CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank
3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Vietinbank công nhận chất lượng là một nhân tố phát triển để tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp. Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, các nhà phân tích thường xem xét dựa trên tam giác dịch vụ và từ đó đưa ra kết luận rằng một dịch vụ tốt phải hội tụ hai yếu tố chính như: Chiến lược dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ. Để xây dựng chiến lược dịch vụ rõ ràng và thực hiện cung ứng dịch vụ hiệu quả, Vietinbank nên tập trung quan tâm thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể:
Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu,...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp . Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng... Đối với khách hàng chiến lược chúng ta sẽ thiết kế gói sản phẩm với nhiều ưu đãi.
Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới. Đây là hai đối tượng cần được chăm sóc tốt, vì vậy cần có một đội ngũ nhân viên có nhiều kỹ năng tư vấn cho hai đối tượng khách hàng này.
Có chính sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm của Vietinbank.
81
Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3, 27/07, 27/02, ngày sinh của khách hàng ...
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, nhân viên.
Thường xuyên mở các khoá huấn luyện, đào tạo về tất cả các kỹ năng nhằm giúp nhân viên luôn nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng DV cũng như vai trò của mình đối với sự phát triển chung của ngân hàng.
Thành lập nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lượng DV nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng DV theo hướng tốt nhất.
Quy trình giao dịch đơn giản- nhanh chóng- chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Khi thực hiện giao dịch với khách hàng, chúng ta có thể giảm bớt các giấy tờ liên quan, hướng dẫn khách hàng điền các thông tin cần thiết khi giao dịch tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu. Hiện nay, theo mơ hình giao dịch mới, khách hàng có thể giao dịch tại các chi nhánh trên toàn quốc, các chi nhánh cần cập nhật hồ sơ thông tin đầy đủ hỗ trợ khách hàng giao dịch được an tồn, nhanh chóng.
Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn– giải đáp thắc mắc cho KH,... tránh tình trạng khách hàng than phiền, khiếu nại. Giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy yêu cầu đặt ra đối với giao dịch viên ngoài việc am hiểm các sản phẩm NH, cịn cần có các kỹ năng mềm khác như kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục và có kiến thức cơ bản về hoạt động chung của NH. Vì vậy yêu cầu đặt ra với NH là phải đào tạo đội ngũ giao dịch viên đáp ứng tốt cho công việc.
Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ ra cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải quyết vấn đề, giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.