MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu đã nêu trong Luận văn này có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của Luận văn là trung thực và chưa được ai công bố[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hưng Yên, ngày tháng 12 năm 2012 Tác giả Luận văn Lê Phương Khánh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại.4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Chủ thể tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới học cho ngân hàng thương mại Việt Nam .19 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới 19 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 22 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 24 2.1 Khái quát ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên .24 2.1.1 Một số nét trình hình thành phát triển .24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 40 2.2.1 Về chế, sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .40 2.2.2 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 2.2.3 Về phát triển sản phẩm 54 2.2.4 Về nguồn nhân lực sở vật chất 56 2.2.5 Về mạng lưới kênh phân phối 59 2.2.6 Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 63 2.3.1 Kết đạt 63 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 Kết luận chương 2: 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN .76 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.2 Định hướng hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên thời gian tới 78 3.2.1 Định hướng phát triển chung giai đoạn 2013-2015 78 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .79 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 84 3.3.1 Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa phương 84 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nâng cao hiệu quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ 85 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .87 3.3.4 Đa dạng hóa kênh phân phối .89 3.3.5 Thực tốt sách khách hàng 90 3.3.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .91 3.3.7 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại 92 3.3.8 Nâng cao lực quản lý rủi ro chi nhánh 93 3.4 Kiến nghị 93 3.4.1 Với Nhà nước Bộ, Ngành liên quan .94 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước 95 3.4.3 Với BIDV Trung ương 96 3.4.4 Với quyền địa phương .97 Kết luận chương 97 KẾT LUẬN CHUNG 98 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ TẮT NGUYÊN VĂN NHTM Ngân hàng thương mại BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn CNTT Công nghệ thông tin TCTD tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước BTC Bộ tài ĐCTC Định chế tài TCKT Tổ chức kinh tế HĐV Huy động vốn TDBL Tín dụng bán lẻ DVBL Dịch vụ bán lẻ QHKH Quan hệ khách hàng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh QLRRTN Quản lý rủi ro tác nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng, sơ đồ Mục Tên bảng, sơ đồ Trang Bảng 1.1 1.1.2 Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB Sơ đồ 2.1 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hưng Yên 28 Bảng 2.1 2.1.3.1 Bảng tổng kết tài sản 2009 – 2011 30 Bảng 2.2 2.1.3.1 Kết huy động vốn 2009 – 2012 32 Bảng 2.3 2.1.3.1 Dự nợ tín dụng 2009 – 2012 34 Bảng 2.4 2.1.3.1 Thu dịch vụ 2009 – 2012 36 Bảng 2.5 2.1.3.1 Kết kinh doanh 2009 – 2012 37 Bảng 2.6 2.1.3.2 Kết hoạt động dịch vụ NHBL 2009 – 38 2012 Bảng 2.7 2.2.2 Chi phí cho cơng tác Marketing 2009 – 2012 53 Bảng 2.8 2.2.4.1 Số lượng - Chất lượng lao động năm 2012 57 Bảng 2.9 2.2.5.1 Kết hoạt động bán lẻ theo đơn vị 59 Bảng 3.1 3.2.2.1 Các tiêu kế hoạch chủ yếu giai đoạn 81 2013 – 2015 Bảng 3.2 3.2.2.2 Kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL giai 83 đoạn 2013 – 2015 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong năm gần đây, với phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tạo tiền đề cho phát triển thị trường Ngân hàng Việt nam Điều đặt ngân hàng Việt Nam vào bối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi mạnh vốn, công nghệ ngân hàng Để tồn phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Cùng với xu hướng phát triển đó, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa có chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác Là tỉnh nhỏ nằm khu vực Đồng Sông Hồng, tỉnh Hưng Yên địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp chủ yếu Tuy nhiên với xu hướng phát triển chung nước, ngành thương mại dịch vụ tỉnh Hưng Yên quan tâm phát triển năm gần Các doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động ngày hiệu quả, đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại, bên cạnh người dân cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng n cịn hạn chế, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng Trong thị trường dịch vụ NHBL tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác mở phòng giao dịch Hưng Yên để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam Với lý tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác phát triển hoạt động kinh doanh đơn vị Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa kiến thức lý luận dịch vụ NHBL NHTM kinh tế thị trường - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ bán lẻ chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Hưng Yên thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm hoạt động: Huy động vốn; Cho vay, dịch vụ thẻ, số dịch vụ bán lẻ khác - Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên cung cấp phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Các dịch vụ bán buôn phục vụ đối tượng khách hàng Doanh nghiệp, tổ chức kinh tế… không thuộc phạm vi nghiên cứu đề tài Số liệu nghiên cứu gần năm từ 2009 đến tháng tháng 2012 Ngân hàng ĐT&PT Hưng Yên từ tháng 06/2011 tách thành 02 ngân hàng cấp hoạt động độc lập là: BIDV Hưng Yên BIDV Thành Phố Hưng Yên Trong luận văn phạm vi nghiên cứu cụ thể là: Trước tháng 06/2011 BIDV Hưng Yên, từ tháng 06/2011 BIDV Bắc Hưng Yên Theo đó, BIDV Hưng Yên luận văn hiểu BIDV Bắc Hưng Yên ngày Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết phương pháp nghiên cứu thực tiễn Áp dụng phương pháp phân tích tổng hợp lí thuyết để hệ thống hố vấn đề mang tính lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Áp dụng phương pháp quan sát, điều tra, phân tích tổng kết kinh nghiệm thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên từ năm 2009 đến năm 2012 Kết cấu Luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung Luận văn gồm chương: - Chương 1: Lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động Hiện nay, có hai quan niệm khác dịch vụ NHBL: * Quan niệm thứ cho rằng: đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ * Quan niệm thứ hai cho rằng: đối tượng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình Xuất phát từ mục đích thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL BIDV, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình Theo đến định nghĩa khái quát dịch vụ NHBL sau: “Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL vô lớn giá trị khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên... 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN .76 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.2... lẻ .79 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 84 3.3.1 Hoàn thiện chi? ??n lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa phương