MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi các nhà nghiên cứu tiếp cận khái niệm này dưới nhiều góc độ khác nhau Có thể kể đến các khái niệm phổ biến về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm , kiểm tra tài khoản , thế chấp vay vốn , dịch vụ thẻ tín dụng , thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2007): Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin , điện tử viễn thông.
Theo David Cox trong cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (1997), NXB Chính trị Quốc gia: Ngân hàng bán lẻ được hiểu là một loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của Tạp chí Forbes: Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm : tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác.
Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả NguyễnTrọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là ngân hàng bán lẻ) được định nghĩa như sau: Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là ngân hàng bán lẻ) được định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã xuất hiện và tồn tại trong suốt quá trình ra đời và phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại dưới các loại hình dịch vụ cung cấp tới các khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Theo thời gian phát triển về mọi mặt của kinh tế xã hội, sự cải tiến trong công nghệ ngân hàng đã từng bước làm thay đổi các quan niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn hàm chứa đầy đủ một số đặc tính vốn có của loại hình dịch vụ này như sản phẩm, dịch vụ đa dạng; phát triển trên nền tảng số; số lượng khách hàng lớn và không đồng nhất.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ khái niệm kể trên, có thể thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm như sau:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại Hàng loạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động (Đào Lê Kiều Anh, 2012) Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán.
Thứ hai, số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch lại nhỏ Khách hàng của dịch vu ngân hàng bán lẻ chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là các thành phần chủ yếu của nền kinh tế.Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bản buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giao dịch của ngân hàng Tuy nhiên, giá trị các giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ (Tô Ngọc Hưng, 2012) Giá trị các khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là nhỏ lẻ, phân tán Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao Tương ứng với việc lãi suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất.
Thứ ba, đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng khác nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh,… Do vậy, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng (Tô Khánh Toàn, 2014) Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải tìm tòi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể cung cấp cho số lượng lớn khách hàng.
Thứ tư, địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳ nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
Theo Trịnh Quốc Trung (2013), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau đối với xã hội:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư, do vậy, các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả hơn vào việc phát triển sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng từ đó góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, nâng cao đời sống dân cư Không chỉ thu hút được các nguồn lực trong nước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thu hút được các nguồn lực từ nước ngoài, thông qua các hoạt động: Dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Việc thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại Thẻ, Internet Banking, Mobile Banking góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, giảm chi phi xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch vụ khác như: Ngành điện, nước, bưu chính viễn thông, giao thông vận tải,…
Thứ tư, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các hành vi gian lận thương mại , trốn thuế.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng trong mại
Còn đối với ngân hàng thương mại, theo Tô Ngọc Hưng (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau:
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo các nhà kinh tế học hiện đại, khái niệm tăng trưởng là sự tăng lên về mặt số lượng của sự vật hiện tượng, còn phát triển là một khái niệm rộng hơn, dùng để chỉ quá trình vận động theo chiều hướng đi lên của sự vật từ trình độ thấp lên trình độ cao hơn, khi một lượng tăng lên đến một mức nhất định thì mặt chất cũng sẽ biến đổi.
Sự cạnh tranh khốc liệt trong nền kinh tế thị trường yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng đổi mới sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung nguồn lực để có những chính sách phát triển dịch vụ để có thể tồn tại, phát triển và nâng cao vị thế trên thị trường Phân khúc thị trường bán lẻ rất tiềm năng với lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vùa và nhỏ sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tương lai ngành ngân hàng tại Việt Nam, mức độ thành công và sinh lời của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ phát triển của các ngân hàng trong thị trường các doanh nghiệp vùa và nhỏ và khách hàng cá nhân Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ là bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng.
Theo Giáo trình ngân hàng thương mại - NXB Học viện Ngân hàng (2010): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là sự tăng cả về số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng, hiệu quả của từng sản phẩm được cải thiện nhằm thỏa mãn nhu tối đa yêu cầu của khách hàng , kể cả các khách hàng khó tính nhất Nói đến sự phát triển thì phải đề cập đến hai khía cạnh, phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng nghĩa là phát triển các dịch vụ truyền thống hiện có và phát triển các dịch vụ khách hàng mới, hiện đại, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại Đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển theo chiều sâu là nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng khi không còn sự khác biệt nhiều về sự đa dạng loại hình dịch vụ giữa các ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ để cung ứng cho khách hàng các sản phẩm nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý và giảm thiểu rủi ro của ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Nhóm tiêu chí phản ánh sự gia tăng về quy mô
Nhóm tiêu chí định lượng là các tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được lượng hóa bằng số học Nhóm tiêu chí định lượng bao gồm:
Số lượng khách hàng bán lẻ và sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ: Số lượng khách hàng bán lẻ: là tổng số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại tại một thời điểm Số lượng khách hàng càng nhiều chứng tỏ chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt, ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng và ngược lại Chỉ tiêu sự gia tăng số lượng khách hàng được xác định thông qua số lượng khách hàng kỳ này trừ đi số lượng khách hàng kỳ trước Chỉ tiêu này >0 phản ánh số lượng khách hàng bán lẻ gia tăng trong kỳ tăng lên có nghĩa là có thêm nhiều khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, điều đó chứng tỏ ngân hàng đã tạo được uy tín và thương hiệu đối với khách hàng và ngược lại.
Số lượng kênh phân phối và sự gia tăng số lượng kênh phân phối sản phẩm ngân hàng bán lẻ: Kênh phân phối của ngân hàng là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, bao gồm tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng như tổ chức, cá nhân, các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Ngân hàng thương mại thường duy trì 2 loại kênh phân phối là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Số lượng kênh phân phối: là số kênh phân phối hiện tại của ngân hàng thương mại tại thời điểm nghiên cứu Số lượng kênh phân phối càng nhiều, độ bao phủ thị trường của ngân hàng thương mại càng lớn, từ đó ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng bán lẻ và ngược lại.
Doanh số các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Doanh số của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khối lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đã bán được cho khách hàng trong một thời kỳ nhất định. Tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số từng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu
% so với năm thứ 1-1 Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong mỗi dịch vụ bán lẻ để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tổng thu nhập mà ngân hàng thu được từ tất cả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cung cấp đến khách hàng trong năm Sự tăng lên của thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của năm sau so với năm trước có thể xuất phát từ việc năm sau ngân hàng có số lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng nhiều hơn hoặc có nhiều giao dịch hơn ở một hoặc một số dịch vụ so với năm trước (bán được nhiều sản phẩm hơn) hoặc cả hai trường hợp đã nêu Với cả ba trường hợp này đều cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi có thể là tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc tăng doanh số của một/một số sản phẩm, dịch vụ hoặc cả hai trường hợp này.
Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ/tổng thu nhập của ngân hàng: Nếu tỷ trọng thu nhập của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng càng cao chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đóng góp lớn về thu nhập, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng, thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ về sự tăng lên của lượng khách hàng hay lượng giao dịch hay lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng đến khách hàng, hoặc cũng có thể ở góc độ quản lý tốt các chi phí trong quá trình cung ứng dịch vụ.
1.2.2.2 Nhóm tiêu chí phản ánh sự gia tăng chất lượng
Nhóm tiêu chí định tính đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phản ánh tính chất, xu thế nhưng không lượng hóa được bằng con số.
Mức độ đa dạng và tiện ích, lợi ích của danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng thương mại cung ứng ra thị trường: Sự đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung ứng cho khách hàng cao thì giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng Mỗi khách hàng đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng khác nhau, phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn theo đặc điểm riêng từng khách hàng, mức độ nhanh chóng, dễ dàng, chính xác và bảo mật khi giao dịch, mức phí dịch vụ (Nguyễn Thu Giang, 2017) Việc đánh giá mức độ tiện ích dành cho khách hàng có thể đánh giá theo thời gian hoặc kết hợp so sánh với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các đối thủ cạnh tranh để thấy được mức độ tiến bộ của ngân hàng theo thời gian và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng phản ánh việc đáp ứng mức độ thỏa mãn cao của khách hàng Theo Philip Kotler (1999), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, hoặc rất hài lòng với một sản phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm bằng hoặc lớn hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi Nếu mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế nhỏ hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, lợi ích thiết thực phục vụ cho khách hàng (Nguyễn Thành Công, 2016) Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tăng cường giao dịch với ngân hàng, tin tưởng và dễ chấp nhận, ủng hộ các sản phẩm mới của ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu về ngân hàng cho người thân, bạn bè, từ đó, làm gia tăng khách hàng mới, đem tới doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng.
1.2.23 Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số phòng giao dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
1.3.1 Kinh nghiệm của một số phòng giao dịch
1.3.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng CitiBank - Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội
Ngân hàng CitiBank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và đã khẳng định được thương hiệu trên toàn thế giới Năm 1993, Citibank thiết lập văn phòng đại diện ở Hà Nội , năm 1994 trở thành định chế tài chính Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại Hà Nội, đến nay ngân hàng này đã mở thêm một chi nhánh thứ hai tại thành phố Hồ Chí Minh.
Có thể nói, Citibank và đặc biệt là Citibank - Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội cung cấp một hệ thống sản phẩm khá đa dạng cho khách hàng, bao gồm cả các khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân, định chế tài chính Các sản phẩm thẻ của Citibank được rất nhiều khách hàng yêu thích sử dụng Cái hay và rất mới trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Citibank - Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội mà các chi ngân hàng thương mại Việt Nam phải học tập rất nhiều đó chính là việc họ đầu tư vào mạng lưới kênh phân phối hiện đại, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Khách hàng hoàn toàn có thể tự thao tác trên phần mềm ứng dụng ngân hàng như một giao dịch viên, trong trường hợp cần ngân hàng hỗ trợ, giọng nói của khách hàng sẽ được phần mềm tự động xác nhận, sau đó nhân viên tổng đài của Ngân hàng sẽ thực hiện hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng Với nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử hiện nay của Ngân hàng, cứ 5 thẻ tín dụng được phát hành thì 1 thẻ có được nhờ các kênh kỹ thuật số, 97 % khách hàng đã truy cập theo dõi bảng sao kê điện tử tài khoản và hơn một nửa số khách hàng hiện tại của Ngân hàng tại Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chủ động. Đây là một hướng đi hoàn toàn mới, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách thành công mà không phải mất quá nhiều chi phí trong việc tuyển chọn quản lý nhân viên, tiết kiệm chi phí xây dựng cơ sở vật chất để đưa chi nhánh đi vào hoạt động, khắc phục được toàn bộ những hạn chế mà kênh phân phối truyền thống mang lại nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ của Citibank - Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội tương đối đa dạng, bao gồm cho vay tiêu dùng, bảo hiểm, quản lý tài sản và đặc biệt là phát hành thẻ tín dụng Việc giới thiệu hàng loạt thẻ như Citibank PremierMiles World Mastercard, Citibank Cash back Visa Platinum và Ready Credit, danh mục thẻ tín dụng dành cho khách hàng của Citi đã gia tăng đáng kể Phòng giao dịch cũng đã thêm một dòng thẻ tín dụng mới, the Citi Rewards, nhằm vào nhóm nhân viên văn phòng trẻ tuổi Ngân hàng nhấn mạnh ưu tiên vào tính linh hoạt và tiện dụng của thẻ bằng việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ rút trước tiền mặt các máy ATM hoặc cho vay không cần đảm bảo với lãi suất cạnh tranh.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội
Với bề dày lịch sử gần 30 năm thành lập và phát triển, Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã không ngừng nỗ lực vươn lên để phát triển trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trên địa bàn, khẳng định vai trò, vị trí quan trọng của mình trong toàn hệ thống Vietcombank.
Những ngày đầu thành lập, Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đi vào hoạt động với rất nhiều khó khăn, cơ sở vật chất, phương tiện làm việc thiếu thốn, bộ máy tổ chức của Phòng giao dịch khi đó chỉ gồm 3 phòng với đội ngũ cán bộ mỏng, cùng số lượng khách hàng khiêm tốn nhưng tập thể Phòng giao dịch đã nhanh chóng thích nghi, chuyển đổi mạnh mẽ về tư duy trong điều kiện kinh doanh mới Với phương châm xuyên suốt toàn hệ thống “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững”, “Tập trung phát triển theo hướng phát triển ngân hàng bán lẻ”, Phòng giao dịch đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng đầy đủ các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử,…
Về huy động vốn, Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã triển khai các chính sách khách hàng hợp lý, phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới,chú trọng đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng mạng lưới phân phối.
Từ đó, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và thương hiệu Vietcombank được nhiều khách hàng biết đến , tin tưởng lựa chọn Huy động vốn của Phòng giao dịch liên tục tăng trưởng qua các năm Đến 31/12/2020, tổng huy động vốn của Phòng giao dịch đạt hơn 8.700 tỷ đồng, tăng gấp 20 lần so với những năm đầu thành lập, tạo nguồn ổn định cho tăng trưởng tín dụng của Phòng gia dịch cũng như hỗ trợ nguồn vốn tích cực cho toàn hệ thống Nguồn vốn của Phòng giao dịch đã và đang dịch chuyển theo hướng tích cực, tăng dần tỷ trọng nguồn vốn dân cư trong cơ cấu vốn Hiện nay cơ cấu vốn dân cư chiếm 57% tổng nguồn vốn của Phòng giao dịch.
Về tín dụng, Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã thực hiện đa dạng hóa hình thức cho vay, tiếp cận đến mọi thành phần kinh tế, đẩy mạnh cho vay các ngành mũi nhọn và giàu tiềm năng như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất, phân bón, các lĩnh vực trực tiếp sản xuất,… Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Phòng giao dịch liên tục tăng qua các năm , nếu như ngày đầu thành lập, Phòng giao dịch chỉ có khoảng 200 khách hàng thì đến nay, Phòng giao dịch đã thiết lập quan hệ tín dụng với gần 15.000 khách hàng cá nhân, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân luôn ở mức cao và cao hơn mức tăng trưởng chung toàn ngành.
1.3.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Phòng giao dịch
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ra đời năm 1993, khi nền kinh tế đang chuyển từ chế độ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường có sự điều tiết của Chính phủ Với chỉ hơn 20 tỷ đồng vốn điều lệ ban đầu, 28 năm sau Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng lớn hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Techcombank - Phòng giao dịch Bà Triệu là một trong những ngân hàng triển khai thành công hoạt động bán chéo sản phẩm, họ nhanh chóng kết nối với các đối tác khác để tạo nên các gói sản phẩm trọn gói bao gồm các nhóm dịch vụ có tính năng bổ sung và hỗ trợ nhau, ví dụ như kết hợp với công ty bảo hiểm để bán các sản phẩm bảo hiểm du lịch, bảo hiểm an toàn cá nhân, bảo hiểm sức khỏe Các gói dịch vụ trên vừa thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch
Bà Triệu và các đối tác, vừa giúp khách hàng tiết kiệm các chi phí khi được hưởng các gói tu đãi giảm giá của ngân hàng.
Một trong những chia khóa thành công của Techcombank là thế mạnh về phí dịch vụ Ví dụ đổi với phí chuyển tiền từ Ngân hàng sang các ngân hàng thương mại khác, biểu phí áp dụng tại Techcombank – Phòng giao dịch Bà Triệu được đánh giá là thấp hơn so với mặt bằng chung của thị trường, thậm chí từ năm 2016 tất cả các khách hàng của Ngân hàng từ cá nhân cho đến doanh nghiệp đều được miễn phí hoàn toàn nếu chuyển tiền qua kênh E-Banking Đây là bước đi chủ động của Ngân hàng trong việc hiện thực hóa định hướng của Ngân hàng Nhà nước nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt và từng bước thay đổi thói quen của người tiêu dùng Việt Mặc dù miễn phí hầu hết dịch vụ phổ biến cho khách hàng nhưng thu nhập từ phí của Techcombank – Phòng giao dịch Bà Triệu vẫn tăng mạnh trong 5 năm liền (2016 - 2020).
1.3.2 Một số gợi ý từ kinh nghiệm của các phòng giao dịch khác cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
Trước sự hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế quốc tế, VietABank nói chung và Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank nói riêng phải cạnh tranh ngày càng khốc liệt với các tổ chức tài chính, các ngân hàng thế giới trong khi các ngân hàng Việt Nam còn khá non trẻ so với họ Do vậy, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại nước ngoài là hết sức cần thiết Sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nêu trên đã mang lại cho Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank một số bài học kinh nghiệm sau:
Thứ nhất, đầu tư vào mạng lưới kênh phân phối hiện đại, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Phòng giao dịch cần cung cấp các tiện ích giúp khách hàng có thể tự thao tác trên phần mềm ứng dụng ngân hàng như một giao dịch viên, trong trường hợp cần ngân hàng hỗ trợ, giọng nói của khách hàng sẽ được phần mềm tự động xác nhận, sau đó nhân viên tổng đài của ngân hàng sẽ thực hiện hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng. Phát triển hệ thống tiện ích trực tuyến sẽ giúp Phòng giao dịch thu hút được lượng lớn khách hàng và tối ưu quy trình cung cấp dịch vụ, đây cũng là kinh nghiệm thành công từ CitiBank – Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội.
Thứ hai, Phòng giao dịch cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ như kinh nghiệm của Vietcombank – Phòng giao dịch Trung Hoa Hà Nội Ngân hàng nên triển khai các chính sách khách hàng hợp lý, phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới, chú trọng đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng mạng lưới phân phối về huy động vố, cầm thực hiện đa dạng hóa hình thức cho vay, tiếp cận đến mọi thành phần kinh tế, đẩy mạnh cho vay các ngành mũi nhọn và giàu tiềm năng như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất, phân bón, các lĩnh vực trực tiếp sản xuất,…
Thứ ba, Phòng giao dịch cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng làm cơ sở phát triển dịch vụ khác. Khách hàng cá nhân là đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ do đó ngân hàng phải chủ động tiếp cận, đưa ra chiến lược để thu hút, khai thác thị phần khách hàng này Ngoài ra, đơn vị cần xây dựng hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, phân đoạn khách hàng để xây dựng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhu cầu cùng với phát triển cho vay tiêu dùng từ đó gắn kết khách hàng với ngân hàng để phát triển dịch vụ khác như thẻ, bảo hiểm, thanh toán,…
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Á - VietABank (tên tiếng Anh: Vietnam Asia Commercial Joint Stock Bank) là một trong những ngân hàng trẻ tại Việt Nam. Ngân hàng được thành lập vào ngày 04/07/2003 trên cơ sở hợp nhất hai tổ chức tín dụng đã hoạt động lâu năm trên thị trường tiền tệ, tài chính Việt Nam: Công ty Tài chính Cổ phần Sài Gòn và Ngân hàng Thương mại cổ phần Nông thôn Đà Nẵng.
Với phương châm “Đồng hành cùng khát vọng”, VietABank không chỉ là điểm tựa an toàn cho khách hàng cá nhân mà còn sát cánh với các doanh nghiệp trong sự nghiệp phát triển kinh tế Việt Nam Trong gần 20 năm hình thành và phát triển, VietABank đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hệ thống ngân hàng điện tử, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng để nâng tầm thương hiệu trở thành một doanh nghiệp Việt Nam phát triển vững mạnh trong thị trường tài chính.
Nhờ những nỗ lực trên, VietABank đã và đang từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh, đạt nhiều thành tựu và dần khẳng định vị thế là đơn vị tài chính tiên phong Trong những năm gần đây, VietABank đã nhận được những giải thưởng uy tín như: Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Thương hiệu Mạnh Việt Nam, Top 10 Thương hiệu tín nhiệm, Thương hiệu vì cộng đồng, Doanh nghiệp phát triển bền vững.
Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội của VietABank được thành lập vào năm 2007 tại địa chỉ số 41B Phan Đình Phùng, quận Ba Đình, TP Hà Nội Phòng giao dịch Phan Đình Phùng là một trong những phòng giao dịch được thành lập đầu tiên của VietABank trên địa bàn Hà Nội Trong những năm qua, với sư nỗ lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên của Phòng giao dịch, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội đã có nhiều bước phát triển mạnh về quy mô và kết quả hoạt động Tính đến năm 2020, kết quả hoạt động của Phòng giao dịch đứng thứ hai trong hệ thống VietABank trên địa bàn Hà Nội (chỉ sau Chi nhánh Hà Nội) và là đơn vị tiêu biểu trong hệ thống trong
Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank có bộ máy tinh giảm, gọn nhẹ, nhìn chung có đủ các phòng ban cần thiết đảm bảo cho việc thực hiện những nhiệm vụ và chức năng của mình Tính đến 31/12/2020, tổng số cán bộ, nhân viên của Phòng giao dịch là 28 người, với 3 phòng chức năng nhu sau:
Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng Khách hàng cá nhân
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội -
Kết quả hoạt động
Trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2020, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng
Hà Nội - VietABank luôn được xếp hạng phòng giao dịch loại 1, hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh trong toàn hệ thống VietABank.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Kinh doanh đa năng và trở thành ngân hàng bán lẻ là định hướng phát triển của VietABank trong thời gian qua Do đó, hoạt động huy động vốn được chú trọng với nhiều hình thức huy động phong phú, các mức lãi suất hấp dẫn Từ bảng trên có thể thấy, tổng nguồn vốn huy động tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank liên tục tăng trong giai đoạn 2016 đến năm 2020 Cụ thể, năm 2016, vốn huy động của Phòng giao dịch đạt 1.163 tỷ đồng, đến năm 2020 đạt 1.704 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 46,6% trong vòng 5 năm Trong đó, tăng trưởng huy động vốn mạnh nhất vào các năm 2017 và 2019 với tốc độ tăng trưởng lần lượt là 18,6% và 12,4% Sự tăng trưởng này xuất phát từ chính sách lãi suất tiền gửi của VietAbank khá cao so với các ngân hàng thương mại khác và chất lượng dịch vụ khách hàng của Phòng giao dịch được cải thiện Về cơ cấu vốn huy động, vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng khoảng 60% trong tổng vốn huy động của Phòng giao dịch trong giai đoạn này.
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
- VietABank trong giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vị: Tỷ đồng
- Huy động từ tổ chức kinh tế 461 506 555 630 652
- Huy động từ dân cư 702 795 897 1.002 1.052
Nguồn: VietABank – PGD Phan Đình Phùng, 2016 - 2020 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động tín dụng tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank luôn bám sát mục tiêu tăng trưởng gắn với kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và phát triển các dịch vụ trên nguyên tắc chấp hành nghiêm chỉnh giới hạn tín dụng.
Tổng dư nợ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank có xu hướng tăng qua các năm trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2020 với tốc độ tăng trường trung bình khoảng 10%/năm Năm 2017, tổng dư nợ của Phòng giao dịch đã tăng 13,9% so với năm 2016, năm 2018 tăng 15,9% so với năm 2017 và năm 2019 tăng 11,5% so với năm 2018 Đến hết năm 2020, tổng dư nợ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank là 4.316 tỷ đồng, tăng hơn 1,6 lần so với năm 2016. Hoạt động trên thị trường liên ngân hàng khá năng động để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thanh khoản của hệ thống và tối ưu hóa nguồn vốn trong những lúc đầu ra tín dụng cần phải thắt chặt do những khó khăn của nền kinh tế trong bối cảnh đại dịch COVID-19 dẫn đến khả năng trả nợ của khách hàng khó được đảm bảo chắc chắn.
Cuối năm 2020, tỷ lệ nợ xấu của VPhòng giao dịch là 0,6%, tăng 0,1% so với năm 2019 Tuy vậy, tỷ lệ nợ xấu của Phòng giao dịch vẫn ở mức an toàn Có được những kết quả trên là do Phòng giao dịch đã chủ động tìm kiếm, khai thác khách hàng vay vốn có tình hình tài chính lành mạnh, đồng thời luôn bắt kịp tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp cũng đã giảm dần dư nợ và tích cực thu nợ xấu, nợ quá hạn Do vậy, cùng với sự tăng trưởng của dư nợ tín dụng thì chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch cũng được đảm bảo.
Năm 2016Năm 2017Năm 2018Năm 2019Năm 2020 Doanh thu (Triệu USD)
Bảng 2.2 Tình hình dư nợ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội -
VietABank trong giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vị: Tỷ đồng
- Dư nợ trung, dài hạn 1.934 2.186 2.452 2.690 2.913
Tỷ lệ nợ quá hạn 1,4% 1,1% 0,8% 1,2% 1,3%
Nguồn: VietABank – PGD Phan Đình Phùng Hà Nội, 2016 - 2020 2.1.3.3 Hoạt động thanh toán quốc tế
Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
- VietABank rất chú trọng và triển khai làm tốt các nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại, đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch trong những năm gần đây được mở rộng cả về chủng loại và chất lượng như: chuyển tiền, tín dụng chứng từ, bảo lãnh, chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ với nước ngoài, đầu cơ trên thị trường tiền tệ nên có sự gia tăng mạnh mẽ.
Hình 2.2 Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong giai đoạn 2016 – 2020
Nguồn: VietABank – PGD Phan Đình Phùng Hà Nội, 2016 - 2020
Có thể thấy, doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016 đến 2019 Năm 2016, doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch đạt 31,4 triệu USD Đến năm 2019, doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch đạt 37,6 triệu USD, tương ứng với mức tăng trưởng 19,8% so với năm 2016 Trong năm 2020, do ảnh hưởng từ đại dịch COVID- 19, doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch giảm xuống mức 32,7 triệu USD.
Doanh thu và lợi nhuận của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank đã có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2020.
Cụ thể, năm 2016, doanh thu của Phòng giao dịch đạt 124,4 tỷ đồng, đến năm 2020, doanh thu của Phòng giao dịch đã đạt 184,8 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 48,5% trong vòng 5 năm Trong khi đó, lợi nhuận trước thuế của Phòng giao dịch năm
2016 là 21,3 tỷ đồng, đến năm 2020 đã tăng lên mức 38,5 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng hơn 1,8 lần trong vòng 5 năm Về cơ cấu doanh thu, doanh thu từ lãi tiền vay chiếm tỷ trọng chính trong doanh thu củaPhòng giao dịch, chiếm khoảng 70% trong tổng doanh thu của Phòng giao dịch trong 5 năm gần đây.
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng
Hà Nội - VietABank trong giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vi: Tỷ đồng
Nguồn: VietABank – PGD Phan Đình Phùng Hà Nội, 2016 - 2020
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng
- Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
2.2.1 Triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1.1 Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank cung cấp hai sản phẩm tiền gửi là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Khách hàng có thể đến giao dịch trực tiếp tại quầy hoặc gửi tiết kiệm qua Internet Banking hoặc ứng dụng VietABank EZMobile.
Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền của khách hàng được gửi có kỳ hạn , được xác nhận trên thẻ tiết kiệm và được hưởng lãi có kỳ hạn hấp dẫn Ngoài việc nhận lại khoản gốc lãi sau khi đến thời điểm đáo hạn, khi tham gia sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn VietABank khách hàng còn có thể sử dụng thêm các dịch vụ gia tăng đi kèm như: Cầm cố, xác nhận khả năng tài chính, được chuyển quyền sở hữu như cho, biếu, tặng.
Tiền gửi không kỳ hạn: Là hình thức tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu mở tài khoản với mục đích giao dịch, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán online, thanh toán qua thẻ,… Với tài khoản thanh toán, khách hàng có thể gửi, giữu tiền và rút tiền theo yêu cầu Tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu phục vụ nhu cầu thanh toán và giao dịch của khách hàng nên mức lãi suất thấp hơn nhiều so với tiền gửi có kỳ hạn Cụ thể, mức lãi suất với tiền gửi không kỳ hạn tại VietABank đang áp dụng là 0,3%/năm. Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, bên cạnh sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank cung cấp đến khách hàng các sản phẩm: Tiền gửi lẻ ngày, tiền gửi đầu tư tự động và tài khoản ký quỹ.
Tiền gửi lẻ ngày: Sản phẩm tiền gửi lẻ ngày là hình thức gửi tiền có kỳ hạn tiền gửi dành cho khách hàng là tổ chức, theo đó, khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn nhằm tối đa lợi ích cho khoảng thời gian vốn nhàn rỗi Với hình thức này, khách hàng sẽ được trả lãi cố định vào cuối kỳ, số tiền tối thiểu 1 ngày là 500.000 VND và kỳ hạn tối thiểu: tối thiểu là 31 ngày, tối đa là 455 ngày,
Tiền gửi đầu tư tự động: Là sản phẩm mà VietABank cung cấp cho khách hàng,theo đó, định kỳ VietABank sẽ tự động chuyển số dư tròn số từ tài khoản tiền gửi thanh toán vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng (số tiền, kỳ hạn, tần suất theo thỏa thuận) Kỳ hạn này được ghi cụ thể trong Hợp đồng dịch vụ Ngân hàng theo thỏa thuận giữa VietABank và Khách hàng.
Tài khoản ký quỹ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu mở tài khoản ký quỹ để hoàn chỉnh hồ sơ/thủ tục thành lập doanh nghiệp hoặc đảm bảo duy trì kinh doanh trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp theo đúng quy định của Pháp luật.
Các sản phẩm tiết kiệm của VietABank – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội có ưu điểm so với các phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn là lãi suất cao và tính đa dạng trong hình thức nhận lãi Cụ thể, so sánh lãi suất vào tháng 3/2021 của VietAbank so với các ngân hàng khác như Agribank, Techcombank, MBBank, HDBank có thể thấy, VietABank là một trong những ngân hàng có lãi suất huy động vốn cao nhất trên thị trường Ngoài ra, VietABank còn cho phép khách hàng lựa chọn thời điểm nhận lãi (trước hoặc sau) thay vì chỉ có hình thức nhận lãi cuối kỳ như Agribank, techcombank và nhiều ngân hàng khác đnag áp dụng.
Bảng 2.4 So sánh lãi suất tiền gửi có kỳ hạn của VietABank và một số ngân hàng vào tháng 3/2021
STT Ngân hàng Lãi suất với các kỳ hạn (%/năm)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2021
Tuy nhiên, một hạn chế trong các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của VietABank so với các ngân hàng thương mại khác là thiếu các sản phẩm tiết kiệm tích luỹ đa dạng dành cho cá nhân, hộ gia đình Một ví dụ về sản phẩm này là sản phẩm Tiền gửi Bình
An Phú Quý của MB Bank Với sản phẩm này, Tiền gửi Bình An Phú Quý, Sản phẩm cung cấp tiện ích linh hoạt cho Khách hàng tự động đặt lệnh chuyển tiền đóng phí bảo hiểm định kỳ, không phải ghi nhớ định kỳ đóng phí của Hợp đồng bảo hiểm.
2.2.1.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân, hiện nay, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
- VietABank cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ gồm:
Cho vay sản xuất, kinh doanh, đầu tư: Sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay vốn đầu tư tài sản cố định để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, hộ gia đình Thời hạn vay tối đa 180 tháng (15 năm) đối với cho vay đầu tư tài sản cố định Tài sản bảo đảm là bất động sản hoặc tài sản khác Tài sản có thể thuộc sở hữu của khách hàng hoặc người thân khách hàng.
Cho vay mua bất động sản hoặc nhà ở hình thành trong tương lai: Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng cá nhân có nhu cầu mua bất động sản hoặc nhà tại các dự án mà VietABank có hợp tác liên kết và sử dụng chính tài sản đó để đảm bảo cho khoản vay Sản phẩm có tỷ lệ tài trợ cao (100%), thời hạn cho vay dài (25 năm), cạnh tranh trên thị trường.
Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo: Sản phẩm đáp ứng nhanh nhu cầu vay vốn tiêu dùng bao gồm: mua sắm trang thiết bị, hàng hóa, dịch vụ; thanh toán học phí, sinh hoạt phí; du lịch; khám chữa bệnh Sản phẩm áp dụng với khách hàng có độ tuổi từ
18 đến 65 tuổi, mức cho vay áp dụng là 100% nhu cầu vốn và thời hạn vay là 120 tháng (10 năm). Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng
Hà Nội - VietABank cung cấp đến khách hàng các sản phẩm tín dụng như sau:
Tài trợ xuất khẩu: Đồng hành cùng doanh nghiệp, VietABank triển khai các gỏi sản phẩm tài trợ dành riêng cho từng ngành hàng, với điều kiện linh hoạt và lãi suất ưu đãi phù hợp với đặc điểm, nhu cầu của doanh nghiệp trong ngành Sản phẩm phù hợp với dòng tiền của khách hàng và căn cứ theo phương thức thanh toán, thời hạn hối phiếu…
Cho vay theo dự án SMEFP: Là sản phẩm cho vay vốn trung dài hạn ưu đãi dành cho khách hàng SME do VietABank phối hợp với Ban Quản lý các dự án tín dụng quốc tế ODA – Ngân hàng Nhà nước và Cơ quan hợp tác quốc tế Nhật Bản thực hiện. Với sản phẩm này, VietABank cam kết cung cấp giải pháp tài chính trung dài hạn ưu đãi nhất cho khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ để đầu tư mở rộng, phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh.
Kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
Như đã trình bày trong chương 1, sự hài lòng của khách hàng là tiêu đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngan hàng bán lẻ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng,hoặc rất hài lòng với một sản phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm bằng hoặc lớn hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi Nếu mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế nhỏ hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, lợi ích thiết thực phục vụ cho khách hàng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tăng cường giao dịch với ngân hàng, tin tưởng và dễ chấp nhận, ủng hộ các sản phẩm mới của ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu về ngân hàng cho người thân, bạn bè, từ đó, làm gia tăng khách hàng mới, đem tới doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn là phương pháp nghiên cứu định lượng để lượng hóa các yếu tố Vì vậy, nghiên cứu được thiết kế theo quy trình phân tích định lượng với các bước phân tích như sau:
Bước 1: Xác định vấn để nghiên cứu, để thực hiện nghiên cứu trước hết tác giả xác định vấn đề cần nghiên cứu Cụ thể, vấn đề nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank.
Bước 2: Nghiên cứu các khái niệm, các lý thuyết và các phát hiện từ các nghiên cứu trong quá khứ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là bước tác giả thực hiện xem xét các khái niệm, lý thuyết có liên quan được nghiên cứu bởi các tác giả trong quá khứ Bước này sẽ giúp tác giả định hình các giả thuyết nghiên cứu, các mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bước 3: Đưa ra các giả thuyết nghiên cứu, trên cơ sở nghiên cứu, xác định các khái niệm lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước đây cùng với việc phân tích vấn đề nghiên cứu thực tế, tác giả đề xuất một mô hình và các giả thuyết nghiên cứu để tiến hành thực hiện một thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra từ mục đích nghiên cứu.
Bước 4: Thiết kế nghiên cứu, sau khi xác định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu tác giả sẽ thực hiện thiết kế nghiên cứu để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra Cụ thể ở đây tác giả sẽ thực hiện xác định cỡ mẫu cần thiết để thu thập dữ liệu, xác định loại thang đo cho các câu hỏi điều tra (biến quan sát) cho phù hợp với các kỹ thuật phân tích thống kê sẽ sử dụng, xác định chiến lược thu thập dữ liệu,….
Bước 5: Thu thập dữ liệu nghiên cứu, đây là việc tác giả thực hiện phát đi các phiếu điều tra tới các đối tượng điều tra để thu về các dữ liệu phục vụ cho việc thực hiện phân tích trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra Đối tượng điều tra được xác định là khách hàng đnag sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
Bước 6: Phân tích dữ liệu, dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành làm sạch và tiến hành phân tích bằng các kỹ thuật phân tích thống kê như: thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng thống kê t và F,…
Bước 7: Kết luận và báo cáo, sau khi tiến hành phân tích dữ liệu tác giả sẽ đưa ra các kết luận và viết báo cáo để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra Ngoài ra cũng xác định những đóng góp, ý nghĩa, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
2.3.1.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Có nhiều cách tiếp cận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chẳng hạn nhận diện các nhân tố bên trong, nhân tố bên ngoài, nhân tố chủ quan, nhân tố khách quan, nhân tố dài hạn, nhân tố ngắn hạn. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu cứu này, tác giả tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo góc nhìn Marketing – cụ thể là mô hình 7P áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ của Jerome McCarthy Đó là các nhân tố: Sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, xúc tiến bán hàng, cung ứng dịch vụ,cơ sở vật chất, con người để xem xét mức độ tác động của mỗi nhân tố đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ thông qua mô hình định lượng sử dụng dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát ý kiến khách hàng.
Sản phẩm: Do sự tiến bộ của cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như học hỏi và được chuyển giao các mô hình quản lý từ bên ngoài nên các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua đã có sự phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng Nhiều chương trình cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đầu tư kinh doanh cho đến vay tiêu dùng,các sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt cũng được liên tục tung ra để phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau (Nguyễn Thị An Bình, 2016) Các hình thức thanh toán mới an toàn và hiện đại cũng được mang tới khách hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ (Cassy và Akua, 2008) Các dịch vụ ngân hàng có phát huy hiệu quả sẽ là điều kiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
H 1 : Sự phát triển của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch.
Lãi suất và phí: Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đi kèm lãi suất (huy động vốn và cho vay) và các sản phẩm thương mại (thẻ, mở L/C, bảo lãnh,…) đi cùng với phí Việc phân chia như vậy cho thấy, nguồn thu của ngân hàng cũng được chia thành: lãi và phí. Giá cả là chỉ tiêu chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng đồng thời cũng là một yếu tố của Marketing Chính sách giá luôn đi kèm chính sách khách hàng trong Marketing, là yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Trương Thị Mai, 2014) Vì vậy, khi xác định mức giá phù hợp để đảm bảo thu nhập của ngân hàng và cân đối với lợi ích của khách hàng là điều quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
H 2 : Lãi suất và phí hợp lý có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
Định hướng phát triển chung
Định hướng phát triển của VietAbank là xây dựng ngân hàng thành ngân hàng hiện đại, phát triển bền vững và vươn lên thành một thương hiệu hàng đầu trên thị trường, hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao năng lực tài chính lành mạnh, trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo các thông lệ chuẩn mực quốc tế Các mục tiêu cơ bản được đặt ra là:
Thứ nhất, tiếp tục củng cố, phát triển, tăng trưởng quy mô, hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh Tiếp tục khẳng định vị trí, vị thế của ngân hàng, có sức mạnh tài chính đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng Củng cố và nâng cao uy tín, thương hiệu VietABank.
Thứ hai, chuẩn hóa mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế Lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị , điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.
Thứ ba, cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực Tiếp tục cơ cấu lại nhân lực một cách mạnh mẽ không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế Tiếp tục hoàn thiện cơ chế tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên.
Thứ tư, ưu tiên đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển dịch vụ mới Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực và quốc tế Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietABank.
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế địa phương trong những những năm gần đây và triển vọng trong những năm tới, thị trường ngân hàng bán lẻ có cơ hội phát triển tốt Môi trường thương mại tiếp tục phát triển với sự ra đời của hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch vụ, các siêu thị, các cửa hàng tự chọn làm thay đổi tập quán của người tiêu dùng, tạo điều kiện để phát triển các công cụ thanh toán hiện đại như séc, thẻ Công nghệ thông tin tiến bộ với tốc độ cao thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử Xu hướng đó tạo cơ hội cho sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng – Hà Nội.
Phòng giao dịch cần tập trung giữ vững và mở rộng nguồn khách hàng cá nhân ở những khu đô thị, vùng đồng dân cư, khu công nghiệp Trên cơ sở các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà Trụ sở chính đã triển khai, Phòng giao dịch chú trọng năng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác nhất là trong giai đoạn hiện nay, tương lai nhiều chi nhánh ngân hàng cổ phần đã và sẽ được thành lập tại Hà Nội Tổ chức các chiến dịch quảng cáo rộng rãi, bài bản về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng gắn với lợi ích khách hàng Tập trung tiếp thị, giới thiệu sản phẩm tới các khách hàng cá nhân, nhằm mục tiêu cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng , tăng cưởng cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng ngày càng cao trong dân cư Tăng tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Phòng giao dịch cần mở rộng và đa dạng hơn nữa các kênh phân phối Trong những năm tới mục tiêu của đơn vị là phát triển thành Chi nhánh và tăng cường mở rộng các phòng giao dịch, phát triển mạng lưới giao dịch đến tận cơ sở nhằm đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới gần với khách hàng hơn Bên cạnh việc phát triển các kênh phân phối truyền thống thì mục tiêu quan trọng nữa là tập trung đầu tư kênh phân phối điện tử qua máy ATM, cơ sở chấp nhận thẻ, POS, ứng dụng và phát triển rộng rãi các sản phẩm ngân hàng điện tử như: Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking.Cùng với việc phát triển số lượng khách hàng mới, ngân hàng tiếp tục duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện có, khách hàng VIP, khách hàng ưu tiên Trên cơ sở khách hàng hiện tại Phòng giao dịch xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là những khách hàng có thu nhập khá trở lên, có khả năng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt Tập trung khai thác tiềm năng sử dụng dịch vụ của số khách hàng hiện có sẽ tạo doanh thu lớn choPhòng giao dịch Việc xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau với những chiến lược sản phẩm và cách tiếp cận khác nhau Việc phân loại khách hàng , xác định.
Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
3.2.1 Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng hiện nay của khách hàng, Phòng giao dịch cần phải triển khai và đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ Nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng chỉ sử dụng ở một hoặc một số dịch vụ nhất định, nhân viên chi nhánh cần phải hướng dẫn gợi mở cho các khách hàng sử dụng thêm những sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng Cụ thể, đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Phòng giao dịch cần thực hiện các biện pháp sau:
Thứ nhất, cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng cần thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng,…
Thứ hai, cần cá biệt hóa quá trình phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho mỗi phân khúc khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, Ngân hàng thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng Theo đó, từng nhóm khách hàng sẽ có bộ sản phẩm đầy đủ với các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư.
Thứ ba, đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao cần thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng Đặc biệt, các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn sẽ được gắn kết với các giao dịch tài chính thường xuyên, khách hàng có thể giao dịch từ xa hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động Trường hợp nhu cầu khách hàng giao dịch tại Ngân hàng hoặc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu thì nhu cầu sẽ được Ngân hàng đáp ứng trong thời gian ngắn nhất Các sản phẩm tiện gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện các dịch vụ thẻ có ý nghĩa quan trọng đối với VietABank nói chung và Phòng giao dịch Phan Đình Phùng
Hà Nội nói riêng Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại; liên kết với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ Đồng thời, cần phát triển mạnh các loại thẻ mang tính chất đặc thù như thẻ công ty Bên cạnh đó, cần kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp.
3.2.1.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Thứ nhất, Ngân hàng cần nghiên cứu chuẩn hoá danh mục các sản phẩm tín dụng và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung nhằm cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hoàn thiện, đầy đủ, hướng tới đáp ứng mọi nhu cầu của từng phân khúc khách hàng Theo đó, kết quả phân tích Bigdata trong kinh doanh cho phép phân dạng hành vi và hội tụ nhóm nhu cầu riêng của mỗi nhóm khách hàng, từ đó là cơ sở để tích hợp tiện ích phù hợp vào từng sản phẩm riêng có Đồng thời , ứng dụng tri thức kinh doanh trong nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu để có chính sách tiếp cận, giới thiệu chính xác sản phẩm đáp ứng ngay lập tức nhu cầu của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Thứ hai, cần cải thiện chất lượng dịch vụ cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ theo chiều sâu, gia tăng tính trải nghiệm cho khách hàng: Bắt đầu từ việc ứng dụng yếu tố công nghệ trong thay đổi giá trị cốt lõi của sản phẩm là sự thỏa mãn trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng theo hướng tinh gọn hóa quy trình, giảm bớt thời gian chờ giao dịch của khách hàng Đồng thời, thay đổi nhận thức của cán bộ chăm sóc khách hàng theo hướng chủ động xây dựng gói dịch vụ gia tăng tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng Theo đó, sử dụng các dữ liệu thống kê kinh doanh, phản hồi của khách hàng để có điều chỉnh phù hợp hưởng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng trong tương lai.
Thứ ba, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng đất ở, nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất: Trước nhu cầu ngày càng cao về nhà ở, đất ở trên địa bàn hoạt động, Phòng giao dịch chủ trương phát triển các gói giải pháp tài chính trọn gói thông qua các chương trình hợp tác chuỗi liên kết 3 nhà: Chủ đầu tư - ngân hàng - người mua nhà Trong đó, phát triển sản phẩm tín dụng khách hàng bán lẻ về mục đích tiêu dùng mua nhà ở dài hạn gắn với các giải pháp tài chính trọn gói cho các cá nhân.
Thứ tư, cần đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ các nhu cầu sản xuất kinh doanh và đầu tư tài sản cố định: Với đặc thù đối tượng của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế, các chính sách cấp và quản lý tín dụng cần giải quyết được các vấn đề thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh, được phản ánh bộ chỉ tiêu phân dạng rủi ro và xếp hạng tín dụng khách hàng riêng biệt như tính minh bạch tài chính, năng lực người quản trị điều hành, có khả năng đáp ứng về tài sản thế chấp , ngành nghề kinh doanh ưu tiên liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dụng,…
3.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, ATM, QR- code, POS, Mobile Banking, Contact center, Để đạt được mục tiêu phát triển một hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, thân thiện và dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày càng đông các khách hàng có hiểu biết cao và có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, ngân hàng cần phải phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Cùng với đó, phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smartlink và xây dựng các cổng thanh toán điện tử (liên minh liên kết với các đối tác) để phục vụ thương mại điện tử.
3.2.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Như kết quả phân tích trong chương 2 của nghiên cứu, nguồn nhân lực của ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch còn khá hạn chế Nhân viên ngân hàng phải là người khơi gợi nhu cầu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng thi mới cung cấp tốt các dịch vụ cho khách hàng tốt nhất Nhân viên phải hướng dẫn đầy đủ các thủ tục cho khách hàng để khách hàng thấy thoải mái và thực hiện được nhanh chóng Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như gửi tiết kiệm, mở thẻ, thì nhân viên phải có nhiệm vụ gọi điện chăm sóc khách hàng, giới thiệu các sản phẩm chương trình mới của ngân hàng hoặc định kỳ tặng quà chúc mừng sinh nhật, tặng quà Tết và thực hiện các khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Với mục tiêu không ngừng thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và với mục tiêu chiến thắng trong cạnh tranh, Phòng giao dịch phải coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng cần phải đặc biệt chú trọng Thời gian qua, hoạt động chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch cũngđã được triển khai, nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu của sự cạnh tranh cũng như đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được tiến hành thường xuyên, tư vấn tận tình cho tất cả khách hàng chứ không chỉ tập trung vào các khách hàng ưu tiên.
Phòng giao dịch cần triển khai mạnh mẽ tới các nhân viên về nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi người Trưởng bộ phận cần theo dõi, giám sát trực tiếp quá trình thực hiện làm việc của nhân viên, giao tiếp với khách hàng để nghe những phản hồi của khách hàng về dịch vụ, về sản phẩm và về chính nhân viên của bộ phận mình Để từ đó có những biện pháp thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp để nâng cao sự tin cậy của khách hàng.
Bên cạnh đó, Phòng giao dịch cần phải xem xét các trường hợp giao dịch lỗi,trường hợp làm sai để có những biện pháp răn đe phủ hợp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng Đặc biệt là sự bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng Những yếu tố này cần được giám sát chặt chẽ Kiểm soát cán bộ trong quá trình làm hồ sơ và lưu trữ hồ sơ Tránh để những thông tin nội bộ bị truyền ra ngoài.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
Thứ nhất, Chính phủ cần tạo ra hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách nhất là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp,nhiều cơ quan ban hành Để phát triển dịch vụ cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ,thống nhất, đồng bộ và dễ hiểu đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng như của ngân hàng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử,thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ các hoạt động của tổ chức tín dụng.
Thứ hai, Chính phủ cần tạo điều kiện phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin có yếu tố quan trọng đến lĩnh vực tự động hoá ngân hàng, nhưng so với các nước trên thế giới mặt bằng công nghệ của Việt Nam còn rất thấp Vì vậy, Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Cùng với đó, tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiến tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ đó. Ngoài ra, có chiến lược đào tạo và chính sách đãi ngộ những chuyên gia kỹ thuật giỏi trong lĩnh vực thông tin.
Sự phát triển của bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để các ngân hàng hương mại mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại Hiện nay, các ngân hàng thương mại phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí khá cao nhưng chất lượng chưa đảm bảo nhu cầu: nhanh chóng, chuẩn xác, an toàn, trong khi để phát triển dịch vụ mới các ngân hàng còn phải dành một nguồn vốn lớn cho đầu tư đổi mới công nghệ Ngoài ra, cước phí thuê bao và sử dụng Internet của Việt Nam còn cao không khuyến khích các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng Do vậy, phần nào đã làm hạn chế sự phát triển của thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng hiện đại, Chính phủ cần quan tâm phát triển bưu chính viễn thông trong chiến lược phát triển kinh tế.
Thứ ba, Chính phủ cần tăng cường công tác thanh tra giám sát tiến hành kiểm toán theo đúng tiêu chuẩn quốc tế để mang lại những thông tin chính xác về tình hình tài chính của doanh nghiệp Công tác thanh tra ngân hàng đã đạt được những kết quả rất quan trọng, góp phần làm lành mạnh hệ thống ngân hàng, ngăn ngừa những tiêu cực xảy ra đồng thời hạn chế những rủi ro trong hoạt động của ngân hàng Công tác thanh tra cần đảm bảo nhanh nhạy trong phát hiện và kiên quyết trong xử lý, nhằm ngăn chặn và xử lý kịp thời những sai phạm trong hoạt động ngân hàng. Để thực hiện được yêu cầu đó, công tác thanh tra ngân hàng cần phải: (i) Tiếp tục hoàn thiện các cơ chế, quy chế phục vụ quản lý, giám sát và thanh tra, trong đó chú trọng tính đồng bộ, khả thi, tính phù hợp và từng bước hoà nhập với thông lệ quốc tế.(ii) Bảo đảm các điều kiện vật chất cần thiết và ứng dụng công nghệ tin học vào các hoạt động giám sát, thanh tra để các thông tin có liên quan đến Ngân hàng được nắm bắt thường xuyên, chính xác hơn, để có thể cảnh báo sớm tình hình rủi ro của ngân hàng (iii). Nâng cao trình độ của cán bộ thanh tra, đảm bảo phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, có nghiệp vụ ngân hàng chuyên sâu, am hiểu pháp luật, có phẩm chất đạo đức và bản lĩnh trong công tác Mặt khác cũng phải có chế độ điều kiện làm việc và đãi ngộ đúng mức đối với cán bộ thanh tra ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của ngân hàng trong nền kinh tế Sự định hướng chung của Ngân hàng Nhà nước sẽ giúp cho các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí.
Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong hoạt động ngân hàng Cụ thể, Ngân hàng Nhà nước cần có một khoản vốn phù hợp cho quỹ hiện đại hóa ngân hàng để đổi mới toàn diện triệt để nhất là hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa.
Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ ngân hàng nhằm thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng Có chính sách nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt như thu phí rút tiền mặt, giảm thuế tiêu thụ với mặt hàng có giá trị lớn nếu giao dịch qua POS.
Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức các cuộc hội thảo hoặc các khóa học cho cán bộ lãnh đạo, quản lý, và các bộ phận có liên quan trong hệ thống ngân hàng để cung cấp các kiến thức về lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan đến tổ chức hoạt động và quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.