1.2.3.1. Các yếu tố khách quan
Tình hình trật tự xã hội và tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: Tình hình chính trị, và trật tự an toàn xã hội có tác động mạnh mẽ đến các hoạt động ngân hàng. Tâm lý của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực nếu tình hình chính trị của quốc gia bất ổn, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng giảm. Ngược lại, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ có xu hướng tăng lên khi nền kinh tế, xã hội ổn định, hoạt động đầu tư được đẩy mạnh, mà điều này cần dựa trên sự ổn định về mặt chính trị (Đỗ Thanh Sơn, 2016). Khi kinh tế phát triển, số lượng các doanh nghiệp tăng lên, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Cùng với đó, khi thu nhập và mức sống của
người dân tăng lên thì nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng cũng tăng.
Cơ chế chính sách và sự quản lý của Chính phủ: Chính sách và sự quản lý của Chính phủ có vai trò điều hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Chính sách quản lý của Chính phủ tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế nói chung và thị trường tài chính, ngân hàng nói riêng.Những hỗ trợ về mặt pháp lý và chính sách của Chính phủ các ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. (Tô Khánh Toàn, 2014). Sự hỗ trợ từ các chính sách quản lý của Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Thêm vào đó, hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng chỉ được thực hiện an toàn và bền vững khi có sự điều chỉnh của luật pháp và các công cụ quản lý của Chính phủ. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi công nghệ đang phát triển nhanh chóng và tác động đến nhiều mặt của hoạt động ngân hàng, những rủi ro trong hoạt động ngân hàng ngày càng gia tăng. Luật pháp điều chỉnh hoatj động ngân hàng cần bám sát với thực tế và đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào trong các hoạt động ngân hàng, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Dân số và sự gia tăng dân số, nhu cầu, thu nhập và cơ cấu dân cư: Trong hoạt động ngân hàng, khách hàng chính là trung tâm của hoạt động. Do đó, nhu cầu và mật độ dân cư trên địa bàn có tác động mạnh mẽ đến phát triển các dịch vụ tài chính, ngân hàng. Các đặc điểm nhân khẩu học khác như lối sống, thu nhập, phong tục tập quán cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng (Byers và Lederer, 2011). Do đó, ngân hàng cần thu thập các thông tin về dân cư trên địa bản để làm căn cứ đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với thực tế và nhu cầu của khách hàng trên địa bàn.
Trình độ khoa học công nghệ: Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển ngày càng phát triển, đồng thời nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao. Hai yếu tố trên vừa là điều kiện vừa là nhân tố thúc đẩy các ngân hàng phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh (Đỗ Thanh Sơn, 2016). Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố nền tảng để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhờ có các ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Chính sách và văn bản quản lý ngành ngân hàng:Hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng chịu ảnh hưởng của các chính sách quản lý ngành ngân hàng. Trong đó, những chính sách quản lý của Ngân hàng Nhà nước có ảnh hưởng trực tiêos đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Cách thức sử dụng chính sách tài khóa, tiền tệ và các quy định khác liên quan đến ngành ngân hàng như điều chỉnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tru tiên đầu tư vào một số ngành nghề sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng mà trước tiên là ảnh hưởng đến nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chẳng hạn sự điều chỉnh lãi suất sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu gửi tiền hoặc vay tiền.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng: Trong bất kỳ ngành nào, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành có ảnh hưởng đến sự phát triển của các doanh nghiệp trong ngành. Cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong ngành ngân hàng sẽ đặt ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng và làm lợi nhuận trung bình giảm xuống và đặt trong điều kiện không có những yếu tố mới tác động làm kích cầu hay tạo ra sự khác biệt đáng kể cho dịch vụ thì xu hướng chung của các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng là không mạnh dạng đầu tư phát triển các dịch vụ mới hay nâng cấp, gia tăng chất lượng các dịch vụ hiện tại một cách mạnh mẽ. Do vậy, các ngân hàng thương mại cũng xem xét cường độ cạnh tranh trong ngành trước khi quyết định đầu tư phát triển một mảng dịch vụ. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại cũng sẽ xem xét đến vị trí của mình trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành, họ là nhà dẫn đạo, thách thức, đi theo hay điền khuyết thị trường về một hoặc một vài mảng dịch vụ khi cân nhắc đến quyết định về kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.3. Các yếu tố chủ quan bên trong ngân hàng
Nhóm nhân tố chủ quan là những nhân tố thuộc về bản thân của ngân hàng thương mại. Các nhân tố chủ quan của ngân hàng thương mại ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:
Mục tiêu, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: Bất kỳ ngân hàng nào cũng đều có mục tiêu, chính sách hoạt động bán lẻ của riêng mình. Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức (Tô Khánh Toàn, 2014). Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn
phù hợp. Trong từng giai đoạn, các ngân hàng thường đề ra những mục tiêu riêng, từ đó họ xây dựng các chiến lược, chính sách để đạt được các mục tiêu đề ra. Như vậy sẽ đảm bảo cho các hoạt động ngân hàng bán lẻ được thực hiện hiệu quả, phát triển lâu dài và bền vững đem lại kết quả như mong muốn.
Các hoạt động Marketing, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Chiến lược kinh doanh hướng tới sự thỏa mãn khách hàng trở thành chiến lược hàng đầu của các ngân hàng. Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ (Byers và Lederer, 2011). Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng là một việc làm cực kỳ cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Nếu ngân hàng không có các hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng thì khách hàng sẽ không biết đến ngân hàng, nếu ngân hàng thương mại không chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thì khách hàng sẽ không hài lòng và sẽ rời bỏ ngân hàng do vậy các ngân hàng thương mại cần thực hiện tốt hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi thành công. Trên thị trường Việt Nam hiện nay, rất nhiều ngân hàng sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động tiếp cận và lôi kéo khách hàng. Do vậy với số lượng nhân viên bán hàng đông đảo và có nghiệp vụ tốt sẽ quyết định năng lực bản hàng và doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Trương Thị Mai, 2014). Ngoài ra, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải có đội ngũ nhân viên marketing có năng lực chuyên môn nghiệp vụ tốt; luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng, tìm kiếm và thu thập, xử lý mọi nguồn thông tin từ thị trường giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp từng thời điểm.
Công nghệ ngân hàng: Việc đưa công nghệ ngân hàng hiện đại không những nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng trong giao dịch tạo niềm tin cho khách hàng mà còn nâng cao năng suất lao động, tăng quy mô ngân hàng mà không cần tăng nhân viên. Với mục tiêu hoạt động kinh doanh là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện lợi với người tiêu dùng, thân thiện với các doanh nghiệp sẽ là lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ của các ngân hàng. Nhóm nhân tố chủ quan trên ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bản thân ngân hàng có khả năng chủ động điều chỉnh những nhân tố trên bằng nhiều
biện pháp nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hướng của mình,