Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG VĂN SÁNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG VĂN SÁNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Ảnh hƣởng giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet băng thơng rộng Viettel” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Các kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn khác chƣa cơng bố nơi Tp Hồ Chí Minh - năm 2014 Tác giả TRƢƠNG VĂN SÁNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu từ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu Danh mục phụ lục CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn khoa học nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ internet cố định băng thông rộng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ internet 2.1.2.1 Khái niệm internet 2.1.2.2 Khái niệm băng thông 2.1.2.3 Khái niệm dịch vụ internet cố định băng thông rộng 2.1.3 Các loại hình dịch vụ internet cố định băng thông rộng Viettel 2.1.3.1 Mạng internet cáp đồng - ADSL 2.1.3.2 Mạng internet cáp quang - FTTH 2.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu 2.2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.2.1.1 Khái niệm 2.2.1.2 Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng 12 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Ý định hành vi khách hàng 17 2.2.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng với ý định hành vi khách hàng 18 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 20 2.3.1 Các giả thuyết 20 2.3.1.1 Mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố 20 2.3.1.2 Quan hệ ý định hành vi khách hàng yếu tố tác động lên 23 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 26 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu sơ 28 3.2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 28 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 28 3.2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 29 3.2.4 Xây dựng thang đo 31 3.2.4.1 Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ 32 3.2.4.2 Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ 32 3.2.4.3 Thang đo đánh giá giá mang tính tiền tệ 33 3.2.4.4 Thang đo đánh giá giá mang tính hành vi 33 3.2.4.5 Thang đo đánh giá danh tiếng dịch vụ 34 3.2.4.6 Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng 34 3.2.4.7 Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng 35 3.2.4.8 Thang đo đánh giá ý định hành vi khách hàng 36 3.3 Nghiên cứu thức 36 3.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 36 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 36 3.3.3 Quy trình chọn mẫu 37 3.3.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu 38 3.3.5 Xây dựng thang đo 40 3.3.5.1 Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ 40 3.3.5.2 Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ 40 3.3.5.3 Thang đo đánh giá giá mang tính tiền tệ 41 3.3.5.4 Thang đo đánh giá giá mang tính hành vi 41 3.3.5.5 Thang đo đánh giá danh tiếng dịch vụ 42 3.3.5.6 Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng 42 3.3.5.7 Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng 42 3.3.5.8 Thang đo đánh giá ý định hành vi khách hàng 43 CHƢƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu sơ 44 4.2 Kiểm định hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu sơ 46 4.2.1 Đánh giá sơ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpla 46 4.2.2 phân tích nhân tố khám phá EFA nghiên cứu sơ 48 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 49 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 51 4.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 51 4.3 Thơng tin mẫu khảo sát nghiên cứu thức 51 4.4 Kiểm định thang đo 55 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 59 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 60 4.5.1 Kiểm định mối liên hệ yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ 61 4.5.1.1 Phân tích tƣơng quan yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận .61 4.5.1.2 Phân tích hồi quy yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận 61 4.5.2 Kiểm định mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi 63 4.5.2.1 Phân tích tƣơng quan yếu tố thành phần đến ý định hành vi 63 4.5.2.2 Phân tích hồi quy giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng đến ý định hành vi 64 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 4.6.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng 65 4.6.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định hành vi khách hàng 67 4.7 Kiểm định khác biệt 69 4.7.1 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính khách hàng .69 4.7.2 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm độ tuổi khách hàng 69 4.7.3 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm trình độ học vấn khách hàng 70 4.7.4 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm nghề nghiệp khách hàng 71 4.7.5 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm thu nhập khách hàng .72 CHƢƠNG : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý TRONG QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Một số hàm ý quản trị 75 5.2.1 Đối với yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận 75 5.2.2 Đối với yếu tố tác động đến ý định hành vi 76 5.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 76 5.4 Một số hạn chế đề tài 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT CLCN : Chất lƣợng cảm nhận PUCX : Phản ứng cảm xúc GCTT : Giá tiền tệ GCHV : Giá hành vi DTDV : Danh tiếng dịch vụ GTCN : Giá trị cảm nhận HLDV : Hài lòng dịch vụ YĐHV : Ý định hành vi ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH : Fiber to the Home TCP/IP : Transmission Control Protocol / Internet Protocol TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Sơ đồ mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng (Gallarza Gil 2006) 18 Hình 2.2 : Sơ đồ mối quan hệ hài lòng khách hàng, giá trị cảm nhận khách hàng ý định hành vi khách hàng (Green Boshoff 2002) 19 Hình 2.3 : sơ đồ mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng (Petrick 2002) 19 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Hình 3.1 : Qui trình thực nghiên cứu 27 Hình 4.1 : Mơ hình kết nghiên cứu 68 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các gói cƣớc ADSL Viettel cung cấp: Bảng 2.2 : Các gói cƣớc FTTH Viettel cung cấp: 10 Bảng 2.3 : Bảng tóm tắt nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 14 Bảng 2.4 : Các biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu đề nghị: 24 Bảng 3.1 : Thang đo chất lƣợng cảm nhận khách hàng nghiên cứu sơ 32 Bảng 3.2 : Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng nghiên cứu sơ 33 Bảng 3.3 : Thang đo giá tiền tệ nghiên cứu sơ 33 Bảng 3.4 : Thang đo giá hành vi nghiên cứu sơ 34 Bảng 3.5 : Thang đo danh tiếng dịch vụ nghiên cứu sơ 34 Bảng 3.6 : Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng nghiên cứu sơ 35 Bảng 3.7 : Thang đo hài lòng khách hàng nghiên cứu sơ 35 Bảng 3.8 : Thang đo ý định hành vi khách hàng nghiên cứu sơ 36 Bảng 3.9 : Thang đo ý định hành vi khách hàng nghiên cứu thức 40 Bảng 3.10 : Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng nghiên cứu thức 41 Bảng 3.11 : Thang đo giá tiền tệ nghiên cứu thức 41 Bảng 3.12 : Thang đo giá hành vi nghiên cứu thức 41 Bảng 3.13 : Thang đo danh tiếng dịch vụ nghiên cứu thức .42 Bảng 3.14 : Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng nghiên cứu thức 42 Bảng 3.15 : Thang đo hài lòng khách hàng nghiên cứu thức 42 Bảng 3.16 : Thang đo ý định hành vi khách hàng nghiên cứu thức 43 Bảng 4.1 : Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu sơ 45 Bảng 4.2 : Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nháp 47 Bảng 4.3 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập nghiên cứu sơ 50 Bảng 4.4 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc nghiên cứu sơ 51 Bảng 4.5: Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu thức 53 Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu thức 56 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố 31 biến quan sát nghiên cứu thức 59 Bảng 4.8 : Kết phân tích biến phụ thuộc nghiên cứu thức 60 Bảng 4.9 : Hệ số tƣơng quan yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ 61 Item-Total Statistics gtcn1 gtcn2 gtcn3 gtcn4 5.7 Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng hldv1 hldv2 hldv3 hldv4 5.8 Thang đo đánh giá ý định hành vi khách hàng ydhv1 ydhv2 ydhv3 ydhv4 Phụ lục : phân tích nhân tố khám phá EFA 6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues Rotated Component Matrix gchv3 gchv4 gchv2 gchv1 gchv5 clcn3 clcn2 clcn5 clcn1 clcn4 gctt3 gctt2 gctt4 gctt1 gctt5 pucx4 pucx1 pucx3 pucx2 hldv3 hldv2 hldv4 hldv1 dtdv4 dtdv2 dtdv3 dtdv1 gtcn2 gtcn1 gtcn3 gtcn4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 6.2 Component Extraction Method: Principal Component Analysis ydhv3 ydhv4 ydhv2 ydhv1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 7.1 Control Variables a -none- clcn pucx gctt gchv dtdv gtcn a Cells contain zero-order (Pearson) correlations 7.2 Control Variables a -none- a Cells contain zero-order (Pearson) correlations 7.3 Model Variables Entered dtdv, clcn, gchv, gctt, pucx b a Dependent Variable: gtcn b All requested variables entered Model R 707 a a Predictors: (Constant), dtdv, clcn, gchv, gctt, pucx b Dependent Variable: gtcn Model Regression Residual Total a Dependent Variable: gtcn b Predictors: (Constant), dtdv, clcn, gchv, gctt, pucx Model (Constant) clcn pucx gctt gchv dtdv a Dependent Variable: gtcn 7.4 Phân tích hồi quy bội mơ hình Model a Dependent Variable: ydhv b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), hldv, gtcn b Dependent Variable: ydhv Model a Dependent Variable: ydhv b Predictors: (Constant), hldv, gtcn Coefficients a Model (Constant) gtcn hldv a Dependent Variable: ydhv Phụ lục : Kết kiểm định khác biệt 8.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính gtcn Equal variances assumed Equal variances not assumed ydhv Equal variances assumed Equal variances not assumed 8.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances gtcn ydhv ANOVA gtcn Between Groups Within Groups Total ydhv Between Groups Within Groups Total 8.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ Test of Homogeneity of Variances gtcn ydhv ANOVA gtcn Between Groups Within Groups Total ydhv Between Groups Within Groups Total 8.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances gtcn ydhv ANOVA gtcn Between Groups Within Groups Total ydhv Between Groups Within Groups Total 8.5 Kiểm định khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances gtcn ydhv ANOVA gtcn Between Groups Within Groups Total ydhv Between Groups Within Groups Total ... yếu tố ảnh hƣởng giá trị cảm nhận, hài lòng ý định hành vi khách hàng; mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng Viettel. .. giữa giá trị cảm nhận hài lòng với ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng Viettel Phạm vi nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông. .. ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng Viettel - Đánh giá mức độ tác động yếu tố giá trị cảm nhận hài lòng đến ý định hành vi sử dụng