CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN .... Error.[r]
(1)ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-o0o -
NGUYỄN HỮU ĐỨC
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ
ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
(2)ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-o0o -
NGUYỄN HỮU ĐỨC
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ
ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐINH VĂN TIẾN
XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
(3)CAM KẾT
(4)LỜI CẢM ƠN
Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn q trình cơng tác, với cố gắng nỗ lực thân
Đạt kết này, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình giúp đỡ Đặc biệt, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Đinh Văn Tiến, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, Thầy dày công giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn tất luận văn
Mặc dù có nỗ lực, cố gắng chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện
(5)MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined
1. Lời nói đầu: Error! Bookmark not defined
1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined.
1.2 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Error! Bookmark not defined.
1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.5 Cấu trúc luận văn Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined
1.2 Các khái niệm Error! Bookmark not defined
1.2.1 Khái niệm Internet Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) Error!
Bookmark not defined.
1.2.2.2 Khái niệm Internet băng rộng cáp quang Error! Bookmark not defined.
1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Chất lượng dịch vu Error! Bookmark not defined.
1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined.
1.2.4 Ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định Error!
Bookmark not defined.
1.3 Sự cần thiết việc ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined
1.4.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi nhà cung cấp dịch vụ Error! Bookmark
not defined.
1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên nhà cung cấp dịch vụ Error! Bookmark
(6)1.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined
1.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not
defined.
1.5.2 Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined.
1.5.3 Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined
2.1 Phƣơng pháp luận Error! Bookmark not defined
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.3 Địa điểm thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.3.1 Địa điểm nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.3.2 Thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.4 Kỹ thuật cơng cụ phân tích Error! Bookmark not defined
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN Error! Bookmark not defined
3.1 Khái quát VNPT Nghệ An dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An Error! Bookmark not defined
3.1.1 Giới thiệu VNPT Nghệ An Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định Viễn thông Nghệ An Error!
Bookmark not defined.
3.2 Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định Viễn thông Nghệ an Error! Bookmark not defined
3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An cung cấp Error! Bookmark not defined
3.3.1 Tính tin cậy chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An cung cấp Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
3.4 Đánh giá tình hình ứng dụng Cơng nghệ thơng tin quản lý dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An Error! Bookmark not defined
3.4.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined.
3.4.1.1 Chất lượng hệ thống phần mềm sử dụng VNPT Nghệ An Error!
Bookmark not defined.
(7)3.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined.
3.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN Error! Bookmark not defined
4.1 Yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An thời gian tới Error!
Bookmark not defined
4.2 Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An Error!
Bookmark not defined
4.2.1 Cải tiến quy trình phát triển phần mềm đơn vị Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin đơn vị Error!
Bookmark not defined.
4.2.3 Ưu tiên nguồn lực để tâp trung phát triển ứng dụng công cụ, phần mềm quản
lý đại co khả giám sát, phân tích, dự báo trợ giúp định Error!
Bookmark not defined.
4.3 Một số giải pháp CNTT cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ Error! Bookmark not defined
4.3.1 Nâng cấp hệ thống phần mềm Quản lý phát triển thuê bao để áp dụng đánh giá
suất người lao động theo thẻ điểm cân (BSC) Error! Bookmark not defined.
4.3.2 Hệ thống đo kiểm ADSL Error! Bookmark not defined.
4.3.3 Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn đồ số Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
(8)DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 BBBG Biên nghiệm thu bàn giao dịch vụ
2 BSC Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard- BSC)
3 CCDV Cung cấp dịch vụ
4 CTDC Chương trình dùng chung
5 CĐDV Cài đặt dịch vụ
6 CHDV Cấu hình dịch vụ
7 CSKH Chăm sóc khách hàng
8 CNTT Công nghệ thông tin
9 ĐBDV Đảm bảo dịch vụ
10 ĐHDV Điều hành dịch vụ
11 ĐHĐB Điều hành đảm bảo
12 ĐHCC Điều hành cung cấp
13 GDV Giao dịch viên
14 GSDV Giám sát dịch vụ
15 HSI (High
Speed Internet)
Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao
16 KH Khách hàng
17 NP (Network
Provider)
Đơn vị cung cấp quản lý hạ tầng mạng
18 P.KHKD Phòng Kế hoạch Kinh doanh
19 P.TCKT-TK Phịng Tài Kế tốn - Thống kê
(9)STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
21 PCT Phiếu công tác
22 QLTN Quản lý tài nguyên
23 SP (Service
Provider)
Đơn vị cung cấp dịch vụ
24 SC (Sale
Company)
Đơn vị bán hàng
25 SXKD Sản xuất kinh doanh
26 TNYC Tiếp nhận yêu cầu
27 TCC Thi công cáp
28 TC Tính cước
29 TTKD Trung tâm Kinh doanh
30 TTVT 19 Trung tâm Viễn thông
31 VDC Cơng ty Điện tốn truyền số liệu
32 VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam
33 VTT Viễn thông tỉnh
(10)DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 3.1 Kết điểm trung bình đánh giá chất lượng
phần mềm nghiệp vụ
60
2 Bảng 4.1 Bảng thông số kỹ thuật đường truyền
ADSL
(11)TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Trần Tuấn Anh, 2005 “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL
công ty Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
2 Bộ TTTT, 2006 Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006
Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng, Hà Nội
3 Bộ TTTT, 2006 Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006
về Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL-Tiêu chuẩn chất lượng", Hà Nội
4 Chính phủ, 2012 Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012
Quy hoạch phát triển viễn thông Internet Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội
5 Chính phủ, 2002 Pháp lệnh Bưu Viễn thơng số
43/2002/PL-UBTVQH10, Hà Nội
6 Nguyễn Thị Diệp, 2005 ”Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động
kinh doanh cung cấp dịch vụ truy cập mạng Internet Công ty TNHH viễn thông FPT miền Bắc”, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học, Hà Nội
7 Nguyễn Thị Ngọc Dung, 2007 “Khảo sát hài lòng khách hàng
chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ADSL nhà cung cấp dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh
8 Tập đoàn VNPT, 2014 Quyết định 1792/QĐ-VNPT-VT Văn
hướng dẫn số 3285/VNPT-VT VNPT, Hà Nội
9 Tập đoàn VNPT, 2010 Chiến lược hội nhập phát triển đến năm 2010