(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - PHAN THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - PHAN THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNGVIỆT NAM Chun ngành: Kinh tế tài chính- Ngân hàng Mã số: 60 31 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh- Năm 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Phân loại NHTM: 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.2 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.2.1 Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN 1.2.2.2 Số lượng khách hàng lớn giá trị giao dịch nhỏ 1.2.2.3 Danh mục sản phẩm đa dạng: 1.2.2.4 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp 10 1.2.2.5 Hoạt động NHBL phát triển tảng công nghệ cao 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL:…………………………………………….10 1.2.4 Các dịch vụ NHBL 12 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL 14 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 15 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL: 18 1.3.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL 20 1.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL nước giới Việt Nam 21 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore: 22 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan: 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản: 23 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 24 1.4.4.1 Một số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL 24 1.4.4.2 Bài học kinh nghiệm để đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL: 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 28 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu chung Vietinbank 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Phạm vi lĩnh vực hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL Vietinbank 31 2.2.1 Mơ hình hoạt động Vietinbank 31 2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 20062010 34 2.2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2006-2010 34 2.2.2.2 Huy động vốn 37 2.2.2.3 Hoạt động tín dụng 41 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ 45 2.2.2.5 Dịch vụ toán kiều hối 48 2.2.2.6 Dịch vụ toán khác 49 2.2.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.3 Xây dựng mơ hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank 52 2.3 Điểm mạnh Vietinbank trình phát triển dịch vụ NHBL: …………………………………………………………………………………… 56 2.3.1 Vị Vietinbank ngành 56 2.3.2 Hoạt động marketing phát triển thương hiệu 58 2.3.3 Yếu tố công nghệ 59 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3.4 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực: 61 2.3.5 Quản trị hoạt động 62 2.4 Một số hạn chế: 63 2.4.1 Hạn chế sản phẩm dịch vụ……………………………………….….64 2.4.2 Hạn chế hoạt động marketing chăm sóc khách hàng… … 65 2.4.3 Hạn chế công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực……… 65 2.4.4 Hạn chế hệ thống chi nhánh kênh phân phối…………….…….66 2.5 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 67 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 67 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan………………………………………….…… 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 73 3.1 Mục tiêu chiến lược hoạt động từ năm 2010-2015 73 3.1.1 Mục tiêu chiến lược tổng thể: 73 3.1.2 Mục tiêu chiến lược cụ thể: 73 3.1.3 Lộ trình thực từ năm 2010-2015 74 3.1.4 Định hướng phát triển VietinBank đến năm 2015 …74 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 76 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL 76 3.2.2 Đa dạng kênh phân phối phân phối có hiệu 77 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 80 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 81 3.2.5 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 83 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao với trình độ công nghệ hợp lý: 84 3.2.7 Phát triển thương hiệu …………….……………………………… .86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3 Kiến nghị với NHNN, Chính phủ: 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 87 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng87 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội 88 3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại 89 3.3.1.4 Nâng cao lực quản trị 89 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 89 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý: 89 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: 90 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: 91 3.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phan Thị Lan Anh, học viên lớp Cao học Ngân hàng Khóa 17 Đêm Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” tự nghiên cứu trình bày Đề tài tơi chưa phổ biến báo đài cơng trình nghiên cứu tác giả khác Các tài liệu tham khảo để thực luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2011 NGƯỜI CAM ĐOAN Phan Thị Lan Anh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương LAN Mạng nội POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi khách hàng Vietinbank theo kỳ hạn giai đoạn 2006-2010 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế Vietinbank giai đoạn 2006-2010 Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu dư nợ năm 2010 Biểu đồ 2.4 : Số lượng thẻ ATM phát hành từ năm 2008-2010 Biểu đồ 2.5 : Số lượng thẻ TDQT từ năm 2008-2010 Biểu đồ 2.6 : Doanh số chuyển tiền kiều hối từ năm 2003-2010 Biểu đồ 7: Mạng lưới hoạt động VietinBank Ngân hàng khác Hình 3.1 : Mơ hình kênh phân phối NHBL Shinsei Nhật TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tăng trưởng tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.2: Tăng trưởng vốn VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.4: Các tiêu khả sinh lời VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.6: Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank giai đoạn 20062010 Bảng 2.7: Nguồn vốn Vietinbank số NH năm 2010 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay kinh tế VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.9 : Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng Bảng 2.10: Số lượng thẻ VietinBank phát hành giai đoạn 2007-2010 Bảng 2.11: Hoạt động toán Vietinbank giai đoạn 2006-2010 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 87 + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hồn chỉnh - chun nghiệp thơng qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua truyền thông, Nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, Các loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên + Bảo vệ bảo hộ quyền sở hữu thương hiệu VietinBank nước quốc tế 3.3 Kiến nghị với NHNN, Chính phủ: 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho VietinBank nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Chính phủ cần ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng Quan hệ dân hoạt động cho vay cá nhân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 88 + Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng + Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro hoạt động toán thẻ + Xây dựng hệ thống thu thập liệu đảm bảo thông tin cung cấp tin cậy.Trong hoạt động NH, thông tin cơng khai cơng bố, minh bạch thơng tin, đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, củng cố niềm tin đông đảo dân chúng Thực tế thiếu thông tin, thơng tin khơng đầy đủ, có chỗ để tin đồn tồn tại, làm đảo lộn thị trường Vì vậy, cần qui định chế cung cấp thông tin đầy đủ, minh bạch, xác, kịp thời với hệ thống liệu đầy đủ, cập nhật, điều không phục vụ cho cơng tác phân tích dự báo, mà phục vụ cho việc điều chỉnh chế sách sát với yêu cầu thực tiễn Chỉ có hệ thống thơng tin tốt, minh bạch, niềm tin tăng lên 3.3.1.2 Có sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội Cải thiện môi trường kinh doanh, kêu gọi đầu tư nâng cao khả cạnh tranh kinh tế Tiếp tục cải thiện thủ tục hành chính, bãi bỏ giấy phép, quy định, thủ tục không cần thiết hay không quán; Tiếp tục cải thiện nâng cấp sở hạ tầng; Ngăn chặn kiểm soát tham nhũng; Cải cách việc soạn thảo ban hành văn pháp quy theo hướng kịp thời, hoàn chỉnh, đồng tuân thủ thông lệ quốc tế; Cải cách hệ thống giáo dục đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… tạo cho người dân tâm lý quen với toán qua máy móc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 89 3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại Mặt cơng nghệ Việt Nam cịn thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin 3.3.1.4 Nâng cao lực quản trị Nâng cao lực quản trị rủi ro lực giám sát NH NH coi ngành chịu quản lý, giám sát chặt chẽ sử dụng mạng lưới an tồn Chính phủ Vì vậy, quản trị hoạt động NH nói chung quản trị rủi ro nói riêng, cần dựa số nguyên tắc kinh tế thị trường, vận hành phải theo thực tế kinh tế VN Xây dựng văn hố quản trị rủi ro, tạo mơi trường thuận lợi cho việc áp dụng nguyên tắc thông lệ quản trị rủi ro Nâng cao chất lượng cơng tác kiểm sốt nội bộ, để phát tiềm ẩn rủi ro, có biện pháp ngăn chặn kịp thời Nhưng không nên nhấn mạnh đến kiểm tra, kiểm sốt nội dễ làm tính sáng tạo công việc Xây dựng hệ thống khuyến khích hữu hiệu, việc xây dựng mối quan hệ người lao động với người sử dụng lao động, sở chế thu nhập khen thưởng xử phạt nội để khuyến khích người lao động động, sáng tạo, làm việc với suất chất lượng cao 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL VietinBank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý: NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 90 nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng qn cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 91 thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: - Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 3.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 92 mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa nghiên cứu đánh giá lực hoạt động cạnh tranh Vietinbank, chương tập trung đưa chiến lược giúp Vietinbank phát triển dịch vụ NHBL, nhanh chóng gia tăng thị phần thị trường, tăng trưởng mạnh, ổn định, bền vững Bên cạnh đó, chương cịn đưa giải pháp thực để phát triển đồng yếu tố kênh phân phối, chất lượng sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân lực có trình độ cao phù hợp với công nghệ tiên tiến, đại, giúp Vietinbank tăng trưởng mạnh nhanh chóng dẫn đầu thị trường bán lẻ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 93 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ NHBL trọng phát triển Việt Nam giai đoạn đầu cịn nhiều hạn chế Hiện nay, mơi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt ngân hàng thương mại nhà nước xác định thị trường bán lẻ tiêu điểm kế hoạch cổ phần hóa, ngân hàng thương mại cổ phần thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến lược mới, ngân hàng nước ngồi xác định, sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà họ khai thác Tóm lại, toán phát triển dịch vụ NHBL NH quan tâm Trong trình phát triển dịch vụ NHBL, Vietinbank đạt số kết định Tuy nhiên, số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Luận văn việc đưa lý luận bản, tác giả tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng hoạt động Vietinbank sau năm phát triển dịch vụ NHBL Qua đó, tác giả đưa giải pháp khả thi áp dụng tức thời nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ số giải pháp dài hạn ứng dụng tương lai để Vietinbank tăng trưởng ổn định NH dẫn đầu hoạt động bán lẻ Với đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Công Thương Việt Nam”, tác giả tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Chương 1: Làm rõ lý luận dịch vụ NHBL NHTM Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL đánh giá lực hoạt động, lực cạnh tranh NH TMCP Công Thương Việt Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp khả thi, số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL NH TMCP Công Thương Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 94 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tên người vấn:…………………………………………………………………… Người trả lời: …………………………… Điện thoại:………………………………… Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Tài – Ngân hàng thuộc trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình anh/chị Anh chị sử dụng dịch vụ bán lẻ NH TMCP Cơng Thương chưa? Có => Tiếp tục Chưa => Kết thúc Xin anh/chị cho biết số thơng tin cá nhân sau: Xin vui lịng đánh chéo số thích hợp với qui ước: Xin vui lòng cho thời gian biết anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây:  18 – 30  31 – 40  41 – 50  Trên 51 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị:  Phổ thông  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị:  Dưới triệu đồng/tháng  Trên triệu – 10 triệu đồng/tháng  Trên 10 triệu đồng/tháng Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị:  Nữ  Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 95 6.Các sản phẩm bạn sử dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương (có nhiều lựa chọn):  TG Tiết kiệm  Tín dụng cá nhân ( cho vay mua nha, đầu tư kinh doanh)  Chuyển tền nước, nước ( chuyển tiền du học, khám chữa bệnh )  Thanh toán kiều hối  Thẻ tín dụng quốc tế ( Visa card, Master card)  Thẻ ATM  Các sản phẩm, dịch vụ NH điện tử ( Internet banking, Vietinbank at home…) Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau đây: Xin khoanh trịn số thích hợp với qui ước: Hồn tồn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 7.Ngân hàng ln thực giới thiệu cam kết 8.Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng quan tâm giải vấn đề 9.Ngay lần ngân hàng thực dịch vụ xác đầy đủ 10.Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 11.Trong trình làm việc, ngân hàng trọng vào việc để không xảy lỗi 12.Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thoả đáng 5 5 5 13.Nhân viên ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng hạn 14.Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 15.Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 16.Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc bạn 17.Nhân viên ngân hàng ln giúp bạn hồn thiện giấy tờ, thủ tục cách đầy đủ 18.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ cho bạn 19.Phong cách nhân viên ngân hàng tạo cho bạn tin tưởng 20.Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 21.Nhân viên ngân hàng ln tỏ xác nghiệp vụ 22 Nhân viên ngân hàng có tính chun nghiệp cao 23.Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 24.Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 25.Ngân hàng ý đến điều bạn quan tâm 26.Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 1 2 3 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 96 27.Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn 28.Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 29.Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho bạn giao dịch 30.Khi bạn gặp khó khăn ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ cho bạn 31.Khi bạn cần giao dịch tiền gửi ngân hàng khơng có nhu cầu ngân hàng nhận giao dịch với bạn 32.Cơ sở vật chất ngân hàng đại 33.Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi cho bạn 34.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu bạn 35.Tài liệu giới thiệu sản phẩm, tờ rơi giới thiệu hấp dẫn 36.Thời hạn vay gửi tiền linh động hợp lý 37.Hồ sơ thủ tục hợp lý, dễ đáp ứng 38.Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu 39.Biểu phí lãi suất hợp lý chấp nhận 40.Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh chóng 41.Quy trình làm việc cơng khai, rõ ràng 42 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 43Bạn hài lòng với ; sở vật chất ngân hàng 44.Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Bảng : Thống kê giới tính Valid Nu Nam Frequenc y 115 105 Percent 52.3 47.7 Valid Percent 52.3 47.7 Total 220 100.0 100.0 Bảng : Thống kê trình độ học vấn Frequenc y Valid thong 20 trung cap,CĐ 24 dai hoc 27 tren dai hoc 29 Total 100 Missing System Total 100 Percent 20 24 27 29 100.0 0.0 100.0 Cumulative Percent 52.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 20.0 20.0 24.0 44.0 27.0 71.0 29.0 100.0 100.0 Bảng : Thống kê thu nhập hàng tháng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 97 Valid duoi 5tr tu -duoi 10trieu tren 10tr Frequency 52 109 Percent 23.6 49.5 Valid Percent 23.6 49.5 59 220 26.8 100.0 26.8 100.0 Total Cumulative Percent 23.6 73.2 100.0 Bảng : Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm Valid duoi 1n tu 1n den 3n Frequency 29 Percent 13.2 Valid Percent 13.2 Cumulative Percent 13.2 54 68 24.5 30.9 24.5 30.9 37.7 68.6 100.0 tu 3n den 5n tren 5n Total 69 31.4 31.4 220 100.0 100.0 Bảng : Thống kê độ tuổi sử dụng sản phẩm Valid tu 18 den 30 tu 31 den 40 Frequency 62 Percent 28.2 Valid Percent 28.2 Cumulative Percent 28.2 92 19 47 41.8 8.6 21.4 41.8 8.6 21.4 70.0 78.6 100.0 220 100.0 100.0 tu 41 den 50 tren 51 Total Bảng : Thống kê số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Responses N tksan pham su dung(a ) Percent Tien gui tiet kiem Tin dung ca nhan chuyen tien toan kieu hoi the tin dung the ATM ngan hang dien tu Total 165 18.83% 137 128 15.63% 14.61% 104 185 11.87% 21.11% 110 47 876 12.55% 5.40% 100.0% Reliability Statistics TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 98 Cronbach's Alpha 902 N of Items 38 Bảng : Đánh giá độ tin tưởng Percent of Cases Responses N tin tuong cau den cau 12(a) phan doi binh thuong dong y hoan toan dong y Total 150 Percent 11.3% N 150.0% 270 706 20.4% 53.4% 270.0% 706.0% 194 14.6% 194.0% 1320 100.0% 1320.0% Bảng : Đánh giá độ phản hồi Percent of Cases Responses N phan hoi cau 13 den cau 18(a) phan doi binh thuong dong y hoan toan dong y Total Percent N 175 182 690 13.2% 13.7% 52.2% 175.0% 182.0% 690.0% 273 1320 20.6% 100.0% 273.0% 1320.0% Bảng : Thống kê bảo đảm Percent of Cases Responses N su dam bao cau 19 den cau 29(a) hoan toan phan doi phan doi binh thuong dong y hoan toan dong y Total 59 210 463 Percent 2.6% 9.54% 21.0% N 59.0% 210.0% 463.0% 517 951 23.5% 43.2% 517.0% 951.0% 2200 100.0% 2200.0% Bảng :Đánh giá đồng cảm Percent of Cases Responses N su dam bao cau 30 den cau 31(a) Total phan doi binh thuong dong y hoan toan dong y 12 Percent 2.7% N 12.0% 66 115 247 15.0% 26.1% 56.2% 66.0% 115.0% 247.0% 440 100.0% 440.0% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 99 Bảng : Đánh giá hữu hình Percent of Cases Responses N su huu hinh cau 32 den cau 41(a) phan doi binh thuong dong y hoan toan dong y Total 12 Percent 5% N 12.0% 562 816 810 2200 25.5% 37.1% 36.8% 100.0% 562.0% 816.0% 810.0% 2200.0% Bảng : Đánh giá chất lượng sản phẩm Percent of Cases Responses N tieu chi chat luong cau 42 den cau 44(a) phan doi binh thuong dong y hoan toan dong y Total 185 Percent 9% 28.3% N 6.0% 185.0% 264 205 40.0% 31.6% 264.0% 205.0% 660 100.0% 660.0% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo Tiếng Việt: David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt NamTạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27 TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2009 ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007).Trang 16,17 ThS Ngơ Thị Liên Hương, “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007, Tr.45-47 PGS TS Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2003 Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003 10 Báo cáo thường niên VietinBank năm 2006, 2007,2008, 2009, 2010 B/ Các Website: 11.Thúy Hà, VietinBank Viettel ký kết thỏa thuận hợp tác, 2011 http://cafef.vn/20110429075344443CA33/vietinbank-va-viettel-ky-ket-thoa-thuan-hoptac.chn 12.Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho ngân hàng Việt Nam, 2011 http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-Nam/ 13.Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội tiến nước ngoài, 2008 http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 101 14.Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011 http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi 15.Vân Linh, ANZ trọng đến doanh nghiệp nhỏ vừa, 2010 http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trong-doanhnghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html 16.Thùy Linh , VietinBank liên tiếp nhận giải thưởng có uy tín, 2011 http://www.baomoi.com/VietinBank-lien-tiep-nhan-cac-giai-thuong-co-uytin/126/4856664.epi 17.ThS.Nguyễn Văn Ngun, Hoạt động ngân hàng bán buôn thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005 18.Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn 19.Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 20.Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ 21.http://www.saga.vn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một ngân hàng thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Singapore ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng Singapore khai thác phát triển công. .. - PHAN THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNGVIỆT NAM Chun ngành: Kinh tế tài chính- Ngân hàng Mã số: 60 31 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI... hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank), tiền thân Ngân hàng Công thương Việt Nam, thành lập tên gọi Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo