33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển
3.2.1. Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng hiện nay của khách hàng, Phòng giao dịch cần phải triển khai và đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ. Nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng chỉ sử dụng ở một hoặc một số dịch vụ nhất định, nhân viên chi nhánh cần phải hướng dẫn gợi mở cho các khách hàng sử dụng thêm những sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng. Cụ thể, đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Phòng giao dịch cần thực hiện các biện pháp sau: 3.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi
Thứ nhất, cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Ngân hàng cần thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng,…
Thứ hai, cần cá biệt hóa quá trình phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho mỗi phân khúc khách hàng theo phân đoạn cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, Ngân hàng thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Theo đó, từng nhóm khách hàng sẽ có bộ sản phẩm đầy đủ với các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư.
Thứ ba, đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao cần thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên
của khách hàng. Đặc biệt, các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn sẽ được gắn kết với các giao dịch tài chính thường xuyên, khách hàng có thể giao dịch từ xa hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động. Trường hợp nhu cầu khách hàng giao dịch tại Ngân hàng hoặc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu thì nhu cầu sẽ được Ngân hàng đáp ứng trong thời gian ngắn nhất. Các sản phẩm tiện gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
3.2.1.2. Dịch vụ thẻ
Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện các dịch vụ thẻ có ý nghĩa quan trọng đối với VietABank nói chung và Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội nói riêng. Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại; liên kết với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ. Đồng thời, cần phát triển mạnh các loại thẻ mang tính chất đặc thù như thẻ công ty. Bên cạnh đó, cần kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp.
3.2.1.3. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Thứ nhất, Ngân hàng cần nghiên cứu chuẩn hoá danh mục các sản phẩm tín dụng và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung nhằm cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hoàn thiện, đầy đủ, hướng tới đáp ứng mọi nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Theo đó, kết quả phân tích Bigdata trong kinh doanh cho phép phân dạng hành vi và hội tụ nhóm nhu cầu riêng của mỗi nhóm khách hàng, từ đó là cơ sở để tích hợp tiện ích phù hợp vào từng sản phẩm riêng có. Đồng thời , ứng dụng tri thức kinh doanh trong nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu để có chính sách tiếp cận, giới thiệu chính xác sản phẩm đáp ứng ngay lập tức nhu cầu của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Thứ hai, cần cải thiện chất lượng dịch vụ cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ theo chiều sâu, gia tăng tính trải nghiệm cho khách hàng: Bắt đầu từ việc ứng dụng yếu tố công nghệ trong thay đổi giá trị cốt lõi của sản phẩm là sự thỏa mãn trong trải nghiệm
dịch vụ của khách hàng theo hướng tinh gọn hóa quy trình, giảm bớt thời gian chờ giao dịch của khách hàng. Đồng thời, thay đổi nhận thức của cán bộ chăm sóc khách hàng theo hướng chủ động xây dựng gói dịch vụ gia tăng tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng. Theo đó, sử dụng các dữ liệu thống kê kinh doanh, phản hồi của khách hàng để có điều chỉnh phù hợp hưởng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng trong tương lai.
Thứ ba, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng đất ở, nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất: Trước nhu cầu ngày càng cao về nhà ở, đất ở trên địa bàn hoạt động, Phòng giao dịch chủ trương phát triển các gói giải pháp tài chính trọn gói thông qua các chương trình hợp tác chuỗi liên kết 3 nhà: Chủ đầu tư - ngân hàng - người mua nhà. Trong đó, phát triển sản phẩm tín dụng khách hàng bán lẻ về mục đích tiêu dùng mua nhà ở dài hạn gắn với các giải pháp tài chính trọn gói cho các cá nhân.
Thứ tư, cần đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ các nhu cầu sản xuất kinh doanh và đầu tư tài sản cố định: Với đặc thù đối tượng của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế, các chính sách cấp và quản lý tín dụng cần giải quyết được các vấn đề thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh, được phản ánh bộ chỉ tiêu phân dạng rủi ro và xếp hạng tín dụng khách hàng riêng biệt như tính minh bạch tài chính, năng lực người quản trị điều hành, có khả năng đáp ứng về tài sản thế chấp , ngành nghề kinh doanh ưu tiên liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dụng,…
3.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, ATM, QR- code, POS, Mobile Banking, Contact center,... Để đạt được mục tiêu phát triển một hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, thân thiện và dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày càng đông các khách hàng có hiểu biết cao và có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, ngân hàng cần phải phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Cùng với đó, phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smartlink và xây dựng các
cổng thanh toán điện tử (liên minh liên kết với các đối tác) để phục vụ thương mại điện tử.