(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội

(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á - PHỊNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THU THẢO Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á - PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG, HÀ NỘI Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Phạm Thị Thu Thảo Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2021 Phạm Thị Thu Thảo ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực luận văn này, nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình PGS.TS Vũ Hồng Nam Thầy Cô thuộc Khoa Sau đại học, Thầy Cô trường Đại học Ngoại Thương Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Vũ Hoàng Nam, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, hướng dẫn khoa học giúp tơi hồn thành Luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy Cô thuộc Khoa Sau đại học thầy cô trường Đại học Ngoại Thương, tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt trình học tập Do nhiều hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu thực tế thời gian thực hiện, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu xót định Vì vậy, tơi mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp Thầy Cơ để tơi hồn thiện khả nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn, Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2021 Phạm Thị Thu Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số phòng giao dịch học cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 28 1.3.1 Kinh nghiệm số phòng giao dịch 28 1.3.2 Một số gợi ý từ kinh nghiệm phòng giao dịch khác cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHỊNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Kết hoạt động 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 37 2.2.1 Triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 iv 2.2.3 Đánh giá chung 51 2.3 Kết khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 53 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 54 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 62 2.3.3 Phân tích khám phá nhân tố 63 2.3.4 Phân tích tương quan, hồi quy kiểm định giả thuyết 64 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHỊNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội 72 3.2.1 Phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ 75 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất 76 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến 77 3.2.5 Hoàn thiện lực quản lý rủi ro 78 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội VietABank giai đoạn 2016 - 2020 34 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội VietABank giai đoạn 2016 - 2020 36 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 37 Bảng 2.4 So sánh lãi suất tiền gửi có kỳ hạn VietABank số ngân hàng vào tháng 3/2021 39 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 46 Bảng 2.6 Doanh thu huy động vốn bán lẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 47 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay bán lẻ Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội VietABank giai đoạn 2016 - 2020 48 Bảng 2.8 Lợi nhuận tăng trưởng lượi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 51 Bảng 2.9 Biến quan sát mơ hình nghiên cứu 59 Bảng 2.10 Kết đánh giá tính tin cậy thang đo nhân tố 63 Bảng 2.11 Kết phân tích khám phá nhân tố biến độc lập 63 Bảng 2.12 Kết phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 64 Bảng 2.13 Kết phân tích tương quan biến nghiên cứu 65 Bảng 2.14 Kết phân tích hồi quy đa biến 66 Bảng 2.15 Kiểm định phù hợp mô hình 67 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank 34 Hình 2.2 Doanh thu từ hoạt động toán quốc tế Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 – 2020 36 Hình 2.3 Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 45 Hình 2.4 Tăng trưởng doanh thu huy động vốn bán lẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 – 2020 47 Hình 2.5 Tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 49 Hình 2.6 Doanh số tốc độ tăng trưởng doanh số tốn qua thẻ Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 49 Hình 2.7 Doanh số tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 50 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 59 Hình 2.9 Đồ thị phân phối phần dư biến phụ thuộc 67 Hình 2.10 Đồ thị P - P Plot 68 Hình 2.11 Biểu đồ Scatterplot 69 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam HDBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh POS : Phần mềm quản lý bán hàng ATM : Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động VIP : Cao cấp PGD : Phòng giao dịch SMS : Dịch vụ tin nhắn viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội” luận văn tổng hợp, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội thơng qua nhóm tiêu phản ánh tăng trưởng quy mô chất lượng dịch vụ Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phòng giao dịch để làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phịng giao dịch Sau tiến hành phân tích thực trạng, Luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội thời gian tới, bao gồm: - Phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến; - Nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng; - Hoàn thiện sở vật chất; - Hoàn thiện lực quản lý rủi ro; Ngồi ra, luận văn cịn gợi ý kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm giúp Phòng giao dịch đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới ... SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội; Chương Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Phịng giao dịch. .. luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời xác định tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân