Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa qua nhiều khía cạnh khác nhau, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều khái niệm phong phú Một số định nghĩa phổ biến về dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các yếu tố như tính tiện lợi, sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ, cũng như sự tương tác trực tiếp với khách hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân thông qua các điểm giao dịch Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2007), là tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Theo David Cox trong cuốn sách "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (1997), ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là một loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, tập trung vào các khoản tín dụng nhỏ.
Ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển tài chính của Tạp chí Forbes, là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của Nguyễn Trọng Đàn (2003), ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng Dịch vụ này bao gồm nhiều loại hình tài chính, như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý các tài khoản cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tồn tại và phát triển song song với các ngân hàng thương mại, phục vụ đa dạng khách hàng như cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Qua thời gian, sự tiến bộ trong công nghệ ngân hàng đã làm thay đổi nhận thức về dịch vụ này, tuy nhiên, nó vẫn giữ nguyên các đặc điểm cốt lõi như sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phát triển trên nền tảng số, cùng với số lượng khách hàng lớn và không đồng nhất.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ khái niệm kể trên, có thể thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ cao, với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, cho phép ngân hàng triển khai các sản phẩm hiện đại Các tiện ích như chuyển tiền tự động và đầu tư tự động đã được đưa vào sử dụng, nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng Công nghệ thông tin không chỉ giúp thực hiện các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ một cách hiệu quả mà còn giảm chi phí giao dịch Hệ thống quản trị tập trung giúp khai thác dữ liệu nhanh chóng, chính xác và nhất quán, từ đó tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng và giao dịch lớn, nhưng giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ Khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng Mặc dù lượng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán buôn không nhiều, nhưng giao dịch trong ngân hàng bán lẻ lại rất phổ biến Tuy nhiên, giá trị các khoản tiền gửi và vay thường nhỏ lẻ và phân tán, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao cho các khoản vay tiêu dùng Do đó, lãi suất cho vay trong lĩnh vực này thường cao hơn so với lãi suất cho vay trong kinh doanh và sản xuất.
Khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, phân chia theo nhiều tiêu chí như thu nhập và ngành nghề, dẫn đến nhu cầu phong phú về dịch vụ (Tô Khánh Toàn, 2014) Để phát triển hoạt động bán lẻ, các ngân hàng cần nghiên cứu và tạo ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng Đồng thời, các sản phẩm này phải đảm bảo tính dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và cán bộ ngân hàng, nhằm phục vụ hiệu quả cho một lượng lớn khách hàng cùng lúc.
Các ngân hàng bán lẻ hoạt động trên một địa bàn rộng khắp và phân tán, với nhu cầu về dịch vụ ngân hàng phát sinh ở bất kỳ khu vực nào có dân cư.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
Theo Trịnh Quốc Trung (2013), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau đối với xã hội:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Điều này thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu tiện lợi và sự thay đổi thường xuyên trong xã hội.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế quốc gia bằng cách thu hút vốn nhỏ lẻ từ khu vực dân cư Những nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả để phát triển sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, từ đó thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và nâng cao đời sống dân cư Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thu hút nguồn lực từ nước ngoài thông qua dịch vụ kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, tạo ra nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước, góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Việc sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại như thẻ, Internet Banking và Mobile Banking không chỉ cải thiện môi trường tiêu dùng mà còn xây dựng văn hóa thanh toán Điều này giúp giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các ngành dịch vụ như điện, nước, bưu chính viễn thông và giao thông vận tải.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ thu hút nhiều doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng, hỗ trợ quá trình sản xuất kinh doanh Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ mà còn giúp kiểm soát các hành vi gian lận thương mại và trốn thuế.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng trong mại
Còn đối với ngân hàng thương mại, theo Tô Ngọc Hưng (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau:
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo các nhà kinh tế học hiện đại, tăng trưởng được hiểu là sự gia tăng về số lượng của các hiện tượng, trong khi phát triển là một khái niệm bao quát hơn, phản ánh quá trình tiến bộ từ mức độ thấp lên cao hơn Khi một lượng tăng trưởng đạt đến một ngưỡng nhất định, chất lượng của sự vật cũng sẽ có sự biến đổi đáng kể.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng cần đổi mới liên tục sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tồn tại và phát triển Thị trường bán lẻ, với số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ ngày càng tăng, là một lĩnh vực tiềm năng Sự thành công và lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ không chỉ là việc khai thác cơ hội từ thị trường mới mà còn là việc ứng dụng công nghệ sáng tạo để cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng sản phẩm, nhằm nâng cao hiệu quả và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả những khách hàng khó tính Sự phát triển này được xem xét từ hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng đề cập đến việc mở rộng các dịch vụ truyền thống và giới thiệu các dịch vụ khách hàng mới, hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại Điều này đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển theo chiều sâu trong ngành ngân hàng tập trung vào việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ, điều này trở nên quan trọng khi sự khác biệt giữa các loại hình dịch vụ ngày càng giảm Chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm nhanh chóng và thuận tiện với chi phí hợp lý, mà còn giảm thiểu rủi ro Đặc biệt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ là việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng năng lực cung cấp, từ đó cải thiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là căn cứ quan trọng để đo lường hiệu quả và sự tiến bộ trong lĩnh vực này.
1.2.2.1 Nhóm tiêu chí phản ánh sự gia tăng về quy mô
Nhóm tiêu chí định lượng đánh giá mức độ hoàn thiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các chỉ số số học Các tiêu chí này bao gồm các yếu tố cụ thể có thể đo lường được, giúp xác định hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Số lượng khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại phản ánh chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng được xác định bằng cách lấy số lượng khách hàng hiện tại trừ đi số lượng khách hàng của kỳ trước; nếu chỉ tiêu này lớn hơn 0, điều đó cho thấy ngân hàng đã thu hút thêm nhiều khách hàng mới, chứng tỏ uy tín và thương hiệu của ngân hàng được nâng cao.
Số lượng kênh phân phối trong ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Các kênh phân phối bao gồm tổ chức, cá nhân và phương tiện thực hiện hoạt động phân phối Ngân hàng thương mại thường sử dụng hai loại kênh phân phối: truyền thống và hiện đại Số lượng kênh phân phối hiện tại ảnh hưởng trực tiếp đến độ bao phủ thị trường; càng nhiều kênh, ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng bán lẻ.
Doanh số các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện khối lượng sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định Tốc độ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ này cho biết sự biến động về doanh thu của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong năm i, cho thấy mức độ tăng trưởng hoặc giảm sút của chúng.
Thông qua chỉ tiêu % so với năm thứ 1-1, ngân hàng có thể đánh giá mức độ tăng trưởng hoặc suy giảm của từng dịch vụ bán lẻ, từ đó có những biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tổng thu nhập mà ngân hàng thu được từ các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong năm Sự tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ này so với năm trước có thể đến từ việc ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ hơn, thực hiện nhiều giao dịch hơn, hoặc cả hai Điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua việc tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh số của các sản phẩm, dịch vụ đó.
Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với tổng thu nhập của ngân hàng cho thấy mức độ đóng góp của dịch vụ này vào hoạt động kinh doanh chung Khi tỷ trọng này cao, điều đó chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng về lượng khách hàng, giao dịch và sản phẩm cung cấp Ngoài ra, việc quản lý chi phí hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ cũng góp phần nâng cao tỷ lệ này.
1.2.2.2 Nhóm tiêu chí phản ánh sự gia tăng chất lượng
Nhóm tiêu chí định tính đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phản ánh tính chất và xu hướng của dịch vụ này mà không thể đo lường bằng con số cụ thể.
Mức độ đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng thương mại cung ứng quyết định giá trị của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mỗi khách hàng có cách đánh giá khác nhau về giá trị sử dụng, phụ thuộc vào sự thỏa mãn, tính nhanh chóng, dễ dàng, chính xác và bảo mật trong giao dịch, cũng như mức phí dịch vụ Đánh giá tiện ích có thể thực hiện theo thời gian hoặc so sánh với các đối thủ cạnh tranh, giúp ngân hàng nhận diện sự tiến bộ và khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ đối với sản phẩm dịch vụ Theo Philip Kotler (1999), sự hài lòng xuất phát từ việc so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, điều đó có nghĩa là nhu cầu thực tế được đáp ứng bằng hoặc vượt qua mong đợi của họ Ngược lại, nếu nhu cầu thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp sản phẩm với nhiều tiện ích thiết thực (Nguyễn Thành Công, 2016) Sự hài lòng này sẽ dẫn đến việc khách hàng trở thành trung thành, tăng cường giao dịch, tin tưởng vào sản phẩm mới và giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
1.2.23 Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số phòng giao dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
1.3.1 Kinh nghiệm của một số phòng giao dịch
1.3.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng CitiBank - Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội
Ngân hàng CitiBank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, đã xây dựng thương hiệu toàn cầu vững mạnh Citibank đã mở văn phòng đại diện ở Hà Nội vào năm 1993 và trở thành ngân hàng Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại đây vào năm 1994 Hiện nay, ngân hàng này đã mở thêm chi nhánh thứ hai tại thành phố Hồ Chí Minh.
Citibank, đặc biệt là Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội, cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Sản phẩm thẻ của Citibank được nhiều khách hàng ưa chuộng Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Citibank nổi bật với việc đầu tư vào mạng lưới phân phối hiện đại và hệ thống giao dịch trực tuyến Khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch qua ứng dụng ngân hàng, và khi cần hỗ trợ, họ sẽ được nhân viên tổng đài hướng dẫn sau khi xác nhận giọng nói Với nền tảng công nghệ hiện đại, 1 trong 5 thẻ tín dụng được phát hành qua kênh kỹ thuật số, 97% khách hàng theo dõi sao kê điện tử, và hơn một nửa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc ứng dụng công nghệ giúp Citibank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý và xây dựng cơ sở vật chất, đồng thời khắc phục các hạn chế của kênh phân phối truyền thống.
Danh mục sản phẩm dịch vụ của Citibank tại Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội rất phong phú, bao gồm cho vay tiêu dùng, bảo hiểm, quản lý tài sản và đặc biệt là phát hành thẻ tín dụng Citibank đã giới thiệu nhiều loại thẻ tín dụng như Citibank PremierMiles World Mastercard, Citibank Cash back Visa Platinum và Ready Credit, giúp tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng Đặc biệt, dòng thẻ Citi Rewards mới được ra mắt nhằm phục vụ nhóm nhân viên văn phòng trẻ tuổi Ngân hàng chú trọng vào tính linh hoạt và tiện ích của thẻ, cung cấp dịch vụ rút tiền mặt tại ATM và cho vay không cần đảm bảo với lãi suất cạnh tranh.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội
Với gần 30 năm hình thành và phát triển, Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã nỗ lực không ngừng để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại khu vực, khẳng định vai trò và vị trí quan trọng trong toàn hệ thống Vietcombank.
Vào những ngày đầu thành lập, Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã đối mặt với nhiều khó khăn về cơ sở vật chất và nhân sự Dù chỉ có 3 phòng và đội ngũ cán bộ mỏng, phòng giao dịch đã nhanh chóng thích nghi và chuyển đổi tư duy để đáp ứng yêu cầu kinh doanh mới Với phương châm “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững” và tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ, phòng giao dịch đã thực hiện nhiều thay đổi quan trọng, liên tục ra mắt và cải tiến các dịch vụ thu phí Ngân hàng cung cấp đầy đủ các hoạt động truyền thống như huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án và các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã áp dụng các chính sách huy động vốn hợp lý, đồng thời phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ mới Ngân hàng chú trọng vào việc đổi mới phong cách phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng mạng lưới phân phối để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Vietcombank ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và tin tưởng Huy động vốn của Phòng giao dịch liên tục tăng trưởng, đạt hơn 8.700 tỷ đồng vào ngày 31/12/2020, gấp 20 lần so với những năm đầu thành lập Điều này không chỉ tạo nguồn ổn định cho tăng trưởng tín dụng mà còn hỗ trợ tích cực cho toàn hệ thống Hiện tại, tỷ trọng nguồn vốn dân cư trong cơ cấu vốn của Phòng giao dịch đã tăng lên 57%, cho thấy sự chuyển dịch tích cực trong nguồn vốn.
Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã đa dạng hóa hình thức cho vay, phục vụ mọi thành phần kinh tế và tập trung vào các ngành mũi nhọn như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất và phân bón Số lượng khách hàng cá nhân đã tăng từ khoảng 200 khi mới thành lập lên gần 15.000 hiện nay, với tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân luôn cao hơn mức tăng trưởng chung của toàn ngành.
1.3.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Phòng giao dịch
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập vào năm 1993 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ chế độ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường có sự quản lý của Chính phủ Bắt đầu với vốn điều lệ chỉ hơn 20 tỷ đồng, sau 28 năm phát triển, Techcombank đã vươn lên trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Techcombank - Phòng giao dịch Bà Triệu đã thành công trong việc triển khai hoạt động bán chéo sản phẩm, kết nối nhanh chóng với các đối tác để tạo ra các gói sản phẩm trọn gói Những gói dịch vụ này bao gồm các dịch vụ bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau, chẳng hạn như hợp tác với công ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm du lịch, bảo hiểm an toàn cá nhân và bảo hiểm sức khỏe Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch.
Bà Triệu và các đối tác, vừa giúp khách hàng tiết kiệm các chi phí khi được hưởng các gói tu đãi giảm giá của ngân hàng.
Techcombank nổi bật với lợi thế về phí dịch vụ, đặc biệt là phí chuyển tiền sang các ngân hàng thương mại khác Tại phòng giao dịch Bà Triệu, biểu phí được đánh giá thấp hơn mức trung bình của thị trường Kể từ năm 2016, ngân hàng đã miễn phí hoàn toàn cho tất cả khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp, khi thực hiện giao dịch qua kênh E-Banking Đây là một bước đi chủ động nhằm thực hiện định hướng của Ngân hàng Nhà nước trong việc giảm sử dụng tiền mặt và thay đổi thói quen tiêu dùng của người Việt Mặc dù miễn phí hầu hết dịch vụ phổ biến, thu nhập từ phí của Techcombank tại phòng giao dịch Bà Triệu vẫn tăng trưởng mạnh mẽ trong 5 năm liên tiếp từ 2016 đến 2020.
1.3.2 Một số gợi ý từ kinh nghiệm của các phòng giao dịch khác cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, VietABank và Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức tài chính và ngân hàng quốc tế, trong khi các ngân hàng Việt Nam vẫn còn non trẻ Do đó, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại nước ngoài trở nên cần thiết Thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng này đã mang lại cho Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank những bài học quý giá.
Đầu tư vào mạng lưới kênh phân phối hiện đại và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến là yếu tố quan trọng Phòng giao dịch cần cung cấp tiện ích cho phép khách hàng tự thao tác trên ứng dụng ngân hàng như một giao dịch viên Khi cần hỗ trợ, phần mềm sẽ tự động xác nhận giọng nói của khách hàng, sau đó nhân viên tổng đài sẽ hướng dẫn tận tình Việc phát triển hệ thống tiện ích trực tuyến không chỉ thu hút lượng lớn khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ, điều này đã được chứng minh qua kinh nghiệm thành công của CitiBank tại Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội.
Phòng giao dịch cần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, học hỏi từ Vietcombank – Phòng giao dịch Trung Hoa Hà Nội Ngân hàng nên áp dụng các chính sách khách hàng hợp lý, phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới, chú trọng vào việc đổi mới phong cách phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, mở rộng mạng lưới phân phối và đa dạng hóa hình thức cho vay, tiếp cận mọi thành phần kinh tế, đặc biệt là các ngành mũi nhọn và tiềm năng như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất, phân bón và các lĩnh vực sản xuất trực tiếp.
Phòng giao dịch cần tập trung vào việc khai thác khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng như nền tảng cho các dịch vụ khác Khách hàng cá nhân là mục tiêu chính trong ngân hàng bán lẻ, vì vậy ngân hàng cần chủ động tiếp cận và xây dựng chiến lược thu hút thị phần này Đồng thời, việc xây dựng hệ thống thông tin chính xác và cập nhật về khách hàng, cũng như phân đoạn khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp, là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp phát triển cho vay tiêu dùng mà còn tạo sự gắn kết với khách hàng, từ đó mở rộng các dịch vụ như thẻ, bảo hiểm và thanh toán.
