẩn chất lượng", Hà Nội Chính phủ, 2012 Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 Quy hoạch phát triển viễn thông Internet Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội Chính phủ, 2002 Pháp lệnh Bưu Viễn thơng số 43/2002/PL- UBTVQH10, Hà Nội Nguyễn Thị Diệp, 2005 ”Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ truy cập mạng Internet Công ty TNHH viễn thông FPT miền Bắc”, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Dung, 2007 “Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ADSL nhà cung cấp dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tập đồn VNPT, 2014 Quyết định 1792/QĐ-VNPT-VT Văn hướng dẫn số 3285/VNPT-VT VNPT, Hà Nội Tập đoàn VNPT, 2010 Chiến lược hội nhập phát triển đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, NXB Bưu điện, Hà Nội 85 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH TẠI NGHỆ AN PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn phản đối ; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý TT I Các tiêu chí Tính tin cậy (Reliability) Tốc độ tải liệu hợp đồng ký kết Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Cơng ty tính cước sử dụng rõ ràng, xác Thực tất cam kết với khách hàng Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào bảo mật, an toàn đường dây Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh thuận tiện II Sự đáp ứng (Responsiness) Công ty hồi âm nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhanh chóng khắc phục đường truyền có cố Sự trợ giúp nhân viên lúc nơi PHẦN II Lãnh đạo - - - - Bạn đánh tầm quan trọng việc ứng dụng giải pháp CNTT việc quản lý chất lượng dịch vụ Internet đơn vị: o Rất quan trọng o Quan trọng o Bình thường o Khơng quan trọng Nếu tuyển thêm nhân mới, vị trí đơn vị cần tuyển dụng nhất: o Nhân viên bán hàng o Kỹ sư công nghệ thông tin o Kỹ sư điện tử viễn thơng Ứng dụng cntt có hỗ trợ hiệu cho việc dự báo chất lượng kỹ thuật đường truyền Internet :  không   thường xuyên  luôn Ứng dụng cntt có hỗ trợ hiệu cho việc định quản lý liên quan tới chất lượng dịch vụ Internet cố định đơn vị:  không   thường xuyên  luôn Cá nhân - Vui lòng cho điểm từ 1-10 phần mềm mà anh/chị sử dụng (bỏ trống không sử dụng) Tên phần mềm thống khác Phát triển thuê bao Quản lý mạng cáp Web điều hành Thu nợ Tính cước Báo hỏng 118/109 VISA - Mức độ tham gia bạn đơn vị phát triển phần mềm sử dụng nội bộ:  Tham gia tất công đoạn  Tham gia số công đoạn nhỏ  Không tham gia Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị Phụ lục 2: Kết đo kiểm tiêu chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ ADSL VNPT Nghệ An năm 2014 TT A 1.1 Tên tiêu Các tiêu chất lượng kĩ thuật Tốc độ tải liệu trung bình Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng 1.2 Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng TT 1.3 Tên tiêu Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaEasy MegaFamily MegaExtra MegaMaxi MegaMaxi+ MegaPro MegaForgame MegaDreaming Phụ lục 3: Kết đo kiểm tiêu chất lƣợng phục vụ dịch vụ ADSL VNPT Nghệ An năm 2014 B Các tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ Thời gian thiết lập dịch vụ (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập khoảng thời gian quy định) Thời gian khắc phục kết nối (Tỷ lệ số lần kết nối khắc phục khoảng thời gian quy định) Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại hồi âm vòng 48 giờ) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây (phòng Mạng dịch vụ - VNPT Nghệ An) ... dung ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An + Đánh giá thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ. .. lý luận: - Lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định - Lý thuyết ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố đihj - Các sách, văn pháp luật ứng dụng công nghệ. .. TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN 3.1 Khái quát VNPT Nghệ An dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An 3.1.1 Giới thiệu VNPT Nghệ An Ngành