CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank
3.2.2 Đa dạng kênh phân phối và phân phối có hiệu quả
Hiện nay, mạng lưới các chi nhánh, PGD của Vietinbank khá rộng, vì thế ngồi việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, Vietinbank cần chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ; nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi .
78
Hình 3.1 : Mơ hình kênh phân phối của NHBL Shinsei ở Nhật.
Dựa vào mơ hình có 2 kênh phân phối chính:
Kênh phân phối gián tiếp bao gồm giao dịch qua Internet, giao dịch qua điện thoại ( Call centre), và giao dịch qua máy ATM.
Kênh phân phối trực tiếp bao gồm: giao dịch tại điểm giao dịch ( Bankspots), giao dịch tại trung tâm ( Financial centres) và các phòng giao dịch danh cho khách hàng VIP ( Planium centres)
Qua nghiên cứu, các nhà phân tích nhận thấy rằng, các khách hàng sử dụng các kênh phân phối khác nhau cho các mục đích khác nhau. Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp khi mua những món hàng có giá trị cao, cịn đối với những giao dịch thường xuyên và không cấp thiết: chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, lệnh thanh toán định kỳ thì khách hàng sử dụng các kênh cịn lại.
Qua mô kênh phân phối Shinsei ở Nhật, Vietinbank nên từng bước thực hiện đa dạng hóa kênh phân phối và phân phối có hiệu quả như:
- Phát triển mạnh các dịch vụ NH điện tử, nhằm tận dụng sự phát triển của CNTT và khả năng kết nối internet. Các dịch vụ NH điện tử của Vietinbank hiện nay như Vieinbank Ipay, Vietinbank at home vẫn chưa thu hút được số lượng khách hàng sử dụng. Sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến nếu như
79
năm 2009 dịch vụ Internet banking của Vietinbank chỉ cung cấp cho khách hàng các thông tin giao dịch, thì năm 2010 với sản phẩm Vietinbank Ipay khách hàng cá nhân có thể giao dịch gửi tiết kiệm, chuyển khoản trong cùng hệ thống, trả nợ vay... nhưng không cho phép khách hàng chuyển khoản ngoài hệ thống. Vì vậy Vietinbank cần phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có, thực hiện được đầy đủ các chức năng giao tiếp, truy vấn và giao dịch.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mơ hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm phân phối nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn như thanh tốn tiền điện thoại, cước viễn thơng, thanh tốn tiền nước, gửi tiết kiệm, nôp tiền vào tài khoản, nộp thuế…nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố; phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) nhằm gia tăng tối đa tiện ích của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thu đổi ngoại tệ…
- Tại các chi nhánh, PGD của Vietinbank, cần thay đổi mơ hình giao dịch truyền thống, phân chia không gian giao dịch thành 2 khu vực giao dịch riêng biệt:
Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ.
Ngồi ra, cần có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
80
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông tin qua các phương tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ. Vì vậy, khi phát triển mở rộng kênh phân phối, Vietinbank cũng cần thực hiện :
Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính.
Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), mặc dù việc này địi hỏi chi phí cao từ ban đầu.