33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển
3.2.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng là nền tảng cho quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để sự kết nối và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng trở nên gần hơn với chi phí thấp hon.
Ngân hàng cần hiện đại hoá cơ sở giao dịch theo hướng tiện lợi, văn minh hiện đại, nhanh chóng, chính xác, trang bị máy vi tính cho các giao dịch, các khâu hoạt động. Triển khai nối mạng giao dịch với khách hàng, đem lại cho khách hàng nhiều thông tin
về ngân hàng cũng như thông tin về tài khoản của họ, từ đó duy trì tốt mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cẩn ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu của nghiệp vụ phát sinh. Hệ thống thông tin quản lý các mặt nghiệp vụ như: tín dụng, tài chính, kế toán, quản lý thanh khoản, báo cáo thống kê cần tận dụng triệt để công nghệ tin học hiện đại để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh.
Ngoài ra, ngân hàng cần khai thác triệt để các chương trình phần mềm, hệ thống mới có đủ chức năng ứng dụng rộng rãi, linh hoạt và hiện đại sẽ cho phép Ngân hàng triển khai đầy đủ, hiệu quả các sản phẩm thẻ ATM , thẻ tín dụng quốc tế gắn với dịch vụ thanh toán POS mua hàng, thanh toán điện nước, trang bị cơ sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết bị máy móc hiện đại sẽ là một tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ ra quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. 3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến
Các sản phẩm bán lẻ mà đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tửu yêu cầu tính bảo mật khá cao, đôi lúc các khách hàng lớn tuổi hoặc các khách hàng không quen sử dụng sản phẩm công nghệ sẽ e ngại và không thích sử dụng. Phòng giao dịch đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing trong thời gian tới.
Theo quy định của Ngân hàng TMCP Việt Á thì trong bộ máy tổ chức tại các chi nhánh, phòng giao dịch sẽ không có bộ phận chuyên trách về hoạt động quảng cáo, marketing. Vì vậy, Phòng giao dịch cần chủ động liên hệ với Ban Thương hiệu tại Hội sở chính, thống nhất hình ảnh nhận diện thương hiệu tại Phòng giao dịch, tại như biển hiệu quảng cáo, màu sơn, booth ATM, quầy giao dịch.
Phòng giao dịch cũng cần nghiên cứu và đưa ra các chiến lược quảng cáo riêng chứ không chỉ phụ thuộc vào chương trình chung của toàn hệ thống như in các tờ rơi, poster, ấn phẩm chúc mừng năm mới, cẩm nang hướng dẫn khách hàng, tặng các vật dụng có in hình logo và tên Phòng giao dịch như mũ bảo hiểm, ô, áo mưa, in băng rôn tại các dự án chung cư mà Ngân hàng kết hợp với các công ty bất động sản phân phối/hỗ trợ vay vốn. Đồng thời, kết hợp với hoạt động quảng bá và PR như hoạt động tặng quà khuyến mại, tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng để tri ân khách hàng, tham gia các chương trình từ thiện, tặng quà cho các hộ nghèo trên địa bàn quận để nâng cao hình ảnh và uy tín của Phòng giao dịch.
Mỗi nhân viên mà đặc biệt là các giao dịch viên hoặc cán bộ quan hệ khách hàng đều là người đại diện ngân hàng để giao dịch với khách hàng. Khi khách hàng không hài lòng với một hoặc hai cán bộ ngân hàng thì ngay lập tức họ có thể cảm thấy không hài lòng và không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Phòng giao dịch. Vì vậy, cần quán triệt tới toàn thể cán bộ nhân viên tuân thủ phong cách giao dịch với khách hàng như phong cách, tác phong làm việc, cách trả lời điện thoại, thái độ khi giao tiếp với khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh một ngân hàng năng động, chuyên nghiệp, am hiểu nghiệp vụ và tận tình phục vụ khách hàng.
3.2.5. Hoàn thiện năng lực quản lý rủi ro
Đối với khách hàng và ngân hàng, mối lo ngại lớn nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng là gặp phải những rủi ro rò rỉ thông tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất. Để hạn chế rủi ro, Phòng giao dịch phải đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh. Muốn vậy, Phòng giao dịch cần phải tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, cụ thể:
Thứ nhất, cần có những nghiên cứu cụ thể trong việc triển khai và khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai dịch vụ. Đây là yêu cầu đầu tiên trong việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặ iệt là dịch vụ ngân hàng điện tửu.
Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin các điều kiện, quy định đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh phân phối điện tử. Do đó, Phòng giao dịch cần cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết để khách hàng tham khảo và đánh giá trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, cũng cần đưa ra điều kiện chặt chẽ đối với khách hàng khi đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín của ngân hàng. Để làm điều này cần giới thiệu cụ thể các dịch vụ đang cung ứng, hướng dẫn sử dụng , điều khoản tham gia, phí dịch vụ, các thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu.
Thứ ba, Phòng giao dịch cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán ẻ: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua lượng khách hàng hiện tại và dự kiến tỷ lệ tăng trưởng trong
tương lai, qua đó đưa ra kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống ngân hàng bán lẻ.
Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là biện pháp kiểm soát nội bộ cơ bản được thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận trong tiến trình hoạt động và hệ thống cũng như đảm bảo rằng các giao dịch điện tử được xác nhận, lưu hồ sơ và bảo vệ một cách phù hợp. Việc xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận là quan trọng nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu và được sử dụng ngăn ngừa các hành vi gian lận. Nếu nhiệm vụ đã được phân công phù hợp thì gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự câu kết thông đồng giữa các bên. Do đó, để làm được điều này cần đánh giá lại và áp dụng các biện pháp kiểm soát truyền thống để duy trì sự phân công trách nhiệm để đảm bảo duy trì mức độ kiểm soát phù hợp.
Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn để bản thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin của bản thân cũng rất quan trọng. Thực tế, những sơ xuất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn đến những rủi ro đáng tiếc. Khách hàng dường như phó mặc cho ngân hàng và không nghĩ rằng mình cũng phải có trách nhiệm tự bảo vệ. Ví dụ như một người để cho người thân của mình biết mã số bí mật và sử dụng thẻ tín dụng của mình một vài lần hay khi khách hàng đánh mất thiết bị bảo mật token. Điều này rất dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng và ngân hàng khi có gian lận, tranh chấp. Vì vậy, Phòng giao dịch cần hướng dẫn cho khách hàng để nắm bắt được nhằm hạn chế rủi ro. Ngân hàng có thể cảnh báo nguy cơ cho khách hàng bằng các thông báo in trên bản sao kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ và luôn nhắc nhở khách hàng tuân theo các quy định đảm bảo an toàn mọi lúc, mọi nơi.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
Thứ nhất, Chính phủ cần tạo ra hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách nhất là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành. Để phát triển dịch vụ cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng bộ và dễ hiểu đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng như của ngân hàng. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại
điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ các hoạt động của tổ chức tín dụng.
Thứ hai, Chính phủ cần tạo điều kiện phát triển công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin có yếu tố quan trọng đến lĩnh vực tự động hoá ngân hàng, nhưng so với các nước trên thế giới mặt bằng công nghệ của Việt Nam còn rất thấp. Vì vậy, Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ. Cùng với đó, tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiến tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ đó. Ngoài ra, có chiến lược đào tạo và chính sách đãi ngộ những chuyên gia kỹ thuật giỏi trong lĩnh vực thông tin.
Sự phát triển của bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để các ngân hàng hương mại mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hiện nay, các ngân hàng thương mại phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí khá cao nhưng chất lượng chưa đảm bảo nhu cầu: nhanh chóng, chuẩn xác, an toàn, trong khi để phát triển dịch vụ mới các ngân hàng còn phải dành một nguồn vốn lớn cho đầu tư đổi mới công nghệ. Ngoài ra, cước phí thuê bao và sử dụng Internet của Việt Nam còn cao không khuyến khích các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng. Do vậy, phần nào đã làm hạn chế sự phát triển của thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng hiện đại, Chính phủ cần quan tâm phát triển bưu chính viễn thông trong chiến lược phát triển kinh tế.
Thứ ba, Chính phủ cần tăng cường công tác thanh tra giám sát tiến hành kiểm toán theo đúng tiêu chuẩn quốc tế để mang lại những thông tin chính xác về tình hình tài chính của doanh nghiệp. Công tác thanh tra ngân hàng đã đạt được những kết quả rất quan trọng, góp phần làm lành mạnh hệ thống ngân hàng, ngăn ngừa những tiêu cực xảy ra đồng thời hạn chế những rủi ro trong hoạt động của ngân hàng. Công tác thanh tra cần đảm bảo nhanh nhạy trong phát hiện và kiên quyết trong xử lý, nhằm ngăn chặn và xử lý kịp thời những sai phạm trong hoạt động ngân hàng.
Để thực hiện được yêu cầu đó, công tác thanh tra ngân hàng cần phải: (i). Tiếp tục hoàn thiện các cơ chế, quy chế phục vụ quản lý, giám sát và thanh tra, trong đó chú trọng tính đồng bộ, khả thi, tính phù hợp và từng bước hoà nhập với thông lệ quốc tế. (ii). Bảo đảm các điều kiện vật chất cần thiết và ứng dụng công nghệ tin học vào các hoạt động
giám sát, thanh tra để các thông tin có liên quan đến Ngân hàng được nắm bắt thường xuyên, chính xác hơn, để có thể cảnh báo sớm tình hình rủi ro của ngân hàng. (iii). Nâng cao trình độ của cán bộ thanh tra, đảm bảo phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, có nghiệp vụ ngân hàng chuyên sâu, am hiểu pháp luật, có phẩm chất đạo đức và bản lĩnh trong công tác. Mặt khác cũng phải có chế độ điều kiện làm việc và đãi ngộ đúng mức đối với cán bộ thanh tra ngân hàng.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại. Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hướng chung của Ngân hàng Nhà nước sẽ giúp cho các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí.
Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong hoạt động ngân hàng. Cụ thể, Ngân hàng Nhà nước cần có một khoản vốn phù hợp cho quỹ hiện đại hóa ngân hàng để đổi mới toàn diện triệt để nhất là hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa.
Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ ngân hàng nhằm thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng. Có chính sách nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt như thu phí rút tiền mặt, giảm thuế tiêu thụ với mặt hàng có giá trị lớn nếu giao dịch qua POS.
Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức các cuộc hội thảo hoặc các khóa học cho cán bộ lãnh đạo, quản lý, và các bộ phận có liên quan trong hệ thống ngân hàng để cung cấp các kiến thức về lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan đến tổ chức hoạt động và quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
KẾT LUẬN
Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) được thành lập vào năm 2003, là ngân hàng có lịch sử và quy mô nhỏ hơn các ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam như VietcomBank, BIDV, AgriBank, VietinBank,… nên bên cạnh định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh thì ưu tiên các nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng từ khi thành lập đến nay. Với lợi thế nằm trên địa bàn Hà Nội là trung tâm văn hóa, kinh tế chính trị của cả nước nên Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank chú trọng phát triển lĩnh vực bán lẻ hơn nữa.
Trong Luận văn này, tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội thông qua việc phân tích tình hình triển khai và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch. Kết quả phân tích cho thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch đã đạt được một số kết quả như: Phòng giao dịch đã liên tục triển khai đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nững tính năng đa dạng đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; thị phần và quy mô khách hàng sử dụng