Dich vu PHS TCN68 228 2004

Bộ BƯU CHíNH, VIễN THÔNG TCN Tiêu chuẩn ngành TCN 68 -228: 2004 Dịch vụ điện thoại Trên mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS Tiêu chuẩn chất lợng Telephone Service on the PHS system Quality of Service Standard Hà nội - 2004 Mục lục Lời nói đầu Phạm vi đối tợng áp dụng Các chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt 2.2 Định nghĩa 2.3 Khái niệm Chỉ tiêu chất lợng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lợng kỹ thuật 3.1 Độ khả dụng mạng 3.2 Tỷ lệ gọi đợc thiết lập thành công 3.3 Tỷ lệ gọi bị rơi 3.4 Chất lợng thoại 3.5 Tỷ lệ phủ sóng trời 3.6 Độ xác ghi cíc 3.6.1 Tû lƯ cc gäi bÞ ghi cíc sai 3.6.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cớc sai 3.7 Độ xác tính cớc lập hoá đơn B Chỉ tiêu chất lợng phục vụ 3.8 Khiếu nại khách hàng chất lợng dịch vụ 3.8.1 TiÕp nhËn khiÕu n¹i 3.8.2 Tû lƯ khiÕu n¹i 3.9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Phụ lục Phụ lục (quy định): Mẫu lấy ý kiến khách hàng lời nói đầu Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-228: 2004 "Dịch vụ điện thoại mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS - Tiêu chuẩn chất lợng" đợc xây dựng sở khuyến nghị Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), Viện Tiêu chuẩn Viễn thông châu Âu (ETSI), có tham khảo tiêu chuẩn số nớc khu vực kết khảo sát, đánh giá trạng cung cấp dịch vụ Việt Nam Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-228: 2004 Cục Quản lý chất lợng Bu chính, Viễn thông Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị Vụ Khoa học - Công nghệ đợc ban hành theo Quyết định số 33/2004/QĐ-BBCVT ngày 29/07/2004 Bộ trởng Bộ Bu chính, Viễn thông Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-228: 2004 đợc ban hành dới dạng song ngữ (tiếng Việt tiếng Anh) Trong trờng hợp có tranh chấp cách hiểu biên dịch, tiếng Việt đợc áp dụng Vụ Khoa học - Công nghệ Dịch vụ điện Thoại Trên mạng vô tuyến nội thị công cộng phs Tiêu chuẩn chất lỵng (Ban hành kèm theo Quyết định số 33/2004/QĐ-BBCVT ngày 29/07/2004 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng) Phạm vi đối tợng áp dụng 1.1Tiêu chuẩn quy định tiêu chất lợng cho dịch vụ điện thoại mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS 1.2Tiêu chuẩn sở để Cơ quan quản lý Nhà nớc thực việc quản lý chất lợng dịch vụ điện thoại mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS doanh nghiệp (nh đợc định nghĩa mục 2.2.1) cung cấp theo quy định Chính phủ Bộ Bu chính, Viễn thông quản lý chất lợng dịch vụ Các chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viÕt t¾t DNCCDV CLDV D PHS ARIB ITU-T 2.2 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS Chất lợng dịch vụ Độ khả dụng mạng Hệ thống điện thoại cầm tay cá nhân Tổ chức Công nghiệp vô tuyến Thơng mại Nhật Bản Liên minh Viễn thông Quốc tế Lĩnh vực Tiêu chuẩn hoá Viễn thông Định nghĩa 2.2.1 DNCCDV: Doanh nghiệp đợc Bộ Bu chính, Viễn thông cấp phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS 2.2.2 Khách hàng: Ngời sử dụng dịch vụ điện thoại mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS DNCCDV cung cấp 2.2.3 Chuyên gia: Những cá nhân khách quan, có kinh nghiệm lĩnh vực âm học lĩnh vực đánh giá chất lợng điện thoại Cơ quan quản lý nhà nớc định để đánh giá chất lợng thoại mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS 2.3 Khái niệm 2.3.1Nội thị: Khái niệm nội thị đợc sử dụng tiêu chuẩn bao gồm: - Các quận thành phố trực thuộc trung ơng; - Các phờng thành phố trực thuộc tỉnh; - Các phờng thị xà 2.3.2Chất lợng dịch vụ: Chất lợng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng ngời sử dụng dịch vụ dịch vụ 2.3.3Cuộc gọi đợc thiết lập thành công: Cuộc gọi đợc thiết lập thành công gọi mà quay số thuê bao chủ gọi nhận đợc tín hiệu cho biết trạng thái thuê bao bị gọi 2.3.4Cuộc gọi bị rơi: Cuộc gọi bị rơi gọi đà đợc thiết lập nhng bị chừng mà nguyên nhân mạng vô tuyến nội thị c«ng céng PHS 2.3.5Vïng phđ sãng: Vïng phđ sãng cđa DNCCDV vùng mà mức tín hiệu tối thiểu thu đợc 16 dBàV 2.3.6 Các khái niệm định tính lấy ý kiến khách hàng: - Tiếng vọng: Ngời đàm thoại nghe đợc tiếng vọng lại; - Tiếng trung thực: Ngời đàm thoại nhận biết đợc giọng ngời đối thoại qua âm sắc (tiếng không bị méo), qua cách nói; - Xuyên âm: Những âm cảm nhận đợc (có thể hiểu đợc không hiểu đợc) đàm thoại xuất phát từ thiết bị đầu cuối khác mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS gây ra; - Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghe thấy trình đàm thoại, tiếng ồn ngoại cảnh 2.3.7Phơng pháp xác định: Phơng pháp xác định phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu đợc Cơ quan quản lý nhà nớc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ áp dụng việc đo kiểm để báo cáo, kiểm tra, giám sát chất lợng dịch vụ, tra xử lý vi phạm Trong tiêu chuẩn này, tiêu chất lợng đợc quy định hay nhiều phơng pháp xác định khác Việc đánh giá phù hợp tiêu chuẩn đợc thực phơng pháp Nếu tiêu đợc đánh giá lúc phơng pháp khác tiêu đợc coi phù hợp tiêu chuẩn kết đánh giá tất phơng pháp đà sử dụng phù hợp tiêu chuẩn Chỉ tiêu chất lợng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lợng kỹ thuật 3.1 Độ khả dụng mạng Khái niệm: Độ khả dụng mạng tỷ lệ thời gian (D) mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng D = (1 Tf Tr ) ì100% Trong đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng mạng; Tf : Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm DNCCDV đợc tính theo công thức: N r T f =i ti i= Ri Trong ®ã: N : Tỉng sè lần xảy cố mạng thời gian xác định độ khả dụng; Ri : Tổng số kênh thoại mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS thời điểm xảy cố mạng thứ i; ri : Số kênh thoại bị liên lạc cè m¹ng thø i; ti : Thêi gian cđa sù cố mạng thứ i Chỉ tiêu: D 97% Phơng pháp xác định: - Thống kê toàn cố thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng tháng 3.2 Tỷ lệ gọi đợc thiết lập thành công Khái niệm: Tỷ lệ gọi đợc thiết lập thành công tiêu chất lợng nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS Tỷ lệ gọi đợc thiết lập thành công đợc xác định tỷ số số gọi đợc thiết lập thành công tổng số gọi nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi đợc thiết lập thành công nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS 85% Phơng pháp xác định: - Mô gọi: Số lợng gọi mô cần thiết Ýt nhÊt lµ 1000 cc thùc hiƯn néi bé mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS, vùng phủ sóng với tốc độ di chuyển không 30 km/h; - Giám sát thiết bị bên ngoài: Số lợng gọi giám sát cần thiết 1000 nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS; - Giám sát tính sẵn có mạng: Số lợng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS tuần 3.3 Tỷ lệ gọi bị rơi Khái niệm: Tỷ lệ gọi bị rơi tiêu chất lợng nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS áp dụng cho máy cầm tay máy đặt cố định Tỷ lệ gọi bị rơi đợc xác định tỷ số số gọi bị rơi tổng số gọi đợc thiết lập thành công nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị rơi 9% Phơng pháp xác định: - Mô gọi: Số lợng gọi mô cần thiết 1000 thực nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS, vùng phủ sóng với tốc độ di chuyển không 30 km/h Độ dài gọi lấy mẫu khoảng từ đến phút; - Giám sát thiết bị bên ngoài: Số lợng gọi giám sát cần thiết 1000 nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS; - Giám sát tính sẵn có mạng: Số lợng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS tuần 3.4 Chất lợng thoại Khái niệm: Chất lợng thoại chØ sè tÝch hỵp cđa chÊt lỵng trun tiÕng nãi kênh thoại nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS đợc xác định cách cho điểm trung bình theo thang điểm từ đến tơng ứng nh sau: Điểm số Chất lợng thoại RÊt tèt Tèt Trung b×nh XÊu Rất xấu Việc đánh giá chất lợng thoại thực theo phơng pháp khách quan theo khuyến nghị ITU-T P.861 P.862, theo phơng pháp chủ quan: lấy ý kiến khách hàng chất lợng thoại; lấy ý kiến chuyên gia chất lợng thoại Chỉ tiêu: 90% gọi (ý kiến đánh giá) đạt mức từ điểm trở lên Phơng pháp xác định: - Phơng pháp khách quan: Số lợng gọi lÊy mÉu Ýt nhÊt lµ 1000 cuéc néi bé mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS với tốc độ di chuyển không 30 km/h - Lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu 1% tổng số khách hàng Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua th, th điện tử, fax điện thoại đợc quy định phụ lục - Lấy ý kiến chuyên gia: Số chuyên gia cần lấy ý kiến 30 chuyên gia Mỗi chuyên gia đợc đa ý kiến sau thực 30 gọi thành công 3.5 Tỷ lệ phủ sóng trời Khái niệm: Tỷ lệ phủ sóng trời tỷ lệ khu vực nội thị ®o ë ®iỊu kiƯn ngoµi trêi n»m vïng phđ sóng toàn khu vực đợc khảo sát Chỉ tiêu: Tỷ lệ phủ sóng trời đạt 90% Phơng pháp xác định: - Đo mức tín hiệu thu: Thực phép đo 50% ®êng khu vùc néi thÞ víi tèc ®é di chuyển không 30 km/h 3.6 Độ xác ghi cíc 3.6.1 Tû lƯ cc gäi bÞ ghi cíc sai Khái niệm: Tỷ lệ gọi bị ghi cớc sai tỷ số số gọi bị ghi cớc sai tổng số gọi Cuộc gọi bị ghi cíc sai bao gåm: - Nh÷ng cc gäi ghi cíc nhng kh«ng cã thùc; - Cc gäi cã thùc nhng kh«ng ghi cíc; - Cc gäi ghi sai sè chủ gọi và/hoặc số bị gọi; - Những gọi đợc ghi cớc có độ dài sai so với độ dài đàm thoại thực; - Những gọi đợc ghi cớc có thời gian bắt đầu sai giây so víi thêi ®iĨm thùc lÊy theo ®ång hå chn quốc gia Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị ghi cíc sai ≤ 0,1% tỉng sè cc gäi 3.6.2 Tû lệ thời gian đàm thoại bị ghi cớc sai Khái niệm: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cớc sai tỷ số tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai gọi bị ghi cớc sai tổng số thời gian gäi ChØ tiªu: Tû lƯ ghi cíc sai vỊ thêi gian đàm thoại 0,1% Phơng pháp xác định: (cho tiêu 3.6.1 3.6.2) - Mô gọi: Số lợng gọi mô cần thiết 1000 có độ dài khác từ đến phút theo hớng khác nhau: Trong nội mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS; Từ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS DNCCDV sang mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS khác; Từ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS DNCCDV sang mạng điện thoại công cộng; Từ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS DNCCDV sang mạng di động mặt đất công cộng - Giám sát thiết bị bên ngoài: Số lợng gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu 1000 gọi 3.7 Độ xác tính cớc lập hoá đơn Khái niệm: Việc tính cớc lập hoá đơn phải đảm bảo xác, địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ có hoá đơn rõ ràng DNCCDV phải lu trữ số liệu gốc tính cớc vòng tối thiểu 180 ngày cung cấp hoá đơn kèm theo kê chi tiết gọi bao gồm: số thuê bao bị gọi, ngày, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, cớc phí khách hàng có yêu cầu Chỉ tiêu: Số gọi bị tính cớc lập hoá đơn sai 0,01% tổng số gọi Phơng pháp xác định: - Thống kê: So sánh 10.000 gọi đợc tính cớc lập hoá đơn với số liệu ghi cớc B Chỉ tiêu chất lợng phục vụ 3.8 Khiếu nại khách hàng chất lợng dịch vụ 3.8.1 Tiếp nhận khiếu nại Khái niệm: Khi nhận đợc đơn khiếu nại khách hàng, DNCCDV phải xem xét có văn hồi âm cho khách hàng việc nhận đợc đơn khiếu nại Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét có văn hồi âm thời hạn 48 cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại Phơng pháp xác định: - Thống kê: Thống kê việc hồi âm cho toàn khiếu nại thời gian tối thiểu tháng 3.8.2 Tỷ lệ khiếu nại Khái niệm: Khiếu nại khách hàng chất lợng dịch vụ không hài lòng khách hàng đợc báo cho DNCCDV đơn khiếu nại Số liệu khiếu nại khách hàng phải đợc lu trữ thời gian năm Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại khách hàng chất lợng dịch vụ không đợc vợt khiếu nại 100 khách hàng năm 10 Phơng pháp xác định: Thống kê toàn khiếu nại khách hàng chất lợng dịch vụ 3.9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nh: giải đáp thắc mắc, hớng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 ngày 11 Phụ lục (Quy định) Mẫu lấy ý kiến khách hàng Mẫu gửi qua th, th điện tử fax: Đề nghị quý vị cho biết: - Loại máy điện thoại PHS sử dụng: - Thời gian sử dụng dịch vụ điện thoại vô tuyến nội thị công cộng PHS: - Số thuê bao: Trong thêi gian tõ ®Õn quý vị cho biết ý kiến chất lợng thoại (tiếng nói) mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS mà quý khách đà sử dụng cách ®¸nh dÊu :  RÊt tèt  Tèt  Trung bình Xấu Rất xấu Nếu trung bình, xấu xấu đề nghị quý vị cho biết lý do: Âm lợng nhỏ Không nhận đợc giọng ngời đối thoại (méo tiếng) Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng) Có âm lạ từ phía ngời đối thoại (xuyên ©m)  Cã tiÕng ï rÝt, l¹o x¹o (nhiƠu)  Không thực đợc gọi Thông báo tổng đài không liên lạc đợc Đang nói bị chừng Mẫu vấn qua điện thoại: "Xin chào ông (bà, anh, chị) , kiểm tra chất lợng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) chất lợng thoại dịch vụ điện thoại di động PHS mà ông (bà, anh, chị) đà sử dụng Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy điện thoại PHS mình, thời gian sử dụng dịch vụ điện thoại vô tuyến nội thị công cộng PHS Theo ông (bà, anh, chị), thời gian từ đến., 12 chất lợng đây: thoại (tiếng nói) đạt mức độ năm møc díi RÊt tèt Tèt Trung b×nh XÊu RÊt xÊu - Nếu đánh dấu vào ô tốt tốt nói: "Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị)" - Nếu đánh dấu vào ô trung bình, xấu xấu hỏi tiếp: "Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do" theo nội dung trả lời đánh dấu vào ô: Âm lợng nhỏ Không nhận đợc giọng ngời đối thoại (méo tiếng) Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng) Có âm lạ từ phía ngời đối thoại (xuyên âm) Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu) Không thực đợc gọi Thông báo tổng đài không liên lạc đợc Đang nói bị chừng Và nói "Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị)" 13 14 ... TCN 68 -228: 2004 Cục Quản lý chất lợng Bu chính, Viễn thông Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị Vụ Khoa học - Công nghệ đợc ban hành theo Quyết định số 33 /2004/ QĐ-BBCVT ngày 29/07 /2004 Bộ... mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS; Từ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS DNCCDV sang mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS khác; Từ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS DNCCDV sang mạng điện thoại... Dịch vụ điện Thoại Trên mạng vô tuyến nội thị công cộng phs Tiêu chuẩn chất lợng (Ban hnh kốm theo Quyết định số 33 /2004/ QĐ-BBCVT ngày 29/07 /2004 Bộ trưởng B Bu chớnh, Vin thụng) Phạm vi đối tợng