CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM
1.3 Phát triển dịch vụ NHBL
1.3.1 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
Bán lẻ là hoạt động của phân phối, là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia,để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau:
- Giá trị thương hiệu.
Giá trị thương hiệu là những lợi ích có được khi sở hữu thương hiệu, có 6 lợi ích chính là: có thêm khách hàng mới, gia duy trì khách hàng trung thành, đưa chính sách giá cao, mở rộng thương hiệu, mở rộng kênh phân phối, tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh.
Thứ nhất, NH có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các sản phẩm dịch vụ mới . Thứ hai, sự trung thành thương hiệu sẽ giúp NH duy trì được những khách hàng cũ trong một thời gian dài. Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thương hiệu là: sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu và các yếu tố sở hữu khác. Chất lượng cảm nhận và thuộc tính thương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng sử dụng sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, tài sản thương hiệu sẽ giúp cho NH thiết lập một chính sách giá cao và ít lệ thuộc hơn đến các chương trình khuyến mãi.
16
Trong những trường hợp khác nhau thì các thành tố của tài sản thương hiệu sẽ hỗ trợ NH rong việc thiết lập chính sách giá cao. Trong khi với những thương hiệu có vị thế khơng tốt thì thường phải sử dụng chính sách khuyến mãi nhiều để hổ trợ bán hàng. Thứ tư, tài sản thương hiệu sẽ tạo một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thơng rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.Thứ năm, tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối. Cuối cùng, tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.
- Hiệu quả tài chính
Hiệu quả tải chính là so sánh chi phí bỏ ra và lợi ích tương ứng. Nếu lợi ích thu được lớn hơn thì hiệu quả tài chính tốt, và ngược lại. Hiệu quả tài chính càng tốt chứng tỏ một điều rằng ngân hàng càng kinh doanh có hiệu quả, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn.
-Khả năng tạo sản phẩm.
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống, hồn cảnh mơi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường xun, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo. Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao. Sản phẩm mới ra đời nói tiếp thành cơng từ sản phẩm
17
trước, khi một sản phẩm cũ bước tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, khơng những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
-Sự phát triển của sản phẩm:
Các dịch vụ NHBL truyền thống mà các NHTM hiện nay đang cung cấp bao gồm : tiền gửi tiết kiệm , cho vay, thanh toán kiều hối và dịch vụ NHĐT. Hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang sẽ phát triển theo ba xu hướng chủ yếu sau:
Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị
trường chứng khoán. Một điều dễ nhận thấy đó là đến nay nhiều NHTM thành lập và đưa vào hoạt động có hiệu quả cơng ty chứng khốn trực thuộc. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khoán.
Hai là, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại
bằng cách triển khai giao dịch thanh toán qua internet, mobile…..
Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây là mảng dịch vụ mà các
Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng.Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất,... cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng.
Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứng khoán phát triển nhanh, thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranh mạnh mẽ,... sẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững chắc và các luồng chu chuyển vốn với tốc độ nhanh.
-Kênh phân phối sản phẩm:
Kênh phân phối là một chuỗi các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia vào quá trình đưa sản phẩm và dịch vụ tới người sử dụng hoặc tiêu dùng. Những chủ thể chính trong kênh phân phối là nhà sản xuất, người bán buôn, người bán lẻ và người
18
tiêu dùng. Kênh cung ứng dịch vụ NHBL truyền thống phải đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng, thuận tiện trong giao dịch và mang lại hiệu quả cao. Ngoài ra, nên phát triển các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới , các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử .Hiện nay số lượng máy ATM giao dịch tự động đã tăng nhiều, vì vậy chúng ta nên mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, thực hiện kết nối hệ thống máy ATM của các NHTM làm tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ NHBL.