CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM
3.3 Kiến nghị với NHNN, Chính phủ:
3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
- NHNN Việt Nam cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và cơng cụ thanh tốn, khuyến khích mọi thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động này, hạn chế thanh toán bằng tiền
92
mặt. Như vậy cũng là góp phần giúp cho các NHTM mở rộng việc phát hành các loại thẻ thanh toán hiện đại, nâng các khoản thu phí từ dịch vụ.
- Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các NHTM.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên nghiên cứu đánh giá năng lực hoạt động và cạnh tranh của Vietinbank,
chương 3 tập trung đưa ra các chiến lược giúp Vietinbank phát triển dịch vụ NHBL, nhanh chóng gia tăng thị phần trên thị trường, tăng trưởng mạnh, ổn định, bền
vững . Bên cạnh đó, chương 3 cịn đưa ra các giải pháp thực hiện để phát triển
đồng bộ các yếu tố là kênh phân phối, chất lượng sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân
lực có trình độ cao phù hợp với nền công nghệ tiên tiến, hiện đại, giúp Vietinbank
93
KẾT LUẬN
Cùng với xu hướng chung trên toàn thế giới, dịch vụ NHBL đã được chú trọng phát triển ở Việt Nam nhưng vẫn còn ở giai đoạn đầu và còn nhiều hạn chế. Hiện nay, môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt khi các ngân hàng thương mại nhà nước xác định thị trường bán lẻ sẽ là tiêu điểm trong kế hoạch cổ phần hóa, ngân hàng thương mại cổ phần thì đã chính thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến lược mới, ngân hàng nước ngoài thì xác định, sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ khai thác. Tóm lại, bài tốn phát triển dịch vụ NHBL đang được các NH rất quan tâm. Trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL, Vietinbank đã đạt được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động này vẫn còn nhiều hạn chế cần tìm ra giải pháp khắc phục trong thời gian tới. Luận văn ngoài việc đưa ra các lý luận cơ bản, tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng hoạt động tại Vietinbank sau một năm phát triển dịch vụ NHBL. Qua đó, tác giả đưa ra những giải pháp khả thi có thể áp dụng tức thời nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ và một số các giải pháp dài hạn có thể ứng dụng trong tương lai để Vietinbank có thể tăng trưởng ổn định và là một trong những NH dẫn đầu trong hoạt động bán lẻ.
Với đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Công Thương Việt Nam”, tác giả đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau:
Chương 1: Làm rõ các lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL và tại đánh giá năng lực hoạt động, năng lực cạnh tranh của NH TMCP Công Thương Việt Nam.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp khả thi, một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại NH TMCP Công Thương Việt Nam.
94
Phụ lục
Bảng câu hỏi khảo sát:
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tên người phỏng vấn:…………………………………………………………………….. Người trả lời: ……………………………..Điện thoại:…………………………………...
Xin chào anh/chị,
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu ngành Tài chính – Ngân hàng thuộc trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương
Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số phát biểu sau. Xin lưu ý rằng khơng có câu trả lời nào là đúng hay là sai, tất cả ý kiến trả lời đều có giá trị và hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tơi.
Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác nhiệt tình của các anh/chị. Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ bán lẻ nào của NH TMCP Cơng Thương chưa?
1. Có => Tiếp tục 2. Chưa => Kết thúc
Xin anh/chị cho biết một số thơng tin cá nhân sau: Xin vui lịng đánh chéo ơ số thích hợp với qui ước:
1. Xin vui lòng cho thời gian biết anh/chị sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Công
Thương
Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm Từ 3 – 5 năm Trên 5 năm
2. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
18 – 30 31 – 40 41 – 50 Trên 51
3. Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của anh/chị:
Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học
4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:
Dưới 5 triệu đồng/tháng
Trên 5 triệu – dưới 10 triệu đồng/tháng Trên 10 triệu đồng/tháng
5. Xin vui lịng cho biết giới tính của anh/chị:
Nữ Nam
95
6.Các sản phẩm bạn đang sử dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương (có nhiều lựa chọn):
TG Tiết kiệm
Tín dụng cá nhân ( cho vay mua nha, đầu tư kinh doanh)
Chuyển tền trong nước, ngoài nước ( chuyển tiền du học, khám chữa bệnh..) Thanh toán kiều hối
Thẻ tín dụng quốc tế ( Visa card, Master card)
Thẻ ATM
Các sản phẩm, dịch vụ NH điện tử ( Internet banking, Vietinbank at home…)
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu sau đây: Xin khoanh trịn ơ số thích hợp với qui ước:
Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
7.Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam
kết
1 2 3 4 5 8.Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề
đó
1 2 3 4 5 9.Ngay lần đầu tiên thì ngân hàng đã thực hiện dịch vụ chính xác
và đầy đủ
1 2 3 4 5
10.Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam
kết
1 2 3 4 5 11.Trong quá trình làm việc, ngân hàng rất chú trọng vào việc để
không xảy ra lỗi
1 2 3 4 5 12.Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thoả
đáng
1 2 3 4 5 13.Nhân viên ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng và đúng hạn 1 2 3 4 5 14.Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 15.Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn
yêu cầu giúp đỡ
1 2 3 4 5 16.Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng
những thắc mắc của bạn
1 2 3 4 5 17.Nhân viên ngân hàng luôn giúp bạn hoàn thiện giấy tờ, thủ tục
một cách đầy đủ
1 2 3 4 5 18.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn và hỗ trợ
cho bạn
1 2 3 4 5 19.Phong cách của nhân viên ngân hàng luôn tạo cho bạn sự tin
tưởng
1 2 3 4 5 20.Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn 1 2 3 4 5 21.Nhân viên ngân hàng ln tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 1 2 3 4 5 22. Nhân viên ngân hàng có tính chun nghiệp cao 1 2 3 4 5 23.Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công
việc
1 2 3 4 5 24.Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 1 2 3 4 5 25.Ngân hàng chú ý đến những điều bạn quan tâm nhất 1 2 3 4 5 26.Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 1 2 3 4 5
96
27.Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn 1 2 3 4 5
28.Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền
thống, khách hàng có quan hệ uy tín
1 2 3 4 5 29.Thời gian hoạt động của ngân hàng luôn thuận tiện cho bạn
giao dịch
1 2 3 4 5 30.Khi bạn gặp khó khăn ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ cho bạn 1 2 3 4 5 31.Khi bạn cần giao dịch tiền gửi trong khi đó ngân hàng khơng có
nhu cầu nhưng ngân hàng vẫn nhận giao dịch với bạn
1 2 3 4 5
32.Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại 1 2 3 4 5
33.Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi cho bạn 1 2 3 4 5 34.Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được yêu cầu
của bạn
1 2 3 4 5 35.Tài liệu giới thiệu sản phẩm, tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn 1 2 3 4 5 36.Thời hạn vay và gửi tiền linh động và hợp lý 1 2 3 4 5 37.Hồ sơ thủ tục hợp lý, dễ đáp ứng 1 2 3 4 5 38.Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu 1 2 3 4 5 39.Biểu phí và lãi suất hợp lý và chấp nhận được 1 2 3 4 5 40.Thời gian xử lý hồ sơ và thủ tục nhanh chóng 1 2 3 4 5 41.Quy trình làm việc cơng khai, rõ ràng 1 2 3 4 5 42. Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng 1 2 3 4 5 43Bạn hài lòng với ;
cơ sở vật chất của ngân hàng
1 2 3 4 5 44.Tóm lại, bạn hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của
ngân hàng 1 2 3 4 5 Bảng : Thống kê giới tính Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 115 52.3 52.3 52.3 Nam 105 47.7 47.7 100.0 Total 220 100.0 100.0 Bảng : Thống kê về trình độ học vấn Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid pho thong 20 20 20.0 20.0
trung cap,CĐ 24 24 24.0 44.0
dai hoc 27 27 27.0 71.0
tren dai hoc 29 29 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Missing System 0 0.0
Total 100 100.0
97
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid duoi 5tr 52 23.6 23.6 23.6 tu 5 -duoi 10trieu 109 49.5 49.5 73.2 tren 10tr 59 26.8 26.8 100.0 Total 220 100.0 100.0
Bảng : Thống kê về thời gian sử dụng sản phẩm
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid duoi 1n 29 13.2 13.2 13.2 tu 1n den 3n 54 24.5 24.5 37.7 tu 3n den 5n 68 30.9 30.9 68.6 tren 5n 69 31.4 31.4 100.0 Total 220 100.0 100.0 Bảng : Thống kê về độ tuổi sử dụng sản phẩm
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid tu 18 den 30 62 28.2 28.2 28.2 tu 31 den 40 92 41.8 41.8 70.0 tu 41 den 50 19 8.6 8.6 78.6 tren 51 47 21.4 21.4 100.0 Total 220 100.0 100.0 Bảng : Thống kê số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Responses N Percent tksan pham su dung(a )
Tien gui tiet kiem
165 18.83%
Tin dung ca nhan 137 15.63%
chuyen tien 128 14.61%
thanh toan kieu hoi 104 11.87%
the tin dung 185 21.11%
the ATM 110 12.55%
ngan hang dien tu 47 5.40%
Total 876 100.0%
98
Cronbach's
Alpha N of Items .902 38
Bảng : Đánh giá độ tin tưởng
Responses Percent of Cases N Percent N do tin tuong cau 7 den cau 12(a) phan doi 150 11.3% 150.0% binh thuong 270 20.4% 270.0% dong y 706 53.4% 706.0%
hoan toan dong y 194 14.6% 194.0%
Total 1320 100.0% 1320.0% Bảng : Đánh giá độ phản hồi Responses Percent of Cases N Percent N do phan hoi cau 13 den cau 18(a) phan doi 175 13.2% 175.0% binh thuong 182 13.7% 182.0% dong y 690 52.2% 690.0%
hoan toan dong y 273 20.6% 273.0%
Total 1320 100.0% 1320.0% Bảng : Thống kê về sự bảo đảm Responses Percent of Cases N Percent N su dam bao cau 19 den cau 29(a)
hoan toan phan doi 59 2.6% 59.0%
phan doi 210 9.54% 210.0%
binh thuong 463 21.0% 463.0%
dong y 517 23.5% 517.0%
hoan toan dong y 951 43.2% 951.0%
Total 2200 100.0% 2200.0% Bảng :Đánh giá sự đồng cảm Responses Percent of Cases N Percent N su dam bao cau 30 den cau 31(a) phan doi 12 2.7% 12.0% binh thuong 66 15.0% 66.0% dong y 115 26.1% 115.0%
hoan toan dong y 247 56.2% 247.0%
99 Bảng : Đánh giá sự hữu hình Responses Percent of Cases N Percent N su huu hinh cau 32 den cau 41(a) phan doi 12 .5% 12.0% binh thuong 562 25.5% 562.0% dong y 816 37.1% 816.0%
hoan toan dong y 810 36.8% 810.0%
Total 2200 100.0% 2200.0% Bảng : Đánh giá về chất lượng sản phẩm Responses Percent of Cases N Percent N
tieu chi chat luong cau 42 den cau 44(a) phan doi 6 .9% 6.0% binh thuong 185 28.3% 185.0% dong y 264 40.0% 264.0%
hoan toan dong y 205 31.6% 205.0%
100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo
Tiếng Việt:
1. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1997 2. Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27.
3. TS. Lê Vinh Danh, Tiền và hoạt động ngân hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, 2009
4. ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng
phát triển tất yếu của các ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 7 (25/05/2007).Trang 16,17.
5. ThS. Ngô Thị Liên Hương, “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng...”, Tạp chí Thị trường Tài chính - Tiền tệ, số 5 (1/3/2005), trang 17.
6. Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Cơng thương
Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007, Tr.45-47
7. PGS. TS Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2003 8. Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ vì xu thế phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83
9. Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam 11/2003.
10. Báo cáo thường niên VietinBank năm 2006, 2007,2008, 2009, 2010
B/ Các Website:
11.Thúy Hà, VietinBank và Viettel ký kết thỏa thuận hợp tác, 2011
http://cafef.vn/20110429075344443CA33/vietinbank-va-viettel-ky-ket-thoa-thuan-hop- tac.chn
12.Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam, 2011
http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB--Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-Nam/
13.Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội đang tiến ra nước ngoài, 2008
101
14.Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011 http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi 15.Vân Linh, ANZ chú trọng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa, 2010
http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trong-doanh- nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html
16.Thùy Linh , VietinBank liên tiếp nhận các giải thưởng có uy tín, 2011 http://www.baomoi.com/VietinBank-lien-tiep-nhan-cac-giai-thuong-co-uy- tin/126/4856664.epi
17.ThS.Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán buôn và thực tiễn tại Việt
Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005
18.Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn 19.Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn
20.Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ 21.http://www.saga.vn