33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển
2.2.3. Đánh giá chung
2.2.3.1. Kết quả
Từ những phân tích kể trên có thể thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 – 2020 đã đạt được một số kết quả như sau:
Thứ nhất, Phòng giao dịch đã liên tục triển khai đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nững tính năng đa dạng đáp ứng các nhu cầu khác nhau của nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ như: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Ngân hàng cũng tạo ra những lợi thế cạnh tranh nhất định trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: lãi suất hấp dẫn và trả lãi linh hoạt với dịch vụ tiền gửi, sản phẩm vay và quy trình vay đơn giản với các dịch vụ tín dụng, đẩy mạnh liên kết để phát triển sản phẩm thanh toán,…
Thứ hai, thị phần và quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tăng trưởng ổn định. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch có sự tăng trưởng ổn định qua các năm 2016 – 2020 ở tất các các loại hình dịch vụ. Trong đó, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ ngân hàng điện tử là nhóm dịch vụ có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất về số lượng khách hàng.
Thứ ba, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch duy trì sự tăng trưởng ổn đinh. Doanh thu và lợi nhuận từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tăng trưởng ở mức cao cho thấty dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của Phòng giao dịch và hiệu quả trog chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng.
Thứ tư, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của Phòng giao dịch. Với quy mô khách hàng và doanh thu lớn từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Phòng giao dịch trở thành đơn vị xuất sắc trong hệ thống VietABank trong những năm gần đây.
2.2.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 – 2020 vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, tính năng của một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế. Dịch vụ tiền gửi của Phòng giao dịch chưa đa dạng về các sản phẩm tiền gửi tích luỹ. Dịch vụ tín dụng bán lẻ có số lượng sản phẩm đa dạng nhưng nhiều sản phẩm còn hạn chế về thời hạn tín dụng và hạn mức tín dụng so với nhiều ngân hàng khác trên thị trường.
Thứ hai, việc quản lý nhóm khách hàng bán lẻ của Phòng giao dịch chưa được quan tâm đúng mức nên chưua phát huy hết những lợi thế của Phòng giao dịch. Phòng giao dịch chưa xây dựng được chính sách dành riêng cho các nhóm khách hàng khác nhau và hoạt động động chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân chưa hiệu quả.
Thứ ba, việc quảng bá các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tại quầy chưa hiêu quả. Quảng bá các sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm mới sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, ngân hàng chưa tận dụng việc quảng cáo bằng banner, tờ rơi hay các ấn phẩm tại địa điểm giao dịch.
Thứ tư, trình độ của nhân viên ngân hàng ở một số bộ phận vẫn còn hạn chế. Quá trình xử lý hồ sơ, xác minh thông tin tình hình kinh doanh, tài chính của các doanh nghiệp vừa và nhỏ gây ra hạn chế trong việc giải ngân đối với đối tượng này. Đội ngũ
giao dịch viên chưa có kỹ năng bán hàng tốt nên việc phát triển các sản phẩm mới như bảo hiểm của Phòng giao dịch còn khá chậm.
Những hạn chế trên do một số nguyên nhân như sau:
Công tác đào tạo cán bộ của Phòng giao dịch về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ bán lė.
Công nghệ ngân hàng trong phát triển một số sản phẩm bán lẻ mới còn trong giai đoạn đầu tư, chưa có tính nổi trội so với thị trường, còn chưa thực sự ảnh hưởng đến tâm lý tiếp cận của khách hàng. Ngân hàng cần triển khai thật nhanh những dự án mới đang khai thác nhằm nâng cao chất lượng, đánh vào thị hiếu của đa phần khách hàng hiện nay.
Người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao hiện nay là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam, dân số chủ yếu ở nông thôn trong khi ngân hàng tập trung nhiều ở thành phố, dịch vụ bán lẻ phát triển ở mức độ thấp và các dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng.
Ngân hàng chưa đưa ra các tiêu chuẩn chung về mặt kỹ thuật đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm tạo ra sự kết nối thuận lợi trong giao dịch thanh toán bù trừ lẫn nhau giữa các tổ chức, trong từng địa phương hay trên phạm vi cả nước. Hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch còn hạn chế . Thực tế, hiện nay, uy tín và thương hiệu của Phòng giao dịch còn chưa cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Chính vì vậy , công tác marketing và chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch cần phải được đẩy mạnh.