33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển
3.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Như kết quả phân tích trong chương 2 của nghiên cứu, nguồn nhân lực của ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch còn khá hạn chế. Nhân viên ngân hàng phải là người khơi gợi nhu cầu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng thi mới cung cấp tốt các dịch vụ cho khách hàng tốt nhất. Nhân viên phải hướng dẫn đầy đủ các thủ tục cho khách hàng để khách hàng thấy thoải mái và thực hiện được nhanh chóng. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như gửi tiết kiệm, mở thẻ, thì nhân viên phải có nhiệm vụ gọi điện chăm sóc khách hàng, giới thiệu các sản phẩm chương trình mới của ngân hàng hoặc định kỳ tặng quà chúc mừng sinh nhật, tặng quà Tết và thực hiện các khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Với mục tiêu không ngừng thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và với mục tiêu chiến thắng trong cạnh tranh, Phòng giao dịch phải coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng cần phải đặc biệt chú trọng. Thời gian qua, hoạt động chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch cũngđã được triển khai, nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu của sự cạnh tranh cũng như đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được tiến hành thường xuyên, tư vấn tận tình cho tất cả khách hàng chứ không chỉ tập trung vào các khách hàng ưu tiên.
Phòng giao dịch cần triển khai mạnh mẽ tới các nhân viên về nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi người. Trưởng bộ phận cần theo dõi, giám sát trực tiếp quá trình thực hiện làm việc của nhân viên, giao tiếp với khách hàng để nghe những phản hồi của khách hàng về dịch vụ, về sản phẩm và về chính nhân viên của bộ phận mình. Để từ đó có những biện pháp thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp để nâng cao sự tin cậy của khách hàng.
Bên cạnh đó, Phòng giao dịch cần phải xem xét các trường hợp giao dịch lỗi, trường hợp làm sai để có những biện pháp răn đe phủ hợp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đặc biệt là sự bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng. Những yếu tố này
cần được giám sát chặt chẽ. Kiểm soát cán bộ trong quá trình làm hồ sơ và lưu trữ hồ sơ. Tránh để những thông tin nội bộ bị truyền ra ngoài.
Với các trường hợp khách hàng ưu tiên, khách hàng truyền thống thì có thể có những chính sách chăm sóc đặc biệt riêng, tức là phục vụ tốt hơn nữa để giữ chân khách hàng. Các chính sách lãi suất, chính sách về biểu phí giao dịch cũng cần linh hoạt trong các trường hợp cụ thể. Và chính sách này cũng phải được đưa ra hài hòa, phù hợp để các khách hàng cảm thấy tin tưởng và muốn gắn bó với ngân hàng và không gây ra những cạnh tranh không lành mạnh giữa các nhân viện, phòng ban trong nội bộ chi nhánh cũng như các ngân hàng bên ngoài.
Từ những biện pháp này sẽ ngày càng nâng cao uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với Phòng giao dịch, để từ đó, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ củaP hòng giao dịch, tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và giới thiệu người thân, đồng nghiệp đến giao dịch tại Phòng giao dịch.
Ngoài ra, Phòng giao dịch cũng cần quan tâm hơn đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài quầy giao dịch. Hiện tại, Phòng giao dịch có hệ thống đánh giá thái độ phục vụ của giao dịch viên tại quầy, tuy nhiên, việc thiết kế câu hỏi còn sơ sài nên kết quả đánh giá không mang lại khả năng ứng dụng trong thực tế. Phòng giao dịch có thể thiết kế các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó, làm cơ sở để đưa ra những cải tiến trong sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.