33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại. Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hướng chung của Ngân hàng Nhà nước sẽ giúp cho các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí.
Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong hoạt động ngân hàng. Cụ thể, Ngân hàng Nhà nước cần có một khoản vốn phù hợp cho quỹ hiện đại hóa ngân hàng để đổi mới toàn diện triệt để nhất là hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa.
Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ ngân hàng nhằm thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng. Có chính sách nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt như thu phí rút tiền mặt, giảm thuế tiêu thụ với mặt hàng có giá trị lớn nếu giao dịch qua POS.
Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức các cuộc hội thảo hoặc các khóa học cho cán bộ lãnh đạo, quản lý, và các bộ phận có liên quan trong hệ thống ngân hàng để cung cấp các kiến thức về lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan đến tổ chức hoạt động và quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
KẾT LUẬN
Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) được thành lập vào năm 2003, là ngân hàng có lịch sử và quy mô nhỏ hơn các ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam như VietcomBank, BIDV, AgriBank, VietinBank,… nên bên cạnh định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh thì ưu tiên các nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng từ khi thành lập đến nay. Với lợi thế nằm trên địa bàn Hà Nội là trung tâm văn hóa, kinh tế chính trị của cả nước nên Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank chú trọng phát triển lĩnh vực bán lẻ hơn nữa.
Trong Luận văn này, tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội thông qua việc phân tích tình hình triển khai và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch. Kết quả phân tích cho thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch đã đạt được một số kết quả như: Phòng giao dịch đã liên tục triển khai đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nững tính năng đa dạng đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; thị phần và quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tăng trưởng ổn định; và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của Phòng giao dịch.
Tuy nhiên, Luận văn cũng chỉ ra một số hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch. Trước hết, tính năng của một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế. Dịch vụ tiền gửi của Phòng giao dịch chưa đa dạng về các sản phẩm tiền gửi tích luỹ. Dịch vụ tín dụng bán lẻ có số lượng sản phẩm đa dạng nhưng nhiều sản phẩm còn hạn chế về thời hạn tín dụng và hạn mức tín dụng so với nhiều ngân hàng khác trên thị trường. Việc quản lý nhóm khách hàng bán lẻ của Phòng giao dịch chưa được quan tâm đúng mức nên chưua phát huy hết những lợi thế của Phòng giao dịch. Việc quảng bá các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tại quầy chưa hiêu quả. Cùng với đó, trình độ của nhân viên ngân hàng ở một số bộ phận vẫn còn hạn chế.
Cũng trong Luận văn, tác giả đã dựa trên mô hình marketing 7P để xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank. Phương pháp nghiên cứu định lượng đươc tác giả sử dụng với việc khảo sát bằng bảng hỏi đối với 106 khách
nhân tại Phòng giao dịch. Kết quả cho thấy, Quy trình là yếu tố có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng. Nguồn nhân lực có tác động quan trọng tiếp theo. Yếu tố Xúc tiến hỗn hợp và Cơ sở vật chất có tác động ở mức trung bình. Các thuộc tính Phân phối và Sản phẩm lần lượt có tác động nhỏ nhất sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt
1. Đào Lê Kiều Anh, (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Thị An Bình, (2016), Nghiên cứu các nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, luận án tiến sĩ Trường đại học kinh tế quốc dân.
3. Nguyễn Thành Công (2016), Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ Trường đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Quang Dong (2012), Giáo trình Kinh tế lượng, NXB ĐH Kinh tế quốc dân. 5. Tô Ngọc Hưng, (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê. 6. Nguyễn Trọng Đàn, (2003). Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt,
Nhà xuất bản Lao động
7. Nguyễn Thu Giang (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay, Luận án tiến sĩ Học viện Tài chính.
8. Học viện Ngân hàng, (2010), Giáo trình ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Học viện Ngân hàng.
9. Lê Phúc Lĩnh, (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
10. Trương Thị Mai, (2014), Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên, Luận văn thạc sĩ Học viện ngân hàng.
11. Đỗ Thanh Sơn, (2016), Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank0 trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
12. Tô Khánh Toàn, (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.
13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
15. Trịnh Quốc Trung, (2013), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Lao động xã hội II. Tài liệu tiếng Anh
1. Bauer, J., (2000), Developing and implementing strategies for retail financial institutions, London: Lafferty Publications.
2. Byers, E. & Lederer, P., (2011), Retails bank services strategy: A model of tradional, electronic, and mixed distribution choices, Journal of Management Information Systems.
3. Cassy, G. Akua, S., (2008), Survey of retail bank services in new York, Journal of Management Information Systems.
4. Coelli, T. et al, (2005), An introduction to efficiency and productivity analysis (2ed.), Boston, MA: Springer.
5. Hair. Jr. J.F., Black, W.C., Babin, B.J., and Anderson, R.E. (2014). Multivariate data analysis. Pearson new international edition. 7th edition.
6. Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York.
PHỤ LỤC
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO
DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI
Kính Quý khách hàng,
Tôi tên là Phạm Thị Thu Thảo hiện đang là học viên Cao học tại Trường Đại học Ngoại Thương. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội”. Đây là một phần trong đề tài Luận văn của tôi ở trường Đại học Ngoại Thương. Đề nghị Anh/Chị giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này bằng cách trả lời một cách khách quan các câu hỏi dưới đây. Mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị!
PHẦN 1:
Thông tin khách hàng: Giới tính: Nam Nữ
Độ tuổi: Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào tại VietABank?
Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thẻ
Dịch vụ Internet Banking/Mobile Banking/SMS Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ khác
PHẦN II:
Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Không có nhận xét (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)
Câu 1: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với những đánh giá sau về sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong đó:
1= Hoàn toàn không đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý
(1) (2) (3) (4) (5) SP1 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đa
dạng, phong phú 1 2 3 4 5
SP2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
tiện ích, đơn giản, an toàn 1 2 3 4 5
SP3 Thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tửcuar
Ngân hàng cập nhật liên tục 1 2 3 4 5
Câu 2: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với những đánh giá sau về giá cả các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong đó:
1= Hoàn toàn không đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý
(1) (2) (3) (4) (5) GC1 Mức phí giao dịch các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng hợp lý 1 2 3 4 5
GC2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5 GC3 Lãi suất và mức phí thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5
Câu 3: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với những đánh giá sau về kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong đó:
5= Hoàn toàn đồng ý
(1) (2) (3) (4) (5) PP1 Địa điểm giao dịch của Ngân hàng thuận tiện 1 2 3 4 5 PP2 Mạng lưới phòng giao dịch của Ngân hàng rộng khắp 1 2 3 4 5 PP3 Chi nhánh có đủ quầy giao dịch phục vụ khách hàng ngay
cả trong giờ cao điểm
1 2 3 4 5
Câu 4: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với những đánh giá sau về chính sách xúc
tiến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong đó:
1= Hoàn toàn không đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý
(1) (2) (3) (4) (5)
XT1 Thương hiệu VietABank tạo niềm tin 1 2 3 4 5
XT2 Quảng cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đa
dạng 1 2 3 4 5
XT3 Tần suất liên lạc của nhân viên Ngân hàng với khách hàng
là thường xuyên 1 2 3 4 5
XT4 Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin về các chương trình khuyến mãi quan mail hay thông tin đại chúng
1 2 3 4 5
Câu 5: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với những đánh giá sau về nhân viên của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong đó:
(1) (2) (3) (4) (5) NV1 Nhân viên ăn mặc lịch thiệp, đáng tin cậy 1 2 3 4 5 NV2 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi 1 2 3 4 5 NV3 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách
hang 1 2 3 4 5
NV4 Nhân viên chủ động tư vấn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ và chương trình khuyến mãi cho khách hàng 1 2 3 4 5
Câu 6: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với những đánh giá sau về quy trình giao
dịch các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong đó:
1= Hoàn toàn không đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý
(1) (2) (3) (4) (5)
QT1 Thủ tục giao dịch đơn giản 1 2 3 4 5
QT2 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, đầy đủ 1 2 3 4 5
QT3 Thời gian giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5
QT4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24h 1 2 3 4 5
Câu 7: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với những đánh giá sau về cơ sở vật chất
phục vụ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong đó:
1= Hoàn toàn không đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý
(1) (2) (3) (4) (5)
CS1 Bãi đỗ xe rộng rãi, thoải mái 1 2 3 4 5
CS2 Có khu vực chờ và khu vực tư vấn chuyên dụng 1 2 3 4 5
CS3 Quầy giao dịch bố trí hợp lý 1 2 3 4 5
Câu 8: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với những đánh giá sau về sự hài lòng của Anh/Chị đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á
- Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong đó: 1= Hoàn toàn không đồng ý
5= Hoàn toàn đồng ý
(1) (2) (3) (4) (5) HL1 Tôi hài lòng với chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà
ngân hàng cung cấp 1 2 3 4 5
HL2 Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng của tôi 1 2 3 4 5
HL3 Ngân hàng không có sự khác biệt nhiều đối với ngân hàng
lý tưởng mà tôi mong muốn 1 2 3 4 5
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS Kiểm định độ tin cậy thang đo
Nhân tố Sản phẩm (SP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .876 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP1 5.2263 2.323 .856 .733 SP2 5.9927 3.051 .784 .832 SP3 5.1314 2.350 .698 .904 Lãi suất và phí (GC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .836 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 6.7299 2.169 .748 .742 GC2 7.0073 1.728 .758 .713 GC3 7.0073 2.022 .615 .857 Phân phối (PP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .726 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted