33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển
3.1.1. Định hướng phát triển chung
Định hướng phát triển của VietAbank là xây dựng ngân hàng thành ngân hàng hiện đại, phát triển bền vững và vươn lên thành một thương hiệu hàng đầu trên thị trường, hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao năng lực tài chính lành mạnh, trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo các thông lệ chuẩn mực quốc tế. Các mục tiêu cơ bản được đặt ra là:
Thứ nhất, tiếp tục củng cố, phát triển, tăng trưởng quy mô, hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Tiếp tục khẳng định vị trí, vị thế của ngân hàng, có sức mạnh tài chính đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng. Củng cố và nâng cao uy tín, thương hiệu VietABank.
Thứ hai, chuẩn hóa mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị , điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro. Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.
Thứ ba, cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực. Tiếp tục cơ cấu lại nhân lực một cách mạnh mẽ không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế. Tiếp tục hoàn thiện cơ chế tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên.
Thứ tư, ưu tiên đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ
sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực và quốc tế . Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietABank. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế địa phương trong những những năm gần đây và triển vọng trong những năm tới, thị trường ngân hàng bán lẻ có cơ hội phát triển tốt. Môi trường thương mại tiếp tục phát triển với sự ra đời của hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch vụ, các siêu thị, các cửa hàng tự chọn làm thay đổi tập quán của người tiêu dùng, tạo điều kiện để phát triển các công cụ thanh toán hiện đại như séc, thẻ. Công nghệ thông tin tiến bộ với tốc độ cao thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử. Xu hướng đó tạo cơ hội cho sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng – Hà Nội.
Phòng giao dịch cần tập trung giữ vững và mở rộng nguồn khách hàng cá nhân ở những khu đô thị, vùng đồng dân cư, khu công nghiệp. Trên cơ sở các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà Trụ sở chính đã triển khai, Phòng giao dịch chú trọng năng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác nhất là trong giai đoạn hiện nay, tương lai nhiều chi nhánh ngân hàng cổ phần đã và sẽ được thành lập tại Hà Nội. Tổ chức các chiến dịch quảng cáo rộng rãi, bài bản về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng gắn với lợi ích khách hàng. Tập trung tiếp thị, giới thiệu sản phẩm tới các khách hàng cá nhân, nhằm mục tiêu cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng , tăng cưởng cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng ngày càng cao trong dân cư. Tăng tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Phòng giao dịch cần mở rộng và đa dạng hơn nữa các kênh phân phối. Trong những năm tới mục tiêu của đơn vị là phát triển thành Chi nhánh và tăng cường mở rộng các phòng giao dịch, phát triển mạng lưới giao dịch đến tận cơ sở nhằm đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới gần với khách hàng hơn. Bên cạnh việc phát triển các kênh phân phối truyền thống thì mục tiêu quan trọng nữa là tập trung đầu tư kênh phân phối điện tử qua máy ATM, cơ sở chấp nhận thẻ, POS, ứng dụng và phát triển rộng rãi các sản phẩm ngân hàng điện tử như: Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking.
Cùng với việc phát triển số lượng khách hàng mới, ngân hàng tiếp tục duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện có, khách hàng VIP, khách hàng ưu tiên. Trên
cơ sở khách hàng hiện tại Phòng giao dịch xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là những khách hàng có thu nhập khá trở lên, có khả năng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt. Tập trung khai thác tiềm năng sử dụng dịch vụ của số khách hàng hiện có sẽ tạo doanh thu lớn choPhòng giao dịch. Việc xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau với những chiến lược sản phẩm và cách tiếp cận khác nhau. Việc phân loại khách hàng , xác định. 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
3.2.1. Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng hiện nay của khách hàng, Phòng giao dịch cần phải triển khai và đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ. Nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng chỉ sử dụng ở một hoặc một số dịch vụ nhất định, nhân viên chi nhánh cần phải hướng dẫn gợi mở cho các khách hàng sử dụng thêm những sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng. Cụ thể, đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Phòng giao dịch cần thực hiện các biện pháp sau: 3.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi
Thứ nhất, cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Ngân hàng cần thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng,…
Thứ hai, cần cá biệt hóa quá trình phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho mỗi phân khúc khách hàng theo phân đoạn cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, Ngân hàng thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Theo đó, từng nhóm khách hàng sẽ có bộ sản phẩm đầy đủ với các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư.
Thứ ba, đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao cần thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên
của khách hàng. Đặc biệt, các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn sẽ được gắn kết với các giao dịch tài chính thường xuyên, khách hàng có thể giao dịch từ xa hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động. Trường hợp nhu cầu khách hàng giao dịch tại Ngân hàng hoặc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu thì nhu cầu sẽ được Ngân hàng đáp ứng trong thời gian ngắn nhất. Các sản phẩm tiện gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
3.2.1.2. Dịch vụ thẻ
Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện các dịch vụ thẻ có ý nghĩa quan trọng đối với VietABank nói chung và Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội nói riêng. Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại; liên kết với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ. Đồng thời, cần phát triển mạnh các loại thẻ mang tính chất đặc thù như thẻ công ty. Bên cạnh đó, cần kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp.
3.2.1.3. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Thứ nhất, Ngân hàng cần nghiên cứu chuẩn hoá danh mục các sản phẩm tín dụng và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung nhằm cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hoàn thiện, đầy đủ, hướng tới đáp ứng mọi nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Theo đó, kết quả phân tích Bigdata trong kinh doanh cho phép phân dạng hành vi và hội tụ nhóm nhu cầu riêng của mỗi nhóm khách hàng, từ đó là cơ sở để tích hợp tiện ích phù hợp vào từng sản phẩm riêng có. Đồng thời , ứng dụng tri thức kinh doanh trong nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu để có chính sách tiếp cận, giới thiệu chính xác sản phẩm đáp ứng ngay lập tức nhu cầu của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Thứ hai, cần cải thiện chất lượng dịch vụ cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ theo chiều sâu, gia tăng tính trải nghiệm cho khách hàng: Bắt đầu từ việc ứng dụng yếu tố công nghệ trong thay đổi giá trị cốt lõi của sản phẩm là sự thỏa mãn trong trải nghiệm
dịch vụ của khách hàng theo hướng tinh gọn hóa quy trình, giảm bớt thời gian chờ giao dịch của khách hàng. Đồng thời, thay đổi nhận thức của cán bộ chăm sóc khách hàng theo hướng chủ động xây dựng gói dịch vụ gia tăng tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng. Theo đó, sử dụng các dữ liệu thống kê kinh doanh, phản hồi của khách hàng để có điều chỉnh phù hợp hưởng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng trong tương lai.
Thứ ba, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng đất ở, nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất: Trước nhu cầu ngày càng cao về nhà ở, đất ở trên địa bàn hoạt động, Phòng giao dịch chủ trương phát triển các gói giải pháp tài chính trọn gói thông qua các chương trình hợp tác chuỗi liên kết 3 nhà: Chủ đầu tư - ngân hàng - người mua nhà. Trong đó, phát triển sản phẩm tín dụng khách hàng bán lẻ về mục đích tiêu dùng mua nhà ở dài hạn gắn với các giải pháp tài chính trọn gói cho các cá nhân.
Thứ tư, cần đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ các nhu cầu sản xuất kinh doanh và đầu tư tài sản cố định: Với đặc thù đối tượng của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế, các chính sách cấp và quản lý tín dụng cần giải quyết được các vấn đề thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh, được phản ánh bộ chỉ tiêu phân dạng rủi ro và xếp hạng tín dụng khách hàng riêng biệt như tính minh bạch tài chính, năng lực người quản trị điều hành, có khả năng đáp ứng về tài sản thế chấp , ngành nghề kinh doanh ưu tiên liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dụng,…
3.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, ATM, QR- code, POS, Mobile Banking, Contact center,... Để đạt được mục tiêu phát triển một hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, thân thiện và dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày càng đông các khách hàng có hiểu biết cao và có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, ngân hàng cần phải phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Cùng với đó, phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smartlink và xây dựng các
cổng thanh toán điện tử (liên minh liên kết với các đối tác) để phục vụ thương mại điện tử.
3.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Như kết quả phân tích trong chương 2 của nghiên cứu, nguồn nhân lực của ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch còn khá hạn chế. Nhân viên ngân hàng phải là người khơi gợi nhu cầu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng thi mới cung cấp tốt các dịch vụ cho khách hàng tốt nhất. Nhân viên phải hướng dẫn đầy đủ các thủ tục cho khách hàng để khách hàng thấy thoải mái và thực hiện được nhanh chóng. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như gửi tiết kiệm, mở thẻ, thì nhân viên phải có nhiệm vụ gọi điện chăm sóc khách hàng, giới thiệu các sản phẩm chương trình mới của ngân hàng hoặc định kỳ tặng quà chúc mừng sinh nhật, tặng quà Tết và thực hiện các khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Với mục tiêu không ngừng thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và với mục tiêu chiến thắng trong cạnh tranh, Phòng giao dịch phải coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng cần phải đặc biệt chú trọng. Thời gian qua, hoạt động chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch cũngđã được triển khai, nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu của sự cạnh tranh cũng như đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được tiến hành thường xuyên, tư vấn tận tình cho tất cả khách hàng chứ không chỉ tập trung vào các khách hàng ưu tiên.
Phòng giao dịch cần triển khai mạnh mẽ tới các nhân viên về nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi người. Trưởng bộ phận cần theo dõi, giám sát trực tiếp quá trình thực hiện làm việc của nhân viên, giao tiếp với khách hàng để nghe những phản hồi của khách hàng về dịch vụ, về sản phẩm và về chính nhân viên của bộ phận mình. Để từ đó có những biện pháp thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp để nâng cao sự tin cậy của khách hàng.
Bên cạnh đó, Phòng giao dịch cần phải xem xét các trường hợp giao dịch lỗi, trường hợp làm sai để có những biện pháp răn đe phủ hợp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đặc biệt là sự bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng. Những yếu tố này
cần được giám sát chặt chẽ. Kiểm soát cán bộ trong quá trình làm hồ sơ và lưu trữ hồ sơ. Tránh để những thông tin nội bộ bị truyền ra ngoài.
Với các trường hợp khách hàng ưu tiên, khách hàng truyền thống thì có thể có