Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.

Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á - PHỊNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THU THẢO Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á - PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG, HÀ NỘI Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Phạm Thị Thu Thảo Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2021 Phạm Thị Thu Thảo LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực luận văn này, nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình PGS.TS Vũ Hồng Nam Thầy Cô thuộc Khoa Sau đại học, Thầy Cô trường Đại học Ngoại Thương Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Vũ Hoàng Nam, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, hướng dẫn khoa học giúp hồn thành Luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy Cô thuộc Khoa Sau đại học thầy cô trường Đại học Ngoại Thương, tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt trình học tập Do nhiều hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu thực tế thời gian thực hiện, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu xót định Vì vậy, tơi mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp Thầy Cơ để tơi hồn thiện khả nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn, Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2021 Phạm Thị Thu Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số phòng giao dịch học cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội .28 1.3.1 Kinh nghiệm số phòng giao dịch .28 1.3.2 Một số gợi ý từ kinh nghiệm phòng giao dịch khác cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHỊNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Kết hoạt động 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 37 2.2.1 Triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 2.2.3 Đánh giá chung 51 2.3 Kết khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội .53 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 54 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 62 2.3.3 Phân tích khám phá nhân tố .63 2.3.4 Phân tích tương quan, hồi quy kiểm định giả thuyết 64 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHỊNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .71 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 72 3.2.1 Phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ .75 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất 76 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến 77 3.2.5 Hoàn thiện lực quản lý rủi ro 78 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội VietABank giai đoạn 2016 - 2020 34 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội VietABank giai đoạn 2016 - 2020 36 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 37 Bảng 2.4 So sánh lãi suất tiền gửi có kỳ hạn VietABank số ngân hàng vào tháng 3/2021 39 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 46 Bảng 2.6 Doanh thu huy động vốn bán lẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 47 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay bán lẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội VietABank giai đoạn 2016 - 2020 48 Bảng 2.8 Lợi nhuận tăng trưởng lượi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 51 Bảng 2.9 Biến quan sát mơ hình nghiên cứu .59 Bảng 2.10 Kết đánh giá tính tin cậy thang đo nhân tố .63 Bảng 2.11 Kết phân tích khám phá nhân tố biến độc lập .63 Bảng 2.12 Kết phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 64 Bảng 2.13 Kết phân tích tương quan biến nghiên cứu .65 Bảng 2.14 Kết phân tích hồi quy đa biến .66 Bảng 2.15 Kiểm định phù hợp mơ hình .67 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank 34 Hình 2.2 Doanh thu từ hoạt động toán quốc tế Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 – 2020 .36 Hình 2.3 Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 45 Hình 2.4 Tăng trưởng doanh thu huy động vốn bán lẻ Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 – 2020 47 Hình 2.5 Tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 49 Hình 2.6 Doanh số tốc độ tăng trưởng doanh số tốn qua thẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 49 Hình 2.7 Doanh số tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 50 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 59 Hình 2.9 Đồ thị phân phối phần dư biến phụ thuộc 67 Hình 2.10 Đồ thị P - P Plot 68 Hình 2.11 Biểu đồ Scatterplot .69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam HDBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh POS : Phần mềm quản lý bán hàng ATM : Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động VIP : Cao cấp PGD : Phòng giao dịch SMS : Dịch vụ tin nhắn TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội” luận văn tổng hợp, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội thơng qua nhóm tiêu phản ánh tăng trưởng quy mô chất lượng dịch vụ Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phòng giao dịch để làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phòng giao dịch Sau tiến hành phân tích thực trạng, Luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội thời gian tới, bao gồm: - Phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến; - Nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng; - Hoàn thiện sở vật chất; - Hoàn thiện lực quản lý rủi ro; Ngoài ra, luận văn gợi ý kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm giúp Phịng giao dịch đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới 12 Tô Khánh Toàn, (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 13 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê 15 Trịnh Quốc Trung, (2013), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội II Tài liệu tiếng Anh Bauer, J., (2000), Developing and implementing strategies for retail financial institutions, London: Lafferty Publications Byers, E & Lederer, P., (2011), Retails bank services strategy: A model of tradional, electronic, and mixed distribution choices, Journal of Management Information Systems Cassy, G Akua, S., (2008), Survey of retail bank services in new York, Journal of Management Information Systems Coelli, T et al, (2005), An introduction to efficiency and productivity analysis (2ed.), Boston, MA: Springer Hair Jr J.F., Black, W.C., Babin, B.J., and Anderson, R.E (2014) Multivariate data analysis Pearson new international edition 7th edition Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI Kính Q khách hàng, Tôi tên Phạm Thị Thu Thảo học viên Cao học Trường Đại học Ngoại Thương Hiện nay, nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội” Đây phần đề tài Luận văn trường Đại học Ngoại Thương Đề nghị Anh/Chị giúp tơi hồn thành nghiên cứu cách trả lời cách khách quan câu hỏi Mong nhận hợp tác Anh/Chị! PHẦN 1: Thơng tin khách hàng: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank? Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ Internet Banking/Mobile Banking/SMS Dịch vụ toán Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ khác PHẦN II: Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Khơng có nhận xét Đồng ý Hồn tồn đồng ý đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Câu 1: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với đánh giá sau sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ đến Trong đó: 1= Hồn tồn khơng đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) SP1 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đa dạng, phong phú SP2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tiện ích, đơn giản, an tồn SP3 Thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tửcuar Ngân hàng cập nhật liên tục 5 Câu 2: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với đánh giá sau giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ đến Trong đó: 1= Hồn tồn khơng đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) GC1 Mức phí giao dịch sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ GC2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh GC3 Lãi suất mức phí thấp so với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng hợp lý Câu 3: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với đánh giá sau kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân h 1= Hồn tồn khơng đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) PP1 Địa điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện PP2 Mạng lưới phòng giao dịch Ngân hàng rộng khắp PP3 Chi nhánh có đủ quầy giao dịch phục vụ khách hàng cao điểm Câu 4: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với đánh giá sau sách xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ đến Trong đó: 1= Hồn tồn khơng đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) XT1 Thương hiệu VietABank tạo niềm tin XT2 Quảng cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đa dạng XT3 Tần suất liên lạc nhân viên Ngân hàng với khách hàng thường xuyên XT4 5 5 Khách hàng thường xuyên nhận thông tin chương trình khuyến quan mail hay thơng tin đại chúng Câu 5: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với đánh giá sau nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịn 1= Hồn tồn khơng đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) NV1 Nhân viên ăn mặc lịch thiệp, đáng tin cậy NV2 Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi 5 NV3 Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hang NV4 Nhân viên chủ động tư vấn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chương trình khuyến cho khách hàng Câu 6: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với đánh giá sau quy trình giao dịch sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ đến Trong đó: 1= Hồn tồn khơng đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) QT1 Thủ tục giao dịch đơn giản QT2 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, đầy đủ QT3 Thời gian giao dịch nhanh chóng QT4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24h Câu 7: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với đánh giá sau sở vật chất phục vụ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ đến Trong đó: 1= Hồn tồn khơng đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) CS1 Bãi đỗ xe rộng rãi, thoải mái CS2 Có khu vực chờ khu vực tư vấn chuyên dụng CS3 Quầy giao dịch bố trí hợp lý CS4 Bãi đỗ xe rộng rãi, thoải mái Câu 8: Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị đồng ý với đánh giá sau hài lòng Anh/Chị sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội theo thang điểm tăng dần từ đến Trong đó: 1= Hồn tồn khơng đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) HL1 Tơi hài lịng với chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp HL2 Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng HL3 Ngân hàng khác biệt nhiều ngân hàng lý tưởng mà mong muốn Cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát! (4) (5) 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS Kiểm định độ tin cậy thang đo  Nhân tố Sản phẩm (SP) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SP1 5.2263 2.323 856 SP2 5.9927 3.051 784 832 SP3 5.1314 2.350 698 904  733 Lãi suất phí (GC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 6.7299 2.169 GC2 7.0073 GC3 7.0073  Phân phối (PP) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 726 748 742 1.728 758 713 2.022 615 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PP1 6.0219 1.669 610 559 PP2 6.0365 2.006 608 579 PP3 5.8102 2.081 444 760  Xúc tiến (XT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted XT1 9.5474 3.029 837 855 XT2 10.3139 2.364 847 839 XT3 9.5839 2.965 714 886 XT4 9.1825 2.680 705 882  Nhân viên ngần hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 929 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NV1 7.8832 4.530 936 874 NV2 8.2409 6.346 734 944 NV3 7.6423 5.452 784 924 NV4 7.8978 4.666 932 874  Cơ sở vật chất (CS) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS1 10.0657 2.871 649 667 CS2 10.4818 2.472 588 715 CS3 10.1533 3.337 453 767 CS4 9.7445 3.236 634 690  Quy trình (QT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 758 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QT1 9.6569 3.374 469 745 QT2 (HL)10.3723 2.662 607 671 QT3 10.1168 2.722 596 677 QT4 10.0146 2.838 558 699  Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 HL2 7.0292 6.9197 1.426 1.413 594 669 707 622 HL3 6.7956 1.531 558 744 Phân tích nhân tố khám phá  Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .697 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2594.316 df 300 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component NV4 912 NV1 905 NV2 833 NV3 777 XT1 908 XT3 860 XT2 816 XT4 751 SP1 933 SP2 886 SP3 831 CS1 812 CS2 776 CS4 735 CS3 682 362 GC1 871 GC2 864 GC3 775 QT4 771 QT3 766 QT2 322 709 QT1 315 688 PP1 PP2 869 344 PP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .717 695 97 Total Variance Explained Component Total 6.022 3.682 2.705 2.295 1.702 1.494 1.331 818 10 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 24.088 24.088 14.727 38.816 10.821 49.636 9.180 58.816 6.810 65.626 5.978 71.604 5.325 76.929 3.272 80.201 675 2.702 82.903 657 2.630 85.533 11 545 2.181 87.714 12 451 1.803 89.517 13 434 1.734 91.251 14 385 1.540 92.791 15 307 1.230 94.021 16 282 1.128 95.149 17 249 998 96.147 18 212 846 96.993 19 184 734 97.728 20 159 636 98.363 21 134 535 98.899 22 124 496 99.394 23 068 273 99.667 24 064 254 99.922 25 020 078 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.022 24.088 24.088 3.682 14.727 38.816 2.705 10.821 49.636 2.295 9.180 58.816 1.702 6.810 65.626 1.494 5.978 71.604 1.331 5.325 76.929 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.455 13.820 13.820 3.343 13.373 27.192 2.656 10.625 37.818 2.649 10.596 48.414 2.491 9.965 58.379 2.329 9.315 67.694 2.309 9.235 76.929 98  Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc  KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .681 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 110.634 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.063 68.771 68.771 552 18.390 87.161 385 12.839 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 HL1 HL3 868 823 796 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.063 % of Variance 68.771 Cumulative % 68.771 99 Phân tích tương quan Correlations SP Pearson Correlation SP GC PP XT CS QT PP 195* XT 009 NV 233** CS 124 QT 071 HL 252** 124 023 920 006 148 412 003 N 137 137 137 137 137 137 137 137 Pearson Correlation 132 -.024 371** 376** -.075 195* 324** Sig (2-tailed) 124 785 000 000 386 023 000 N Pearson Correlation 137 195* 137 -.024 137 137 203* 137 -.149 137 264** 137 027 137 216* Sig (2-tailed) 023 785 018 083 002 758 011 N Pearson Correlation 137 009 137 371** 137 203* 137 137 412** 137 -.026 137 307** 137 324** Sig (2-tailed) 920 000 018 000 766 000 000 137 233** 137 376** 137 -.149 137 412** 137 137 -.178* 137 296** 137 173* Sig (2-tailed) 006 000 083 000 038 000 043 N Pearson Correlation 137 124 137 -.075 137 264** 137 -.026 137 -.178* 137 137 182* 137 513** Sig (2-tailed) 148 386 002 766 038 034 000 N Pearson Correlation 137 071 137 195* 137 027 137 307** 137 296** 137 182* 137 137 263** Sig (2-tailed) 412 023 758 000 000 034 137 252** 137 324** 137 216* 137 324** 137 173* 137 513** 137 263** Sig (2-tailed) 003 000 011 000 043 000 002 N 137 137 137 137 137 137 137 N Pearson Correlation HL GC 132 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NV * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .002 137 137 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method QT, PP, GC, SP, CS, XT, Enter NVb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 684a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 468 439 Durbin-Watson 42812 1.631 a Predictors: (Constant), QT, PP, GC, SP, CS, XT, NV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 20.802 2.972 Residual 23.644 129 183 Total 44.446 136 Sig .000b 16.213 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QT, PP, GC, SP, CS, XT, NV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B -.287 370 SP 100 051 GC 205 PP Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.777 439 136 1.937 055 842 1.188 061 242 3.356 001 792 1.263 020 064 023 312 756 786 1.272 XT 222 083 211 2.668 009 657 1.522 NV 037 062 049 600 549 624 1.602 CS 533 072 517 7.383 000 841 1.189 QT 030 066 032 449 654 815 1.226 (Constant) Std Error t a Dependent Variable: HL ... nguồn thu ổn định, chắn hạn chế rủi ro cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nguồn thu : thu từ lãi cho vay, thu từ loại phí dịch vụ, lợi nhuận từ nguồn thu khác bổ sung cho nhau, thị trường... chỉnh kịp thời Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tổng thu nhập mà ngân hàng thu từ tất dịch... lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ/tổng thu nhập ngân hàng: Nếu tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng cao chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đóng góp lớn thu