CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM
1.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của các nước trên thế giớ
1.4.4.1 Một số bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL
Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động cịn tuỳ thuộc vào chiến lược cơng nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
25
Đa dạng hố sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Bán chéo sản phẩm, bán các sản phẩm trọn gói
Gói sản phẩm là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra các gói sản phẩm riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Liên kết để bán chéo sản phẩm ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm. Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Một trong những đặc thù của ngành ngân hàng là các sản phẩm có tính vơ hình, nên cơng nghệ và con người là những yếu tố có vai trò rất quan trọng. Do vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM cần phải tập trung vào yếu tố con người mà cụ thể là xây dựng và phát triển một đội ngũ nhân sự đủ lớn mạnh về chất và lượng, xác định trách nhiệm và gắn chặt quyền lợi với trách nhiệm của từng cán
26
bộ, giao quyền chủ động và quyết định cho nhân viên, kích thích tinh thần sáng tạo, phát triển ý tưởng, đề cao tinh thần hợp tác và làm việc theo nhóm nhằm tăng khả năng chia sẻ tri thức và nâng cao chất lượng công việc.
Củng cố cơ sở hạ tầng kỹ thuật và và hiện đại hố cơng nghệ
Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mơ hình giao dịch một cửa.Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh. Do vậy, cần nhanh chóng tiếp cận công nghệ mới, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, chuẩn hóa quy trình tác nghiệp và quản lý nghiệp vụ ngân hàng theo hướng tự động hóa.
Đánh bóng thương hiệu
Một thương hiệu được thừa nhận rộng rãi trên thị trường tức là đã đạt được sự khẳng định thương hiệu.Người tiêu dùng thường tìm kiếm trong những sản phẩm hoặc dịch vụ có thương hiệu, vì chúng cho thấy một phẩm chất hoặc tính cách hấp dẫn nào đó. Từ góc độ của nhà sở hữu thương hiệu, các sản phẩm và dịch vụ có thương hiệu bao giờ cũng bán được giá cao hơn với số lượng nhiều hơn. Khi có hai sản phẩm tương tự như nhau, nhưng có một sản phẩm có thương hiệu cịn một sản phẩm khơng có thương hiệu, người tiêu dùng thường chọn sản phẩm có thương hiệu vì có sự đảm bảo về chất lượng. Vì vậy, làm thế nào để giữ vững thương hiệu trên thị trường nhẳm giữ vững lượng khách hàng hiện tại và thu hút mạnh các khách hàng tiểm năng?